【正文】 節(jié)，創(chuàng)造忠實(shí)顧客。 我們的目標(biāo)是成為本地一流的酒店，我們通過不斷地改進(jìn)質(zhì)量和產(chǎn)品及服務(wù)的價值來滿足客人的期望。 經(jīng)營管理理念 誠信為本，賓客至上，員工第一。遠(yuǎn)望高臺，莊嚴(yán)巍峨，使人崇敬。殿頂為綠色琉璃瓦覆蓋。山門東側(cè)，有一座鐘鼓樓。在無可奈何的情況下，嚴(yán)遂下決心找一名刺客，來刺殺禍國殃民的俠累。 戰(zhàn)國時期，禹州是韓國都城。臺東壁上方嵌有青石一塊，上面刻有 “許由洗耳臺 ”五個大字。許由認(rèn)為堯的話臟了自己的耳朵，就跑到潁水 (即今天的潁河 )邊，用瓢舀水清洗耳朵，以示自己的清高。他淡泊名利，絕意仕途，過著隱居躬耕的生活。就在這段長約三公里的潁河河道旁，巢父洞、水上樂園、橡膠壩水庫、清潁橋、洗耳臺、水鏡廟、張良洞等，古跡新景，如一顆顆璀璨的明珠，鑲嵌在潁河兩岸。 1958年被當(dāng)時的禹縣人民政府公布為縣級文物保護(hù)單位。禹王廟原先的規(guī)模較為宏大，有大殿、二殿、廊房、門庭等建筑。重修后的古鈞臺，洞額與楹聯(lián)依舊，臺上筑起的亭殿為雙重檐，兩滴水宮殿式，仿古建筑周圍有 24根明柱支撐，紅柱黃瓦，透花門窗。又因 “夏桀囚商湯于鈞臺 ”，所以古鈞臺也被稱為 “中國第一座監(jiān)獄 ”。 【 古鈞臺 】 古鈞臺又名夏臺，位于河南省禹州市。自古就為中華民族的繁衍生息之地，也是政治、經(jīng)濟(jì)、文化中心。民國元年改州為縣。明洪武初年，撤銷陽翟縣制并入鈞州州治 (沿用 1700余年的陽翟縣名，至此告終 )，仍轄密縣、新鄭二縣。陽翟縣仍為其附郭。至唐太宗貞觀三年 (629年 )，康城縣也被廢掉，恢復(fù)了原陽翟縣的轄區(qū)。在東魏孝靜帝興和元年 (539年 )， 又劃陽翟東部部分地區(qū)，在黃臺村設(shè)縣，并于陽翟，設(shè)置陽翟郡，領(lǐng)陽翟、黃臺二縣。西晉時罷郡設(shè)陽翟縣。漢高祖六年 (公元前 201年 )，劉邦立故韓王信為韓王，置都陽翟。韓哀侯二年 (公元前 375年 )，韓滅掉鄭，遂遷都新鄭。故在史籍中，早期多稱禹州為夏邑。 ● 標(biāo)志為鉆石型構(gòu)圖形狀寓意提供鉆石級高品質(zhì)服務(wù)，同時也表現(xiàn)出集團(tuán)如同鉆石般的璀璨。即立足中州，走向世界之意。酒店每季度舉辦員工生日會，給過生日員工送上精美的禮品，定期在酒店一樓舉辦升旗儀式，加強(qiáng)愛國主義及集體主義教育，定期舉辦優(yōu)秀員工的評選等活動努力加快酒店文化建設(shè)的步伐，形成具有獨(dú)具特色、充滿了生命力的品牌酒店。 飯店建筑面積 萬平方米。 歡迎你們加入我們的隊(duì)伍中來，并為來自全國各地的客人創(chuàng)造一種賓至如歸的感覺。當(dāng)然我們的酒店如想達(dá)到我們的目標(biāo)， 只有通過在座各位個人的積極態(tài)度，貢獻(xiàn)和專業(yè)化的服務(wù)，以及你們的微笑。 酒店 入職培訓(xùn)手冊 HOTEL ORIENTATION PLAN 禹州市開元中州國際飯店 人力資源培訓(xùn)部 開元 中州 國際飯 店 KaiYuan ZhongZhou International Hotel 1 入職培訓(xùn)歡迎詞 親愛的員工： 首先請?jiān)试S我代表管理公司及酒店領(lǐng)導(dǎo)對各位加入開元中州國際飯店表示歡迎， 對您的到來表示最親切的問候和最誠摯的感謝。 開元中州國際飯店提供充分展示個人能力的良機(jī)和發(fā)展的平臺，您的才能、進(jìn)取精神將與酒店的培訓(xùn)指導(dǎo)緊密結(jié)合，使您的職業(yè)生涯伴隨酒店建設(shè)共同發(fā)展。我們也希望大家在開元中州國際飯店工作能有美好的前程。設(shè)備先進(jìn)，裝飾典雅，擁有各類套房、豪華客房等多種房型 140 余套，擁有豪華的宴會廳、風(fēng)格各異的宴會包房 22 間、配套齊全的商務(wù)中心、設(shè)施先進(jìn)的會議中心，以及琳瑯滿目的精品商場、 3000 平米的大型水療洗浴、健身房、棋牌室、 KTV 等各類娛樂配套設(shè)施應(yīng)有盡有。 ◆店標(biāo)含義： 中州國際集團(tuán)標(biāo)志創(chuàng)意說明 ●整個設(shè)計(jì)運(yùn)用中矩對稱、網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)，多板塊以強(qiáng)調(diào)集團(tuán)是多業(yè)并舉的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。 ● 色彩的推移運(yùn)用，使得標(biāo)志中深色塊與淺色塊成為兩個相互交織的 “ Z” 字，而中空的白色部分成為“ 中 ” 字，中英文同時交相輝映，相得益彰，巧妙而有趣。 ● 此創(chuàng)意是采取國際投標(biāo)，由日本電通集團(tuán)中標(biāo)。 開元 中州 國際飯 店 KaiYuan ZhongZhou International Hotel 4 禹州在春秋時，為鄭 之別都櫟邑。五年之后，在周烈王六年 (公元前 370年 )，韓復(fù)遷都陽翟。高祖六年 (公元前 201年 )徙韓王信于太原，復(fù)以韓國之地為潁川郡，郡治首府設(shè)在陽翟，領(lǐng)縣二十 (陽翟、昆陽、潁陽、定陵、長社、新汲、襄城、郾城、郟縣、舞陽、潁陽、〒高、許昌、鄢陵、臨潁、父城、成安、周承休、陽城、綸城 )。東晉十六國時期，陽翟曾先后屬前后趙、前后秦及前后燕。隋文帝開皇三年 (583年 )，撤銷陽翟郡治。唐以后地方建制不再設(shè)郡，但陽翟縣名一直被沿用。金大定二十四年 (1184年 )，因州有古 “鈞臺 ”遺跡，改潁順州為鈞州。明神宗萬歷三年 (1575年 )，為避神宗朱翊鈞名諱，改鈞州為禹州。新中國成立仍稱禹縣。早在 5000年前的氏族社會，被 尊稱為華夏始祖的軒轅黃帝，就在禹州活動。是夏啟大宴諸侯、舉行開國典禮的地方。 現(xiàn)存古鈞臺，在禹州市一高院內(nèi) ,系康熙十八年（公元 1697年）禹州知州于國璧籌資重建，為磚石結(jié)構(gòu)，略呈方形，高 ，闊 ，臺下有洞，進(jìn)深 。四邊圍以青石雕刻欄桿，石欄 20塊，上刻與夏啟有關(guān)的歷史典故、風(fēng)景文物畫圖，整體建筑古樸典 雅，巍峨壯觀。殿內(nèi)供奉著夏禹及夏啟兩尊神像。后來屢有修繕。游客從各地紛至沓來，到此訪幽懷古，探奇攬勝。帝堯因敬重他的才德，就有意把帝位禪讓于他。而后他把瓢掛在潁河南岸的崖壁上，再度遁入箕山 (今禹州市西北部的箕山 )，躬耕至死。此臺建國初期尚存，后因歲月滄桑，蕩然無存。韓國韓烈候時，任用自己的叔父俠累為相國。 現(xiàn)在我們看到的聶政臺位于紅星電瓷廠院內(nèi)，系明朝明武宗朱厚照正德年間 (1506——1521 年 )重修。過山門，有一廟房，從廟房兩側(cè)可達(dá)中部第二廟門，穿過此門，上六層石階，可到第二平臺。脊鴟和戧脊、垂脊、仙人、獸件都用綠釉裝飾，造型十分逼真。登臺眺望，臺北濱臨潁河，流水潺潺。 我們的目標(biāo)是向客人提供一個舒適、高雅的住宿、就餐，完美的娛樂經(jīng)歷。通過我們共同的努力，使客戶、員工、社會收益。不斷加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，維護(hù)客戶資源。對員工 的優(yōu)秀表現(xiàn)予以認(rèn)可，樹立員工的自信心、自豪感，使員工與企業(yè)共同成長。 供應(yīng)商 建立良好的業(yè)務(wù)合作關(guān)系，保證產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)質(zhì)優(yōu)價。開會有計(jì)劃、有目的，同時加強(qiáng)與客人、與員工、與外界的溝通。 對客服務(wù) 目標(biāo) 成為許昌地區(qū)一流的酒店，以優(yōu)質(zhì)個性化服務(wù)超越客人的期望。 安全措施 各樓層走廊照明充足、煙感 /自動噴淋系統(tǒng)、出口標(biāo)識明確、消防栓 /滅火器、報警揚(yáng)聲器、樓層和電梯內(nèi)探頭、客房安全手冊、保安 24 小時巡邏、監(jiān)控系統(tǒng)（電子 /人工）、逃生圖、安全委員會、安全培訓(xùn)、應(yīng)急方案、安全檢查 管理原則 誠信經(jīng)營，信守諾言 開元 中州 國際飯 店 KaiYuan ZhongZhou International Hotel 8 追求品質(zhì)，品味服務(wù) 耐心聽取意見，改進(jìn)經(jīng)營管理 鼓勵創(chuàng)造 性、想象力 對待員工公平公正 激勵員工投入，獎勵表現(xiàn)良好的員工 互相尊重，努力工作，盡職盡責(zé) 不斷提高勞動生產(chǎn)率 不斷提高員工的獨(dú)立工作能力，適度授權(quán)，提高客人滿意度 提倡團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神 部門及設(shè)置 一級部門： 人力資源、行政辦公室、財(cái)務(wù)部、市場營銷、餐飲部、房務(wù)部、工程部、康體部。 康體設(shè)施 開元洗浴在禹州市走中高檔市 場路線，以合理的價格和季節(jié)優(yōu)惠吸引工薪消費(fèi)層增加客流量，用專業(yè)化的品質(zhì)服務(wù)形成良好的口碑。 酒店三層擁有可容納近 150 人的歌舞大廳（面積達(dá) 384 ㎡）、二層格調(diào)優(yōu)雅的音樂酒吧（面積達(dá) 189㎡）以及 8 間風(fēng)格各異的 KTV 包房，康體中心位于酒店一至三層，裝修典雅大方，設(shè)有桑拿男女部、豪華桑 拿包房、藥物足療廳、風(fēng)情酒吧、芬蘭浴、土耳其浴、沖浪浴；健身中心位于酒店二層，設(shè)有二十余種世界流行的休閑型、力量型健身器械，配有電腦網(wǎng)吧，擁有一間 40 ㎡的形體訓(xùn)練房。 對客人提供免費(fèi)市話、免費(fèi)早餐等服務(wù)，甚至提供貼身管家服務(wù)等，營造“您的房間 就是您的家”的氛圍。第一次在整理房間時，第二次在黃昏時。 禮賓：行李服務(wù)由禮賓部提供，必要時由其它崗位員工協(xié)作 行李柜臺： 18 小時四星級行李服務(wù)，行李員、門童崗位合并； 商務(wù)中心： 位于酒店大堂，可提供打字復(fù)印、收發(fā)傳真、設(shè)備出租、特快專遞、郵寄信件、發(fā)送電郵、上網(wǎng)查詢、沖印膠卷、票務(wù)服務(wù)、翻譯服務(wù)等各項(xiàng)服務(wù)。其他會議樓層有 12 人、 18 人、 20 人三種規(guī)格的會議室。 洗浴中心：營業(yè)時間： 24 小時 分設(shè)男賓和女賓部，提供擦鞋、搓背、鹽浴、局部按摩等服務(wù)； 同時容納數(shù)量： 300 人； 浴區(qū)水溫度控制在 40 度左右，獨(dú)立的淋浴洗漱空間，設(shè)有干蒸房與濕蒸；網(wǎng)吧、健身器材、臺球、乒乓球?yàn)榕涮自O(shè)施，為洗浴賓客提供免費(fèi)服務(wù)； 休息廳容納 20 人，采用高級休息沙發(fā)，配電視可自我調(diào)節(jié)，提供足療服務(wù)；自助餐服務(wù)：提供免費(fèi)的自助餐，分別為早晚兩餐，開餐時間為一小時； 音樂酒吧（ 34176。 演藝大廳 地點(diǎn)： 2 樓 營業(yè)時間： 20 點(diǎn)到 11 點(diǎn)半 同時容納數(shù)量： 100 人 消費(fèi)群體主要是洗浴賓客、就餐客人、客房客人及部分外來人員，洗浴賓客為免費(fèi)觀賞演出，其他客人可設(shè)最低消費(fèi)或門票。 西餐廳（馬可波羅西餐廳） 營業(yè)時間： 7 點(diǎn)到 23 點(diǎn) 早餐、送餐服務(wù)由此處提供；送餐服務(wù)一律收費(fèi)； 設(shè)吸煙區(qū)和非吸煙區(qū)； 座位數(shù)量 80 個，其中 6 個卡座； 送餐服務(wù)： 18 小時提供，除非有預(yù)定； 以送餐餐單為基礎(chǔ)，配置送餐車一部，制定送餐程序與標(biāo)準(zhǔn)； 所有菜單必須從接單時開始在 20 分鐘內(nèi)做好安排并送到客人房間，若部分菜式要求制作時間較長則在點(diǎn)菜時作出解釋。 飯 店是以建筑物為憑借，主要通過客房、餐飲、娛等設(shè)施及與之有關(guān)的多種服務(wù)項(xiàng)目，向客人提供服務(wù)的一種專門場所。 第一時期 ：客棧時期 產(chǎn)生于十八世紀(jì)前，當(dāng)時名稱是客棧，設(shè)備簡陋，安全性差，僅能提供住、吃，服務(wù)質(zhì)量差。 同時由于蒸汽機(jī)的出現(xiàn)，商品的進(jìn)一步豐富，交通也開始發(fā)達(dá)，從而導(dǎo)致酒店的開設(shè)位置有所變化 。此時的酒店具有一些明顯的特點(diǎn)，如酒店連鎖經(jīng)營、酒店的市場定位更為專業(yè)化、各類型酒店充分利用高科技（在客房裝上互聯(lián)網(wǎng)、使用新型的裝飾材料等）；同時賓客要求酒店提供更為個性化的服務(wù) 。商務(wù)性酒店的設(shè)施設(shè)備齊全、服務(wù)功能較為完善。 長住性酒店 為租居者提供較長時間的食宿服務(wù)。要求有較為完善的會議服務(wù)設(shè)施（大小會議室、同聲傳譯設(shè)備、投影儀等）和功能齊全的娛樂 設(shè)施。 酒店的等級劃分 世界 上酒店等級的評定多采用星級制，我國 是根據(jù)《中華人民共和國旅游涉外酒店星級標(biāo)準(zhǔn)》，按一星、二星、三星、四星、五星來劃分酒店等級的。 （二） 即時性或 生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性 酒店 產(chǎn)品的生產(chǎn)（提供服務(wù)）是根據(jù)顧客的即時需要而定時、 即 時進(jìn)行的，即酒店的各種服務(wù)是與客人的消費(fèi)同步進(jìn)行，通常是邊服務(wù)邊消費(fèi)，等服務(wù)結(jié)束時消費(fèi)亦同時結(jié)束。一方面由于服務(wù)的對象是人，他們有著不同的興趣、愛好、風(fēng)俗、習(xí)慣，又有著不同的動機(jī)和需要；另 一方面提供服務(wù)的也是人，其提供服務(wù)時受知識、性格、情緒等影響。 （六） 酒店的社會形象對酒店顧客的影響 由于酒店 產(chǎn)品具有與其他產(chǎn)品不同的特性，所以酒店的顧客在選擇酒店時，多以酒店的社會形象及信譽(yù)方面進(jìn)行考慮和比較，尤其是對酒店軟件的選擇很關(guān)注。一般來講，酒店服務(wù)項(xiàng)目有以下幾個方面： 接待服務(wù)項(xiàng)目 如 停車、行李運(yùn)送、問詢、外幣兌換服務(wù)；電話、電傳、電報、圖文傳真服務(wù)；打字、復(fù)印、秘書、翻譯服務(wù)；租車、訂票、醫(yī)務(wù)及各種會議接待服務(wù)；貴重物品存放服務(wù)等。 商場服務(wù)項(xiàng)目 出 售各種商品，如日用品、食品、工藝品、文化用品、服裝、圖書、鮮花等。無論酒店的檔次如 何，其基本設(shè)施應(yīng)具備以下幾個方面： 前臺接待設(shè)施 具有 與本酒店規(guī)模與標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的前臺接待條件。 餐飲接待設(shè)施 具有 與本酒店規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的中餐廳、西餐廳及所必需的飲食供應(yīng)設(shè)施，包括餐具、炊具、家具、開元 中州 國際飯 店 KaiYuan ZhongZhou International Hotel 16 廚具以及各種飲食器皿等等。 （ 3） 內(nèi)部運(yùn)行保障設(shè)施：如員工食堂、員工宿舍、員工俱樂部、員工更衣室、員工通道等 。 （二） 酒店的管理層次和管理原則 酒店的管理層次 酒店 的管理層次一般都呈金字塔形 式，從塔底到搭頂，由寬到窄。因此，服務(wù)員的素質(zhì)、個人形象、禮儀、禮貌、語言交際能力、應(yīng)變能力、服務(wù)技能和服務(wù)技巧等，是酒店提高服務(wù)質(zhì)量的重要條件。特別是在服務(wù)高峰的時候，或是服務(wù)人員缺少的情況下，領(lǐng)班要親自參加服務(wù)工作，因此領(lǐng)班必須具有較高的服務(wù)技能和服務(wù)技巧，是本班服務(wù)員的榜樣，是服務(wù)現(xiàn)場的組織者和指