【正文】 酒店的服務(wù)程序是根據(jù)客人的要求和習慣，經(jīng)過科學(xué)的歸納，編制出來的規(guī)范化作業(yè)順序。 （ 6）科學(xué)的服務(wù)程序 服務(wù)程序是構(gòu)成酒店服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容之一。 （ 5）嫻熟的服務(wù)技能 服務(wù)技能，是指服務(wù)人員在接待服務(wù)工作中，應(yīng)該掌握和具備的基本功。服 務(wù)的方式有許多，如：微笑服務(wù)；個性化服務(wù)；細微化服務(wù)；定制化服務(wù)；無差距、零缺陷服務(wù)；情感化服務(wù)；無 NO 服務(wù)；超值服務(wù)等等。 開元 中州 國際飯 店 KaiYuan ZhongZhou International Hotel 25 （ 4）靈活的服務(wù)方式 服務(wù)方式是指酒店在熱情、周到地為賓客服務(wù)時所采用的形式和方法。 現(xiàn)代酒店的服務(wù)項目，大體可以分為兩類：一類是在服務(wù)過程中有明確、具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)所設(shè)立的服務(wù)項目，稱之為基本服務(wù)項目，如住宿、用餐、購物、娛樂等；凡是由賓客提出但并不是每個賓客都有需求的服務(wù)項目，稱之附加服務(wù)項目。 （ 3）完善的服務(wù)項目 酒店是一個向賓客提供食、宿、行、游、購、娛的綜合性服務(wù)行業(yè)，這就決定了它的服務(wù)項目 不能單一化，而應(yīng)多樣化。一般包括房屋建筑、機器設(shè)備、交通工具、冷暖空調(diào)、電器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、各類家具和室內(nèi)裝飾等。 （ 2）完好的服務(wù)設(shè)備 服務(wù)設(shè)備，是指酒店用來接待服務(wù)的設(shè)備設(shè)施。服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度 開始的。 服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容 酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容，就總體內(nèi)容來講：有“硬件”和“軟件”之分；就基本內(nèi)容來講，大致包括以下八個方面： （ 1）優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度 服務(wù)態(tài)度，是指酒店各崗位的服務(wù)人員對待各類賓客所持的情緒反映。在酒店，賓客一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和良好的人際關(guān)系，享受精神文明的溫馨。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有序。時間性這一特點強調(diào)為賓客服務(wù)要做到及時、準時和省時。當今社會，時間就是金錢。酒店的服務(wù)員在為賓客服務(wù)的過程中，必須充分保證賓客的生命和財產(chǎn)不受威脅、危害和損失，身體和精神不受到傷害；酒店的機械設(shè)備完好運行，食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量中安全性的重要方面。酒店服務(wù)的價值標準是用盡可能低的支出，為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)。功能性是服務(wù)質(zhì)量最起碼、最基本的物性，沒有基本的服務(wù)功能也就不成其為酒店了。服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，也是酒店“軟件”和“硬件”完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。 服務(wù)質(zhì)量的含義 服務(wù)質(zhì)量是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足需要的程序。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅增加回頭客，更使?jié)撛陬櫩凸忸?，從而大大提高酒店?經(jīng)濟效益，使酒店在激烈的市場競爭中立于不敗之地，并在競爭中站穩(wěn)腳跟，發(fā)展壯大。樓層服務(wù)生應(yīng)主動為客人按電梯開關(guān)，與客人道別。 （ 3）不輕易接受賓客贈送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時交領(lǐng)導(dǎo)處理。 （ 2）不要隨意打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。 服務(wù)禮儀 服務(wù)禮儀，是對服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。 （ 6）對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客， 切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。 （ 5）賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，服務(wù)員不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側(cè)面或背面通過。 （ 3）在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。作為一個合格的服務(wù)員必須做到： （ 1）舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠。對宗教界人士一般稱“先生”，有職務(wù)的稱職務(wù)。對賓客的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來確定，不能直接點名道姓。 （ 7）正確地稱呼客人。即使有急 事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲：“對不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。 （ 4）在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。說話的語調(diào)要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。 服務(wù)言談 服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。 （ 3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)衣鏡，每一位員工在進入崗位前都應(yīng)對照檢查一下自己的容貌。 （ 2）經(jīng)常修飾容貌。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。 服務(wù)意識的具體要求有以下五個方面： 服務(wù)儀表 所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。 EEye（眼光）：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測賓客要求，及時提供有效的服務(wù)，使賓客時刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。 IInviting（邀請）：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時，都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。 RReady（準備好）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時準備好為賓客服務(wù)。 開元 中州 國際飯 店 KaiYuan ZhongZhou International Hotel 22 ? 第四章：服務(wù)意識 西方酒店認為，服務(wù)就是 SERVICE（本意亦是服務(wù)），其每個字母都有著豐富的含義： SSmile（微笑）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對每一位賓客提供微笑服務(wù)。 ? 嚴格遵守服務(wù)紀錄，按各項服務(wù)操作程序進行工作。 ? 使用禮貌服務(wù)用語。 ? 提高服務(wù)技巧和技術(shù)水平，不恥下問， ? 虛心學(xué)習，干一行，愛一行，專一行。 ? 掌握過硬的基本功，努力擴大知識面。 ? 嚴格執(zhí)行酒店各項規(guī)章制度。 ? 熱情友好，不卑不亢。 （ 6）酒店職業(yè)道德的主要規(guī)范： 忠于職守，敬業(yè)樂業(yè) 熱情友好，賓客至上 真誠公道，信譽第一 文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù) 團結(jié)協(xié)作，顧全大局 遵紀守法、節(jié)約能源、廉潔奉公 專研業(yè)務(wù)，提高技能 樹立文明禮貌的職業(yè)風尚 忠于職守， 敬業(yè)樂業(yè) （具體標準） ? 熱愛本職工作 遵守酒店各項規(guī)則制度 維護酒店對外形象和聲譽 節(jié)約資源，控制成本 ，提高利潤。 職業(yè)信念 ?堅定職業(yè)信念：不僅在干一行，愛一行，專一行，且要堅定信念與理想 ，在工作中實現(xiàn)自我。 （ 5）職業(yè)道德的標準 ，服務(wù)第一 、不謀私利 ，童叟無欺 ，展開公平競爭原則 良好職業(yè)道德養(yǎng)成五個基本因素： 職業(yè)認識 職業(yè)感情 職業(yè)意志 職業(yè)信念 職業(yè)行為和習慣 職業(yè)認識 ?職業(yè)認識：按照職業(yè)道德的要求，認識所從事職業(yè)的性質(zhì)、地位和作用，明確服務(wù)對象、操作規(guī)程和達到目標，認識自己所應(yīng)該盡的義務(wù)和責任，提高熱愛本職工作的自覺性。 對于酒店服務(wù)人員來說，努力鉆研業(yè)務(wù)要做到 理論與實踐并重。樹立了這個目標，才會努力為這個目標去學(xué)習。 因此作為酒店服務(wù)人員，一定要重視提高自身的職業(yè)修要，提升職業(yè)修養(yǎng)的方法有二點：即目標明確、努力鉆研。在面對關(guān)系酒店利益的事件時候，應(yīng)挺身而出，以大局為重，不計較個人得失。 （工作作坊體現(xiàn)在二個方面，即清正廉潔和以大局為重） 開元 中州 國際飯 店 KaiYuan ZhongZhou International Hotel 20 A．清正廉潔 酒店服務(wù)人員由于工作需要，經(jīng)常會與客人、貸款及物品打交道，這就要求服務(wù)人員在面對服務(wù)對象時，不收取小費；在工作崗位上收款時，不貪污受賄；在接觸酒店物品時，不假公濟私，不侵占酒店各種物品。 a．正常服務(wù)：指的是常規(guī)情況下所進行的服務(wù)； b．專項服務(wù)：指的是滿足服務(wù)對象特殊需求服務(wù)的服務(wù)； c．多功能服務(wù)：指的是在正常服務(wù)的同時，提供相關(guān)的連帶服務(wù)，以滿足服務(wù)對象的多種需要。） A．熱情 酒店服務(wù)人員在位客人提供服務(wù)的時候，應(yīng)態(tài)度熱情，真誠待客，耐心細致，服務(wù)周到，時刻讓客人感受到服務(wù)的溫馨； B．禮貌 酒店服務(wù)人員在位客人提供服務(wù)的時候，應(yīng)注意禮貌待客，運用標準的、規(guī)范 的、語言、動作、神態(tài)向客人提供高標準的服務(wù)； C．優(yōu)質(zhì) 酒店服務(wù)人員在位客人提供服務(wù)的時候，應(yīng)提供高標準的、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。熱愛本職工作要做到愛崗敬業(yè)，熱愛自己所在崗位的具體工作；維護本職業(yè)本崗位的利益，擔負起本崗位的職責；工作認真踏實，用標準的服務(wù)規(guī)范為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)。 （ 4） 職業(yè)道德的要求 ： ：（酒店服務(wù)人員的思想品質(zhì)包括三方面：即熱愛祖國、熱愛社會主義、熱愛本職工作） A. 熱愛祖國：作為一個國家的公民，酒店服務(wù)人員首先要熱愛祖國，在面對外賓的時候，要以自己為中國公民而自豪； B．熱愛社會主義：我國實行的是社會主義制度，作為酒店服務(wù)人員，應(yīng)該熱愛我國的國家制度，在面對資本主義國家客人的時候，要不卑不亢，積極維護社會主義過的權(quán)利。 4．職業(yè)修養(yǎng) 職業(yè)修養(yǎng)值得是服務(wù)人員在自己的工作崗位上通過經(jīng)年累月的鍛煉，從而在思想上、業(yè)務(wù)上體現(xiàn)出來的一定的水準，以及由此二養(yǎng)成的待人處世等基本職業(yè)態(tài)度。 3．工作作風 工作作風指的是服務(wù)人員在工作崗位上所表現(xiàn)出來的態(tài)度與行為。 2．服務(wù)態(tài)度 指的是服務(wù)人員對于服務(wù)工作的看法以及在為服務(wù)對象進行服務(wù)時的具體表現(xiàn)。 （ 3）職業(yè)道德的內(nèi)容 ： 酒店服務(wù)人員的職業(yè)道德主要包括思想品質(zhì)、服務(wù)態(tài)度、工作作風、職業(yè)修養(yǎng)這四個方面的規(guī)范化要求。 B、嚴格的組織紀律觀念 C、團結(jié)協(xié)作精神 D、愛護公共財產(chǎn) 對待客人 ： A、全心全意為客人服務(wù) B、誠懇待客，知錯就改。 ③ 自覺抵制各種精神污染。 B、遵守公司的規(guī)章制度 C、自潔自律，廉潔奉公 ① 不利用掌握的權(quán)力和工作之便貪污受賄或謀取私利。 （ 2） 服務(wù)人員應(yīng)具有職業(yè)道德 ： 對待工作 ： A、熱愛本職工作 ： 熱愛本職工作是一切職業(yè)道德中最基本的道德原則。職業(yè)道德是員工基本素質(zhì)的重要組成部分，遵守職業(yè)道德是做好本職工作的基本保證。 三、職業(yè)道德： 職業(yè)道德的定義： 在特定的職業(yè)范圍內(nèi)應(yīng)該遵循的道德規(guī)范； 酒店職業(yè)道德定義 ： 是指從事酒店職業(yè)的人，在工作過程中，必須遵循的行為規(guī)范和行為準則。沒有道德的人，知識再豐富，也難成大器。道德常常能填補智慧的缺陷，而智慧卻永遠填補不了道德的缺陷。說起道德的重要，陳毅元帥曾經(jīng)講過這樣一段話：一個空軍飛行員，如果開不好飛機，那總不好吧；然而，假如飛機開得很好，卻開到敵人那邊去了，反過來打自己的國家，那就更糟了。目標是一種追求，也是一種壓力 開元 中州 國際飯 店 KaiYuan ZhongZhou International Hotel 18 第三章：酒店職業(yè)道德 一、道德的定義： 道：做人的道理和原則 德：一個人的行為和品質(zhì) 道德的作用：用來約束人的行為 二、道德的核心競爭力： 人的核心競爭力是什么？ 我們認為，道德、健康和知識，既是人的核心競爭力，也是人“可持續(xù)發(fā)展”的必備條件，而道德又位居人的核心競爭力之首 。這就要求管理人員要牢固樹立時間就是金錢的觀念。 時間管理原則 酒店 的工作特點決定了任何一項服務(wù)活動都是有時間要求的。 授權(quán)的原則 為了 提高管理效率，調(diào)動下屬的積極性，上司不要大事小事都攬在自己手上，要學(xué)會授權(quán)。 二線為一線部門 服務(wù)的原則 一線 部門處于對客的前沿，他們視客人的需求為己任，客人的需求就是命令。由直接上司來指揮安排、檢查和督導(dǎo)屬下的工作，形成一個一級管一級的垂直領(lǐng)導(dǎo)方式。這就需要有統(tǒng)一的管理原則來維護酒店的運作。總經(jīng)理對董事會負責 。 開元 中州 國際飯 店 KaiYuan ZhongZhou International Hotel 17 （ 4） 總經(jīng)理決策層 酒店 的總經(jīng)理主要負責制訂企業(yè)的經(jīng)營方針，確定和尋找酒店的客源市場和發(fā)展目標，同時對酒店的經(jīng)營戰(zhàn)略、管理手段和服務(wù)質(zhì)量標準等重大業(yè)務(wù)問題做出決策。作為一名部門經(jīng)理不僅要有組織管理能力、經(jīng)營能力、培訓(xùn)能力，熟悉掌握部門的服務(wù)標準、服務(wù)程序，同時還要具有實際工作經(jīng)驗并具有一定的服務(wù)技能。主管對部門經(jīng)理負責，領(lǐng)班對主管負責 （ 3） 部門經(jīng)營管理層 部門 經(jīng)理主要負責本部門人員的工作分工、領(lǐng)導(dǎo)、指揮和監(jiān)督。特別是在服務(wù)高峰的時候，或是服務(wù)人員缺少的情況下，領(lǐng)班要親自參加服務(wù)工作，因此領(lǐng)班必須具有較高的服務(wù)技能和服務(wù)技巧，是本班服務(wù)員的榜樣，是服務(wù)現(xiàn)場的組織者和指揮者。 （ 2） 督導(dǎo)層 主管 （領(lǐng)班）主要負責安排日常工作，監(jiān)督本班組服務(wù)員的服務(wù)工作，隨時檢查其服務(wù)是否符合本