【正文】 常用“要飯吃？”一詞來征詢客人點(diǎn)菜點(diǎn)飯，這使人聽起來很不舒服。 “奇客不盯瞅”是指在接待一些服飾，打扮或相貌奇特的客人時(shí) ，餐廳服務(wù)員應(yīng)做到：不目盯久視，不驚奇竊笑，不交頭接耳，不品評(píng)討論。我們可以通過婉言解釋和周到服務(wù)，如主動(dòng)遞茶送巾和詢問結(jié)帳等巧妙的方式，使客人理解并體諒餐廳候餐顧客的具體情況，主動(dòng)餐畢后迅速離座。因?yàn)槟ú嘉蹪?、骯臟，客人見了會(huì)生厭；另外在端拿菜內(nèi)是衛(wèi)生條例和客人所不容的。若在后廚湯菜見到糊蔥花之類的東西時(shí)，切勿用嘴吹除。所以，餐廳服務(wù)員在崗上不準(zhǔn)吸煙。由于餐廳服務(wù)員要和客人打交道，說話間若散發(fā)出異味，會(huì)令客人討厭。概括性地說，有以下八點(diǎn)： 1． 班前不飲酒，異味不入口 酒是一種能刺激人神經(jīng)的飲料，不少人酒后面紅耳赤，酒氣熏人，甚至頭腦發(fā)熱，說話含糊，行為失控，輕者會(huì)使工作受到影響，重者可能還會(huì)惹出麻煩。 —— 謝謝，歡迎您再來。 —— 先生（小姐），這是找給您的錢和收據(jù)，謝謝！ —— 希望您晚餐吃得滿意。 —— 對(duì)不起，請(qǐng)您付現(xiàn)金。 —— 小姐，打擾您了，這是您的東西嗎？ —— 我可以幫助您分一分菜嗎？ —— 我可以為您服務(wù)嗎？ —— 我可以撤掉這個(gè)盤子嗎？ —— 對(duì)不起，打擾您了。 —— 實(shí)在對(duì)不起，我們馬上為您重新做。 （ 3） 為客人上菜時(shí) —— 現(xiàn)在為您上熱菜可以嗎？ —— 對(duì)不起，請(qǐng)讓一讓。 —— 您是否有興趣品嘗今天的特色菜？ —— 飯后您喜歡用茶還是咖啡？ —— 飯后您喜歡吃些甜嗎？ —— 請(qǐng)問，您還需要什么嗎？ —— 真對(duì)不起，這個(gè)菜需要一定時(shí)間，您多等一會(huì)好嗎？ —— 真對(duì)不起，這個(gè)菜剛剛賣完。 — 請(qǐng)等一等，您的餐臺(tái)馬上就準(zhǔn)備好。 2． 餐廳服務(wù)用語 （ 1） 當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí) — 早上好，先生（小姐），請(qǐng)問一共幾位？ — 請(qǐng)往這邊走。 （ 4）“請(qǐng)您稍候”或“請(qǐng)您等一下！”用于不能 立刻為客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)帶著表示歉意的心情說。 1． 基本服務(wù)用語 （ 1）“歡迎！”或“歡迎您！”“您好！”用于客人來到餐廳時(shí)。如需離開時(shí)，應(yīng)先向客人表示歉意后，后退一步再轉(zhuǎn)身離去。但不能問及客人的經(jīng)濟(jì)收入、婚姻狀況、宗教信仰、年齡等情況。在客人面前不可有不文雅的舉動(dòng)，如撓頭抓耳等。 4． 談話禮節(jié) （ 1） 與客人談話，一般談與服務(wù)工作有關(guān)的事情。對(duì)婦女握手可適當(dāng)輕些，但又不宜太輕。” 3． 握手的禮節(jié) 餐飲服務(wù)工作中，作為服務(wù)人員不宜主動(dòng)與客人握手。 （ 8） 對(duì)國(guó)內(nèi)的客人在一般情況下可以稱呼“同志”，如“同志”。 （ 5） 對(duì)有學(xué)位的客人可稱“博士先生”或“博士先生”。 1． 稱呼禮節(jié) 餐廳服務(wù)員在稱呼客人時(shí)，應(yīng)注意禮貌用語： （ 1） 對(duì)男性客人可稱“先生”，在知道客人的姓名時(shí)，最好稱“先生”。步幅是每走一步前后腳之間的距離，對(duì)餐廳服務(wù)員來講，在餐廳行走一般不要求步幅過大，因?yàn)椴椒^大，人體前傾的角度必然加大，服務(wù)員是經(jīng)常手持物品來往于餐廳和廚房之間，較容易發(fā)生意外，另外，步幅過大再加上較快的步速，容易讓人產(chǎn)生一種躥的感覺。肢尖略開，腳跟先接觸地面，依靠后腿將身體重心送到前腳，使身體前移。每個(gè)服務(wù)員由于諸多方面的原因，在生活中形成了各種各樣的行走姿態(tài)，或多或少地影響了人 體的動(dòng)態(tài)美感，所以，通過對(duì)服務(wù)員的正規(guī)訓(xùn)練，使他們掌握正確優(yōu)美的行走姿態(tài)，并運(yùn)用到工作場(chǎng)合中去，是一項(xiàng)非?，F(xiàn)實(shí)的工作。 站立時(shí)要防止身體重心偏左或偏右，站立時(shí)間長(zhǎng)久太累時(shí)，可變換為稍息的姿勢(shì)，其要求是：上身保持挺直，身體重心偏移到左腳或右腳上，另一條腿微向前屈，腳部肌肉放松。 男服務(wù)員：左腳向左橫邁一小步，兩腳之間距離不超過肩寬，以 20 厘米左右為合適，兩端尖向正前方，身體重心落于兩腳上，身體直立，雙手放在腹前交叉，挺胸收腹。身體重心線應(yīng)在兩腿中間向上穿過脊柱及 頭部，身體重心主要靠雙腳掌、腳弓支撐，雙腿并攏立直，挺胸、收腹、梗頸、提髖。 （ 1） 站立姿態(tài)。在工作中動(dòng)作合乎規(guī)范，輕快、 敏捷，站立、行走要訓(xùn)練有互，符合要求。 另外表現(xiàn)態(tài)度好的一個(gè)重要內(nèi)容就是向客人提供微笑服務(wù)，因?yàn)槲⑿Ψ?wù)是服務(wù)態(tài)度外在一個(gè)最基本的標(biāo)準(zhǔn)，它在禮貌服務(wù)中占有很特殊的位置。誠(chéng)懇即是從友好善良的愿望出發(fā)，真心誠(chéng)意地為賓客服務(wù)，以誠(chéng)待客講究禮貌，才能取得客人的尊重和信任?！笆蛔帧睉?yīng)經(jīng)常使用，即：您、您好、對(duì)不起、謝謝您、再見。 五、 禮貌服務(wù)的主要內(nèi) 容和基本要求 禮貌服務(wù)的主要內(nèi)容和基本要求 禮貌服務(wù)是餐飲服務(wù)人員為客人提供服務(wù)時(shí)應(yīng)做到的。所以要有健康的體格才能勝任此項(xiàng)工作。具有良好的禮節(jié)、禮貌素質(zhì)不僅會(huì)在餐飲服務(wù)工作中取得良好的效果，同時(shí)也是自身禮貌修養(yǎng)上的需要 。在與他人交往時(shí)只懂得禮節(jié)，會(huì)使對(duì)方感到缺乏誠(chéng)意；而有禮貌卻不懂各種場(chǎng)合下應(yīng)有的禮節(jié)，則容易失禮或因?yàn)槎Y節(jié)不周而使人尷尬。雖然禮貌的表現(xiàn)形式和要求在不同的時(shí)代、不同的民族和不同的環(huán)境中不盡一致，但其基本的內(nèi)容是大致一樣的，即誠(chéng)懇、謙虛、友善和有分寸。如中國(guó)古代的跪拜、作揖，現(xiàn)在的握手致意。因此服務(wù)人員必須努力學(xué)習(xí)，盡快掌握專業(yè)外語知識(shí)。 2． 具有良好的文化素養(yǎng) 良好的文化素養(yǎng)和廣博的社會(huì)知識(shí)，不僅是做好服務(wù)工作的需要，而且有利于幫助服務(wù)人員形成高雅的氣質(zhì)、廣泛的興趣和堅(jiān)忍不拔的意志。如：擺臺(tái)、上菜、分菜和服務(wù)人員的語言技巧、應(yīng)變能力等等。 二、 業(yè)務(wù)素質(zhì) 服務(wù)人員不做要有良好的思想素質(zhì)，而且要具備良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)，這對(duì)于提高餐廳服務(wù)質(zhì)量和工作效率，降低成本，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力都具有重要的作用。在接待客人的過程中，既做到尊重客人，熱情友好，謙虛謹(jǐn)慎，盡到自己的職業(yè)責(zé)任和道義責(zé)任；又要做到自尊、自愛、自信，端莊穩(wěn)重，堂堂正正， 體現(xiàn)我國(guó)餐廳服工作者的主人翁精神，民族自尊心和國(guó)格、人格。不卑不亢，一視同仁是餐廳服務(wù)業(yè)中服務(wù)售貨員民族自尊心、自信心以及國(guó)格、人格的體現(xiàn)，也是愛國(guó)主義精神的具體體現(xiàn)，是正確處理主客關(guān)系的重要道德規(guī)范。質(zhì)量第一與顧客至上的關(guān)系十分緊密，質(zhì)量第一是顧客至上的必然結(jié)果。這是每一 位員工應(yīng)盡的職業(yè)責(zé)任和道德義務(wù)。歸納起來，主要有以下幾方面的內(nèi)容： （ 1） 賓客至上，質(zhì)量第一。因此，從事餐廳服務(wù)工作的同志，必須充分認(rèn)識(shí)服務(wù)工作的重要意義，熱愛自己的專業(yè)，有意識(shí)地培養(yǎng)自己對(duì)本專業(yè)的興趣，激勵(lì)自己不斷努力學(xué)習(xí)，奮發(fā)向上，多做貢獻(xiàn)。 樹立穩(wěn)定的專業(yè)思想 專業(yè)思想的本 質(zhì)是熱愛本職工作。 中國(guó)最大管理資源中心 中國(guó)最大管理資源中心 鹽城市富民創(chuàng)業(yè)網(wǎng)絡(luò)大學(xué)培訓(xùn)教材 餐飲服務(wù)員 主編：李秀萍 李 明 主審：朱學(xué)明 周同民 鹽城機(jī)電高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校 中國(guó)最大管理資源中心 中國(guó)最大管理資源中心 目 錄 第一章 餐廳服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)及崗位職責(zé) 2 第一節(jié) 餐廳服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì) 2 第二節(jié) 餐廳服務(wù)員的禮貌服務(wù) 4 第二節(jié) 餐廳服務(wù)員的崗位職責(zé) 10 第二章 接待服務(wù) 11 第一節(jié) 中國(guó)菜基本知識(shí) 11 第三章 餐巾折疊 13 第一節(jié) 餐巾的作用和類型 13 第二節(jié) 餐巾折花的造型與技法 14 第二節(jié) 餐巾折花擺放的藝術(shù)性 16 第三章 端托服務(wù) 18 第一節(jié) 托盤使用知 識(shí) 18 第二節(jié) 理盤 19 第三節(jié) ` 裝盤 19 第四節(jié) 端托服務(wù) 19 第四章 擺臺(tái)服務(wù) 21 第一節(jié) 鋪臺(tái)布 21 第五節(jié) 酒水服務(wù) 26 第一節(jié) 酒類基本知識(shí) 26 第二節(jié) 飲料基本知識(shí) 31 第三節(jié) 選酒（飲料）與開啟 33 第四節(jié) 斟酒服務(wù) 35 第六章 上菜服務(wù) 37 第一節(jié) 上菜 37 第二節(jié) 撤菜肴、食品 38 第三節(jié) 撤換餐、酒用具 38 第四節(jié) 撤換毛巾、口布和臺(tái)布 39 練習(xí)： 39 中國(guó)最大管理資源中心 第 2 頁(yè) 共 42 頁(yè) 第一章 餐廳服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)及 崗位職責(zé) 訓(xùn)練和培養(yǎng)餐廳服務(wù)員具備良好的素質(zhì)是做好餐廳服務(wù)工作的前提條件之一。 一、 思想素質(zhì) 思想素質(zhì)的具體要求是： 樹立正確的世界觀和人生觀 一個(gè)人的行為是受其思想影響和支配的，一個(gè)人只有具備了正確的世界觀和人生觀，才能把理想和現(xiàn)實(shí)結(jié)合起來，腳踏實(shí)地做好本職工作，在自己的崗位上為社會(huì)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)，從而實(shí)現(xiàn)自己的理想和抱負(fù)。人們普遍認(rèn)識(shí)到，人的價(jià)值不在于其地位的高低、財(cái)富的多少、職業(yè)的差別，而在于他對(duì)人民和社會(huì)所做出的貢獻(xiàn)。但餐廳服務(wù)工作兼有生產(chǎn)、銷售和服務(wù)三種職能，有其特殊性，因而，對(duì)餐廳服務(wù)人員也有相應(yīng)的道德要求。 賓客至上，就是樹立顧客是至高無尚的觀念，把顧客放在首位，一切為顧客著想，一切為了滿足顧客的合理要求，讓顧客滿意，使之有賓至如歸的感覺。 質(zhì)量第一，就是向顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提供優(yōu)質(zhì)的飯菜。 （ 2） 不 卑不亢，一視同仁。不卑，就是不自卑；不亢，就是不高傲。同時(shí)要嚴(yán)格遵守國(guó)家的法律法規(guī)和外事紀(jì)律 ，嚴(yán)守國(guó)家機(jī)密，自覺維護(hù)祖國(guó)的尊嚴(yán)，不做任何有損害國(guó)格和人格的事。其每一種服務(wù)、每一個(gè)環(huán)節(jié)都有自己特定的操作標(biāo)準(zhǔn)和要求，而且許多工作根本無法用機(jī)械來代替。做到不僅滿足客人的就餐要求，而且能通過自己嫻熟的技藝給客人以美的享受。當(dāng)前特別要強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)外語，因?yàn)轱埖甑闹饕蝿?wù)是接待客人，隨著改革開放的深入發(fā)展，世界各地來我國(guó)旅游觀光、探親訪友、貿(mào)易經(jīng)商的客人越來越多，如果服務(wù)人員不懂外語，同客人之間語言不通，無法進(jìn)行交流，也就不可能提供高質(zhì)量的服務(wù)。 禮節(jié)是人們?cè)诮煌鶗r(shí)，相互表示尊敬的形式。人與人在交往時(shí)應(yīng)舉止文雅，言語謙虛恭敬。 中國(guó)最大管理資源中心 第 4 頁(yè) 共 42 頁(yè) 禮節(jié)是禮貌的表現(xiàn)形式，兩者相互依存。殷勤是通過從事本行業(yè)人員的具有的良好禮節(jié)、禮貌素質(zhì)反映出來的。服務(wù)人員“日行百里不出門”，站立、行走、托盤等等都要一定的腿力、臂力和腰力。 第二節(jié) 餐廳服務(wù)員的禮貌服務(wù) 本節(jié)著重介紹餐廳禮貌服務(wù)的主要內(nèi)容和基本要求，以及與禮貌服務(wù)有關(guān)的知識(shí)。為客人服務(wù)應(yīng)做到有“五聲”，即：賓客來時(shí)有迎聲；遇到賓客有稱呼聲；受到幫助有致謝聲；工作失誤有致歉聲；賓客離店有送聲。 2． 態(tài)度好 禮貌服務(wù)表現(xiàn)在餐飲服務(wù)人員的態(tài)度上，即要做到誠(chéng)懇、熱情、和藹、耐心。耐心表現(xiàn)為對(duì)本職工作的熱愛，對(duì)賓客提出的各種各樣的合理要求都能盡力滿足，正所謂“百問不煩、百拿不厭”。 3． 行動(dòng)敏捷、優(yōu)美 餐飲服務(wù)人員在服務(wù)工作中要體現(xiàn)出服務(wù)人員有應(yīng)有的風(fēng)度。這 中國(guó)最大管理資源中心 第 5 頁(yè) 共 42 頁(yè) 里著重介紹站姿和行走姿態(tài)。~60176。 除了基本的方法和要求外，由于服務(wù)員有男有女，服務(wù)員在工作時(shí)站立的時(shí)間也長(zhǎng)短不一，具體還可以有稍不一致的站姿。雙手交叉于腹前。要能給客人一種標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)態(tài)美感，可以說是讓客人得到精神上的享受。行走時(shí)身體重心稍向前傾，重心落在雙腳掌的前部，腹部和臀部要向上提，由大腿還動(dòng)小腿向前邁進(jìn)。步速是行走速度，以一分鐘為單位，男服務(wù)員應(yīng)走 110 步，女服務(wù)員應(yīng)走 120 步，較好的步速反映出服務(wù)員主動(dòng)積極的工作態(tài)度，是客人樂于看到的。下面介紹有關(guān)服務(wù)禮節(jié)。 （ 4） 對(duì)不知道已婚未婚女性客人，可稱“女士”。 中國(guó)最大管理資源中心 第 6 頁(yè) 共 42 頁(yè) 如“部長(zhǎng)先生閣下”或“大使先生閣下”。 （ 5） 見到客人生病時(shí)，則應(yīng)表示關(guān)心，可以說： “請(qǐng)您多加保重，早日康復(fù)。行握手禮時(shí)應(yīng)注意，對(duì)男子握手可適當(dāng)重些，以示友情深厚，但又不宜握得太重，以不產(chǎn)生手疼感為宜。如遇多人握手時(shí)，應(yīng)順序進(jìn)行，搶著握、交叉握手都是不合適的。談話時(shí)應(yīng)面對(duì)客人，盡量不用手勢(shì)。 （ 5） 可與客人進(jìn)行有關(guān)菜肴、飲料、天氣、旅游風(fēng)光、體育運(yùn)動(dòng)為話題的交談。 （ 7） 同兩個(gè)以上客人談話時(shí)，不能只和一個(gè)談而冷落其他客人，如遇此時(shí)有人插嘴與你說話，不應(yīng)把臉背對(duì)著客人。餐廳服務(wù)工作在語言的使用上具體可以分為基本服務(wù)用語和餐廳服務(wù)用語兩部分。 （ 3）“是”“明白了”或“聽清楚了”，用于接受客人吩咐時(shí)，本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度去說。 （ 7）“再見！”或“請(qǐng)?jiān)俅喂馀R！”用于客人離開餐廳時(shí)，應(yīng)熱烈而真誠(chéng)。 — 請(qǐng)稍候，