【正文】 。 其他 質(zhì)量手冊是飯店質(zhì)量文件的一部分。 手冊復(fù)審 由管理者代表主持，總經(jīng)理辦公室負責(zé)組織復(fù)審，一般每年進行一次。 手冊持有者的責(zé)任 使用者應(yīng)妥善保管，保持整潔。 更改應(yīng)按規(guī)定辦理審簽手續(xù)，由總經(jīng)理辦公室統(tǒng)一管理。，由總經(jīng)理辦公室確定發(fā)放辦法，并負責(zé)分發(fā)（為非受控狀態(tài)）。版本號以大寫英文字母表示。 f) 相關(guān)文件： 2806 改進控制程序 2807 跟蹤服務(wù)控制程序 2805 顧客投訴處理程序9 質(zhì)量手冊的管理 在管理者代表領(lǐng)導(dǎo)下，總經(jīng)理辦公室組織編寫。評價其完成情況以及結(jié)果達到預(yù)定要求的程度。d)記錄所采取措施的結(jié)果。c)確定并實施所需的措施。 1)除從糾正措施獲得信息外，應(yīng)調(diào)查可能的潛在原因，必要時利用可追溯性的信息；2)信息來源包括顧客的需求和期望、市場分析、自我評價結(jié)果，服務(wù)過程失控發(fā)出的早期報警。預(yù)防措施應(yīng)與潛在問題的影響程度相適應(yīng)。 G）相關(guān)文件： 2806 改進控制程序2808 糾正措施控制程序 采取措施，為消除潛在不合格的原因，防止其發(fā)生。e)記錄所采取措施的結(jié)果：1)信息來源記錄；2)原因分析記錄；3)實施方案記錄；4)方案執(zhí)行中的記錄等。從對成本、業(yè)績、安全性和顧客滿意程度等方面，綜合分析影響的重要程度，并排序；d)確定和實施所需的糾正措施：1)針對不合格原因，制訂糾正措施。 a)識別不合格(如顧客的抱怨)： 1)不合格范圍涉及飯店銷售的產(chǎn)品、服務(wù)項目、過程和體系不合格； 2)區(qū)分不合格的性質(zhì)和區(qū)域(包括顧客滿意程度)； 3)確定不合格信息來源(如顧客投訴、不合格報告、審核和評審報告、數(shù)據(jù)分析和輸出、顧客滿意度、服務(wù)過程的監(jiān)視和測量的結(jié)果等)。糾正措施應(yīng)有形成文件的程序。 C)改進項目的策劃與管理： 1)確定改進項目的目標(biāo)和總體要求，在飯店內(nèi)營造—個激勵改進的氛圍和環(huán)境； 2)分析現(xiàn)有過程的狀況，確定改進項目的改進方案； 3)通過數(shù)據(jù)分析、內(nèi)審、糾正和預(yù)防措施以及管理評審等活動尋找改進機會，確定改進項目； 4)做出適當(dāng)?shù)母倪M活動安排，實現(xiàn)改進目標(biāo)； 5)通過內(nèi)審、管理評審或其他評審，評價改進實施效果。持續(xù)地改進質(zhì)量管理體系的有效性和效率，確保飯店的質(zhì)量方針和目標(biāo)得以實現(xiàn)。 持續(xù)改進 為確保質(zhì)量管理體系有效運行，應(yīng)策劃和管理持續(xù)改進所必要的過程。利用調(diào)查法對顧客的滿意程度進行測量。 數(shù)據(jù)分析 a)通常采用統(tǒng)計方法。 a)競爭對手的信息(價格、服務(wù)、顧客滿意程度等)； b)相關(guān)過程的記錄(如采購、服務(wù)提供)； c)供方、飯店內(nèi)部和政府有關(guān)部門提供的信息和數(shù)據(jù)； d)監(jiān)視和測量活動的輸出； e)收集信息的方式可以采取調(diào)查、交談、訪問等手段。 2803 不合格品控制程序 2804 不規(guī)范服務(wù)控制程序 2805 顧客投訴處理程序 本節(jié)規(guī)定了對體系運行的適當(dāng)數(shù)據(jù)的收集和分析要求。評審由部門經(jīng)理或評審小組進行； b)對不合格服務(wù)可采用立即糾正或“終止”方式等處置方式； c)不合格的糾正可以用道歉、賠償或提供服務(wù)。 不合格品的識別與控制 a)識別和控制不符合要求的飯店的服務(wù)及飯店銷售的產(chǎn)品； b)規(guī)定識別和控制活動的方法、職責(zé)和權(quán)限，以防止非預(yù)期的使用或交付(出售)； c)控制活動包括對不合格產(chǎn)品(服務(wù))的標(biāo)識、記錄、評審和改進(處理)。 f)支持性程序和文件： 2704 前廳接待服務(wù)控制程序。如驗收記錄、數(shù)據(jù)和證書等。同時，還要考慮顧客的要求、法律法規(guī)要求的檢驗和試驗。收集過程的輸入、相關(guān)活動和資源、輸出信息和數(shù)據(jù)，對照預(yù)定的目標(biāo)，找出服務(wù)的差距和原因； C)采用適宜的統(tǒng)計技術(shù)或其他適用的方法進行監(jiān)視或測量； d)對服務(wù)過程的效果進行測定和評價，當(dāng)未達到所策劃的結(jié)果時，應(yīng)采取適當(dāng)?shù)母倪M或糾正措施，確保服務(wù)的符合性。 a))識別需要進行監(jiān)視或測量的服務(wù)過程。 f) 相關(guān)文件： 2802 內(nèi)部審核程序 過程的監(jiān)視和測量 為確保服務(wù)過程的符合性，應(yīng)對體系進行監(jiān)視，必要時進行測量。d)內(nèi)部審核過程：1)確定審核程序，制定具體審核計劃(日程安排)；2)現(xiàn)場審核的準(zhǔn)備(包括組成審核組、準(zhǔn)備審核文件、收集受審方信息)；3)現(xiàn)場審核(首次會議、實施審核、末次會議宣布不合格項)；4)編制審核報告；5)對不合格項的糾正措施進行跟蹤、檢查、驗證。b)內(nèi)部審核策劃：1)受審核的部門和區(qū)域的狀況；2)對體系運行影響的重要程度；3)以往審核活動的結(jié)果。 內(nèi)部審核 為獲得客觀證據(jù)，對質(zhì)量管理體系運行的有效性進行評價，飯店應(yīng)定期進行內(nèi)部審核。對收集到的信息進行統(tǒng)計分析，判別是否真實反映了飯店實際與要求的符合性、滿足顧客需求和期望； 免費的商務(wù)管理資料平臺d)信息的利用。通過市場調(diào)查、顧客的投訴和抱怨、與顧客溝通、問卷與調(diào)查、有關(guān)團體和消協(xié)組織的報告、各種媒體和行業(yè)交流活動等來收集。應(yīng)監(jiān)視顧客對飯店是否滿足其要求的感受的有關(guān)信息，并制訂收集、分析和利用信息的方法和頻次。 本節(jié)規(guī)定了對顧客滿意、內(nèi)部審核、過程和產(chǎn)品(服務(wù))的監(jiān)視和測量的原則和要求。 策劃的要求和內(nèi)容 a)在確定監(jiān)視和測量的項目和測量點(關(guān)鍵點、監(jiān)控點)時，應(yīng)考慮資源與實際需求的適應(yīng)性； b)在確定監(jiān)視和測量的準(zhǔn)則和目標(biāo)時，應(yīng)考慮采用適宜的措施。 本節(jié)對監(jiān)視和測量項目的確定、測點設(shè)置、準(zhǔn)則和目標(biāo)、監(jiān)視和測量方法等作廠規(guī)定。 本章適用于對產(chǎn)品(服務(wù))、體系和過程所需的監(jiān)視、測量、分析和改進措施的策劃和實施。 監(jiān)視和測量裝置的使用和控制，應(yīng)保證測量能力與測量要求相一致 a))定期或在使用前委托外單位對其進行校準(zhǔn)和調(diào)整； b)在搬運、維護和貯存期間防止損壞和失效； c)校準(zhǔn)和調(diào)整應(yīng)予記錄，并保存。 監(jiān)視和測量裝置的控制 本節(jié)規(guī)定了對監(jiān)視和測量裝置的控制要求。對有特殊防護要求的產(chǎn)品（如軟件、電子媒體、危險材料或無法替代的產(chǎn)品等），飯店應(yīng)根據(jù)其特點，采取專門的防護措施。 b)對顧客財產(chǎn)進行標(biāo)識、驗證； c)當(dāng)顧客財產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞時應(yīng)記錄，并向顧客報告和處理； d)顧客財產(chǎn)可包括知識產(chǎn)權(quán)(如保密信息)；e) 相關(guān)文件2710 顧客財產(chǎn)管理程序。標(biāo)識方法根據(jù)實際需要確定；b)產(chǎn)品狀態(tài)標(biāo)識：針對監(jiān)視和測量要求，對產(chǎn)品狀態(tài)進行標(biāo)識，以防止其非預(yù)期使用；c)可追溯性：當(dāng)合同、法律法規(guī)和飯店自身需要，有可追溯性要求時，應(yīng)規(guī)定并記錄唯一性標(biāo)識；d)相關(guān)文件2709 服務(wù)標(biāo)識和可追溯性管理程序 顧客財產(chǎn) a)妥善保管在飯店控制下的顧客財產(chǎn)。任何更改后均應(yīng)進行再確認；7)確認的方法可以采用模擬、試驗或顧客參與評審的方法進行。在規(guī)定時間內(nèi)或發(fā)生問題時，應(yīng)進行再確認。對所用設(shè)備的能力進行認可，定期維護保養(yǎng)，以保持其過程能力。特別是對新擴展的、對服務(wù)質(zhì)量要求高、所用設(shè)備較復(fù)雜、對服務(wù)人員的技能有嚴格要求的服務(wù)項目(或過程)，或者顧客有特殊要求的服務(wù)項目(可稱為關(guān)鍵或特殊的服務(wù)過程)，應(yīng)對這樣的服務(wù)過程(例如飯菜的烹制，安全、消防措施，旅游組織等)進行確認，即確認其實現(xiàn)過程策劃的結(jié)果的能力；b) 過程確認安排：1) 過程鑒定。從與顧客有關(guān)的過程中得到服務(wù)特性和相關(guān)要求的信息(如采購、設(shè)備購置和維護、人員配置等)；b)對服務(wù)過程進行策劃；c)使用適宜的設(shè)施；d)對關(guān)鍵過程和特殊過程(如菜肴制作)要求的服務(wù)確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、實施要求，對承接人員進行培訓(xùn)考核，對所用設(shè)備進行檢定、監(jiān)控。 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 飯店應(yīng)策劃并在受控條件下進行服務(wù)提供。檢驗、測量、觀察、提供合格證明文件等； d)飯店或顧客提出在供方現(xiàn)場驗證時，飯店在采購信息中對擬驗證的安排和產(chǎn)品放行的方法應(yīng)作出規(guī)定。在飯店內(nèi)驗證、顧客在飯店現(xiàn)場驗證、飯店在供方現(xiàn)場驗證； b)驗證的內(nèi)容。 b)為確保采購文件規(guī)定的采購要求是充分的，采購文件在發(fā)放前，應(yīng)經(jīng)評審和批準(zhǔn)。 1)對供方的產(chǎn)品、程序、過程、設(shè)備和人員能力提出批準(zhǔn)和資格鑒定的要求； 2)對供方的質(zhì)量管理體系的要求。 a)采購信息包括表述擬采購的產(chǎn)品(服務(wù))的有關(guān)信息。 b)根據(jù)供方按飯店要求提供產(chǎn)品的能力評價和選擇供方： 1)對供方的相關(guān)經(jīng)驗進行評價； 2)對其質(zhì)量管理體系進行審核，并對其產(chǎn)品的能力進行評價； 3)對供方產(chǎn)品質(zhì)量、價格、交付情況及處理問題的能力進行評審； 4)相關(guān)方對供方滿意程度、財務(wù)、服務(wù)、支持和后勤保障能力的評價。 采購 本節(jié)規(guī)定了采購過程、采購信息和采購產(chǎn)品的驗證要求。必要時，應(yīng)形成文件。e)溝通要求。通過市場調(diào)查、訪問顧客等做前期溝通，通過服務(wù)要求的確定與評審，實現(xiàn)中期溝通，通過服務(wù)完成后、收集顧客信息反饋(滿意程度)，實現(xiàn)后期溝通；2)通過問詢、合同或訂單的處理，包括對其修改方式實施溝通；3)對顧客反饋，包括顧客投訴做出反應(yīng)。 與顧客溝通a)與顧客溝通的范圍。更改的要求應(yīng)及時通知相關(guān)部門和人員。如在合同、項目或有關(guān)文件上作出規(guī)定；2)在顧客沒有以文件的形式提供要求的情況下，顧客要求在接受前應(yīng)得到確認。 產(chǎn)品(服務(wù))要求的評審 飯店應(yīng)評審與服務(wù)有關(guān)的要求。如室內(nèi)清潔度、衛(wèi)生、溫度、視訊等要求應(yīng)與星級飯店相適應(yīng)； c)與服務(wù)有關(guān)的責(zé)任，包括法律和法規(guī)要求。 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定 飯店必須確定： a)顧客規(guī)定的服務(wù)要求。 質(zhì)量計劃 a)對應(yīng)用于特定服務(wù)(項目或合同)的質(zhì)量管理體系的過程和資源作出規(guī)定的文件，稱為質(zhì)量計劃，它是策劃的結(jié)果； b)根據(jù)上述策劃的內(nèi)容和結(jié)果來確定質(zhì)量計劃的內(nèi)容，它應(yīng)符合質(zhì)量方針、目標(biāo)，并與體系文件內(nèi)容協(xié)調(diào)—致； c)只需編制特殊要求所需的內(nèi)容，其余可引用體系文件中的內(nèi)容； d)質(zhì)量計劃由市場營銷部組織編制，副總經(jīng)理批準(zhǔn)，必要時經(jīng)顧客會簽； e)總經(jīng)理室對質(zhì)量計劃的實施結(jié)果進行監(jiān)督考核； f)質(zhì)量計劃的有關(guān)文件由市場營銷部存檔；g) 相關(guān)文件2701 服務(wù)質(zhì)量策劃程序。 策劃時機 a)新項目開發(fā)時，采用新技術(shù)、新設(shè)施時； b)顧客對產(chǎn)品有特定要求時； c)參與投標(biāo)的項目，在投標(biāo)前編制質(zhì)量計劃大綱，以提高中標(biāo)率； d)現(xiàn)有體系文件未能覆蓋的特殊事項。 策劃要求 a)對特定項目或合同應(yīng)進行質(zhì)量策劃。 本章適用于產(chǎn)品(服務(wù))實現(xiàn)過程的策劃以及與特定項目或合同有關(guān)的質(zhì)量策劃及相應(yīng)的質(zhì)量計劃的編制、實施和控制： 本章歸口管理部門為市場營銷部。 注：影響工作環(huán)境的因素包括人員的和物質(zhì)的兩種： 1)人員的因素應(yīng)考慮工作環(huán)境下的工作方法、安全規(guī)則、操作指南、員工使用的特殊設(shè)備等； 2)物質(zhì)的因素應(yīng)考慮工作環(huán)境下的衛(wèi)生、噪聲、溫度、污染、光照、清潔度和空氣流動等。 工作環(huán)境 本節(jié)規(guī)定廠為達到服務(wù)目標(biāo)對工作環(huán)境的要求。 實現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)所需的基礎(chǔ)設(shè)施 a)建筑