【導(dǎo)讀】訓(xùn)練和培養(yǎng)餐廳服務(wù)員具備良好的素質(zhì)是做好餐廳服務(wù)工作的前提條件之一。位的職責(zé)是初級餐廳服務(wù)員要掌握的主要內(nèi)容。崗位上為社會做出應(yīng)有的貢獻，從而實現(xiàn)自己的理想和抱負。務(wù)工作曾一度被認為是伺候人的低檔工作，餐廳服務(wù)人員也得不到社會的尊重。的進步，這種偏見失去了立足之地。人們普遍認識到，人的價值不在于其地位的高低、財富的多。少、職業(yè)的差別，而在于他對人民和社會所做出的貢獻。但餐廳服務(wù)工作兼有生產(chǎn)、銷售和服務(wù)三種職能，有其。特殊性，因而，對餐廳服務(wù)人員也有相應(yīng)的道德要求。餐旅服務(wù)業(yè)以服務(wù)顧客、使廣大顧客滿意為目的。這些口號已成為員工言行的。處理這一關(guān)系的行為準(zhǔn)則。同時要嚴(yán)格遵守國家的法律法規(guī)和外事紀(jì)律，嚴(yán)守國家機密，自覺維護祖國的尊嚴(yán)，不做任何有損害國格和人格的事。理和習(xí)慣，及時準(zhǔn)確地提供相應(yīng)服務(wù)。此服務(wù)人員必須努力學(xué)習(xí)，盡快掌握專業(yè)外語知識。

　　

【正文】 墊布。墊布的大小要與托盤相適應(yīng)，墊布的形狀可根據(jù)托盤形狀而定，但無論是方形圓形墊布，其外露部分一定要均等，使整理鋪墊后的托盤既整潔美觀又方便適用。 整理托盤時應(yīng)注意托盤的平整，因為有些托盤使用 一段時間后，就會出現(xiàn)變形，如金屬類的托盤邊沿容易變形。托盤的底變形不平，影響美觀，這樣的托盤對端托物品不安全隱患。有些塑料托盤使用一段時間后容易出現(xiàn)變色或斑痕。一旦出現(xiàn)了清理不掉的斑痕，再繼續(xù)用其為客人端送物品時，一來不雅，二來容易引起客人對儀器的衛(wèi)生安全產(chǎn)生疑慮，因此，這類托盤應(yīng)停止使用。 第三節(jié) 裝盤 裝盤就是根據(jù)物品的形狀，大小及取出的先后順序，進行合理的裝盤碼放。裝盤是端托的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 一、 輕托物品的裝盤 輕托物品的裝盤，一般均要求單件平擺（餐碟、湯碗除外），并根據(jù)所用托盤的形狀碼放。用圓形托盤時，碼放 的物品應(yīng)呈圓形，用長方形托盤時，碼放的物品應(yīng)橫豎成行，但無論使用哪種托盤，均就磁針 物品放于托盤的中心部位，擺放均勻，以保持重心平衡。如同時端托的物品重量和高度不等時，應(yīng)將較高的物品放于托盤的中心部位，擺放分布得當(dāng)，這樣裝盤既安全穩(wěn)妥又便于端托服務(wù)。 二、 重托物品的裝盤 重托物品裝盤時，要把托盤內(nèi)的物品分類碼放，并使物品的重量在托盤內(nèi)分布均勻，并注意把所托物品按其高矮、大小擺放協(xié)調(diào)，物體較高或較重者，應(yīng)擺于托盤的中心位置，切忌將物品無層次地混合擺放，以免出現(xiàn)倒、掉而造成損失。裝盤時，還要使物與物之間留有適當(dāng)?shù)拈g 隔，以免端托行走時發(fā)生碰撞而產(chǎn)生聲響或造成端托不穩(wěn)。 第四節(jié) 端托服務(wù) 一、 端托托盤方法 端托托盤是將碼放種各種物品的托盤端托在左手掌上為賓客進行操作服務(wù)。輕托與重托的端方法各有不同。 輕托端托 輕托端托應(yīng)左手掌伸平，五指分開伸直，指尖用力托起托盤后，將托盤的一部分，（如長方盤的一角）擱在小臂上，借助小臂的力量將托盤托平， 中國最大管理資源中心 第 20 頁 共 42 頁 端時大臂垂直，小臂與身體呈 90 度平伸于胸前左側(cè)，使手掌與托盤底托實，這樣才能將托盤的重心全部掌握住。如遇到客人多時，右臂可做保護托盤的姿勢，便于一旦出現(xiàn)意外，能及時躲閃避讓。 重托端托 重托起 托姿勢就百：雙手將托盤移至服務(wù)臺的邊沒處，使托盤的 1/2 懸空，右手將托盤扶平，左手伸入托盤底部五指分開，掌心向上伸平托住托盤底部的中心，雙腳分開 呈現(xiàn)外八字形，雙腿屈膝下蹲呈騎馬蹲襠式，腰部略向左前方彎曲，左手臂呈輕托起托狀。起托后，在左手確定好端重心后，右手協(xié)助左手向上用力將托盤慢慢托起，在托起的同時轉(zhuǎn)動托盤，使托盤在左旋轉(zhuǎn)過程中送至左肩外上方，待左手反映尖向后距肩 2cm 處，左手托實、托穩(wěn)后，再將右手撤回呈下垂姿勢。托盤一旦托起上肩，手臂要始終保持均勻用力，如果用力不勻，容易造成所托物品撒、掉、滑動等現(xiàn)象 。重托托盤托舉上肩后，手指指尖向前伸或向左伸均屬端托不到位，從而使手臂承重力不夠，容易造成端托失敗。 二、 端托行進 端托行進中，選用正確的步伐是端托服務(wù)的關(guān)鍵，端托行進步伐的選用應(yīng)根據(jù)所托物品的需要而定。 常步 常規(guī)步伐，指端托一般物品時，可選用常規(guī)步伐行走。 疾步 快步，指端送火候菜肴或急需物品時，應(yīng)選用較快的步伐，但快步不同于跑步，而是要求在穩(wěn)中求快。也就是說，要俚語菜不變形、湯汁不灑、安全平穩(wěn)的前提下，以最快的行走速度將物品托送到位。 碎步 小步，指端托服務(wù)蠅小步幅的中速行走。這種步伐適用于端送湯汁多的菜 肴及重物品。采用這種步伐行走，可保持上身平穩(wěn)及減少手臂的過大擺動，從而保持所托物品的平穩(wěn)。 墊步 又稱輔助步，如端送物品到餐臺前欲將所托物品放于餐臺上時，應(yīng)采用墊步。這種步伐能使身體呈略向前傾的姿勢，以便平穩(wěn)地將物品放下。 巧步 技巧步，指超出常規(guī)行步的靈活多變的步伐。在端托行走時，如突然遇到意外或障礙時，就要用巧步，以避免意外事故的發(fā)生。 正常端托行進時，雙腳行走應(yīng)呈一條線，步伐均勻，穩(wěn)步行進，并做到快在穩(wěn)中求。 端托行進時，上身要挺直，動作輕快、敏捷、自然、精力集中，步伐穩(wěn)健，視線開闊。 中國最大管理資源中心 第 21 頁 共 42 頁 三、 端托服務(wù)應(yīng)注意 的問題 1．端托姿勢 端托姿勢的正確與否直接影響服務(wù)人員服務(wù)動作美觀的效果。端托姿勢主要體現(xiàn)在起托及端托上。 起托時，正確的姿勢是：餐廳服務(wù)員站于距操作臺 30cm 處（以身高來調(diào)整距離），雙腳分開，雙腿屈膝，腰與臂呈垂直下坐勢，上身呈略向前傾狀站穩(wěn)，伸出左手掌心向上，指尖向前與操作臺平行，伸出右手拉拿托盤的邊沿，將托盤移向左手掌及小臂處，待托實后，雙腳并攏并收回右手，同時身體回復(fù)直立狀，托盤起托后，大臂呈垂直狀，大臂與小臂呈 90176。直角，使托盤置于身體左側(cè)胸前。端托時，做到站穩(wěn)、端平、托舉到位、高矮適中。 2． 端托衛(wèi)生 端托時要注意衛(wèi)生。輕托時，所托物品要避開自己的鼻口部位，也不可將所托物品置于胸下，端托中需要講話時，應(yīng)將托盤托至身體的左外側(cè)，避開自己的正前位：重托時，端托姿勢要正確，托舉到位，不可將所托物品貼靠于自己的頭頸部位。 3．端托安全 （ 1）端托時，左手端托，右手下垂，除了起托和落臺時右手扶托外，禁止右手扶托。右手扶托危害有三點，一是不雅觀；二是遮擋行走視線；三是容易造成端托失誤。 （ 2）端托時，目光應(yīng)平視前方，切勿只盯托盤；端托需拿托盤內(nèi)所托物品時，應(yīng)做到進出有序，確保所托物品的平衡。 （ 3）需用托盤 墊布時，墊布置托盤正中，四角下垂應(yīng)相等，切勿偏鋪，影響美觀。 第四章 擺臺服務(wù) 第一節(jié) 鋪臺布 臺布是餐廳擺臺所必備的物品之一。臺布的規(guī)格及色澤的選擇，應(yīng)與餐臺的大小、餐廳的風(fēng)格協(xié)調(diào)一致。 一、 臺布的種類與規(guī)格 1．臺布的種類 臺布的種類很多，因純棉臺布吸濕性能好，大多數(shù)餐廳均使用純棉提花臺布。臺布的圖案有團花、散花、工藝?yán)C花及裝飾布等；臺布鞋的顏色有白色、黃色、粉色、紅色、綠色等，但多數(shù)選用白色。選擇臺布的顏色，要與餐廳的風(fēng)格、裝飾、環(huán)境相協(xié)調(diào)。 臺布的形狀大體有三種：正方形、長方形和圓形。正方形常用于方臺 或圓臺，長方形則多用于西餐各種不同的餐臺，圓形臺布主要用于中餐圓臺。 2．臺布的規(guī)格 中國最大管理資源中心 第 22 頁 共 42 頁 臺布的規(guī)格大小有多種，經(jīng)常使用的有 140cm 140cm、 160cm 160cm、180cm 180cm、 200cm 200cm、 220cm 220cm、 240cm 240cm、 260cm 260cm 等的臺布。使用時應(yīng)根據(jù)餐桌的大小選擇適當(dāng)規(guī)格的臺布。如 140cm140cm的臺布適用于 90cm 90cm的方臺上； 160cm 160cm的臺布適用于 100cm 100cm、 110cm 110cm、的方臺上； 180cm 180cm 的臺布適用于直徑 150cm、直徑 160cm 的圓臺上； 200cm 200cm 的臺布適用于直徑 170cm 的圓臺上； 220cm 220cm 的臺布適用于直徑 180cm 或 200cm 的圓臺上； 240cm 240cm 的臺布適用于直徑 220cm 的圓臺上； 260cm 260cm 的臺布適用于直徑 240 的圓臺上。 除了方臺布外還有長方形臺布，如 160cm 200cm、 180cm 300cm 等不同規(guī)格。這類臺布用于長方臺及西餐各種餐臺，可根據(jù)餐臺的大小形狀選用不同數(shù)量的臺布，一塊不夠用時可隨意拼接。在拼接時注意將接口處接壓整齊 。 圓形臺布其規(guī)格各有不同，一般的圓形臺布多見于這定型特制，即根據(jù)餐臺的大小將臺布制成大于餐臺直徑 60cm 圓形臺布，使臺布鋪于餐臺上圓周下垂 30cm 為宜。 二、 臺布鋪設(shè) 臺布鋪設(shè)是將臺布舒適平整地鋪在餐桌上的過程。 1．準(zhǔn)備工作 鋪臺布之前，首先應(yīng)將所需餐椅按就餐人數(shù)擺放于餐臺的四周，使之呈三三兩兩的并列狀，如圖 4— 1 所示。 然后服務(wù)人員應(yīng)將雙手洗凈，并對準(zhǔn)備鋪用的每塊臺布進行仔細地檢查，發(fā)現(xiàn)有殘破、油液和皺褶的臺布則不能繼續(xù)使用。 最后應(yīng)根據(jù)餐廳的裝飾、布局確定席位。餐廳服務(wù)員站立在副主人餐椅處，距餐臺40cm，將選好的臺布放于副主人處的餐臺上。 鋪臺布時，雙手將臺布打開并提拿好，身體略向前傾，運用雙臂的力量，將臺布朝主人坐位方向輕輕地拋抖出去。在拋抖過程中，做到用力得當(dāng)，動作熟練，一次抖開并到位。 2．鋪設(shè)方法 中餐圓臺鋪臺布的常用方法有 3 種： （ 1）推拉式鋪臺 即用雙手將臺布打開后放至餐臺上，將臺布貼著平行推出去再拉回來。這種鋪法多肜于零餐餐廳或較小的餐廳，或因有客人就座于餐臺周圍等候用餐時或在地方窄小的情況下，選用這種推拉式的方法進行鋪臺。 （ 2）抖鋪式鋪臺 即用雙手將臺布打開，平行打折后將臺布提拿在 雙手中，身體呈正位站立式，利用雙腕的力量，將臺布向前一次性抖開并平鋪于餐臺上。這種鋪臺方法適合于較寬暢的餐廳或在周圍沒有客人就座的情況下進行。 （ 3） 擺酒具 葡萄酒杯杯柱應(yīng)對正骨碟中心，葡萄酒杯底托邊距勺墊邊 1cm；白酒杯擺在葡萄酒杯的右側(cè)，杯口與杯口距離 1cm。酒具的花紋要對正客人。擺放時，酒杯應(yīng)扣放于托盤內(nèi)。操作時，手取拿酒杯的杯座處，不能觸碰杯口部位。 中國最大管理資源中心 第 23 頁 共 42 頁 （ 4） 擺筷架和筷子 筷架應(yīng)放在內(nèi)碟的右側(cè)，與勺墊的橫向中心為一條線，注意造型、圖案。如果是動物造型，頭應(yīng)朝左擺放，筷子放于筷架上，筷子圖案或字要朝上對正（筷子 套同樣），筷子未端距離桌邊 1cm，筷身距離勺柄未端 1cm。 （ 5） 擺公用碟、公用勺、公用筷 公用碟應(yīng)放置在正、副主人席位的正前方，碟邊距葡萄酒杯底托 2cm。公用勺就在靠桌心一側(cè)，公用筷放在靠桌邊一側(cè)，勺柄朝左，筷柄向右，成為對稱形，勺與筷中間間距 1cm，筷子離公用碟部分兩端相等。 10 人以下擺放兩套公用餐具， 12 人以上應(yīng)擺 4 套，其中另外兩套擺在臺布的十字線兩端，應(yīng)呈十字形。如果客人人數(shù)少，餐桌較小時，可在正、副主人位置餐具前擺放公用筷架及筷子即可。 （ 6） 擺牙簽盅 牙簽盅應(yīng)擺在公用碟的右側(cè)，右不超出筷柄未端，前不超出 碟邊外切線。 （ 7） 擺放水杯及餐巾 將疊好的餐巾折花插入水杯中，擺放于葡萄酒杯的左側(cè)，3 套杯的中心應(yīng)橫向成為一條直線，水杯的上口距葡萄酒的上口 1cm。將餐巾折花的觀賞面朝向客人。 （ 8） 擺放煙灰缸 從正主人席位右側(cè)開始，每隔兩個座位擺放一個，煙灰缸前端應(yīng)在水杯的外切線上，架煙孔要朝向兩則的客人。 （ 9） 圍椅 從第一主人位開始按順時針方向依次擺放，餐椅椅座邊沿剛好靠近下垂臺布為準(zhǔn)，餐椅之間距離均等。 （ 10） 斟酒 斟酒酒水時，從第一主賓開始，先斟紅酒，后斟白酒，酒均需斟入杯中八分滿。 （ 11） 擺火柴 火柴應(yīng)擺在靠桌心一側(cè)的煙灰缸上， 火柴磷面向桌邊一側(cè)。 （ 12） 擺菜單、臺號 一般 10 人以下擺放兩張菜單，擺放于正、副主人位的左側(cè)。平放時菜單底部距桌邊 1cm，立放時菜單開口處分別朝向正、副主人。 12 人以上應(yīng)擺放四張菜單，并呈“十”字形擺放。 大型宴會應(yīng)擺放臺號。臺號一般擺放在每張餐臺的下首，臺號朝向宴會廳的入口處，使客人一進餐廳便能看到。 擺臺效果要求：臺面種餐具、用具擺放整齊一致布局合理、美觀、間距均等，擺放位置準(zhǔn)確，花紋圖案對正，臺而用具潔凈、無破損，如圖 42 所示。 4．早、午、晚中餐零餐擺臺 零餐擺臺要根據(jù)餐有根有據(jù)的布局，定好坐位， 鋪好臺布，要求在同一餐廳內(nèi)，所有餐臺的臺布凸縫橫、豎鋪放時都要統(tǒng)一朝向。凸縫正面向上，餐具花紋、圖案對正。所擺放的物品距離均勻，清潔衛(wèi)生，整齊劃一。 （ 1）早餐擺臺 骨碟擺在坐位正中，距桌邊 1cm；湯碗擺在骨碟的左前方；筷子擺在骨碟的右側(cè)，圖案文字要對正，筷柄距桌邊 1cm；瓷勺擺在骨碟的前方，勺柄朝右，也可以擺放在湯碗內(nèi)，勺柄朝左；牙簽盅、調(diào)味架擺在臺布中線的附近；煙灰缸擺在主人席位的右側(cè)，每隔兩位客人擺放一個，架煙孔要分別朝向客人。