【導(dǎo)讀】到來表示最親切的問候和最誠(chéng)摯的感謝。并希望我們能在此互惠互利的基礎(chǔ)上長(zhǎng)期而愉快的。務(wù)、美味的食品，以便和我們飯店在禹州及周邊地區(qū)贏得的聲譽(yù)相符。與酒店的培訓(xùn)指導(dǎo)緊密結(jié)合，使您的職業(yè)生涯伴隨酒店建設(shè)共同發(fā)展。圍，提高自身素養(yǎng)，成為一名合格的員工，為酒店的發(fā)展而貢獻(xiàn)您的聰明才智。章制度，如有任何疑問，請(qǐng)到人事培訓(xùn)部，我們會(huì)盡力幫助你的。歡迎你們加入我們的隊(duì)伍中來，并為來自全國(guó)各地的客人創(chuàng)造一種賓至如歸的感覺。們也希望大家在開元中州國(guó)際飯店工作能有美好的前程。設(shè)備先進(jìn)，裝飾典雅，擁有各類套房、豪華客房等多種房型140余套，酒店每季度舉辦員工生日會(huì)，給過生日員工送上精美的禮品，定期在酒店一樓舉辦升旗儀式，加強(qiáng)。故在史籍中，早期多稱禹州。籍上自此稱禹為陽(yáng)翟?？ぃぶ问赘O(shè)在陽(yáng)翟。為潁川郡，治所仍置陽(yáng)翟，領(lǐng)縣十八。的“少康城”設(shè)縣，稱康城縣，該縣劃歸陽(yáng)城郡領(lǐng)屬。隋煬帝大業(yè)三年，劃歸襄城郡管轄。

　　

【正文】 認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，從高處著想，低處著手，一點(diǎn)一點(diǎn)培訓(xùn)自己的職業(yè)感情 職業(yè)意志 ?磨練職業(yè)意志：在服務(wù)過程中，為達(dá)到職業(yè)理想，就要有堅(jiān)強(qiáng)的意志，克服和解決各種矛盾，處理好各種人際關(guān)系，從而做出一定的貢獻(xiàn)。 職業(yè)信念 ?堅(jiān)定職業(yè)信念：不僅在干一行，愛一行，專一行，且要堅(jiān)定信念與理想 ，在工作中實(shí)現(xiàn)自我。 職業(yè)行為和習(xí)慣 ?養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣：行為和習(xí)慣是在以上各因素的支配下進(jìn)行的，經(jīng)過反復(fù)實(shí)踐，使自覺行動(dòng)開元 中州 國(guó)際飯 店 KaiYuan ZhongZhou International Hotel 21 成為習(xí)以為常的時(shí)候，就成為習(xí)慣。 （ 6）酒店職業(yè)道德的主要規(guī)范： 忠于職守，敬業(yè)樂業(yè) 熱情友好，賓客至上 真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一 文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù) 團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局 遵紀(jì)守法、節(jié)約能源、廉潔奉公 專研業(yè)務(wù)，提高技能 樹立文明禮貌的職業(yè)風(fēng)尚 忠于職守， 敬業(yè)樂業(yè) （具體標(biāo)準(zhǔn)） ? 熱愛本職工作 遵守酒店各項(xiàng)規(guī)則制度 維護(hù)酒店對(duì)外形象和聲譽(yù) 節(jié)約資源，控制成本 ，提高利潤(rùn)。 熱情友好，賓客至上 ? 謙虛謹(jǐn)慎，尊重客人 ? 牢記服務(wù)宗旨（主動(dòng)、熱情、耐心、周到、賓至如歸），道德規(guī)范行為。 ? 熱情友好，不卑不亢。 真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一 ? 廣告宣傳，恰如其分 *包團(tuán)預(yù)訂，信守合同 *按質(zhì)論價(jià)，收費(fèi)合理 *真誠(chéng)待客，拾金不昧 ? *實(shí)事求是，知錯(cuò)就改 文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù) ? 儀表整潔，舉止大方 *微笑服務(wù)，禮貌待人 *環(huán)境優(yōu)美，食品衛(wèi)生 *保質(zhì)保量，設(shè)施完美 ? 盡心盡力，服務(wù)周到 團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局 團(tuán)結(jié)友愛，互相尊重 *密切配合，互相支持 *學(xué)習(xí)先進(jìn)，互相幫助 *互相關(guān)心，加強(qiáng)協(xié)作 沒有完 美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)！ 遵紀(jì)守法、節(jié)約能源、廉潔奉公 ? 自覺遵守職業(yè)紀(jì)律。 ? 嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項(xiàng)規(guī)章制度。 ? 反對(duì)和糾正部門工作的不正之風(fēng) ? 公私分明（不貪占、不謀私利） ? 不泄露公司 、酒店的商業(yè)機(jī)密 ? 不傳布謠言 專研業(yè)務(wù)，提高技能 ? 要有強(qiáng)烈的職業(yè)責(zé)任感。 ? 掌握過硬的基本功，努力擴(kuò)大知識(shí)面。 ? 重視技能培訓(xùn)，理論與實(shí)踐相結(jié)合， ? 在實(shí)踐中鍛煉提高專業(yè)技能，不斷創(chuàng)新。 ? 提高服務(wù)技巧和技術(shù)水平，不恥下問， ? 虛心學(xué)習(xí)，干一行，愛一行，專一行。 樹立文明禮貌的職業(yè)風(fēng)尚 ? 儀容儀表符合酒店標(biāo)準(zhǔn)。 ? 使用禮貌服務(wù)用語。 ? 尊 老愛幼，關(guān)心照顧殘疾客人和年邁體弱的客人。 ? 嚴(yán)格遵守服務(wù)紀(jì)錄，按各項(xiàng)服務(wù)操作程序進(jìn)行工作。 ? 講究禮節(jié)禮貌。 開元 中州 國(guó)際飯 店 KaiYuan ZhongZhou International Hotel 22 ? 第四章：服務(wù)意識(shí) 西方酒店認(rèn)為，服務(wù)就是 SERVICE（本意亦是服務(wù)），其每個(gè)字母都有著豐富的含義： SSmile（微笑）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)。 EExcellent（出色）：其含義是服務(wù)員應(yīng)將每一個(gè)服務(wù)程序，每一個(gè)微小服務(wù)工作都做得很出色。 RReady（準(zhǔn)備好）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。 VViewing（看待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看 作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。 IInviting（邀請(qǐng)）：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)賓客再次光臨。 CCreating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。 EEye（眼光）：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測(cè)賓客要求，及時(shí)提供有效的服務(wù)，使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。 服務(wù)意識(shí)，是對(duì)酒店服務(wù)員的職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、要求的認(rèn)識(shí)，要求服務(wù)員時(shí)刻保持客人在我心中的真誠(chéng)感。 服務(wù)意識(shí)的具體要求有以下五個(gè)方面： 服務(wù)儀表 所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。著重反映在以下幾點(diǎn)： （ 1）微笑服務(wù)。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務(wù)員對(duì)待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠(chéng)、不卑不亢、大方有禮。 （ 2）經(jīng)常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。 （ 3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)衣鏡，每一位員工在進(jìn)入崗位前都應(yīng)對(duì)照檢查一下自己的容貌。 （ 4）著裝整潔。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場(chǎng)合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。服裝要洗滌干凈， 熨燙平整，紐扣要扣好。 服務(wù)言談 服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點(diǎn)： （ 1）遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。 （ 2）和賓客談話時(shí)，與賓客保持一步半的距離為宜。說話的語調(diào)要親切、誠(chéng)懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡(jiǎn)潔明了。 （ 3）向賓客提問時(shí)，語言要適當(dāng)，注意分寸。 （ 4）在與賓客交談時(shí)，要注意傾聽，讓對(duì)方把話說完，不要搶話和辯解。 （ 5）賓客之間在交談時(shí)，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急 事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲：“對(duì)不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。 （ 6）對(duì)外來電話找客人時(shí)，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。 （ 7）正確地稱呼客人。稱呼不當(dāng)，容易引起客人反感和誤會(huì)。對(duì)賓客的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來確定，不能直接點(diǎn)名道姓。對(duì)男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小開元 中州 國(guó)際飯 店 KaiYuan ZhongZhou International Hotel 23 姐”。對(duì)宗教界人士一般稱“先生”，有職務(wù)的稱職務(wù)。 服務(wù)舉止 服務(wù)舉止，是對(duì)服務(wù)人員在工作中的行為、動(dòng)作 方面的具體要求。作為一個(gè)合格的服務(wù)員必須做到： （ 1）舉止端莊，動(dòng)作文明，坐要正直，不前俯后靠。 （ 2）在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。 （ 3）在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。 （ 4）在工作時(shí)，應(yīng)保持安靜，做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。 （ 5）賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時(shí)，服務(wù)員不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”，待對(duì)方挪動(dòng)后再?gòu)膫?cè)面或背面通過。如果無意中碰撞賓客，先主動(dòng)表示道歉，說聲“對(duì)不起”，方可離去。 （ 6）對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客， 切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動(dòng)作。 服務(wù)禮儀 服務(wù)禮儀，是對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。有幾點(diǎn)值得注意： （ 1）在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。 （ 2）不要隨意打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價(jià) 格、產(chǎn)地，對(duì)賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會(huì)。 （ 3）不輕易接受賓客贈(zèng)送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí)，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理。 （ 4）賓客從服務(wù)員身邊經(jīng)過時(shí)，一定要點(diǎn)頭示意，賓客離開酒店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)歡送，并說：“再見，歡迎您再來”。樓層服務(wù)生應(yīng)主動(dòng)為客人按電梯開關(guān)，與客人道別。 質(zhì)量意識(shí) 以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽(yù)，以質(zhì)量贏得市場(chǎng)，以質(zhì)量贏得效益，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，質(zhì)量就是效益，酒店服務(wù)質(zhì)量好，受益多，社會(huì)整體效果好。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅增加回頭客，更使?jié)撛陬櫩凸忸?，從而大大提高酒店?經(jīng)濟(jì)效益，使酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，并在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，發(fā)展壯大?？梢哉f，酒店的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線。 服務(wù)質(zhì)量的含義 服務(wù)質(zhì)量是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足需要的程序。對(duì)于酒店來講，服務(wù)質(zhì)量的好壞，主要來自兩方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用具的設(shè)置等；另一方面是人的因素，即酒店的“軟件”設(shè)施，包括酒店員工的工作作風(fēng)、工作態(tài)度、服務(wù)技能、文化修養(yǎng)等，這兩方面也是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因 素。服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，也是酒店“軟件”和“硬件”完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。 服務(wù)質(zhì)量的特性 （ 1）功能性 酒店的功能就是為賓客提供生活、工作或社會(huì)交際等最基本的條件，它包括酒店建筑、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境及各種服務(wù)項(xiàng)目。功能性是服務(wù)質(zhì)量最起碼、最基本的物性，沒有基本的服務(wù)功能也就不成其為酒店了。 開元 中州 國(guó)際飯 店 KaiYuan ZhongZhou International Hotel 24 （ 2）經(jīng)濟(jì)性 經(jīng)濟(jì)性是指賓客入住酒店之后，其費(fèi)用開支與所得到的服務(wù)是否相等，價(jià)與值是否相符。酒店服務(wù)的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)是用盡可能低的支出，為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)。 （ 3）安全性 安全是客人關(guān)注的首要 問題。酒店的服務(wù)員在為賓客服務(wù)的過程中，必須充分保證賓客的生命和財(cái)產(chǎn)不受威脅、危害和損失，身體和精神不受到傷害；酒店的機(jī)械設(shè)備完好運(yùn)行，食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量中安全性的重要方面。 （ 4）時(shí)間性 時(shí)間性對(duì)于服務(wù)工作至關(guān)重要。當(dāng)今社會(huì)，時(shí)間就是金錢。酒店的服務(wù)能否在時(shí)間上滿足賓客的要求，是服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的表現(xiàn)。時(shí)間性這一特點(diǎn)強(qiáng)調(diào)為賓客服務(wù)要做到及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)和省時(shí)。 （ 5）舒適性 賓客住進(jìn)酒店，酒店的各種設(shè)施要適應(yīng)客人的生活要求和習(xí)慣。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有序。 （ 6）文明性 文明性屬于 精神需求。在酒店，賓客一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和良好的人際關(guān)系，享受精神文明的溫馨。文明性是服務(wù)質(zhì)量特性中一個(gè)極為重要的方面，它充分體現(xiàn)服務(wù)工作的特色。 服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容 酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容，就總體內(nèi)容來講：有“硬件”和“軟件”之分；就基本內(nèi)容來講，大致包括以下八個(gè)方面： （ 1）優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度 服務(wù)態(tài)度，是指酒店各崗位的服務(wù)人員對(duì)待各類賓客所持的情緒反映。它是全心全意為賓客服務(wù)的思想在語言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度 開始的。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)： ①主動(dòng)熱情； ②盡職盡責(zé)； ③耐心周到； ④文明禮貌。 （ 2）完好的服務(wù)設(shè)備 服務(wù)設(shè)備，是指酒店用來接待服務(wù)的設(shè)備設(shè)施。它直接反映酒店服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)水平。一般包括房屋建筑、機(jī)器設(shè)備、交通工具、冷暖空調(diào)、電器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、各類家具和室內(nèi)裝飾等。對(duì)酒店的服務(wù)設(shè)備，要加強(qiáng)管理，精心保養(yǎng)，使之始終處于完好、正常的狀態(tài)，隨時(shí)隨地保證對(duì)客服務(wù)的需要。 （ 3）完善的服務(wù)項(xiàng)目 酒店是一個(gè)向賓客提供食、宿、行、游、購(gòu)、娛的綜合性服務(wù)行業(yè)，這就決定了它的服務(wù)項(xiàng)目 不能單一化，而應(yīng)多樣化。提供服務(wù)項(xiàng)目的多少，是酒店的等級(jí)、規(guī)模、經(jīng)營(yíng)能力的體現(xiàn)。 現(xiàn)代酒店的服務(wù)項(xiàng)目，大體可以分為兩類：一類是在服務(wù)過程中有明確、具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)所設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目，稱之為基本服務(wù)項(xiàng)目，如住宿、用餐、購(gòu)物、娛樂等；凡是由賓客提出但并不是每個(gè)賓客都有需求的服務(wù)項(xiàng)目，稱之附加服務(wù)項(xiàng)目。在某種程序上，具有個(gè)性化的附加服務(wù)項(xiàng)目比基本服務(wù)項(xiàng)目更能吸引賓客，給顧客留下難忘的印象。 開元 中州 國(guó)際飯 店 KaiYuan ZhongZhou International Hotel 25 （ 4）靈活的服務(wù)方式 服務(wù)方式是指酒店在熱情、周到地為賓客服務(wù)時(shí)所采用的形式和方法。其核心是如何給賓客提供各種方便。服 務(wù)的方式有許多，如：微笑服務(wù)；個(gè)性化服務(wù)；細(xì)微化服務(wù)；定制化服務(wù)；無差距、零缺陷服務(wù)；情感化服務(wù)；無 NO 服務(wù)；超值服務(wù)等等。 每個(gè)酒店的設(shè)施設(shè)備不同、員工素質(zhì)的差異、星級(jí)高低不等、接待對(duì)象不一樣，所選擇的服務(wù)方式是有差別的，但一些共性的服務(wù)則是每家酒店都應(yīng)提供的，如微笑服務(wù)、禮貌服務(wù)等。 （ 5）嫻熟的服務(wù)技能 服務(wù)技能，是指服務(wù)人員在接待服務(wù)工作中，應(yīng)該掌握和具備的基本功。服務(wù)人員的操作技能嫻熟與否，從一個(gè)側(cè)面反映出其業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低和服務(wù)質(zhì)量的好壞，嫻熟的服務(wù)技能，是提高服務(wù)水平、保證服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)前提。 （ 6）科學(xué)的服務(wù)程序 服務(wù)程序是構(gòu)成酒店服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容之一。實(shí)踐證明，嫻熟的服務(wù)技能，加上科學(xué)的操作程序，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本保證。酒店的服務(wù)程序是根據(jù)客人的要求和習(xí)慣，經(jīng)過科學(xué)的歸納，編制出來的規(guī)范化作業(yè)順序。按程序工作就能保證服務(wù)質(zhì)量