【正文】 酒店 入職培訓(xùn)手冊(cè) HOTEL ORIENTATION PLAN 禹州市開(kāi)元中州國(guó)際飯店 人力資源培訓(xùn)部 開(kāi)元 中州 國(guó)際飯 店 KaiYuan ZhongZhou International Hotel 1 入職培訓(xùn)歡迎詞 親愛(ài)的員工： 首先請(qǐng)?jiān)试S我代表管理公司及酒店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)各位加入開(kāi)元中州國(guó)際飯店表示歡迎， 對(duì)您的到來(lái)表示最親切的問(wèn)候和最誠(chéng)摯的感謝。 并希望我們能在此互惠互利的基礎(chǔ)上長(zhǎng)期而愉快的合作。 開(kāi)元中州國(guó)際飯店將于 2020 年 5 月初試業(yè)，我們的目標(biāo)是要向我們的客人提供優(yōu)秀的服務(wù)、美味的食品，以便和我們飯店在禹州及周邊地區(qū)贏得的聲譽(yù)相符。當(dāng)然我們的酒店如想達(dá)到我們的目標(biāo)， 只有通過(guò)在座各位個(gè)人的積極態(tài)度，貢獻(xiàn)和專業(yè)化的服務(wù)，以及你們的微笑。 開(kāi)元中州國(guó)際飯店提供充分展示個(gè)人能力的良機(jī)和發(fā)展的平臺(tái)，您的才能、進(jìn)取精神將與酒店的培訓(xùn)指導(dǎo)緊密結(jié)合，使您的職業(yè)生涯伴隨酒店建設(shè)共同發(fā)展。 以下數(shù)周的培訓(xùn)將為您詳細(xì)介紹了開(kāi)元中州國(guó)際飯店的概況、培訓(xùn)制度、員工職業(yè)道德規(guī)范、文明修養(yǎng)、紀(jì)律要求和各崗位服務(wù)技能要求等內(nèi)容，能幫助您盡快融入酒店的文化氛圍，提高自身素養(yǎng)，成為一名合格的員工，為酒店的發(fā)展而貢獻(xiàn)您的聰明才智。 希望您在酒店的經(jīng)歷成為您人生事業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，不斷增長(zhǎng)才干，迎接挑戰(zhàn)，創(chuàng)造輝 煌的未來(lái)！ 我們制定的《員工手冊(cè)》在入職后需請(qǐng)你們認(rèn)真閱讀，并確保在工作中遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，如有任何疑問(wèn)，請(qǐng)到人事培訓(xùn)部，我們會(huì)盡力幫助你的。 歡迎你們加入我們的隊(duì)伍中來(lái)，并為來(lái)自全國(guó)各地的客人創(chuàng)造一種賓至如歸的感覺(jué)。我們也希望大家在開(kāi)元中州國(guó)際飯店工作能有美好的前程。 謝謝！ 開(kāi)元 中州 國(guó)際飯 店 KaiYuan ZhongZhou International Hotel 2 開(kāi)元中州國(guó)際飯店《培訓(xùn)手冊(cè)》目錄 第一章： 酒店概況 ?????????? ?????? （ 03） 第二章： 飯店行業(yè)基本知識(shí) ?????????? ?? （ 13） 第三章： 酒店職業(yè)道德 ?????????? ??? ? （ 18） 第四章： 服務(wù)意識(shí) ?????????? ?????? （ 22） 第五章： 服務(wù)心理 ?????????? ?????? （ 27） 第六章： 酒店禮儀禮節(jié) ?????????? ???? （ 30） 第七章： 酒店儀容儀表 ?????????? ???? （ 48） 第八章： 酒店安全消防 ?????????? ???? （ 52） 第九章： 人力資源政策與程序 ?????????? ? （ 56） 開(kāi)元 中州 國(guó)際飯 店 KaiYuan ZhongZhou International Hotel 3 第一章 酒店概況 ◆ 簡(jiǎn)介 開(kāi)元中州國(guó)際飯店是 由 中國(guó)前 4 強(qiáng)、世界 200 強(qiáng)、 中國(guó)中西部地區(qū)規(guī)模最大實(shí)力最強(qiáng) 的酒店集團(tuán) 中州國(guó)際集團(tuán) 管理公司管理 的一家四星級(jí) 國(guó)際飯店 。 飯店位于禹州市開(kāi)元商業(yè)步行街東鄰 ， 獨(dú)具現(xiàn)代風(fēng)格 ， 飯店環(huán)境優(yōu)雅 、 宏偉壯觀 、 設(shè)施現(xiàn)代 ， 堪稱當(dāng) 地 高檔 、 溫馨酒店的典范 ， 必將是禹州市對(duì)外接待的主要精神文明窗口和商貿(mào)旅游的理想場(chǎng)所 。 飯店建筑面積 萬(wàn)平方米。設(shè)備先進(jìn)，裝飾典雅，擁有各類套房、豪華客房等多種房型 140 余套，擁有豪華的宴會(huì)廳、風(fēng)格各異的宴會(huì)包房 22 間、配套齊全的商務(wù)中心、設(shè)施先進(jìn)的會(huì)議中心，以及琳瑯滿目的精品商場(chǎng)、 3000 平米的大型水療洗浴、健身房、棋牌室、 KTV 等各類娛樂(lè)配套設(shè)施應(yīng)有盡有。是集 住宿、餐飲、會(huì)議、商務(wù)、婚慶、旅游、休閑為一體的綜合性服務(wù)場(chǎng)所。 軟件建設(shè)方面，酒店本著“唯真至美、唯美至善”的服務(wù)宗旨，學(xué)習(xí)借鑒國(guó)內(nèi)外酒店的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，提高酒店全面質(zhì)量管理，結(jié)合酒店實(shí)際情況，建立了一套合理專業(yè)的組織架構(gòu)，并通過(guò)嚴(yán)格的培訓(xùn)，強(qiáng)化訓(xùn)練。酒店每季度舉辦員工生日會(huì)，給過(guò)生日員工送上精美的禮品，定期在酒店一樓舉辦升旗儀式，加強(qiáng)愛(ài)國(guó)主義及集體主義教育，定期舉辦優(yōu)秀員工的評(píng)選等活動(dòng)努力加快酒店文化建設(shè)的步伐，形成具有獨(dú)具特色、充滿了生命力的品牌酒店。 ◆店標(biāo)含義： 中州國(guó)際集團(tuán)標(biāo)志創(chuàng)意說(shuō)明 ●整個(gè)設(shè)計(jì)運(yùn)用中矩對(duì)稱、網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)，多板塊以強(qiáng)調(diào)集團(tuán)是多業(yè)并舉的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。 ● 以 “ 中 ” 字骨干為軸心，邊界線型為放射狀兼匯聚狀為一體， 體現(xiàn)以中州國(guó)際集團(tuán)為核心的兼容并蓄、多業(yè)并舉的發(fā)展思路。 ● 俯視標(biāo)志為月季花朵，側(cè)視為經(jīng)緯環(huán)球，寓意中州的服務(wù)之花芬芳世界。即立足中州，走向世界之意。 ● 色彩的推移運(yùn)用，使得標(biāo)志中深色塊與淺色塊成為兩個(gè)相互交織的 “ Z” 字，而中空的白色部分成為“ 中 ” 字，中英文同時(shí)交相輝映，相得益彰，巧妙而有趣。 同時(shí)，開(kāi)成差異化的兩個(gè)色塊，體現(xiàn)集團(tuán)不甘平凡、銳意創(chuàng)新求變之路。 ● 中英文字 體均采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)字體，英文為羅馬體，中文為宋體，體現(xiàn)整體形象的規(guī)范，并以此為基礎(chǔ)對(duì)字體進(jìn)行特殊設(shè)計(jì)，可使企業(yè)的商標(biāo)利益得到維護(hù)。 ● 標(biāo)志為鉆石型構(gòu)圖形狀寓意提供鉆石級(jí)高品質(zhì)服務(wù)，同時(shí)也表現(xiàn)出集團(tuán)如同鉆石般的璀璨。 ● 此創(chuàng)意是采取國(guó)際投標(biāo)，由日本電通集團(tuán)中標(biāo)。 ◆所在地 禹州市 禹 州歷史沿革 禹州地處中原腹地，歷史悠久，是中華民族重要發(fā)祥地之一。在原始社會(huì)末期，它是夏部族活動(dòng)的中心區(qū)域，又是中國(guó)從原始社會(huì)走向奴隸制社會(huì)，形成國(guó)家概念的第一座首都。故在史籍中，早期多稱禹州為夏邑。 開(kāi)元 中州 國(guó)際飯 店 KaiYuan ZhongZhou International Hotel 4 禹州在春秋時(shí)，為鄭 之別都櫟邑。戰(zhàn)國(guó)初，周威烈王十八年 (公元前 408年 )，韓景侯虔在禹建都。史籍上自此稱禹為陽(yáng)翟。韓哀侯二年 (公元前 375年 )，韓滅掉鄭，遂遷都新鄭。五年之后，在周烈王六年 (公元前 370年 )，韓復(fù)遷都陽(yáng)翟。秦始皇十七年 (公元前 230年 )，秦使內(nèi)史騰滅韓，虜韓王安，以其地置潁川郡，郡治首府設(shè)在陽(yáng)翟。秦二世二年 (公元前 208年 )，項(xiàng)梁立韓公子成為韓王，仍置都于陽(yáng)翟。漢高祖六年 (公元前 201年 )，劉邦立故韓王信為韓王，置都陽(yáng)翟。高祖六年 (公元前 201年 )徙韓王信于太原，復(fù)以韓國(guó)之地為潁川郡，郡治首府設(shè)在陽(yáng)翟，領(lǐng)縣二十 (陽(yáng)翟、昆陽(yáng)、潁陽(yáng)、定陵、長(zhǎng)社、新汲、襄城、郾城、郟縣、舞陽(yáng)、潁陽(yáng)、〒高、許昌、鄢陵、臨潁、父城、成安、周承休、陽(yáng)城、綸城 )。新莽時(shí)期，王莽復(fù)古改制，在天鳳年間 (公元 9——14年 )，將潁川改為左隊(duì)郡。東漢光武帝建武元年 (公元 25年 )，改左隊(duì)郡為潁川郡，治所仍置陽(yáng)翟，領(lǐng)縣十八。西晉時(shí)罷郡設(shè)陽(yáng)翟縣。東晉十六國(guó)時(shí)期，陽(yáng)翟曾先后屬前后趙、前后秦及前后燕。南北朝時(shí)期屬魏。在北魏孝明帝孝昌二年 (526年 )，分陽(yáng)翟、陽(yáng)城部分地區(qū)，在陽(yáng)翟境內(nèi)的 “少康城 ”設(shè)縣，稱康城縣，該縣劃歸陽(yáng)城郡領(lǐng)屬。在東魏孝靜帝興和元年 (539年 )， 又劃陽(yáng)翟東部部分地區(qū)，在黃臺(tái)村設(shè)縣，并于陽(yáng)翟，設(shè)置陽(yáng)翟郡，領(lǐng)陽(yáng)翟、黃臺(tái)二縣。隋文帝開(kāi)皇三年 (583年 )，撤銷陽(yáng)翟郡治。隋煬帝大業(yè)三年 (607年 )，劃歸襄城郡管轄。大業(yè)元年 (605年 )，黃臺(tái)縣撤銷。至唐太宗貞觀三年 (629年 )，康城縣也被廢掉，恢復(fù)了原陽(yáng)翟縣的轄區(qū)。唐以后地方建制不再設(shè)郡，但陽(yáng)翟縣名一直被沿用。在金代偽齊劉豫統(tǒng)治時(shí)期，在陽(yáng)翟縣設(shè)潁川軍。金大定二十年 (1180年 )，改軍為州，稱潁順州。陽(yáng)翟縣仍為其附郭。金大定二十四年 (1184年 )，因州有古 “鈞臺(tái) ”遺跡，改潁順州為鈞州。轄陽(yáng)翟、新鄭二縣和一個(gè)郭店 鎮(zhèn)。元順帝至正元年 (1341年 )，鈞州改領(lǐng)陽(yáng)翟、新鄭、密縣 3縣。明洪武初年，撤銷陽(yáng)翟縣制并入鈞州州治 (沿用 1700余年的陽(yáng)翟縣名，至此告終 )，仍轄密縣、新鄭二縣。明神宗萬(wàn)歷三年 (1575年 )，為避神宗朱翊鈞名諱，改鈞州為禹州。闖王李自成曾一度將禹州改為均平府。清初仍改為禹州。民國(guó)元年改州為縣。新中國(guó)成立仍稱禹縣。 1989年撤銷禹縣建制，改為禹州市。 【 夏朝 】 禹州，古稱夏邑、陽(yáng)翟、鈞州，地處中原腹地，山青水秀，氣候宜人。自古就為中華民族的繁衍生息之地，也是政治、經(jīng)濟(jì)、文化中心。早在 5000年前的氏族社會(huì)，被 尊稱為華夏始祖的軒轅黃帝，就在禹州活動(dòng)。進(jìn)入公元前 21世紀(jì)后，夏部族也把禹州做為他們活動(dòng)的中心地域。而后夏禹在此建國(guó)，傳位于兒子啟，建立了中國(guó)歷史上第一個(gè)家天下的奴隸制國(guó)家 ——夏。 【 古鈞臺(tái) 】 古鈞臺(tái)又名夏臺(tái)，位于河南省禹州市。是夏啟大宴諸侯、舉行開(kāi)國(guó)典禮的地方。 “鈞臺(tái)之享 ”被成為中國(guó)第一國(guó)宴。此后，夏代諸帝踐位、中央施政、與諸侯商議國(guó)事都在此，成為夏 “皇宮帝苑 ”的重要組成部分。又因 “夏桀囚商湯于鈞臺(tái) ”，所以古鈞臺(tái)也被稱為 “中國(guó)第一座監(jiān)獄 ”。 現(xiàn)存古鈞臺(tái)，在禹州市一高院內(nèi) ,系康熙十八年（公元 1697年）禹州知州于國(guó)璧籌資重建，為磚石結(jié)構(gòu)，略呈方形，高 ，闊 ，臺(tái)下有洞，進(jìn)深 。南面正中有洞門，寬 ，高 ，塊石拱券，上額書 “古鈞臺(tái) ”，洞門兩側(cè)有磚刻對(duì)聯(lián)，上聯(lián) “得名始于夏 ”，下聯(lián) “懷古幾登臺(tái) ”。臺(tái)上原有樓閣建筑，民國(guó)時(shí)期毀損， 1991年禹州市政府撥款 10余萬(wàn)元重修。重修后的古鈞臺(tái)，洞額與楹聯(lián)依舊，臺(tái)上筑起的亭殿為雙重檐，兩滴水宮殿式，仿古建筑周圍有 24根明柱支撐，紅柱黃瓦，透花門窗。四邊圍以青石雕刻欄桿，石欄 20塊，上刻與夏啟有關(guān)的歷史典故、風(fēng)景文物畫圖，整體建筑古樸典 雅，巍峨壯觀。 風(fēng)雨經(jīng)歷 :古鈞臺(tái)的后面是禹王廟。人們?yōu)榱思o(jì)念夏禹在唐代天寶年間 (742——756年 )建立了禹王廟。禹王廟原先的規(guī)模較為宏大，有大殿、二殿、廊房、門庭等建筑。殿內(nèi)供奉著夏禹及夏啟兩尊神像。但因年代久遠(yuǎn)，目前僅存有大殿一座，石碑兩塊。 古鈞臺(tái)是禹州市的標(biāo)志性古建筑物，是禹州城市的象征，也是禹州作為夏禹王朝發(fā)祥地的重要?dú)v史佐證。 1958年被當(dāng)時(shí)的禹縣人民政府公布為縣級(jí)文物保護(hù)單位。后來(lái)屢有修繕。 開(kāi)元 中州 國(guó)際飯 店 KaiYuan ZhongZhou International Hotel 5 【 潁河 】 古老的潁河，發(fā)源于中岳嵩山，迤邐東下，橫貫禹州全境。流經(jīng)今日的禹州市區(qū)附近，折向 東北，像一條碧玉般的彩帶，環(huán)繞半個(gè)禹州城。就在這段長(zhǎng)約三公里的潁河河道旁，巢父洞、水上樂(lè)園、橡膠壩水庫(kù)、清潁橋、洗耳臺(tái)、水鏡廟、張良洞等，古跡新景，如一顆顆璀璨的明珠，鑲嵌在潁河兩岸。游客從各地紛至沓來(lái)，到此訪幽懷古，探奇攬勝。此地已成為今日禹州一道亮麗的風(fēng)景線。 【 洗耳臺(tái) 】 傳說(shuō)在上古時(shí)期的帝堯時(shí)代，有一位才學(xué)高深、志德操守十分高潔的隱士許由。他淡泊名利，絕意仕途，過(guò)著隱居躬耕的生活。帝堯因敬重他的才德，就有意把帝位禪讓于他。聽(tīng)到此消息后，就不辭而別，隱居箕山。帝堯看到他實(shí)在不愿做皇帝，就又任命他為九州長(zhǎng) 。許由認(rèn)為堯的話臟了自己的耳朵，就跑到潁水 (即今天的潁河 )邊，用瓢舀水清洗耳朵，以示自己的清高。而后他把瓢掛在潁河南岸的崖壁上，再度遁入箕山 (今禹州市西北部的箕山 )，躬耕至死。后人出于對(duì)他的敬仰，就把潁河南岸許由洗耳掛瓢的地方，叫做 “許由洗耳處 ”。并在此建起了一座六尺見(jiàn)方的高臺(tái)，名曰 “洗耳臺(tái) ”。臺(tái)東壁上方嵌有青石一塊，上面刻有 “許由洗耳臺(tái) ”五個(gè)大字。此臺(tái)建國(guó)初期尚存，后因歲月滄桑，蕩然無(wú)存。 【 聶政臺(tái) 】 禹州市老城的西城門外，有一高臺(tái)建筑，是戰(zhàn)國(guó)時(shí)期的俠士聶政刺殺韓國(guó)相國(guó)俠累毀容自殺后葬身的地方。后人為了紀(jì) 念他，就在此地建祠，這就是聶政臺(tái)。 戰(zhàn)國(guó)時(shí)期，禹州是韓國(guó)都城。韓國(guó)韓烈候時(shí)，任用自己的叔父?jìng)b累為相國(guó)。俠累為了一己之私利，置國(guó)家利益于不顧，欺上瞞下，無(wú)惡不作，不但老百姓對(duì)他罵聲連天，就連朝中大臣也對(duì)他的所作所為感到憤恨，可又奈何他不得。與他同朝為官的嚴(yán)遂 (字仲子 )為人正直，謙恭下士，他因?yàn)樵陧n烈侯的面前指責(zé)俠累的過(guò)失而遭到俠累的打擊報(bào)復(fù)。在無(wú)可奈何的情況下，嚴(yán)遂下決心找一名刺客，來(lái)刺殺禍國(guó)殃民的俠累。 現(xiàn)在我們看到的聶政臺(tái)位于紅星電瓷廠院內(nèi)，系明朝明武宗朱厚照正德年間 (1506——1521 年 )重修。聶政臺(tái)坐北朝南，為磚石混合建筑，高 米，占地面積 平方米。臺(tái)南面有 34 級(jí)臺(tái)階，拾級(jí)而上，可登到平臺(tái)，平臺(tái)連接臺(tái)階處是山門。山門東側(cè)，有一座鐘鼓樓。過(guò)山門，有一廟房，從廟房?jī)蓚?cè)可達(dá)中部第二廟門，穿過(guò)此門，上六層石階，可到第二平臺(tái)。平臺(tái)中央是一座雄偉的大殿，這便是聶政臺(tái)的主體建筑。此殿面闊和進(jìn)深皆為三間，屬歇山九脊單檐式建筑。殿頂為綠色琉璃瓦覆蓋。脊鴟和戧脊、垂脊、仙人、獸件都用綠釉裝飾，造型十分逼真。大殿前有拜殿一座，拜殿的東西兩邊各建有配殿一座。大殿后面靠平臺(tái)邊沿，有一