【正文】 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 鹽城市富民創(chuàng)業(yè)網(wǎng)絡(luò)大學(xué)培訓(xùn)教材 餐飲服務(wù)員 主編：李秀萍 李 明 主審：朱學(xué)明 周同民 鹽城機電高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 目 錄 第一章 餐廳服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)及崗位職責(zé) 2 第一節(jié) 餐廳服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì) 2 第二節(jié) 餐廳服務(wù)員的禮貌服務(wù) 4 第二節(jié) 餐廳服務(wù)員的崗位職責(zé) 10 第二章 接待服務(wù) 11 第一節(jié) 中國菜基本知識 11 第三章 餐巾折疊 13 第一節(jié) 餐巾的作用和類型 13 第二節(jié) 餐巾折花的造型與技法 14 第二節(jié) 餐巾折花擺放的藝術(shù)性 16 第三章 端托服務(wù) 18 第一節(jié) 托盤使用知 識 18 第二節(jié) 理盤 19 第三節(jié) ` 裝盤 19 第四節(jié) 端托服務(wù) 19 第四章 擺臺服務(wù) 21 第一節(jié) 鋪臺布 21 第五節(jié) 酒水服務(wù) 26 第一節(jié) 酒類基本知識 26 第二節(jié) 飲料基本知識 31 第三節(jié) 選酒（飲料）與開啟 33 第四節(jié) 斟酒服務(wù) 35 第六章 上菜服務(wù) 37 第一節(jié) 上菜 37 第二節(jié) 撤菜肴、食品 38 第三節(jié) 撤換餐、酒用具 38 第四節(jié) 撤換毛巾、口布和臺布 39 練習(xí)： 39 中國最大管理資源中心 第 2 頁 共 42 頁 第一章 餐廳服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)及 崗位職責(zé) 訓(xùn)練和培養(yǎng)餐廳服務(wù)員具備良好的素質(zhì)是做好餐廳服務(wù)工作的前提條件之一。餐廳各主要崗位的職責(zé)是初級餐廳服務(wù)員要掌握的主要內(nèi)容。 第一節(jié) 餐廳服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì) 為了做好餐廳服務(wù)工作 ,餐廳服務(wù)人員應(yīng)具備四個方面的基本素質(zhì)。 一、 思想素質(zhì) 思想素質(zhì)的具體要求是： 樹立正確的世界觀和人生觀 一個人的行為是受其思想影響和支配的，一個人只有具備了正確的世界觀和人生觀，才能把理想和現(xiàn)實結(jié)合起來，腳踏實地做好本職工作，在自己的崗位上為社會做出應(yīng)有的貢獻，從而實現(xiàn)自己的理想和抱負。 樹立穩(wěn)定的專業(yè)思想 專業(yè)思想的本 質(zhì)是熱愛本職工作。由于世俗的偏見，餐廳服務(wù)工作曾一度被認為是伺候人的低檔工作，餐廳服務(wù)人員也得不到社會的尊重。然而，隨著社會的進步，這種偏見失去了立足之地。人們普遍認識到，人的價值不在于其地位的高低、財富的多少、職業(yè)的差別，而在于他對人民和社會所做出的貢獻。因此，從事餐廳服務(wù)工作的同志，必須充分認識服務(wù)工作的重要意義，熱愛自己的專業(yè)，有意識地培養(yǎng)自己對本專業(yè)的興趣，激勵自己不斷努力學(xué)習(xí)，奮發(fā)向上，多做貢獻。 培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德 餐廳服務(wù)工作與其他工作一樣，都是社會生產(chǎn)和生活不可缺少的部分，都是為人民服務(wù)。 因此，服務(wù)人員的道德規(guī)范與其他職業(yè)的道德規(guī)范在本質(zhì)上是一致的，都貫串著共產(chǎn)主義道德的基本原則。但餐廳服務(wù)工作兼有生產(chǎn)、銷售和服務(wù)三種職能，有其特殊性，因而，對餐廳服務(wù)人員也有相應(yīng)的道德要求。歸納起來，主要有以下幾方面的內(nèi)容： （ 1） 賓客至上，質(zhì)量第一。餐旅服務(wù)業(yè)以服務(wù)顧客、使廣大顧客滿意為目的。怎樣才能使顧客滿意呢？首先就要牢固樹立賓客至上、質(zhì)量第一的服務(wù)觀念和經(jīng)營思想。 賓客至上，就是樹立顧客是至高無尚的觀念，把顧客放在首位，一切為顧客著想，一切為了滿足顧客的合理要求，讓顧客滿意，使之有賓至如歸的感覺。這是每一 位員工應(yīng)盡的職業(yè)責(zé)任和道德義務(wù)。許多餐飲服務(wù)業(yè)，為了求得在激烈競爭中發(fā)展，為了得到顧客的信任，明確提出了“顧客就是上帝”“客人永遠是正確的”。這些口號已成為員工言行的指導(dǎo)思想，客觀上起到了提高服務(wù)質(zhì)量，處處把顧客放在首位的作用。 質(zhì)量第一，就是向顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提供優(yōu)質(zhì)的飯菜。質(zhì)量第一與顧客至上的關(guān)系十分緊密，質(zhì)量第一是顧客至上的必然結(jié)果。如果向顧客提供的不是一等的質(zhì)量服務(wù)，顧客至上就無從談起。所謂服務(wù)質(zhì)量，就是指所提供的各種服務(wù)適合和滿足顧客需要的程序，適合和滿足需要的程度越高，服務(wù)質(zhì)量就越好。 （ 2） 不 卑不亢，一視同仁。不卑不亢，一視同仁是餐廳服務(wù)業(yè)中服務(wù)售貨員民族自尊心、自信心以及國格、人格的體現(xiàn)，也是愛國主義精神的具體體現(xiàn)，是正確處理主客關(guān)系的重要道德規(guī)范。 中國最大管理資源中心 第 3 頁 共 42 頁 餐廳服務(wù)工作者在接待服務(wù)工作中，經(jīng)常接待不同層次、不同類型、不同國家地區(qū)的客人，怎樣恰當(dāng)處理主客之間的關(guān)系，是一個重要的敏感的問題。不卑不亢，一視同仁是正確處理這一關(guān)系的行為準(zhǔn)則。不卑，就是不自卑；不亢，就是不高傲。在接待客人的過程中，既做到尊重客人，熱情友好，謙虛謹(jǐn)慎，盡到自己的職業(yè)責(zé)任和道義責(zé)任；又要做到自尊、自愛、自信，端莊穩(wěn)重，堂堂正正， 體現(xiàn)我國餐廳服工作者的主人翁精神，民族自尊心和國格、人格。 一視同仁的“一視”，就是一樣看待；同仁，就是同樣仁愛，一視同仁就是要求我們在各類顧客面前不分厚薄、不分親疏，尊重他們的人格，維護他們的合法權(quán)益，關(guān)心他們的切身利益，真誠為他們服務(wù)，滿足他們的要求，體現(xiàn)出我們的職業(yè)責(zé)任感和人道主義精神。 4．要有良好的紀(jì)律修養(yǎng) 嚴(yán)格的組織紀(jì)律是做好餐廳服務(wù)工作的重要保證，餐廳服務(wù)人員具有嚴(yán)格的組織觀念和法制觀念，自覺遵守本企業(yè)的規(guī)章制度和員工守則，服從工作安排和調(diào)動，完成任務(wù)。同時要嚴(yán)格遵守國家的法律法規(guī)和外事紀(jì)律 ，嚴(yán)守國家機密，自覺維護祖國的尊嚴(yán)，不做任何有損害國格和人格的事。 二、 業(yè)務(wù)素質(zhì) 服務(wù)人員不做要有良好的思想素質(zhì)，而且要具備良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)，這對于提高餐廳服務(wù)質(zhì)量和工作效率，降低成本，增強競爭能力都具有重要的作用。業(yè)務(wù)素質(zhì)的基本要求是： 1． 熟練掌握專業(yè)操作技能 這是做好服務(wù)工作的基本條件。餐廳服務(wù)工作手工性強、技藝性高。其每一種服務(wù)、每一個環(huán)節(jié)都有自己特定的操作標(biāo)準(zhǔn)和要求，而且許多工作根本無法用機械來代替。如：擺臺、上菜、分菜和服務(wù)人員的語言技巧、應(yīng)變能力等等。因此服務(wù)人員必須努力學(xué)習(xí)，刻苦訓(xùn)練，熟練掌握餐廳服 務(wù)的技能技巧，懂得各種服務(wù)的規(guī)范、程序和要求，達到服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。同時還要善于觀察和揣測客人的心理和習(xí)慣，及時準(zhǔn)確地提供相應(yīng)服務(wù)。做到不僅滿足客人的就餐要求，而且能通過自己嫻熟的技藝給客人以美的享受。 2． 具有良好的文化素養(yǎng) 良好的文化素養(yǎng)和廣博的社會知識，不僅是做好服務(wù)工作的需要，而且有利于幫助服務(wù)人員形成高雅的氣質(zhì)、廣泛的興趣和堅忍不拔的意志。餐廳服務(wù)工作接觸面廣，靈活性大，作為一名合格證的服務(wù)人員，除了要掌握本專業(yè)的服務(wù)技能和服務(wù)禮節(jié)以外，還應(yīng)不斷學(xué)習(xí)，努力擴大知識面，提高自己的文化水平。服務(wù)人員 要了解烹飪知識、商品知識、營養(yǎng)衛(wèi)生知識、心理學(xué)知識和電器設(shè)備的使用、保養(yǎng)、維修知識，還要具有文學(xué)和史地方面的知識、美術(shù)與音樂方面的知識，以及民族風(fēng)俗和法律方面的知識。當(dāng)前特別要強調(diào)學(xué)習(xí)外語，因為飯店的主要任務(wù)是接待客人，隨著改革開放的深入發(fā)展，世界各地來我國旅游觀光、探親訪友、貿(mào)易經(jīng)商的客人越來越多，如果服務(wù)人員不懂外語，同客人之間語言不通，無法進行交流，也就不可能提供高質(zhì)量的服務(wù)。因此服務(wù)人員必須努力學(xué)習(xí)，盡快掌握專業(yè)外語知識。 三、 禮貌素質(zhì) 禮貌素質(zhì)的高低，決定著餐廳服務(wù)員禮貌服務(wù)的水平，時而影響餐廳的整體 服務(wù)水平。禮貌素質(zhì)的提高主要在于禮節(jié)、禮貌以及禮貌服務(wù)的培養(yǎng)和訓(xùn)練。 禮節(jié)是人們在交往時，相互表示尊敬的形式。如中國古代的跪拜、作揖，現(xiàn)在的握手致意。一些國家的人在見面時所使用的擁抱、雙手合十、接吻等種種表現(xiàn)形式，都是禮節(jié)的具體表現(xiàn)。 禮貌是指對他人表示尊敬的具體態(tài)度、動作和語言。人與人在交往時應(yīng)舉止文雅，言語謙虛恭敬。雖然禮貌的表現(xiàn)形式和要求在不同的時代、不同的民族和不同的環(huán)境中不盡一致，但其基本的內(nèi)容是大致一樣的，即誠懇、謙虛、友善和有分寸。 禮節(jié)、禮貌兩者相互聯(lián)系。人們在長期的社會生活和交往中，逐漸形 成了一套禮尚往來的形式，這一形式是被人們承認和接受的。 中國最大管理資源中心 第 4 頁 共 42 頁 禮節(jié)是禮貌的表現(xiàn)形式，兩者相互依存。在與他人交往時只懂得禮節(jié)，會使對方感到缺乏誠意；而有禮貌卻不懂各種場合下應(yīng)有的禮節(jié)，則容易失禮或因為禮節(jié)不周而使人尷尬。懂禮節(jié)、講禮貌是人與人之間建立相互尊敬友好關(guān)系的基礎(chǔ)，是緩解和避免誤解甚至沖突的關(guān)鍵，也同樣是爭取他人好感的重要條件。 餐飲服務(wù)業(yè)是殷勤好客的行業(yè)。殷勤是通過從事本行業(yè)人員的具有的良好禮節(jié)、禮貌素質(zhì)反映出來的。具有良好的禮節(jié)、禮貌素質(zhì)不僅會在餐飲服務(wù)工作中取得良好的效果，同時也是自身禮貌修養(yǎng)上的需要 。 四、 身體素質(zhì) 良好的身體素質(zhì)是做好服務(wù)工作的保證。服務(wù)工作看來端端送送，其實并不輕松。服務(wù)人員“日行百里不出門”，站立、行走、托盤等等都要一定的腿力、臂力和腰力。所以要有健康的體格才能勝任此項工作。服務(wù)售貨員應(yīng)做到飲食起居有規(guī)律，堅持參加體育鍛煉，始終保持旺盛的精力和體力。服務(wù)人員必須每年一次體格檢查，取得健康證后方能上崗，凡患有各種傳染病和化膿性、滲出性皮膚病的人不宜從事餐廳服務(wù)工作。 第二節(jié) 餐廳服務(wù)員的禮貌服務(wù) 本節(jié)著重介紹餐廳禮貌服務(wù)的主要內(nèi)容和基本要求，以及與禮貌服務(wù)有關(guān)的知識。 五、 禮貌服務(wù)的主要內(nèi) 容和基本要求 禮貌服務(wù)的主要內(nèi)容和基本要求 禮貌服務(wù)是餐飲服務(wù)人員為客人提供服務(wù)時應(yīng)做到的。具體應(yīng)有以下幾個方面的內(nèi)容和要求。 1． 語言美 餐飲服務(wù)人員要談吐文雅、語言輕柔、語調(diào)親切甜潤，音量適度，講究語言藝術(shù)，回答客人問題要準(zhǔn)確、簡明；要根據(jù)不同的服務(wù)對象，用好服務(wù)敬語、問候語，準(zhǔn)確地使用稱呼。為客人服務(wù)應(yīng)做到有“五聲”，即：賓客來時有迎聲；遇到賓客有稱呼聲；受到幫助有致謝聲；工作失誤有致歉聲；賓客離店有送聲?！笆蛔帧睉?yīng)經(jīng)常使用，即：您、您好、對不起、謝謝您、再見。 與客人談話時要杜絕使用“四語”，即：蔑 視語、煩燥語、否定語和頂撞語。 餐飲服務(wù)人員應(yīng)做到：在各種不同的地點和場合能夠運用規(guī)范的服務(wù)性語言與客人進行禮節(jié)性、工作性交談。 2． 態(tài)度好 禮貌服務(wù)表現(xiàn)在餐飲服務(wù)人員的態(tài)度上，即要做到誠懇、熱情、和藹、耐心。誠懇即是從友好善良的愿望出發(fā)，真心誠意地為賓客服務(wù)，以誠待客講究禮貌，才能取得客人的尊重和信任。熱情首先是要求服務(wù)人員對本職工作有充分肯定的認識，對客人有深切的了解，富有同情心，能夠發(fā)自內(nèi)心地滿腔熱忱地為客人服務(wù)。和藹即是為賓客服務(wù)時，從語言到表情協(xié)調(diào)一致，樂于傾聽客人的要求和意見，實心實意地為賓客著想 。耐心表現(xiàn)為對本職工作的熱愛，對賓客提出的各種各樣的合理要求都能盡力滿足，正所謂“百問不煩、百拿不厭”。 另外表現(xiàn)態(tài)度好的一個重要內(nèi)容就是向客人提供微笑服務(wù)，因為微笑服務(wù)是服務(wù)態(tài)度外在一個最基本的標(biāo)準(zhǔn)，它在禮貌服務(wù)中占有很特殊的位置。 微笑服務(wù)是服務(wù)人員自身良好情緒的表現(xiàn)，是熱愛本職工作的表現(xiàn)。 微笑服務(wù)在餐飲服務(wù)中是一種特殊無聲的禮貌語言，主動提供微笑，可以對賓客的心情和情緒產(chǎn)生一種向愉快方面引導(dǎo)的作用。 3． 行動敏捷、優(yōu)美 餐飲服務(wù)人員在服務(wù)工作中要體現(xiàn)出服務(wù)人員有應(yīng)有的風(fēng)度。在工作中動作合乎規(guī)范，輕快、 敏捷，站立、行走要訓(xùn)練有互，符合要求。服務(wù)時須依據(jù)服務(wù)規(guī)格按照規(guī)定的程序及禮節(jié)、禮儀進行。 餐飲服務(wù)人員每天都要和賓客打交道，服務(wù)人員良好的儀態(tài)是風(fēng)度和氣質(zhì)的表露，具體來說包括站、坐、行走，總的要求是站有站姿，坐有坐相，行走自然優(yōu)美，端莊穩(wěn)重，落落大方。這 中國最大管理資源中心 第 5 頁 共 42 頁 里著重介紹站姿和行走姿態(tài)。 （ 1） 站立姿態(tài)。優(yōu)美而典雅的站立姿態(tài)，是體現(xiàn)服務(wù)員自身素養(yǎng)的一個方面，是體現(xiàn)服務(wù)員儀表美的起點和基礎(chǔ)。 站立姿態(tài)的基本方法和要求是：站立時要直立站好，從正面看，兩腳跟相靠，腳尖開度在 45176。~60176。，身體重心線應(yīng)在兩腿中間向上穿過脊柱及 頭部，身體重心主要靠雙腳掌、腳弓支撐，雙腿并攏立直，挺胸、收腹、梗頸、提髖。雙肩平，自然放松，雙臂放松，自然下垂于體側(cè)或雙手放在腹前交叉，左手放在右手上。雙目平視前方，下頜微閉，面帶笑容。 除了基本的方法和要求外，由于服務(wù)員有男有女，服務(wù)員在工作時站立的時間也長短不一，具體還可以有稍不一致的站