【正文】 酒店 入職培訓(xùn)手冊 HOTEL ORIENTATION PLAN 禹州市開元中州國際飯店 人力資源培訓(xùn)部 開元 中州 國際飯 店 KaiYuan ZhongZhou International Hotel 1 入職培訓(xùn)歡迎詞 親愛的員工： 首先請允許我代表管理公司及酒店領(lǐng)導(dǎo)對各位加入開元中州國際飯店表示歡迎， 對您的到來表示最親切的問候和最誠摯的感謝。 并希望我們能在此互惠互利的基礎(chǔ)上長期而愉快的合作。 開元中州國際飯店將于 2020 年 5 月初試業(yè)，我們的目標(biāo)是要向我們的客人提供優(yōu)秀的服務(wù)、美味的食品，以便和我們飯店在禹州及周邊地區(qū)贏得的聲譽相符。當(dāng)然我們的酒店如想達(dá)到我們的目標(biāo)， 只有通過在座各位個人的積極態(tài)度，貢獻(xiàn)和專業(yè)化的服務(wù)，以及你們的微笑。 開元中州國際飯店提供充分展示個人能力的良機和發(fā)展的平臺，您的才能、進(jìn)取精神將與酒店的培訓(xùn)指導(dǎo)緊密結(jié)合，使您的職業(yè)生涯伴隨酒店建設(shè)共同發(fā)展。 以下數(shù)周的培訓(xùn)將為您詳細(xì)介紹了開元中州國際飯店的概況、培訓(xùn)制度、員工職業(yè)道德規(guī)范、文明修養(yǎng)、紀(jì)律要求和各崗位服務(wù)技能要求等內(nèi)容，能幫助您盡快融入酒店的文化氛圍，提高自身素養(yǎng)，成為一名合格的員工，為酒店的發(fā)展而貢獻(xiàn)您的聰明才智。 希望您在酒店的經(jīng)歷成為您人生事業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，不斷增長才干，迎接挑戰(zhàn)，創(chuàng)造輝 煌的未來！ 我們制定的《員工手冊》在入職后需請你們認(rèn)真閱讀，并確保在工作中遵守酒店各項規(guī)章制度，如有任何疑問，請到人事培訓(xùn)部，我們會盡力幫助你的。 歡迎你們加入我們的隊伍中來，并為來自全國各地的客人創(chuàng)造一種賓至如歸的感覺。我們也希望大家在開元中州國際飯店工作能有美好的前程。 謝謝！ 開元 中州 國際飯 店 KaiYuan ZhongZhou International Hotel 2 開元中州國際飯店《培訓(xùn)手冊》目錄 第一章： 酒店概況 ?????????? ?????? （ 03） 第二章： 飯店行業(yè)基本知識 ?????????? ?? （ 13） 第三章： 酒店職業(yè)道德 ?????????? ??? ? （ 18） 第四章： 服務(wù)意識 ?????????? ?????? （ 22） 第五章： 服務(wù)心理 ?????????? ?????? （ 27） 第六章： 酒店禮儀禮節(jié) ?????????? ???? （ 30） 第七章： 酒店儀容儀表 ?????????? ???? （ 48） 第八章： 酒店安全消防 ?????????? ???? （ 52） 第九章： 人力資源政策與程序 ?????????? ? （ 56） 開元 中州 國際飯 店 KaiYuan ZhongZhou International Hotel 3 第一章 酒店概況 ◆ 簡介 開元中州國際飯店是 由 中國前 4 強、世界 200 強、 中國中西部地區(qū)規(guī)模最大實力最強 的酒店集團(tuán) 中州國際集團(tuán) 管理公司管理 的一家四星級 國際飯店 。 飯店位于禹州市開元商業(yè)步行街東鄰 ， 獨具現(xiàn)代風(fēng)格 ， 飯店環(huán)境優(yōu)雅 、 宏偉壯觀 、 設(shè)施現(xiàn)代 ， 堪稱當(dāng) 地 高檔 、 溫馨酒店的典范 ， 必將是禹州市對外接待的主要精神文明窗口和商貿(mào)旅游的理想場所 。 飯店建筑面積 萬平方米。設(shè)備先進(jìn)，裝飾典雅，擁有各類套房、豪華客房等多種房型 140 余套，擁有豪華的宴會廳、風(fēng)格各異的宴會包房 22 間、配套齊全的商務(wù)中心、設(shè)施先進(jìn)的會議中心，以及琳瑯滿目的精品商場、 3000 平米的大型水療洗浴、健身房、棋牌室、 KTV 等各類娛樂配套設(shè)施應(yīng)有盡有。是集 住宿、餐飲、會議、商務(wù)、婚慶、旅游、休閑為一體的綜合性服務(wù)場所。 軟件建設(shè)方面，酒店本著“唯真至美、唯美至善”的服務(wù)宗旨，學(xué)習(xí)借鑒國內(nèi)外酒店的先進(jìn)管理經(jīng)驗，提高酒店全面質(zhì)量管理，結(jié)合酒店實際情況，建立了一套合理專業(yè)的組織架構(gòu)，并通過嚴(yán)格的培訓(xùn)，強化訓(xùn)練。酒店每季度舉辦員工生日會，給過生日員工送上精美的禮品，定期在酒店一樓舉辦升旗儀式，加強愛國主義及集體主義教育，定期舉辦優(yōu)秀員工的評選等活動努力加快酒店文化建設(shè)的步伐，形成具有獨具特色、充滿了生命力的品牌酒店。 ◆店標(biāo)含義： 中州國際集團(tuán)標(biāo)志創(chuàng)意說明 ●整個設(shè)計運用中矩對稱、網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)，多板塊以強調(diào)集團(tuán)是多業(yè)并舉的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。 ● 以 “ 中 ” 字骨干為軸心，邊界線型為放射狀兼匯聚狀為一體， 體現(xiàn)以中州國際集團(tuán)為核心的兼容并蓄、多業(yè)并舉的發(fā)展思路。 ● 俯視標(biāo)志為月季花朵，側(cè)視為經(jīng)緯環(huán)球，寓意中州的服務(wù)之花芬芳世界。即立足中州，走向世界之意。 ● 色彩的推移運用，使得標(biāo)志中深色塊與淺色塊成為兩個相互交織的 “ Z” 字，而中空的白色部分成為“ 中 ” 字，中英文同時交相輝映，相得益彰，巧妙而有趣。 同時，開成差異化的兩個色塊，體現(xiàn)集團(tuán)不甘平凡、銳意創(chuàng)新求變之路。 ● 中英文字 體均采用國際標(biāo)準(zhǔn)字體，英文為羅馬體，中文為宋體，體現(xiàn)整體形象的規(guī)范，并以此為基礎(chǔ)對字體進(jìn)行特殊設(shè)計，可使企業(yè)的商標(biāo)利益得到維護(hù)。 ● 標(biāo)志為鉆石型構(gòu)圖形狀寓意提供鉆石級高品質(zhì)服務(wù)，同時也表現(xiàn)出集團(tuán)如同鉆石般的璀璨。 ● 此創(chuàng)意是采取國際投標(biāo)，由日本電通集團(tuán)中標(biāo)。 ◆所在地 禹州市 禹 州歷史沿革 禹州地處中原腹地，歷史悠久，是中華民族重要發(fā)祥地之一。在原始社會末期，它是夏部族活動的中心區(qū)域，又是中國從原始社會走向奴隸制社會，形成國家概念的第一座首都。故在史籍中，早期多稱禹州為夏邑。 開元 中州 國際飯 店 KaiYuan ZhongZhou International Hotel 4 禹州在春秋時，為鄭 之別都櫟邑。戰(zhàn)國初，周威烈王十八年 (公元前 408年 )，韓景侯虔在禹建都。史籍上自此稱禹為陽翟。韓哀侯二年 (公元前 375年 )，韓滅掉鄭，遂遷都新鄭。五年之后，在周烈王六年 (公元前 370年 )，韓復(fù)遷都陽翟。秦始皇十七年 (公元前 230年 )，秦使內(nèi)史騰滅韓，虜韓王安，以其地置潁川郡，郡治首府設(shè)在陽翟。秦二世二年 (公元前 208年 )，項梁立韓公子成為韓王，仍置都于陽翟。漢高祖六年 (公元前 201年 )，劉邦立故韓王信為韓王，置都陽翟。高祖六年 (公元前 201年 )徙韓王信于太原，復(fù)以韓國之地為潁川郡，郡治首府設(shè)在陽翟，領(lǐng)縣二十 (陽翟、昆陽、潁陽、定陵、長社、新汲、襄城、郾城、郟縣、舞陽、潁陽、〒高、許昌、鄢陵、臨潁、父城、成安、周承休、陽城、綸城 )。新莽時期，王莽復(fù)古改制，在天鳳年間 (公元 9——14年 )，將潁川改為左隊郡。東漢光武帝建武元年 (公元 25年 )，改左隊郡為潁川郡，治所仍置陽翟，領(lǐng)縣十八。西晉時罷郡設(shè)陽翟縣。東晉十六國時期，陽翟曾先后屬前后趙、前后秦及前后燕。南北朝時期屬魏。在北魏孝明帝孝昌二年 (526年 )，分陽翟、陽城部分地區(qū)，在陽翟境內(nèi)的 “少康城 ”設(shè)縣，稱康城縣，該縣劃歸陽城郡領(lǐng)屬。在東魏孝靜帝興和元年 (539年 )， 又劃陽翟東部部分地區(qū)，在黃臺村設(shè)縣，并于陽翟，設(shè)置陽翟郡，領(lǐng)陽翟、黃臺二縣。隋文帝開皇三年 (583年 )，撤銷陽翟郡治。隋煬帝大業(yè)三年 (607年 )，劃歸襄城郡管轄。大業(yè)元年 (605年 )，黃臺縣撤銷。至唐太宗貞觀三年 (629年 )，康城縣也被廢掉，恢復(fù)了原陽翟縣的轄區(qū)。唐以后地方建制不再設(shè)郡，但陽翟縣名一直被沿用。在金代偽齊劉豫統(tǒng)治時期，在陽翟縣設(shè)潁川軍。金大定二十年 (1180年 )，改軍為州，稱潁順州。陽翟縣仍為其附郭。金大定二十四年 (1184年 )，因州有古 “鈞臺 ”遺跡，改潁順州為鈞州。轄陽翟、新鄭二縣和一個郭店 鎮(zhèn)。元順帝至正元年 (1341年 )，鈞州改領(lǐng)陽翟、新鄭、密縣 3縣。明洪武初年，撤銷陽翟縣制并入鈞州州治 (沿用 1700余年的陽翟縣名，至此告終 )，仍轄密縣、新鄭二縣。明神宗萬歷三年 (1575年 )，為避神宗朱翊鈞名諱，改鈞州為禹州。闖王李自成曾一度將禹州改為均平府。清初仍改為禹州。民國元年改州為縣。新中國成立仍稱禹縣。 1989年撤銷禹縣建制，改為禹州市。 【 夏朝 】 禹州，古稱夏邑、陽翟、鈞州，地處中原腹地，山青水秀，氣候宜人。自古就為中華民族的繁衍生息之地，也是政治、經(jīng)濟、文化中心。早在 5000年前的氏族社會，被 尊稱為華夏始祖的軒轅黃帝，就在禹州活動。進(jìn)入公元前 21世紀(jì)后，夏部族也把禹州做為他們活動的中心地域。而后夏禹在此建國，傳位于兒子啟，建立了中國歷史上第一個家天下的奴隸制國家 ——夏。 【 古鈞臺 】 古鈞臺又名夏臺，位于河南省禹州市。是夏啟大宴諸侯、舉行開國典禮的地方。 “鈞臺之享 ”被成為中國第一國宴。此后，夏代諸帝踐位、中央施政、與諸侯商議國事都在此，成為夏 “皇宮帝苑 ”的重要組成部分。又因 “夏桀囚商湯于鈞臺 ”，所以古鈞臺也被稱為 “中國第一座監(jiān)獄 ”。 現(xiàn)存古鈞臺，在禹州市一高院內(nèi) ,系康熙十八年（公元 1697年）禹州知州于國璧籌資重建，為磚石結(jié)構(gòu)，略呈方形，高 ，闊 ，臺下有洞，進(jìn)深 。南面正中有洞門，寬 ，高 ，塊石拱券，上額書 “古鈞臺 ”，洞門兩側(cè)有磚刻對聯(lián)，上聯(lián) “得名始于夏 ”，下聯(lián) “懷古幾登臺 ”。臺上原有樓閣建筑，民國時期毀損， 1991年禹州市政府撥款 10余萬元重修。重修后的古鈞臺，洞額與楹聯(lián)依舊，臺上筑起的亭殿為雙重檐，兩滴水宮殿式，仿古建筑周圍有 24根明柱支撐，紅柱黃瓦，透花門窗。四邊圍以青石雕刻欄桿，石欄 20塊，上刻與夏啟有關(guān)的歷史典故、風(fēng)景文物畫圖，整體建筑古樸典 雅，巍峨壯觀。 風(fēng)雨經(jīng)歷 :古鈞臺的后面是禹王廟。人們?yōu)榱思o(jì)念夏禹在唐代天寶年間 (742——756年 )建立了禹王廟。禹王廟原先的規(guī)模較為宏大，有大殿、二殿、廊房、門庭等建筑。殿內(nèi)供奉著夏禹及夏啟兩尊神像。但因年代久遠(yuǎn)，目前僅存有大殿一座，石碑兩塊。 古鈞臺是禹州市的標(biāo)志性古建筑物，是禹州城市的象征，也是禹州作為夏禹王朝發(fā)祥地的重要歷史佐證。 1958年被當(dāng)時的禹縣人民政府公布為縣級文物保護(hù)單位。后來屢有修繕。 開元 中州 國際飯 店 KaiYuan ZhongZhou International Hotel 5 【 潁河 】 古老的潁河，發(fā)源于中岳嵩山，迤邐東下，橫貫禹州全境。流經(jīng)今日的禹州市區(qū)附近，折向 東北，像一條碧玉般的彩帶，環(huán)繞半個禹州城。就在這段長約三公里的潁河河道旁，巢父洞、水上樂園、橡膠壩水庫、清潁橋、洗耳臺、水鏡廟、張良洞等，古跡新景，如一顆顆璀璨的明珠，鑲嵌在潁河兩岸。游客從各地紛至沓來，到此訪幽懷古，探奇攬勝。此地已成為今日禹州一道亮麗的風(fēng)景線。 【 洗耳臺 】 傳說在上古時期的帝堯時代，有一位才學(xué)高深、志德操守十分高潔的隱士許由。他淡泊名利，絕意仕途，過著隱居躬耕的生活。帝堯因敬重他的才德，就有意把帝位禪讓于他。聽到此消息后，就不辭而別，隱居箕山。帝堯看到他實在不愿做皇帝，就又任命他為九州長 。許由認(rèn)為堯的話臟了自己的耳朵，就跑到潁水 (即今天的潁河 )邊，用瓢舀水清洗耳朵，以示自己的清高。而后他把瓢掛在潁河南岸的崖壁上，再度遁入箕山 (今禹州市西北部的箕山 )，躬耕至死。后人出于對他的敬仰，就把潁河南岸許由洗耳掛瓢的地方，叫做 “許由洗耳處 ”。并在此建起了一座六尺見方的高臺，名曰 “洗耳臺 ”。臺東壁上方嵌有青石一塊，上面刻有 “許由洗耳臺 ”五個大字。此臺建國初期尚存，后因歲月滄桑，蕩然無存。 【 聶政臺 】 禹州市老城的西城門外，有一高臺建筑，是戰(zhàn)國時期的俠士聶政刺殺韓國相國俠累毀容自殺后葬身的地方。后人為了紀(jì) 念他，就在此地建祠，這就是聶政臺。 戰(zhàn)國時期，禹州是韓國都城。韓國韓烈候時，任用自己的叔父俠累為相國。俠累為了一己之私利，置國家利益于不顧，欺上瞞下，無惡不作，不但老百姓對他罵聲連天，就連朝中大臣也對他的所作所為感到憤恨，可又奈何他不得。與他同朝為官的嚴(yán)遂 (字仲子 )為人正直，謙恭下士，他因為在韓烈侯的面前指責(zé)俠累的過失而遭到俠累的打擊報復(fù)。在無可奈何的情況下，嚴(yán)遂下決心找一名刺客，來刺殺禍國殃民的俠累。 現(xiàn)在我們看到的聶政臺位于紅星電瓷廠院內(nèi)，系明朝明武宗朱厚照正德年間 (1506——1521 年 )重修。聶政臺坐北朝南，為磚石混合建筑，高 米，占地面積 平方米。臺南面有 34 級臺階，拾級而上，可登到平臺，平臺連接臺階處是山門。山門東側(cè)，有一座鐘鼓樓。過山門，有一廟房，從廟房兩側(cè)可達(dá)中部第二廟門，穿過此門，上六層石階，可到第二平臺。平臺中央是一座雄偉的大殿，這便是聶政臺的主體建筑。此殿面闊和進(jìn)深皆為三間，屬歇山九脊單檐式建筑。殿頂為綠色琉璃瓦覆蓋。脊鴟和戧脊、垂脊、仙人、獸件都用綠釉裝飾，造型十分逼真。大殿前有拜殿一座，拜殿的東西兩邊各建有配殿一座。大殿后面靠平臺邊沿，有一