【正文】 我馬上為您安排。 —— 您喜歡用些什么酒？ —— 您是否喜歡??。 —— 如果您趕時間，我給您安排一些快餐好嗎？ —— 您訂的菜是??。 —— 請原諒，我把您的菜搞錯了。 —— 先生，您是嗎？您的電話。 （ 5） 餐后為客人結(jié)帳并送客時 —— 先生，您的賬單。謝謝。 —— 十分感謝您的熱心指教。餐廳服務(wù)中的“禁絕”，既為餐廳服務(wù)人員應(yīng)該徹底禁止的事宜。 至于“異味“，諸如：生蔥、蒜、蘿卜之類，這些食品吃了以后，會在口腔中留下一種令人難聞的氣味。 2． 崗上不吸煙，廳堂不會友 為什么餐廳服務(wù)員在崗不準吸煙呢？一方面因為公共場合禁止吸煙，另外，若一邊工作一邊叼著煙出有失儀表、有礙衛(wèi)生、影響說話 、污染環(huán)境、不得工作、欠缺文明。 3． 菜濁不吹除，端湯不浸手 “菜濁不吹除”是指在我們平時的上菜中，當 中國最大管理資源中心 第 9 頁 共 42 頁 發(fā)現(xiàn)菜肴中有異物時，最好要及時為客人重新更換。 “端湯不浸手”主要是指當我們端炒菜或湯菜時，既不能用抹布墊托，同時在端拿時手指也不能浸入湯內(nèi)。 “客糗不攆走”是指我們在業(yè)務(wù)繁忙，餐廳周轉(zhuǎn)不開時，服務(wù)員不要用不文明的語 言轟攆歇腳的客人。如遇有特殊情況要與客人相商時，也不能驟然打斷客人的談話，最好采取暫先停立一旁目視客人的做法，待客人理解你有事要找他時，再向客人說聲：“對不起，打擾了您的談話”，然后再廛要說的問題。有些服務(wù)員由于缺乏對這類知識的學習，不懂得語言藝術(shù)的重要性有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生。另外，在服務(wù)員向客人介紹餐位時，“單間兒”一詞也屬于“忌語”。如果個別顧客用“喂”“哎”等欠缺文明的語言招呼服務(wù)員，服務(wù)員不能因為顧客言詞有誤就對其冷淡。這種做法與服務(wù)業(yè)職業(yè)道德規(guī)范要求是相背離的。為了避免產(chǎn)生異議，最好把熟客安排在別的服務(wù)員負責的餐桌按序候餐。當無人認領(lǐng)時，要及時上交領(lǐng)導妥善處理，絕不能揣入私囊或?qū)⑵渌椒帧? 第二節(jié) 餐廳服務(wù)員的崗位職責 根據(jù)餐飲服務(wù)工作的不同工作崗位，餐廳服務(wù)人員的崗位分工有“迎賓員”“服務(wù)員”（一般也稱看臺服務(wù)員）“傳菜員”等。具體職責如下： （ 1） 著裝整潔、美觀，遵守上下班時間，對客人彬彬有禮，服從上級領(lǐng)導的指揮調(diào)動。 （ 5） 負責禮貌地將所有到餐廳用餐的客人迎入餐廳，并安排合適的座位就座。 （ 9） 負責接聽電話，并及時通知受話人。 （ 13） 負責為賓客叫出租車，為住店賓客按電梯，并將客人送上電梯。 （ 3） 負責餐廳布巾類用品的送洗工作。準備好為客人訂餐所用的訂餐單、筆。 （ 9） 負責為就餐賓客解決入餐時所遇到的各種事項。 十一、 餐廳傳菜員崗位職責 為了提高服務(wù)質(zhì)量，加強餐廳與廚房前后臺的聯(lián)系，許多餐廳設(shè)有專職的傳菜員，傳菜員歸餐廳經(jīng)理領(lǐng)導，主要負責菜肴的傳送工作，其具體職責如下： （ 1） 著裝樸素、整潔大方，守時，禮貌，快捷，服從指揮。 （ 5） 協(xié)助餐廳服務(wù)員將撤下的臟餐具帶回洗滌間。 （ 9） 負責保管訂餐菜單，以備領(lǐng)導核查。 一、山東采系 簡稱魯菜，主要由濟南菜和膠東菜組成。明清時期魯菜的品種和質(zhì)量不斷豐富和提高，濟南、膠東兩地方菜傳入宮延，成為御膳的主體。濟南菜取材廣泛，品種多、以清香、鮮嫩、味純?yōu)樘攸c，口味略咸，尤精于制湯。 中國最大管理資源中心 第 12 頁 共 42 頁 二、四川菜系 簡稱川菜，主要由成都菜和重慶菜組成，歷史悠久，享譽中外。四川菜約有 300多個品種，代表菜有魚香肉絲、宮保雞丁、麻婆豆腐、燈影牛肉等。其特點是細切粗斬，制作精細，用料考究，口味濃中帶甜，側(cè)重酥爛鮮香，代表菜有叫花雞、松鼠鱖魚等。菜肴清淡、生脆、爽口。其中以杭州菜為代表。 紹興菜以制作河鮮、家禽為主，口味具有和時酥綿糯，滋味味濃重，富有鄉(xiāng)土風味。 七、安徽菜系 簡稱徽菜，發(fā)源于安徽的徽州，以擅長烹調(diào)山珍和河鮮而著稱。 八、湖南菜系 中國最大管理資源中心 第 13 頁 共 42 頁 簡稱湘菜，主要由長沙地區(qū)、洞庭湖區(qū)和湘西區(qū)三種地方菜組成。 第三章 餐巾折疊 第一節(jié) 餐巾的作用和類型 餐巾折花是餐前的準備工作之一，主要工作內(nèi)容是餐廳服務(wù)員將餐巾折成各式花樣，插在酒杯或水杯內(nèi)，或 放置在盤碟內(nèi)，供客人在進餐過程中使用。 賓客用餐時，餐廳服務(wù)員將餐巾放在賓客的膝上或胸前，餐巾可用來擦嘴或防止湯汁、酒水弄臟衣物。如折出比翼齊飛、心心相印的花形送給一對新人，可以表示出永結(jié)同心、百年好合的美好祝愿?；w織品色澤艷麗，透明感強，富有彈性，如一次造型不成，可以二次造型，但吸水性差，去污力不如棉織品。彩色餐巾可以渲染就餐氣氛，如大紅、僂紅餐巾給人以莊重熱烈的感覺；橘黃、鵝黃色餐巾給人以高貴典雅的感覺；湖藍在夏天能給人以涼爽、舒適之感。 4．放花入杯時，要注意衛(wèi)生，手指不允許接觸杯口，杯身不允許留下指紋。 一、 餐巾折花的造型種類及其選擇 1．餐巾折花造型種類 （ 1）按擺放方式分 可分為杯花和盤花兩種。因盤花簡潔大方，美觀適用，所以盤花呈發(fā)展趨勢。 動物類花形包括魚、蟲、鳥、獸。 實物類花形是指模仿日常生活用品中各種實物形態(tài)折疊而成，如帽子、折扇、花籃等。 中國最大管理資源中心 第 15 頁 共 42 頁 （ 2）根 據(jù)宴會的主題選擇花形 主題宴會因主題各異，形式不同，所選擇的花形也不同。 （ 5）根據(jù)賓客風俗習慣選擇花形 如日本人喜櫻花、忌用荷花，美國人喜山茶花，法國人喜百合花，英國人喜薔薇花，季內(nèi)瑞拉人喜愛蘭花等。 總之，要根據(jù)宴會主題，設(shè)計折疊不同的餐巾花。 1．疊 （ 1）基本手法 疊是最基本的餐巾折花手法，幾乎所有的造型都要使用。疊的基本要領(lǐng)是找好角度一次疊成。打褶時，用雙手的拇指和食指分別捏住餐巾兩頭的第一個褶裥，兩個大拇指相對成一線，指面向外。兩頭一樣大小的用直線折，一頭大一頭小或折半圓形或圓弧形的用斜線折。卷分直卷和螺旋卷。 （ 2） 基本種類圖示 如圖 2—— 3 所示。穿的要領(lǐng)是穿好的褶裥要平、直、細小、均勻。翻花葉時，要注意葉子對稱，大小一致，距離相等。 6．拉 （ 1）基本手法 拉一般在餐巾花半成形進行，把半成形的餐巾花攥在左手中，用右手拉出一只角或幾只角來。操作時先將餐巾的一角拉挺做頸部，然后用一只手的大拇指、食指、中指三個指頭捏住鳥 頸的頂端，食指向下，將巾角尖端向里壓下，用中指與拇指將壓下的巾角捏出尖嘴狀，作為鳥頭。掰時不要用力過大，以免松散。 中國最大管理資源中心 第 17 頁 共 42 頁 1． 突出 主位 主位要選擇主花。一般主位的餐巾折花與其余的不同。 二、 餐巾折花擺放的藝術(shù)性 餐巾折花在臺面上具有抽象性和象形性，要每個花形都發(fā)揮其作用，餐廳服務(wù)員就要了解每個花形的最佳觀賞位置，在擺放時應(yīng)注意以下幾占。 3． 相似花形錯開 擺放 在一個臺面上，擺放不同品種花形時，形狀相似的花形要錯開，對稱擺放。 餐巾花既是用餐的一種衛(wèi)生用品，又是臺面上的一種藝術(shù)品、具有實用和觀賞兩種屬性，餐廳服務(wù)員要認真掌握餐巾折花的折疊方法，做到技術(shù)性和藝術(shù)性相結(jié)合，達到臺面的完整和諧。因此，逐漸向盤花方向發(fā)展。 （ 2） 金屬托盤 種類較多，有銅質(zhì)托盤、鋁制托盤、不銹鋼托盤及高檔的金、銀托盤。另一種上長方形托盤，其規(guī)格是長 51cm 寬 38cm . 二、 端托與托盤使用 端托服務(wù)中大體分兩種：一種是徙手端托，另一種是托盤端托。 要端托菜肴食品盛器時，當盛器與托盤尺寸相同或大于托盤托盤的情況下，也應(yīng)采用徙手端托的方法進行端托服務(wù)。輕托服務(wù)物品操作時，技術(shù)要求高，因為所托物品越輕，端托操作時，托盤容易發(fā)飄不易端托平穩(wěn)，因此，在輕托服務(wù)操作時，準備工作非常重要。每個步驟均應(yīng)按服務(wù)規(guī)范中的衛(wèi)生要求去做：在整理托盤前，將托盤進行洗滌、 中國最大管理資源中心 第 19 頁 共 42 頁 消毒，同時操作人員的手也要進行消毒后方可理盤、裝盤、端托服務(wù)，以免造成對食品的污染。 整理托盤時應(yīng)注意托盤的平整，因為有些托盤使用 一段時間后，就會出現(xiàn)變形，如金屬類的托盤邊沿容易變形。 第三節(jié) 裝盤 裝盤就是根據(jù)物品的形狀，大小及取出的先后順序，進行合理的裝盤碼放。如同時端托的物品重量和高度不等時，應(yīng)將較高的物品放于托盤的中心部位，擺放分布得當，這樣裝盤既安全穩(wěn)妥又便于端托服務(wù)。輕托與重托的端方法各有不同。起托后，在左手確定好端重心后，右手協(xié)助左手向上用力將托盤慢慢托起，在托起的同時轉(zhuǎn)動托盤，使托盤在左旋轉(zhuǎn)過程中送至左肩外上方，待左手反映尖向后距肩 2cm 處，左手托實、托穩(wěn)后，再將右手撤回呈下垂姿勢。 常步 常規(guī)步伐，指端托一般物品時，可選用常規(guī)步伐行走。這種步伐適用于端送湯汁多的菜 肴及重物品。 巧步 技巧步，指超出常規(guī)行步的靈活多變的步伐。 中國最大管理資源中心 第 21 頁 共 42 頁 三、 端托服務(wù)應(yīng)注意 的問題 1．端托姿勢 端托姿勢的正確與否直接影響服務(wù)人員服務(wù)動作美觀的效果。端托時，做到站穩(wěn)、端平、托舉到位、高矮適中。右手扶托危害有三點，一是不雅觀；二是遮擋行走視線；三是容易造成端托失誤。臺布的規(guī)格及色澤的選擇，應(yīng)與餐臺的大小、餐廳的風格協(xié)調(diào)一致。 臺布的形狀大體有三種：正方形、長方形和圓形。如 140cm140cm的臺布適用于 90cm 90cm的方臺上； 160cm 160cm的臺布適用于 100cm 100cm、 110cm 110cm、的方臺上； 180cm 180cm 的臺布適用于直徑 150cm、直徑 160cm 的圓臺上； 200cm 200cm 的臺布適用于直徑 170cm 的圓臺上； 220cm 220cm 的臺布適用于直徑 180cm 或 200cm 的圓臺上； 240cm 240cm 的臺布適用于直徑 220cm 的圓臺上； 260cm 260cm 的臺布適用于直徑 240 的圓臺上。 圓形臺布其規(guī)格各有不同，一般的圓形臺布多見于這定型特制，即根據(jù)餐臺的大小將臺布制成大于餐臺直徑 60cm 圓形臺布，使臺布鋪于餐臺上圓周下垂 30cm 為宜。 最后應(yīng)根據(jù)餐廳的裝飾、布局確定席位。 2．鋪設(shè)方法 中餐圓臺鋪臺布的常用方法有 3 種： （ 1）推拉式鋪臺 即用雙手將臺布打開后放至餐臺上，將臺布貼著平行推出去再拉回來。 （ 3） 擺酒具 葡萄酒杯杯柱應(yīng)對正骨碟中心，葡萄酒杯底托邊距勺墊邊 1cm；白酒杯擺在葡萄酒杯的右側(cè)，杯口與杯口距離 1cm。 中國最大管理資源中心 第 23 頁 共 42 頁 （ 4） 擺筷架和筷子 筷架應(yīng)放在內(nèi)碟的右側(cè)，與勺墊的橫向中心為一條線，注意造型、圖案。 10 人以下擺放兩套公用餐具， 12 人以上應(yīng)擺 4 套，其中另外兩套擺在臺布的十字線兩端，應(yīng)呈十字形。將餐巾折花的觀賞面朝向客人。 （ 11） 擺火柴 火柴應(yīng)擺在靠桌心一側(cè)的煙灰缸上， 火柴磷面向桌邊一側(cè)。 大型宴會應(yīng)擺放臺號。凸縫正面向上，餐具花紋、圖