【正文】 節(jié)，創(chuàng)造忠實顧客。 我們的目標是成為本地一流的酒店，我們通過不斷地改進質量和產品及服務的價值來滿足客人的期望。 經(jīng)營管理理念 誠信為本，賓客至上，員工第一。遠望高臺，莊嚴巍峨，使人崇敬。殿頂為綠色琉璃瓦覆蓋。山門東側，有一座鐘鼓樓。在無可奈何的情況下，嚴遂下決心找一名刺客，來刺殺禍國殃民的俠累。 戰(zhàn)國時期，禹州是韓國都城。臺東壁上方嵌有青石一塊，上面刻有 “許由洗耳臺 ”五個大字。許由認為堯的話臟了自己的耳朵，就跑到潁水 (即今天的潁河 )邊，用瓢舀水清洗耳朵，以示自己的清高。他淡泊名利，絕意仕途，過著隱居躬耕的生活。就在這段長約三公里的潁河河道旁，巢父洞、水上樂園、橡膠壩水庫、清潁橋、洗耳臺、水鏡廟、張良洞等，古跡新景，如一顆顆璀璨的明珠，鑲嵌在潁河兩岸。 1958年被當時的禹縣人民政府公布為縣級文物保護單位。禹王廟原先的規(guī)模較為宏大，有大殿、二殿、廊房、門庭等建筑。重修后的古鈞臺，洞額與楹聯(lián)依舊，臺上筑起的亭殿為雙重檐，兩滴水宮殿式，仿古建筑周圍有 24根明柱支撐，紅柱黃瓦，透花門窗。又因 “夏桀囚商湯于鈞臺 ”，所以古鈞臺也被稱為 “中國第一座監(jiān)獄 ”。 【 古鈞臺 】 古鈞臺又名夏臺，位于河南省禹州市。自古就為中華民族的繁衍生息之地，也是政治、經(jīng)濟、文化中心。民國元年改州為縣。明洪武初年，撤銷陽翟縣制并入鈞州州治 (沿用 1700余年的陽翟縣名，至此告終 )，仍轄密縣、新鄭二縣。陽翟縣仍為其附郭。至唐太宗貞觀三年 (629年 )，康城縣也被廢掉，恢復了原陽翟縣的轄區(qū)。在東魏孝靜帝興和元年 (539年 )， 又劃陽翟東部部分地區(qū)，在黃臺村設縣，并于陽翟，設置陽翟郡，領陽翟、黃臺二縣。西晉時罷郡設陽翟縣。漢高祖六年 (公元前 201年 )，劉邦立故韓王信為韓王，置都陽翟。韓哀侯二年 (公元前 375年 )，韓滅掉鄭，遂遷都新鄭。故在史籍中，早期多稱禹州為夏邑。 ● 標志為鉆石型構圖形狀寓意提供鉆石級高品質服務，同時也表現(xiàn)出集團如同鉆石般的璀璨。即立足中州，走向世界之意。酒店每季度舉辦員工生日會，給過生日員工送上精美的禮品，定期在酒店一樓舉辦升旗儀式，加強愛國主義及集體主義教育，定期舉辦優(yōu)秀員工的評選等活動努力加快酒店文化建設的步伐，形成具有獨具特色、充滿了生命力的品牌酒店。 飯店建筑面積 萬平方米。 歡迎你們加入我們的隊伍中來，并為來自全國各地的客人創(chuàng)造一種賓至如歸的感覺。當然我們的酒店如想達到我們的目標， 只有通過在座各位個人的積極態(tài)度，貢獻和專業(yè)化的服務，以及你們的微笑。 酒店 入職培訓手冊 HOTEL ORIENTATION PLAN 禹州市開元中州國際飯店 人力資源培訓部 開元 中州 國際飯 店 KaiYuan ZhongZhou International Hotel 1 入職培訓歡迎詞 親愛的員工： 首先請允許我代表管理公司及酒店領導對各位加入開元中州國際飯店表示歡迎， 對您的到來表示最親切的問候和最誠摯的感謝。 開元中州國際飯店提供充分展示個人能力的良機和發(fā)展的平臺，您的才能、進取精神將與酒店的培訓指導緊密結合，使您的職業(yè)生涯伴隨酒店建設共同發(fā)展。我們也希望大家在開元中州國際飯店工作能有美好的前程。設備先進，裝飾典雅，擁有各類套房、豪華客房等多種房型 140 余套，擁有豪華的宴會廳、風格各異的宴會包房 22 間、配套齊全的商務中心、設施先進的會議中心，以及琳瑯滿目的精品商場、 3000 平米的大型水療洗浴、健身房、棋牌室、 KTV 等各類娛樂配套設施應有盡有。 ◆店標含義： 中州國際集團標志創(chuàng)意說明 ●整個設計運用中矩對稱、網(wǎng)狀結構，多板塊以強調集團是多業(yè)并舉的服務網(wǎng)絡。 ● 色彩的推移運用，使得標志中深色塊與淺色塊成為兩個相互交織的 “ Z” 字，而中空的白色部分成為“ 中 ” 字，中英文同時交相輝映，相得益彰，巧妙而有趣。 ● 此創(chuàng)意是采取國際投標，由日本電通集團中標。 開元 中州 國際飯 店 KaiYuan ZhongZhou International Hotel 4 禹州在春秋時，為鄭 之別都櫟邑。五年之后，在周烈王六年 (公元前 370年 )，韓復遷都陽翟。高祖六年 (公元前 201年 )徙韓王信于太原，復以韓國之地為潁川郡，郡治首府設在陽翟，領縣二十 (陽翟、昆陽、潁陽、定陵、長社、新汲、襄城、郾城、郟縣、舞陽、潁陽、〒高、許昌、鄢陵、臨潁、父城、成安、周承休、陽城、綸城 )。東晉十六國時期，陽翟曾先后屬前后趙、前后秦及前后燕。隋文帝開皇三年 (583年 )，撤銷陽翟郡治。唐以后地方建制不再設郡，但陽翟縣名一直被沿用。金大定二十四年 (1184年 )，因州有古 “鈞臺 ”遺跡，改潁順州為鈞州。明神宗萬歷三年 (1575年 )，為避神宗朱翊鈞名諱，改鈞州為禹州。新中國成立仍稱禹縣。早在 5000年前的氏族社會，被 尊稱為華夏始祖的軒轅黃帝，就在禹州活動。是夏啟大宴諸侯、舉行開國典禮的地方。 現(xiàn)存古鈞臺，在禹州市一高院內 ,系康熙十八年（公元 1697年）禹州知州于國璧籌資重建，為磚石結構，略呈方形，高 ，闊 ，臺下有洞，進深 。四邊圍以青石雕刻欄桿，石欄 20塊，上刻與夏啟有關的歷史典故、風景文物畫圖，整體建筑古樸典 雅，巍峨壯觀。殿內供奉著夏禹及夏啟兩尊神像。后來屢有修繕。游客從各地紛至沓來，到此訪幽懷古，探奇攬勝。帝堯因敬重他的才德，就有意把帝位禪讓于他。而后他把瓢掛在潁河南岸的崖壁上，再度遁入箕山 (今禹州市西北部的箕山 )，躬耕至死。此臺建國初期尚存，后因歲月滄桑，蕩然無存。韓國韓烈候時，任用自己的叔父俠累為相國。 現(xiàn)在我們看到的聶政臺位于紅星電瓷廠院內，系明朝明武宗朱厚照正德年間 (1506——1521 年 )重修。過山門，有一廟房，從廟房兩側可達中部第二廟門，穿過此門，上六層石階，可到第二平臺。脊鴟和戧脊、垂脊、仙人、獸件都用綠釉裝飾，造型十分逼真。登臺眺望，臺北濱臨潁河，流水潺潺。 我們的目標是向客人提供一個舒適、高雅的住宿、就餐，完美的娛樂經(jīng)歷。通過我們共同的努力，使客戶、員工、社會收益。不斷加強客戶關系管理，維護客戶資源。對員工 的優(yōu)秀表現(xiàn)予以認可，樹立員工的自信心、自豪感，使員工與企業(yè)共同成長。 供應商 建立良好的業(yè)務合作關系，保證產品和服務的優(yōu)質優(yōu)價。開會有計劃、有目的，同時加強與客人、與員工、與外界的溝通。 對客服務 目標 成為許昌地區(qū)一流的酒店，以優(yōu)質個性化服務超越客人的期望。 安全措施 各樓層走廊照明充足、煙感 /自動噴淋系統(tǒng)、出口標識明確、消防栓 /滅火器、報警揚聲器、樓層和電梯內探頭、客房安全手冊、保安 24 小時巡邏、監(jiān)控系統(tǒng)（電子 /人工）、逃生圖、安全委員會、安全培訓、應急方案、安全檢查 管理原則 誠信經(jīng)營，信守諾言 開元 中州 國際飯 店 KaiYuan ZhongZhou International Hotel 8 追求品質，品味服務 耐心聽取意見，改進經(jīng)營管理 鼓勵創(chuàng)造 性、想象力 對待員工公平公正 激勵員工投入，獎勵表現(xiàn)良好的員工 互相尊重，努力工作，盡職盡責 不斷提高勞動生產率 不斷提高員工的獨立工作能力，適度授權，提高客人滿意度 提倡團隊協(xié)作精神 部門及設置 一級部門： 人力資源、行政辦公室、財務部、市場營銷、餐飲部、房務部、工程部、康體部。 康體設施 開元洗浴在禹州市走中高檔市 場路線，以合理的價格和季節(jié)優(yōu)惠吸引工薪消費層增加客流量，用專業(yè)化的品質服務形成良好的口碑。 酒店三層擁有可容納近 150 人的歌舞大廳（面積達 384 ㎡）、二層格調優(yōu)雅的音樂酒吧（面積達 189㎡）以及 8 間風格各異的 KTV 包房，康體中心位于酒店一至三層，裝修典雅大方，設有桑拿男女部、豪華桑 拿包房、藥物足療廳、風情酒吧、芬蘭浴、土耳其浴、沖浪??；健身中心位于酒店二層，設有二十余種世界流行的休閑型、力量型健身器械，配有電腦網(wǎng)吧，擁有一間 40 ㎡的形體訓練房。 對客人提供免費市話、免費早餐等服務，甚至提供貼身管家服務等，營造“您的房間 就是您的家”的氛圍。第一次在整理房間時，第二次在黃昏時。 禮賓：行李服務由禮賓部提供，必要時由其它崗位員工協(xié)作 行李柜臺： 18 小時四星級行李服務，行李員、門童崗位合并； 商務中心： 位于酒店大堂，可提供打字復印、收發(fā)傳真、設備出租、特快專遞、郵寄信件、發(fā)送電郵、上網(wǎng)查詢、沖印膠卷、票務服務、翻譯服務等各項服務。其他會議樓層有 12 人、 18 人、 20 人三種規(guī)格的會議室。 洗浴中心：營業(yè)時間： 24 小時 分設男賓和女賓部，提供擦鞋、搓背、鹽浴、局部按摩等服務； 同時容納數(shù)量： 300 人； 浴區(qū)水溫度控制在 40 度左右，獨立的淋浴洗漱空間，設有干蒸房與濕蒸；網(wǎng)吧、健身器材、臺球、乒乓球為配套設施，為洗浴賓客提供免費服務； 休息廳容納 20 人，采用高級休息沙發(fā)，配電視可自我調節(jié)，提供足療服務；自助餐服務：提供免費的自助餐，分別為早晚兩餐，開餐時間為一小時； 音樂酒吧（ 34176。 演藝大廳 地點： 2 樓 營業(yè)時間： 20 點到 11 點半 同時容納數(shù)量： 100 人 消費群體主要是洗浴賓客、就餐客人、客房客人及部分外來人員，洗浴賓客為免費觀賞演出，其他客人可設最低消費或門票。 西餐廳（馬可波羅西餐廳） 營業(yè)時間： 7 點到 23 點 早餐、送餐服務由此處提供；送餐服務一律收費； 設吸煙區(qū)和非吸煙區(qū)； 座位數(shù)量 80 個，其中 6 個卡座； 送餐服務： 18 小時提供，除非有預定； 以送餐餐單為基礎，配置送餐車一部，制定送餐程序與標準； 所有菜單必須從接單時開始在 20 分鐘內做好安排并送到客人房間，若部分菜式要求制作時間較長則在點菜時作出解釋。 飯 店是以建筑物為憑借，主要通過客房、餐飲、娛等設施及與之有關的多種服務項目，向客人提供服務的一種專門場所。 第一時期 ：客棧時期 產生于十八世紀前，當時名稱是客棧，設備簡陋，安全性差，僅能提供住、吃，服務質量差。 同時由于蒸汽機的出現(xiàn)，商品的進一步豐富，交通也開始發(fā)達，從而導致酒店的開設位置有所變化 。此時的酒店具有一些明顯的特點，如酒店連鎖經(jīng)營、酒店的市場定位更為專業(yè)化、各類型酒店充分利用高科技（在客房裝上互聯(lián)網(wǎng)、使用新型的裝飾材料等）；同時賓客要求酒店提供更為個性化的服務 。商務性酒店的設施設備齊全、服務功能較為完善。 長住性酒店 為租居者提供較長時間的食宿服務。要求有較為完善的會議服務設施（大小會議室、同聲傳譯設備、投影儀等）和功能齊全的娛樂 設施。 酒店的等級劃分 世界 上酒店等級的評定多采用星級制，我國 是根據(jù)《中華人民共和國旅游涉外酒店星級標準》，按一星、二星、三星、四星、五星來劃分酒店等級的。 （二） 即時性或 生產與消費的同步性 酒店 產品的生產（提供服務）是根據(jù)顧客的即時需要而定時、 即 時進行的，即酒店的各種服務是與客人的消費同步進行，通常是邊服務邊消費，等服務結束時消費亦同時結束。一方面由于服務的對象是人，他們有著不同的興趣、愛好、風俗、習慣，又有著不同的動機和需要；另 一方面提供服務的也是人，其提供服務時受知識、性格、情緒等影響。 （六） 酒店的社會形象對酒店顧客的影響 由于酒店 產品具有與其他產品不同的特性，所以酒店的顧客在選擇酒店時，多以酒店的社會形象及信譽方面進行考慮和比較，尤其是對酒店軟件的選擇很關注。一般來講，酒店服務項目有以下幾個方面： 接待服務項目 如 停車、行李運送、問詢、外幣兌換服務；電話、電傳、電報、圖文傳真服務；打字、復印、秘書、翻譯服務；租車、訂票、醫(yī)務及各種會議接待服務；貴重物品存放服務等。 商場服務項目 出 售各種商品，如日用品、食品、工藝品、文化用品、服裝、圖書、鮮花等。無論酒店的檔次如 何，其基本設施應具備以下幾個方面： 前臺接待設施 具有 與本酒店規(guī)模與標準相適應的前臺接待條件。 餐飲接待設施 具有 與本酒店規(guī)模及標準相適應的中餐廳、西餐廳及所必需的飲食供應設施，包括餐具、炊具、家具、開元 中州 國際飯 店 KaiYuan ZhongZhou International Hotel 16 廚具以及各種飲食器皿等等。 （ 3） 內部運行保障設施：如員工食堂、員工宿舍、員工俱樂部、員工更衣室、員工通道等 。 （二） 酒店的管理層次和管理原則 酒店的管理層次 酒店 的管理層次一般都呈金字塔形 式，從塔底到搭頂，由寬到窄。因此，服務員的素質、個人形象、禮儀、禮貌、語言交際能力、應變能力、服務技能和服務技巧等，是酒店提高服務質量的重要條件。特別是在服務高峰的時候，或是服務人員缺少的情況下，領班要親自參加服務工作，因此領班必須具有較高的服務技能和服務技巧，是本班服務員的榜樣，是服務現(xiàn)場的組織者和指