【正文】 「引進(jìn)新技術(shù)、新系統(tǒng)或新程序」應(yīng)該遵循的一條簡(jiǎn)單的原則是：在引進(jìn)一項(xiàng)新技術(shù)的同時(shí)，要對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，以使他們最有效地使用這種技術(shù)。每次招收新員工，無(wú)一例外要進(jìn)行崗前培訓(xùn)。比如說，了解新的市場(chǎng)或產(chǎn)品，培訓(xùn)員工如何在新的環(huán)境中進(jìn)行銷售，或者培訓(xùn)生產(chǎn)和服務(wù)部門的職工如何生產(chǎn)新產(chǎn)品，提供新服務(wù)。解決的辦法就是對(duì)酒店業(yè)務(wù)進(jìn)行重新定位，比如從計(jì)算機(jī)轉(zhuǎn)為信息行業(yè)，或動(dòng)卡車租賃業(yè)轉(zhuǎn)為運(yùn)輸行業(yè)?！搁_拓新市場(chǎng)和新業(yè)務(wù)」對(duì)于許多酒店來說，它們不僅僅是進(jìn)入新的市場(chǎng)，而且還要從事全新的業(yè)務(wù)，這是今日競(jìng)爭(zhēng)性市場(chǎng)的現(xiàn)實(shí)。特別是高層領(lǐng)導(dǎo)的更迭和掌握特殊才能的關(guān)鍵員工更換，更應(yīng)該引起酒店最高領(lǐng)導(dǎo)的重視。自查題（1） 你所在酒店有沒有舉辦過安全培訓(xùn)？A．有 B．沒有（2） 如果有，多久舉辦一次？（3） 舉辦安全培訓(xùn)后和舉辦前相比較，有什么改進(jìn)？A．有明顯變化 B．無(wú)明顯變化將變化寫下來：「提升和晉級(jí)」在組織中，員工因?yàn)槟芰Φ奶岣叨玫教嵘蜁x級(jí)，這種情況非常普遍。另一方面，有效的安全教育培訓(xùn)可以教會(huì)工人如何規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、處理經(jīng)濟(jì)緊急情況的方法，盡量減少安全事故的發(fā)生。加強(qiáng)培訓(xùn)是促進(jìn)安全的最好辦法之一。你還有什么補(bǔ)充：「加強(qiáng)生產(chǎn)安全」對(duì)于酒店來說來講，安全是高于一切的。這是，讓他們參加防止浪費(fèi)損失的培訓(xùn)就非常有必要了。高消耗消耗過高，成本上升，利潤(rùn)減少。人們?cè)绞橇私馑麄兊墓ぷ鳎麄兙驮侥茱@出自豪感。士氣低落當(dāng)員工在工作中受挫時(shí)，會(huì)表現(xiàn)出工作態(tài)度差，士氣低落的現(xiàn)象。內(nèi)部混亂員工不能和睦相處有效工作，集體好像一盤散沙，混亂和內(nèi)耗頻頻發(fā)生。當(dāng)有以下幾種現(xiàn)象出現(xiàn)時(shí)，說明需要適當(dāng)引入培訓(xùn)，改善工作業(yè)績(jī)。 實(shí)行組織變更。 引進(jìn)新技術(shù)、新系統(tǒng)或新程序；173。 招募新員工；173。 提升和晉級(jí)；173。 需要改進(jìn)工作業(yè)績(jī)；173。但是，只要我們細(xì)心觀察一下酒店內(nèi)部正在發(fā)生的事情，有些問題和事都自然而然提出培訓(xùn)的需求。序號(hào)問 題答案1你是否能為自己承擔(dān)的工作發(fā)揮創(chuàng)造性？2是否通過自學(xué)努力提高業(yè)務(wù)工作質(zhì)量？3是否發(fā)生過因接受工作指示方法方面的原因引起的失誤？4是否有因工作的請(qǐng)示報(bào)告不及時(shí)而讓上級(jí)催促的情況？5在工作過程中，當(dāng)稱自己處理不了時(shí)，是否及時(shí)向上級(jí)反映？6是否有因擅自作主而影響合作的現(xiàn)象？7能否在規(guī)定的期限內(nèi)完成任務(wù)？8能否在工作開始之前制定周密的計(jì)劃，然后再開始工作？9能否總結(jié)以往工作的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并體現(xiàn)到今后的工作中去？10在酒店內(nèi)外有無(wú)在工作上給你幫助的智囊人物？判斷標(biāo)準(zhǔn)：如果10個(gè)問題總有6個(gè)以上回答是肯定的，這說明你的表現(xiàn)不錯(cuò)，有積極的工作態(tài)度，掌握了工作必須的知識(shí)和技能；如果4個(gè)以上回答都是肯定的，這說明你欠缺有效工作的技能和方法，除了要調(diào)整自己的工作態(tài)度之外，建議參加與工作相關(guān)的培訓(xùn)，提高自己的工作能力。下面列出10個(gè)問題，以自測(cè)的形式考察員工的工作水平。如果總分在60分以下，說明管理者水平與實(shí)際工作要求有差距，亟待提高，建議進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)和脫產(chǎn)培訓(xùn)。統(tǒng)計(jì)得分：你的得分： 分判斷標(biāo)準(zhǔn)：如果總分在80~100分之間，說明管理者具備較高的管理水平，只需要在此基礎(chǔ)上稍作提高即可。項(xiàng)目123451是否經(jīng)常考慮酒店的發(fā)展，確認(rèn)長(zhǎng)期計(jì)劃，并努力貫徹落實(shí)？2是否滿懷信心地制定富有應(yīng)變能力的經(jīng)營(yíng)措施，進(jìn)行經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略決策？3是否不滿足酒店的現(xiàn)狀，積極進(jìn)取，經(jīng)常注意自我提高？4能否準(zhǔn)確掌握酒店財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)情況，定期進(jìn)行資料分析和核查？5是否經(jīng)常注意提高酒店組織的能力，掌握酒店動(dòng)態(tài)？6是否洞悉經(jīng)營(yíng)方針、經(jīng)營(yíng)政策、經(jīng)營(yíng)、計(jì)劃的要點(diǎn)，并使部下周知？7是否了解綜合經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，并作為本部門的計(jì)劃具體落實(shí)？8是否能根據(jù)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和銷售計(jì)劃，相應(yīng)地制定、執(zhí)行和檢查利潤(rùn)計(jì)劃？9是否能根據(jù)長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，努力培養(yǎng)和確保本酒店發(fā)展所需的人才？10在本部門，能否授予部下與其所承擔(dān)的工作任務(wù)相應(yīng)的責(zé)任和權(quán)力？11能否每天聽取有關(guān)人員關(guān)于工作情況的匯報(bào)，并給予適當(dāng)?shù)闹甘荆?2是否能通過自己在酒店外部的活動(dòng)取得信息，并準(zhǔn)確地傳達(dá)給有關(guān)部門？13是否有提煉匯總來自有關(guān)人員的信號(hào)，并適當(dāng)予以處理的能力？14是否能做到每月至少召開兩次部門會(huì)議努力促進(jìn)信息交流？15是否以酒店內(nèi)外信息做基礎(chǔ)，在正確分析后，明確提出活動(dòng)方針？16能否很好地掌握與其他酒店的競(jìng)爭(zhēng)情況，并明確下達(dá)相應(yīng)的指示？17為提高職工的工作熱情，能否經(jīng)?？紤]福利保健問題？18是否經(jīng)常教育部下，使起能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)高效率地工作？19是否不僅指出部下的失誤而且能幫助部下防止重犯類似的錯(cuò)誤？20能否將從領(lǐng)導(dǎo)角度進(jìn)行的管理與部下的自主管理協(xié)調(diào)地統(tǒng)一起來？計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：按以下方法計(jì)算得分，并統(tǒng)計(jì)總分。請(qǐng)逐項(xiàng)對(duì)照，根據(jù)自己的實(shí)際情況，在合適的答案下打勾。二、管理者的自我鑒定管理者是酒店的中堅(jiān)力量，他們的管理水平直接影響著酒店的發(fā)展?fàn)顩r。建議根據(jù)各部門得分情況，找到薄弱環(huán)節(jié)，有針對(duì)性地進(jìn)行培訓(xùn)。若條件允許，可適當(dāng)引入培訓(xùn)，起到“強(qiáng)身健體”的作用?！斑x項(xiàng)1”=1分，“選項(xiàng)2”=2分，“選項(xiàng)3”=3分，“選項(xiàng)4”=4分，“選項(xiàng)5”=5分。9成本：現(xiàn)有控制手段和報(bào)告是否有足夠的價(jià)值，值得為之花費(fèi)成本？10各方利益：目前使用的控制手段是否能保證在酒店、顧客、員工和一般公眾的利益之間保護(hù)平衡。計(jì)劃職能技效自查表項(xiàng)目543211政策和目標(biāo):酒店是否明確地公布并說明了全面的目標(biāo)和政策?是否定期檢查、調(diào)整各項(xiàng)政策？2基本控制措施：是否經(jīng)常而及時(shí)地公布組織圖、職能圖、工作手冊(cè)及其它基本控制手段？3計(jì)劃和方案：酒店是否擁有各種必要的資料，用以編制1年、3年、5年的主要財(cái)務(wù)、營(yíng)銷、生產(chǎn)、作業(yè)和其它計(jì)劃及方案？4預(yù)算：是否每季檢查和編制年度業(yè)務(wù)預(yù)算？是否定期提出同預(yù)算一致的各種報(bào)告，并在必要時(shí)采取修正措施？5現(xiàn)金需求：是否編制了現(xiàn)金需求計(jì)劃，以便使組織能及時(shí)地得到6市場(chǎng)：是否有恰當(dāng)?shù)氖袌?chǎng)營(yíng)銷分析，以便描述在未來幾年中產(chǎn)品和服務(wù)的潛在銷售量？7成長(zhǎng)和發(fā)展：是否編制并及時(shí)更新了有關(guān)成就和發(fā)展的恰當(dāng)?shù)挠?jì)劃和報(bào)告？8產(chǎn)品改進(jìn)：有關(guān)產(chǎn)品改進(jìn)的恰當(dāng)?shù)难芯亢陀?jì)劃方案的編制工作進(jìn)展得怎樣？這些研究計(jì)劃和方案的有效程度任何？能否及時(shí)更新？能否同長(zhǎng)期目標(biāo)相配合？9人員需要：旨在滿足未來2年、3年、5年的管理人員需求的計(jì)劃和方案是否編制得恰當(dāng)？10總結(jié)報(bào)告：給董事會(huì)的定期總結(jié)報(bào)告是否恰當(dāng)?shù)脜R報(bào)了本酒店同董事會(huì)批準(zhǔn)的目標(biāo)、方案、日程相符合的業(yè)務(wù)成果？B．組織只能績(jī)效自查表項(xiàng)目543211職責(zé)：是否每一部門都是圍繞著一項(xiàng)重大目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)而組織起來的？2權(quán)力：是否存在著一條從酒店的最高層到基層主明確的權(quán)力路線？是否每個(gè)人都確切了解自己歸誰(shuí)領(lǐng)導(dǎo)，自己負(fù)什么責(zé)任，應(yīng)當(dāng)達(dá)到什么目標(biāo)？3晉升：整個(gè)酒店以及每一部門的所有職位是否形成一個(gè)晉升的自然接替并按困難程度的增加順序排列，以促使員工為了提升填補(bǔ)空缺職位，而始終處于努力狀態(tài)？4關(guān)系：是否所有的職能責(zé)任、相互關(guān)系和權(quán)力都已闡明？命令路線、咨詢關(guān)系和信息傳遞渠道是否明確？5效率：組織是否創(chuàng)造出一種氣氛，鼓勵(lì)管理人員最大程度地提高績(jī)效和效率并承擔(dān)責(zé)任？6任務(wù)和責(zé)任：組織中每一單位的目標(biāo)以及每一職位的任務(wù)和責(zé)任是否以書面形式予以規(guī)定？7合格條件的要求：是否為每一職位規(guī)定了合適的要求，如專業(yè)知識(shí)、如專業(yè)知識(shí)、技能和個(gè)人條件等？8工資報(bào)酬：是否按職位說明、等級(jí)及每一位恰當(dāng)?shù)墓べY幅度規(guī)定工資報(bào)酬標(biāo)準(zhǔn)？9人力利用：每一主管人員和監(jiān)督人員是否對(duì)他領(lǐng)導(dǎo)率和士氣等負(fù)大能力、技能和興趣10績(jī)效評(píng)價(jià)：是否有效地貫徹執(zhí)行了對(duì)各級(jí)管理人員的績(jī)效進(jìn)行系統(tǒng)評(píng)價(jià)的方案？高級(jí)管理階層對(duì)這種評(píng)價(jià)結(jié)果的恰當(dāng)分析是否提出了要求，并加以利用。“1”表示“很差”，要做根本的改進(jìn)；“2”表示“較差”，要做相當(dāng)多的改進(jìn)；“3”表示“滿意”，要做某些改進(jìn)；“4”表示“良好”，只需做很少的變革；“5”表示“優(yōu)秀”，無(wú)需做任何變革。確定要不要通過培訓(xùn)來加以改進(jìn)。 管理者的自我鑒定173。173。到底需不需要培訓(xùn)？著既不能憑管理者心血來潮，也不能靠管理者的自我感覺。有些問題，即使最高效的培訓(xùn)也無(wú)濟(jì)于事。例如：工作的重新設(shè)計(jì)、工作現(xiàn)場(chǎng)的行為管理，人員重新定位等。誠(chéng)然，酒店內(nèi)出現(xiàn)的許多問題，尤其是一些需要解決酒店長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展方面的問題，烏藥通過借助培訓(xùn)與發(fā)展系統(tǒng)的良性運(yùn)作才能解決。一方面把培訓(xùn)當(dāng)作可以解決一切問題的良方，遇到任何問題都找培訓(xùn)解決；但另一方面，培訓(xùn)又往往淪為代人受過的“替罪羊”，酒店出現(xiàn)的任何問題都?xì)w咎于培訓(xùn)。一般來說，人的知識(shí)和技能屬于能力方面，員工能力方面的問題也就是“不能”的問題，往往可以通過培訓(xùn)來解決；但是，人的態(tài)度問題就是意愿問題，屬于“不愿”的問題，這是比較復(fù)雜的人的心態(tài)問題，在這一方面，培訓(xùn)可以幫助員工樹立正確的職業(yè)觀，培養(yǎng)員工對(duì)自己職業(yè)及酒店的自豪感和滿足感，但員工“不愿”問題的后面往往存在復(fù)雜的原因，需要對(duì)具體問題進(jìn)行具體的分析和了解，對(duì)癥下藥，才能解決。經(jīng)過這番細(xì)致的工作，小程恢復(fù)了往日工作的干勁，LUCY也很快融入了新的團(tuán)隊(duì)，工作慢慢得心應(yīng)手起來。經(jīng)理幫助PETER制定了明確的個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，為他指明了發(fā)展的方向，解除了他對(duì)前途擔(dān)憂的顧慮。參加培訓(xùn)固然對(duì)她有所幫助，但那是后一步的事。她在原來的崗位上一直順風(fēng)順?biāo)?，頗受器重，現(xiàn)在換了崗位，工作環(huán)境和以前大不一樣，加上部分員工的不合作，讓她感到困難重重，信心受挫。所以培訓(xùn)對(duì)他來將效用不大。小程是因?yàn)殚L(zhǎng)時(shí)間沒有得到提拔感到不滿，導(dǎo)致情緒低落，無(wú)心工作。但是，培訓(xùn)的效果顯然不佳，兩個(gè)月過去了，LUCY還沒有適應(yīng)新的職位，表現(xiàn)差強(qiáng)人意。但是，出人意料的是，LUCY并沒有在新的崗位上表現(xiàn)得如魚得水，反而顯得郁郁寡歡。學(xué)成回來后，經(jīng)理發(fā)現(xiàn)小程并無(wú)多大起色，反而工作更加心不在焉了。前段時(shí)間，經(jīng)理發(fā)現(xiàn)他情緒低落，工作停滯不前，考慮他可能是長(zhǎng)時(shí)間沒有參加培訓(xùn)，知識(shí)老化跟不上發(fā)展變化。我們不妨分析下面兩個(gè)案例，看看問題出在哪里。l 本章測(cè)測(cè)你：是時(shí)候培訓(xùn)了嗎？l 本章告訴你：最需要培訓(xùn)的九種情況。我們不妨根據(jù)不同的培訓(xùn)內(nèi)容，采用不同的培訓(xùn)方法，讓酒店管理者看到新的方法所帶來的不凡效果，不再簡(jiǎn)單地把培訓(xùn)和講課劃等號(hào)。每次角色扮演之后，有來自培訓(xùn)經(jīng)理的點(diǎn)評(píng)，他們強(qiáng)調(diào)課堂理論在角色扮演中的得與失；還有來自角色扮演者的銷售經(jīng)驗(yàn)的點(diǎn)評(píng)，他們會(huì)專門點(diǎn)評(píng)在銷售過程中，需要經(jīng)驗(yàn)積累的常識(shí)；人力資源部門則從人際交流和溝通的角度進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，如從銷售人員與客戶的交談中發(fā)現(xiàn)銷售人員傾聽技巧不夠，身體語(yǔ)言不夠得體，客戶性格把握不夠等等。根據(jù)腳本，酒店眾多優(yōu)秀的銷售經(jīng)理就是現(xiàn)成的客戶，他們非常豐富的客戶經(jīng)驗(yàn)，能把各種場(chǎng)合、各種性格、各種態(tài)度的客戶演得活靈活現(xiàn)，讓銷售人員用所學(xué)的知識(shí)、技巧和態(tài)度來應(yīng)付、處理和引導(dǎo)客戶。實(shí)戰(zhàn)演練就是其中一個(gè)不錯(cuò)的方法。如果出現(xiàn)這種情況，我們培訓(xùn)工作者要想辦法說服酒店管理者嘗試新的培訓(xùn)方法，不要再將員工集中起來，發(fā)一些資料給大家，請(qǐng)個(gè)培訓(xùn)者向?qū)W員照本宣科地讀一遍，然后象征性地讓員工通過考試，就萬(wàn)事大吉。說起來也就是個(gè)假把式，沒幾個(gè)能成真把式?！薄罢f”是指理論水平很高，知識(shí)全面；“練”是指會(huì)解決問題，能做事。這樣培訓(xùn)出來的員工很多是“證書一大把，遇到問題就犯傻”?！刚`區(qū)六：培訓(xùn)就是講課」有些管理者認(rèn)為培訓(xùn)很簡(jiǎn)單，“搞培訓(xùn)很容易嘛，叫個(gè)領(lǐng)班講講課，不就完了。DELL酒店把銷售經(jīng)理比喻為銷售新人的“太太”，銷售經(jīng)理像太太一樣不斷地在新人耳邊嘮叨、鼓勵(lì)，讓新人形成長(zhǎng)期的良好銷售習(xí)慣，從而讓銷售培訓(xùn)最終發(fā)揮作用。同時(shí)，由各位工段長(zhǎng)寫出的各門教材匯總起來就能形成車間的標(biāo)準(zhǔn)化文件。車間各級(jí)干部還親自為屬下員工講課。以上海通用汽車和DELL酒店為例：在上海通用汽車酒店（SGM），經(jīng)理就是教員。在開元酒店，我們要形成這樣的觀念：培訓(xùn)的責(zé)任在各級(jí)經(jīng)理。酒店要形成合力，養(yǎng)成培訓(xùn)和學(xué)習(xí)的氣氛，這樣培訓(xùn)才能有效開展。這也是目前我們一些酒店培訓(xùn)做得不夠好的原因?！刚`區(qū)五：培訓(xùn)是培訓(xùn)部門的事，效果不佳，惟你是問」有相當(dāng)一部分人管理者認(rèn)為，培訓(xùn)只是人力資源部門的事，與自己無(wú)關(guān)。再者，酒店的軟環(huán)境就像一池水，人才就像魚，其他酒店培養(yǎng)出來的人才被“挖”過來后，在價(jià)值觀、管理理念以及酒店文化等方面的認(rèn)同上存在很大的鴻溝，游過來的大魚可能會(huì)因?yàn)椴贿m宜酒店軟環(huán)境這池水，而很快又游走了。另一