【正文】 調(diào)研 3 第二章 管理目標(biāo)——構(gòu)建“文化社區(qū)” 3 第三章 駿隆軒管理模式 5 第四章 擬采取的管理服務(wù)措施 5 第二部分 管理處管理模式、工作計劃和物資裝備 8 第一章管理模式 8 第一章工作計劃 10第三部分 管理人員的配備、培訓(xùn)、管理 12 第 一章 管理服務(wù)人員的配備 12 第二章 管理服務(wù)人員的培訓(xùn) 14 第三章 管理服務(wù)人員的管理 20 第四部分 日常物業(yè)管理方案 21 第一章 前期介入 21 第二章 業(yè)主入住 22 第三章 二次裝修管理 23 第四章 業(yè)主投訴處理 24 第五章 安全管理 24 第六章 車輛及交通管理 25 第七章 消防管理 26 第八章 環(huán)境保護與管理 27第五部分 管理工作必需的物質(zhì)裝備計劃 28第六部分 經(jīng)費收支預(yù)算 30第七部分 管理規(guī)章制度 33第八部分 管理服務(wù)工作的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 40第九部分 管理服務(wù)的承諾和實施措施 43第十部分 便民服務(wù)項目 45第十一部分 社區(qū)文化建設(shè) 47結(jié) 束 語 50 第一部分 物業(yè)管理服務(wù)的整體設(shè)想與策劃第一章 管理目標(biāo)——構(gòu)建“文化社區(qū)”根據(jù)我們的調(diào)研結(jié)果顯示：駿隆軒小區(qū)應(yīng)是“文化人”的居所，“文化人”重情、講理、守法。二是通過多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念，進而深入到他們在使用物業(yè)尤其是在使用共用性較強的物業(yè)中，進行約束和引導(dǎo)，以降低管理難度，提升管理效果。此外，我們還將借鑒行業(yè)內(nèi)的成功經(jīng)驗，實施“管理報告制度”，每季度如實向業(yè)主報告綜合管理服務(wù)費的收支使用情況，以及治安、保潔、綠化、社區(qū)文化等各專項工作的運作情況，真正做到尊重業(yè)主權(quán)益。業(yè)主在享受服務(wù)的同時提出改進意見，服務(wù)產(chǎn)品的供方和需方均保持愉悅的心境，服務(wù)水準(zhǔn)在平等互動的基礎(chǔ)上得以提升。四、塑造“親和人文”的環(huán)境文化現(xiàn)代信息時代的到來，業(yè)主更加關(guān)注社區(qū)內(nèi)的人文環(huán)境。我們的管理思路是：●強調(diào)成本控制意識和成本管理程序●強調(diào)流程團隊的有效運作和服務(wù)流程的持續(xù)改進●強調(diào)公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個性化●致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進和功能提升●致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全員的參與意識●致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境第三章 擬采取的管理服務(wù)措施結(jié)合駿隆軒小區(qū)物業(yè)管理的難點、重點及管理思路，我們擬采取以下管理服務(wù)措施，以保證管理模式的實現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品的供給：－、導(dǎo)入ISO9002質(zhì)量管理體系合順物業(yè)服務(wù)有限公司運用了ISO90002質(zhì)量保證體系，通過多年的實際運作和持續(xù)改進，質(zhì)量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定，并具有較強的可操作性，質(zhì)量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù)的基石。通過近一年的“質(zhì)量、成本雙否決”的運作，我們獲得了業(yè)主滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本下降近8個百分點的良好成果。同時，我們亦強化“管理者就是培訓(xùn)者”、“培訓(xùn)是公司對職員的最大福利”的觀念，并把這種意識在物業(yè)管理工作中貫徹始終。五、建立“物業(yè)管理信息島”伴隨IT產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，數(shù)字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢向我們涌來。我們擬逐步建立駿隆軒小區(qū)網(wǎng)站，并將各類管理服務(wù)信息定期輸入并及時更新。為此，在駿隆軒小區(qū)我們倡導(dǎo)和強調(diào)開放式的管理服務(wù)，明確上述物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會之間的分工及配合。對于居委會，我們將盡力協(xié)助其搞好業(yè)主、住戶的宣傳教育、民事糾紛調(diào)解、擁軍優(yōu)屬、扶貧幫困、計劃生育等工作，同時在管理信息資源上予以有效支持。一方面，普通的業(yè)主、住戶因為專業(yè)的限制，對于裝修方案的設(shè)計、裝修商的選擇、裝修材質(zhì)選購、裝修質(zhì)量的監(jiān)督等問題都顯的心有余力而力不足；另一方面，因為監(jiān)管力度的缺乏及裝修工程的高利潤，導(dǎo)致目前裝修單位魚目混珠，“游擊隊”四處出沒、裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生。同時，根據(jù)不同層次業(yè)主的需求，提供各類個性化的裝修方案以供選擇，實現(xiàn)設(shè)計、施工、養(yǎng)護一條龍的套餐式服務(wù)。即將管理處的內(nèi)部管理處對外服務(wù)分為后臺和前臺操作，從而保證管理處對外形象的統(tǒng)一化。九、構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的物流鏈——虛擬倉庫物料管理的根本目的在于建立快速流通的物料供應(yīng)渠道和實現(xiàn)物料消耗的最小化，從而保證服務(wù)提供的及時迅捷以及服務(wù)成本的有效降低。物料配送部和管理處的物料信息通過該系統(tǒng)隨時交互和更新。其精髓將在于持續(xù)地不間斷地進行流程再造，對日常一些已經(jīng)相對固定化的思維方式、服務(wù)理念以及具體的作業(yè)流程進行重新分析和改造，使真能夠更加符合業(yè)主、住戶的真實需求，從而為業(yè)主、住戶提供真正實用的服務(wù)產(chǎn)品。致力于用新型的“以客戶為中心、以流程為導(dǎo)向”的運作取代傳統(tǒng)的“以企業(yè)為中心、以職能為導(dǎo)向”運作，實現(xiàn)物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。在駿隆軒小區(qū)共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護上，我們致力于憑借自身經(jīng)驗和專業(yè)的分包方，對其進行持續(xù)的循環(huán)改進和功能擴展，逐步實現(xiàn)對共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。碧翠園管理處組織架構(gòu) 管理處主任1人電工1人環(huán)境領(lǐng)班1人客服助理1人維修工1人門崗6人巡邏3人頂休1人清潔3人綠化1人安管隊長1人出納1人駿隆軒小區(qū)管理處組織架構(gòu)描述：組織架構(gòu)的設(shè)置原則是精簡高效、一專多能，采用經(jīng)理負(fù)責(zé)制，簽訂經(jīng)營責(zé)任書，實行項目獨立核算?？蛻糁淼穆氊?zé)是直接受理業(yè)主、住戶的需求信息迅速、準(zhǔn)確傳遞至各相關(guān)單位，下設(shè)收費員及客戶助理。駿隆軒小區(qū)在業(yè)務(wù)上接受市建設(shè)局、房協(xié)、街道辦事處等政府主管部門的監(jiān)督和指導(dǎo)。我們將力求務(wù)實、高效，并積極協(xié)助開發(fā)商做好銷售服務(wù)，實現(xiàn)雙贏的目標(biāo)。加強對分包項目的監(jiān)管管理達標(biāo)－年內(nèi)達到市優(yōu)秀物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)二年內(nèi)達到省優(yōu)秀物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)智能小區(qū)保證小區(qū)三表聯(lián)抄系統(tǒng)、閉路監(jiān)控系統(tǒng)和消防報警系統(tǒng)的正常運行實現(xiàn)寬帶網(wǎng)絡(luò)社區(qū)努力實現(xiàn)IC卡自動車輛收費系統(tǒng)第三部分 物業(yè)管理服務(wù)人員的配備、培訓(xùn)、管理第一章 管理服務(wù)人員的配備一、管理處人員配備在人員的配備和選撥上，我們始終堅持如下原則：淡薄智商，看中毅力，努力和魄力；擯棄庸才，不容惰性，傲性和奴性；注重員工的可塑性和可持續(xù)發(fā)展性。1人6環(huán)境領(lǐng)班高中以上學(xué)歷，外表形象氣質(zhì)佳，并具有較強的專業(yè)、溝通協(xié)調(diào)處理能力。具有本市常住戶口擔(dān)保人擔(dān)保。2人4綠化員不限男40歲以下，女35歲以下初中1． ，；2． 五官端正，動作麻利；3．由有綠化經(jīng)驗者優(yōu)先。我們相信，一個好的物業(yè)管理服務(wù)模式必定包含一個良好的培訓(xùn)機制。每一位管理人員都應(yīng)該擔(dān)負(fù)起培訓(xùn)下屬員工的職責(zé)。4. 結(jié)合實際不斷持續(xù)改進培訓(xùn)課程的內(nèi)容。具體方法如：講授法、討論法、案例法、模擬角色法、對抗辯論法、專題討論會、參觀學(xué)習(xí)、現(xiàn)場實習(xí)和職務(wù)輪換等。，確保培訓(xùn)達到預(yù)期效果。（二）培訓(xùn)的組織方式：管理處主任負(fù)責(zé)員工日常培訓(xùn)的計劃、協(xié)調(diào)、組織、考核等工作。（1）. 為實現(xiàn)“加油站”式培訓(xùn)，我們對各工種員工亦制訂了具體的培訓(xùn)時間要求，完成培 訓(xùn)后登錄積分，詳見下表：職務(wù)（崗位）項目主任管理員（班組長）作業(yè)服務(wù)員工每年培訓(xùn)時間不少于100小時不少于80小時不少于60小時（2）. 根據(jù)脫產(chǎn)情況培訓(xùn)亦可分為三種，即：全脫產(chǎn)培訓(xùn)、半脫產(chǎn)培訓(xùn)、在職培訓(xùn)。不片面強調(diào)工作年限和學(xué)歷資格，以“適用”為原則，避免“大才小用”的現(xiàn)象。同時我們倡導(dǎo)全員協(xié)調(diào)管理（在其他章節(jié)有相應(yīng)闡述），員工應(yīng)以合作的姿態(tài)開展工作。各項目主任通過授權(quán)從繁瑣的日常事務(wù)中脫離出來。堅持分級指揮和逐級反饋的原則。三、定期考核，績效為本績效考核，是我們?nèi)肆Y源管理的重要組成部分。四、獎懲嚴(yán)明，優(yōu)勝劣汰對員工實施準(zhǔn)確及時的獎懲，是維持員工長久工作動力的有效手段。我們規(guī)定：受到三級處分的員工將視情況給予降級或辭退處理。每年底，對于個人績效考核排位在后幾位的管理層人員和操作層人員實施末位淘汰制，通過補充新的員工，增強內(nèi)部競爭力，從而保持整支隊伍的活力。其中部分項目我們已在其他章節(jié)予以闡述，此處不再重復(fù)。管理處將與售樓中心簽定物業(yè)管理服務(wù)的補充協(xié)議，并嚴(yán)格按照協(xié)議規(guī)定密切配合，提供物業(yè)管理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。三、進行物業(yè)交付前的實操性工作在深入了解物業(yè)及業(yè)主需求的基礎(chǔ)上，與金地實業(yè)攜手，做好以下各項前期準(zhǔn)備工作：（－）協(xié)助銷售工作，在銷售現(xiàn)場提供物業(yè)管理咨詢，解釋業(yè)主提出的相關(guān)問題；（二）提供相關(guān)專業(yè)建議，協(xié)助制訂園林布置及環(huán)境設(shè)計方案；（三）協(xié)助制訂居住區(qū)內(nèi)交通管制方案及保安崗事設(shè)置方篥：（四）收集工程圖紙資料，現(xiàn)場參與設(shè)備的安裝調(diào)試：（五）對設(shè)備設(shè)施及各類管線的隱蔽工程進行跟蹤管理，確保施工質(zhì)量；（六）建立與社會專業(yè)機構(gòu)的聯(lián)系，通郵、通電、通水、通氣、電話申請、有線電視、地名申報等準(zhǔn)備工作：（七）針對末來需要完善的物業(yè)管理問題建立專項檔案。二、入住期的便民服務(wù)措施（—）延長入住辦理時間，提供裝修咨詢：（二）在入伙期內(nèi)由管理處保潔員組建一支入住服務(wù)義工隊，滿足業(yè)主提出的合理要求，同時應(yīng)付各類突發(fā)事件。為解決小區(qū)入住期間搬運量大、業(yè)主搬家難的問題，我們將組織便民搬運隊，為業(yè)主提供各類搬運服務(wù)。（二）加強對施工隊伍的管理，實施“二證一書”制度，要求裝修施工單位辦理“裝修許可證”和“施工人員出入證”，并簽訂“二次裝修貢任書”，同時要求施工單位繳納一定數(shù)額的裝修保證金。為防止房屋裝后經(jīng)常出現(xiàn)滲漏水問題，我們將要求施工隊做好洗手間、廚房等部位的防水處理并經(jīng)管理處確認(rèn)后方可繼續(xù)施工。對極個別情節(jié)嚴(yán)重且不服從管理的，將積極采取法律途徑予以解決，確保居住區(qū)房屋主體及公共設(shè)施的完好。一、投訴受理業(yè)主投訴一般通過宅話、來訪、書信或其他形式，由值班人員填寫《投訴受理登記表》，并安排有關(guān)項目及時處理，重大投訴向客戶主管匯報，由客戶主管按權(quán)限處理。為此，我們將在護衛(wèi)員的素質(zhì)培養(yǎng)、安全防范體系的設(shè)定、安全管理的重點等方面采取對應(yīng)措施，確