【正文】 業(yè)主利益為前提，堅持“事前預(yù)算，事后核算，量入為出，合理使用”的資金管理原則，并采取必要的增收節(jié)支措施，在降低管理成本、提高服務(wù)質(zhì)量的同時，確保資金的合理使用，實現(xiàn)物業(yè)管理在較低收費條件下的高效運營。－、物業(yè)管理資金的籌措與使用管理資金是物業(yè)管理正常有效運作的基礎(chǔ)和必要條件，為此，我們把物業(yè)管理經(jīng)費收支的管理作為管理處工作的重要內(nèi)容，確保駿隆軒小區(qū)物業(yè)管理的經(jīng)費收支實現(xiàn)良性循環(huán)。三、物業(yè)管理服務(wù)費標準的測算為了便于測算，本文僅測算住宅物業(yè)管理服務(wù)費的標準，暫未考慮其它物業(yè)管理服務(wù)收支，相應(yīng)的在人員配備時也沒有考慮其它的因素。（—）收入測算，則： 按照上表的盈虧結(jié)果分析如下：年出現(xiàn)了一定的盈利，；如收支出現(xiàn)虧損，彌補的辦法是：管理處將利用小區(qū)入住初期裝修等需求量大等條件，開展提供一些滿足業(yè)主入住必需材料、物品的經(jīng)營項目，以及場地的有償使用，在方便業(yè)主入住的同時增加管理處收入，以彌補出現(xiàn)的虧損，仍不足部分用以后年度的收支節(jié)余彌補。五、增收節(jié)支的措施1. 根據(jù)業(yè)主的需求，不斷拓展有償服務(wù)項目，利用業(yè)主的消費需求開展多種經(jīng)營活動，以增加營業(yè)外收入。2. 推行“質(zhì)量、成本雙否決”機制，將成本指標完成情況與員工的利益直接掛鉤，增強員工的成本意識，提高員工控制成本的積極性和主動性。3. 嚴格控制辦公用品消耗，堅持物盡其用的原則，節(jié)約辦公費用開支。4. 加強物料采購、使用、保管、審批等程序的管理，加強物料成本的控制。5. 加強設(shè)備管理和養(yǎng)護，使之保持良好狀態(tài)，減少維修支出，降低返修費用。6. 強化公司對管理處資金、物資使用的監(jiān)督職能，制定嚴格的管理制度，強化管理處的各項財物消耗過程的管理。笫七部分 物業(yè)管理制度一、物業(yè)管理管理制度：勞動人事管理。財務(wù)管理辦法。合同管理制度。采購管理辦法。檔案管理制度。員工行為規(guī)范。物業(yè)管理辦法。工圖紙和技術(shù)資料驗收標準。績效考核及獎懲試行辦法二、信息反饋渠道及時間：為了確保物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，使客戶滿意率達到和保持98%以上，物業(yè)將設(shè)立多種信息反饋渠道，形成信息反饋網(wǎng)絡(luò)。分公司建立業(yè)主意見登記本，隨時搜集有關(guān)業(yè)主對物業(yè)管理方面的意見。設(shè)立24小時業(yè)主投訴熱線，24小時接受投訴。公告物業(yè)公司網(wǎng)站、郵箱地址、電話號碼及責(zé)任人姓名。每半年做兩次對物業(yè)管理服務(wù)的意見調(diào)查，廣泛征求業(yè)主意見，并將調(diào)查結(jié)果整理匯編，進行統(tǒng)計分析，查找問題原因，提出改進方案。對重要問題給予正面回復(fù)。4定期向上級單位做工作請示、匯報，主動接受工作監(jiān)督和指導(dǎo)。三、公共秩序維護和消防服務(wù)方案公共秩序維護指導(dǎo)思想：●安全：安全是物業(yè)管理服務(wù)的第一需求，也是安管員服務(wù)的第一需求，物業(yè)管理公司應(yīng)該始終保持積極防范的態(tài)度，不斷提高自身安全防范的能力，配合公安部門和當(dāng)?shù)卣龊弥伟?、消防工作，努力使業(yè)主有一個安全、舒適的工作與生活環(huán)境?！裼行颍涸谖飿I(yè)區(qū)域里，客戶不僅需要物業(yè)的設(shè)備設(shè)施運行有序，也需要往來的人流、車流有序。一旦發(fā)生突發(fā)事件時，更需要公共秩序管理人員忙而不亂，及時有序的應(yīng)對，及時妥善的處理。這種安全有序的工作與生活環(huán)境必將給業(yè)主帶來一種舒適的感覺?！裼H情：物業(yè)管理的公共秩序維護服務(wù)對偷竊與破壞來說是一種威懾力量、一種障礙，但對業(yè)主與社會公眾來說卻充滿親情。物業(yè)管理公司的公共秩序管理人員象管家一樣愛護業(yè)主的財產(chǎn)，為業(yè)主提供力所能及的服務(wù)，讓業(yè)主時刻感知無限的親情感?！裥蜗螅汗仓刃蚓S護服務(wù)是物業(yè)的第一印象，好的物業(yè)公共秩序維護服務(wù)、整齊的公共秩序維護隊伍、優(yōu)秀的公共秩序維護人員能提高物業(yè)的檔次，使業(yè)主有安全感。不僅如此，公共秩序維護服務(wù)形象能增加物業(yè)在社會公眾中的影響，使物業(yè)管理公司贏得良好的口碑，促使物業(yè)有效的保值、增值。公共秩序維護服務(wù)方案：合順物業(yè)公司安管員隊伍是一支以退伍軍人為主體，管理嚴格、訓(xùn)練有素、戰(zhàn)斗力強的公共秩序維護隊伍。曾抓獲盜竊分子多人，受到廣大業(yè)主的好評與表彰。公共秩序管理有嚴格的管理制度，如公共安管員手冊、崗位紀律、交接班制度、內(nèi)務(wù)管理等。各安管員隊伍除主管實施日常檢查管理外，公司安管部堅持常年明察暗訪，日查夜巡，并對檢查結(jié)果實施獎罰、評比、表彰、整改、責(zé)任到人，始終保持安管隊伍的紀律嚴明。文明值勤、文明服務(wù)、檢查嚴格、一絲不茍的作風(fēng)和精神風(fēng)貌。為保證安管員的素質(zhì)，公司除進行崗前培訓(xùn)，持證上崗?fù)猓?jīng)常堅持對安管員進行思想道德教育和專業(yè)技能培訓(xùn)。熟練掌握消防、巡邏、擒拿、防盜等各種專業(yè)技能，隨時妥善處理各類突發(fā)事件，確保小區(qū)治安和財產(chǎn)安全，排除一切后顧之憂，創(chuàng)造一個安靜、安全、舒適的生活環(huán)境。作業(yè)頻度:●定崗檢查：24小時/天●交通疏導(dǎo)：24小時/天●車輛停放管理：24小時/天●值班巡邏：每30分鐘巡視一遍所管轄區(qū)●接到突發(fā)事件信息：3分鐘感到現(xiàn)場●每周會議：分公司全體安管員例會一次●體技能培訓(xùn)：每周3次●消防設(shè)施：每月檢查一遍，每季度保養(yǎng)一遍?！裰芙缂t外對射：每月檢查測試一次工作標準●業(yè)主機動車輛憑標識、車卡出入，外來車輛聯(lián)系、登記后方可進入，并按規(guī)定收費●小區(qū)交通無堵塞現(xiàn)象?！袼熊囕v停放有序、無亂停、亂放?！裱b修施工工人、服務(wù)性車輛憑證出入。●小區(qū)無叫賣、乞討、閑雜人員、無人為噪音?！裥^(qū)無亂貼、亂畫、亂燒、亂倒現(xiàn)象。●小區(qū)公共設(shè)施、花草等無人為損壞現(xiàn)象?！裥^(qū)無刑事案件、火災(zāi)和傷亡事故?！翊_保消防器材性能良好，可隨時投入使用?！窀鲘徫恢蛋嗟陌补軉T應(yīng)做到值班室衛(wèi)生整潔、物品擺放整齊、方可交接班。交通管理●本小區(qū)的外來車輛，未經(jīng)允許，不準進入?！?，特殊情況需要經(jīng)分公司領(lǐng)導(dǎo)許可并按規(guī)定交納停車費。●所有進出小區(qū)車輛，必須服從安管員和管理人員的管理，應(yīng)停放在停車場或臨時停車位上，禁止一切車輛停放在草坪上?！裥^(qū)主要道路上應(yīng)有明顯交通標志，嚴防車輛停放時損壞公共設(shè)施及花木?！裢＼囐M的收繳應(yīng)執(zhí)行有關(guān)文件規(guī)定，嚴禁亂收費、若發(fā)現(xiàn)將從重處罰。消防管理●消防工作實行“預(yù)防為主，防消結(jié)合“的方針，安管員都是義務(wù)消防員。●實行24小時監(jiān)控，保證各項設(shè)備、器材時刻處于良好狀態(tài)?！裣榔鞑膶嵭薪y(tǒng)一登記、逐級負責(zé)，并統(tǒng)一編號、定位、使用和保養(yǎng)，分公司對所管轄區(qū)每月檢查一次，發(fā)現(xiàn)問題及時更換?！裣涝O(shè)備。器材不準用于非消防方面，對于損壞、擅自挪作他用的部門或個人將予以批評教育、經(jīng)濟處罰、情節(jié)惡劣造成不良后果時，要追究行政和法律責(zé)任?！衽浜鲜邢啦块T搞好日常消防管理工作，發(fā)生火災(zāi)時要迅速組織撲救，保護火災(zāi)現(xiàn)場，協(xié)助調(diào)查火災(zāi)原因?！駥σ蚬ぷ魇氁l(fā)的火災(zāi)事故負直接或間接責(zé)任的，要追究刑事責(zé)任。四、人員分工及職責(zé)：門崗職責(zé)： ●實行值班時間站禮儀崗，要求儀表儀容整潔大方，站姿威武端正；●按照規(guī)定，嚴格控制出入人員登記制度；●對攜帶的外出物品嚴格檢查，按制度手續(xù)登記放行；●注意盤查詢問，嚴格攜帶可疑物品、易燃易爆及管制刀具進入園區(qū)；●嚴格各類推銷人員、小商小販及閑雜人員進入園區(qū)；●維護小區(qū)出入口治安秩序，保證暢通無阻。巡邏安管員職責(zé)●檢查園區(qū)公共設(shè)施有無損壞丟失，并適時開關(guān)公共區(qū)域的照明設(shè)施和用水設(shè)施，節(jié)約能源；●巡查并發(fā)現(xiàn)易燃易爆物品及火災(zāi)隱患并及時處理和報告；●定期和不定期檢查防火器具，確保完好無損，有備無患；●配合公共秩序維護部門定期更換滅火器和藥劑；●注意觀察和發(fā)現(xiàn)可疑人員和可疑現(xiàn)象，妥善處理各類突發(fā)事件。●負責(zé)小區(qū)的車輛停放管理，無亂停、亂放現(xiàn)象?！穸ㄆ跈z查園區(qū)消防設(shè)施并進行維護，確保隨時正常使用。五、學(xué)習(xí)與培訓(xùn)每周進行一次思想道德學(xué)習(xí)教育，樹立一不怕苦、二不怕累、認真負責(zé)、恪盡職守的思想品德和作風(fēng)。每周組織1—2次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)有關(guān)規(guī)章制度和消防、治安防范知識，做到理論上弄懂，實際上會做，出現(xiàn)火警和治安事件及時熟練處理。堅持每周三次每次1小時軍訓(xùn)，實施隊列訓(xùn)練、擒拿格斗，提高安管員的身體素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，適應(yīng)實戰(zhàn)要求。六、安管員器械配備；為適應(yīng)工作需要，需配備對講機，隨時保持聯(lián)系，一旦出現(xiàn)火情和突發(fā)事件，及時增調(diào)人員火速處理。每人配備警棍或橡膠棒一支。配備必須的手電、雨具等物品。七、安管員管理制度安管員須知●熟悉維護區(qū)域情況，掌握各類突發(fā)事件的處置方法●熟悉火警、盜警和駐地派出所電話，遇有情況及時報告?！癫粶释鈦砣藛T隨意進入園區(qū)，經(jīng)業(yè)主辨認同意后，方可放行?！袷煜ば^(qū)業(yè)主情況，見到業(yè)主出入應(yīng)立正問好。●嚴禁酒后上崗?！裥菹⑵陂g禁止穿安管員服裝。2安管員守則●文明用語，禮貌待人，熱情服務(wù)，積極主動。●不在單位酗酒、賭博、大聲喧嘩?！癫凰阶詣佑霉截斘??！穹拿?，聽從指揮，遵紀守法，嚴于律已?！癫粠чe雜人員進入園區(qū)，嚴禁閑雜人員在園區(qū)內(nèi)停留。崗上紀律●禮儀崗，崗姿端正，服裝整潔，佩帶胸卡?！癖３謲徫磺鍧嵭l(wèi)生，不亂寫、亂畫、亂貼。●堅守崗位，恪盡職責(zé)，高度警惕，嚴禁脫崗、離崗、竄崗。●愛護執(zhí)勤設(shè)施，警械器具不離身?！癫簧米蕴幚砩嫱鈫栴}。●不在崗上睡覺、喝酒、看書、看報、聽收(錄)音機、吹口哨及其它與崗無關(guān)的活動?！裾J真填寫值班記錄和交接班表?！癫辉趰徶形Υ螋[?！褚归g執(zhí)勤不斷巡邏，認真檢查重要位置及死角。交接班制度：●按時交接班，接班人員應(yīng)提前十分鐘到崗，如接班人有特殊情況未到達前，當(dāng)班人員不準離開崗位?！褚归g值班，交班隊員應(yīng)提前十五分鐘叫崗。●交班人應(yīng)將當(dāng)班時發(fā)現(xiàn)的情況、問題處理結(jié)果及注意事項向接班人員交待清楚?！癞?dāng)班人員發(fā)現(xiàn)的情況要及時處理，不能移交給下一班的事情要繼續(xù)在崗處理完畢，接班人應(yīng)協(xié)助完成?！窠影嗳藨?yīng)注意檢查崗位范圍內(nèi)的物品、設(shè)施和器械裝備等，發(fā)現(xiàn)異常情況立即報告，必要時雙方簽字作證?！窠话嗳藛T應(yīng)負責(zé)清理好值班場所的衛(wèi)生。內(nèi)務(wù)管理●安管員宿舍保持整潔，空氣新鮮，無蜘蛛網(wǎng)，無污跡，無煙頭，無積塵，及時消滅蚊子、蒼蠅等?！翊蹭佷亯|整齊，被子豎疊雙折(由外向內(nèi))，橫疊四折，疊口朝前，置于一端中央，枕頭放于被子上層?！褚路B整齊，放于被前，帽子放在衣服上。●洗漱用具放于洗臉盆內(nèi)，統(tǒng)一擺放，也可置于床下?！裥蛹皶r刷洗，保持清潔，放在床下，擺放有序?！裥卸Y包可統(tǒng)一擺放到位，或置于床下和較隱蔽地方?！衽?、水杯、墨水瓶、報紙等物品要統(tǒng)一擺放整齊。●室內(nèi)嚴禁亂寫亂畫，張貼雜志畫面等。八、保潔綠化服務(wù)方案保潔服務(wù)方案 ●保潔管理措施：●公司保潔員上崗前進行專業(yè)知識培訓(xùn)，合格后統(tǒng)一著裝，佩帶胸卡，持證上崗?！窆炯訌妼T工的禮貌、禮節(jié)的教育，對小區(qū)業(yè)主見面有問候，張口有敬語，并保持自身的儀容儀表及個人衛(wèi)生，維護小區(qū)的對外形象?！窠逃龁T工愛護小區(qū)的設(shè)施， ●保潔員做到四輕：輕拿、輕放、輕說、輕走，保持樓宇內(nèi)的寧靜?！窆竟芾聿客ㄟ^明查、暗查等方法對保潔工作進行檢查，建立檢查記錄，以備定期進行檢查、評比選出先進，發(fā)現(xiàn)問題及時解決落實到人，并按員工《獎罰條例》進行獎罰。環(huán)境衛(wèi)生●生活垃圾實行袋裝化，每天至少收集4次，裝修垃圾按規(guī)定堆放，定期清理，●樓道及樓道內(nèi)各種公共設(shè)施每天掃抹1遍，樓道樓梯每兩天拖1遍，室外樓梯每天拖1遍，樓道內(nèi)無私人物品堆放?！癖３中^(qū)庭院清潔，每天定時清掃兩遍，隨時保潔。●按作業(yè)要求做到垃圾清運，日產(chǎn)日清；每天在規(guī)定時間內(nèi)結(jié)束垃圾清運工作，具體執(zhí)行《環(huán)境保潔員作業(yè)指導(dǎo)書》和《樓道保潔員作業(yè)指導(dǎo)書》。●每天對用后的保潔用具進行保養(yǎng)。綠化服務(wù)方案●綠化管理措施：在公司接管后將展開對園區(qū)綠化進行開荒性清理及養(yǎng)護?！袷紫惹宄s草并結(jié)合追肥、澆水。雜草不但影響園容，且直接與花木爭水、爭肥、爭陽光，妨礙花木生長，造成花木營養(yǎng)不良。根據(jù)不同情況，適當(dāng)施肥澆水是恢復(fù)植被長勢的重要措施。●修剪整形：園林藝術(shù)是一門大自然與人們意愿美相結(jié)合的綜合學(xué)科。既要體現(xiàn)大自然千姿百態(tài)的秀麗風(fēng)光，又要通過人為整形，布局造就更高的觀賞價值。如果任其生長未免雜亂無章，也就不叫園林藝術(shù)。我們將以尊重自然而超越自然的嚴謹態(tài)度，并以精確的修整技術(shù)、精益求精的宗旨，加以精細修整，以提高觀賞價值?！袷┧幹蜗x、治?。夯ɑ懿∠x害是影響觀賞價值，甚至毀滅花木的一大因素。必須因病施藥，隨時防治，才能保證花木正常生長。●修整草坪邊緣：使邊緣整齊、流暢。提高觀賞價值及蓄水能力。綠化標準●實施專業(yè)人員養(yǎng)護花草，及時修剪，保持良好的觀賞效果；根據(jù)需要澆灌、施肥、松土和噴灑藥物，達到布局合理，造型優(yōu)美?！癫萜荷L良好，園區(qū)內(nèi)基本無雜草、無雜物，無枯死現(xiàn)象?！駸o病蟲危害，花卉生長旺盛。●建立綠化服務(wù)質(zhì)量檢查制度，對綠化服務(wù)質(zhì)量考核進行量化，分公司對綠化服務(wù)質(zhì)量進行日常檢查，填寫《服務(wù)過程檢驗單》。九、物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案物業(yè)管理應(yīng)急處理原則安管員是公司對小區(qū)管理的重要力量，是保障小區(qū)業(yè)主的人身與財產(chǎn)安全的專門力量。同時，其他員工均有義務(wù)承擔(dān)小區(qū)的安全保衛(wèi)職責(zé)。在日常協(xié)助公安人員維護本物業(yè)治安秩序和護衛(wèi)業(yè)主的安全中，必須及時處理各種問題。處理問題的原則應(yīng)遵循：依法辦事，嚴格按照法律，遵循公司各項規(guī)章，運用恰當(dāng)?shù)姆椒皶r有效的處理，不徇私，以理服人及以德服人。物業(yè)管理應(yīng)急處理的方法(4不同性質(zhì)的問題，采取不同的方法進行處理。對業(yè)主之間一般違反公司規(guī)定和不配合物業(yè)管理工作的的內(nèi)部矛盾的問題，如因為糾紛，可通過在充分尊重對方又不違反公司原則的條件下勸說、溝通、了解的辦法解決，主要是分清是非，耐心勸導(dǎo)，禮貌待人。對一時解決不了又有擴大趨勢的問題，應(yīng)采取“可散不可聚，可解不可結(jié)、可緩不可急、可順不可逆”的處理原則，盡力勸開，耐心調(diào)解，把問題引向緩解，千萬不要讓矛盾激化，不利于問題解決。A, 在處理問題時，堅持在充分尊重對方又不違反公司原則的前提下勸說、溝通、協(xié)調(diào)相結(jié)合的原則，如違反管理規(guī)定情節(jié)輕微，不構(gòu)成損失的