【正文】 計(jì)劃職能技效自查表項(xiàng)目543211政策和目標(biāo):酒店是否明確地公布并說(shuō)明了全面的目標(biāo)和政策?是否定期檢查、調(diào)整各項(xiàng)政策？2基本控制措施：是否經(jīng)常而及時(shí)地公布組織圖、職能圖、工作手冊(cè)及其它基本控制手段？3計(jì)劃和方案：酒店是否擁有各種必要的資料，用以編制1年、3年、5年的主要財(cái)務(wù)、營(yíng)銷、生產(chǎn)、作業(yè)和其它計(jì)劃及方案？4預(yù)算：是否每季檢查和編制年度業(yè)務(wù)預(yù)算？是否定期提出同預(yù)算一致的各種報(bào)告，并在必要時(shí)采取修正措施？5現(xiàn)金需求：是否編制了現(xiàn)金需求計(jì)劃，以便使組織能及時(shí)地得到6市場(chǎng)：是否有恰當(dāng)?shù)氖袌?chǎng)營(yíng)銷分析，以便描述在未來(lái)幾年中產(chǎn)品和服務(wù)的潛在銷售量？7成長(zhǎng)和發(fā)展：是否編制并及時(shí)更新了有關(guān)成就和發(fā)展的恰當(dāng)?shù)挠?jì)劃和報(bào)告？8產(chǎn)品改進(jìn)：有關(guān)產(chǎn)品改進(jìn)的恰當(dāng)?shù)难芯亢陀?jì)劃方案的編制工作進(jìn)展得怎樣？這些研究計(jì)劃和方案的有效程度任何？能否及時(shí)更新？能否同長(zhǎng)期目標(biāo)相配合？9人員需要：旨在滿足未來(lái)。“1”表示“很差”，要做根本的改進(jìn)；“2”表示“較差”，要做相當(dāng)多的改進(jìn)；“3”表示“滿意”，要做某些改進(jìn)；“4”表示“良好”，只需做很少的變革；“5”表示“優(yōu)秀”，無(wú)需做任何變革。確定要不要通過(guò)培訓(xùn)來(lái)加以改進(jìn)。 管理者的自我鑒定173。173。到底需不需要培訓(xùn)？著既不能憑管理者心血來(lái)潮，也不能靠管理者的自我感覺(jué)。有些問(wèn)題，即使最高效的培訓(xùn)也無(wú)濟(jì)于事。例如：工作的重新設(shè)計(jì)、工作現(xiàn)場(chǎng)的行為管理，人員重新定位等。誠(chéng)然，酒店內(nèi)出現(xiàn)的許多問(wèn)題，尤其是一些需要解決酒店長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展方面的問(wèn)題，烏藥通過(guò)借助培訓(xùn)與發(fā)展系統(tǒng)的良性運(yùn)作才能解決。一方面把培訓(xùn)當(dāng)作可以解決一切問(wèn)題的良方，遇到任何問(wèn)題都找培訓(xùn)解決；但另一方面，培訓(xùn)又往往淪為代人受過(guò)的“替罪羊”，酒店出現(xiàn)的任何問(wèn)題都?xì)w咎于培訓(xùn)。一般來(lái)說(shuō)，人的知識(shí)和技能屬于能力方面，員工能力方面的問(wèn)題也就是“不能”的問(wèn)題，往往可以通過(guò)培訓(xùn)來(lái)解決；但是，人的態(tài)度問(wèn)題就是意愿問(wèn)題，屬于“不愿”的問(wèn)題，這是比較復(fù)雜的人的心態(tài)問(wèn)題，在這一方面，培訓(xùn)可以幫助員工樹(shù)立正確的職業(yè)觀，培養(yǎng)員工對(duì)自己職業(yè)及酒店的自豪感和滿足感，但員工“不愿”問(wèn)題的后面往往存在復(fù)雜的原因，需要對(duì)具體問(wèn)題進(jìn)行具體的分析和了解，對(duì)癥下藥，才能解決。經(jīng)過(guò)這番細(xì)致的工作，小程恢復(fù)了往日工作的干勁，LUCY也很快融入了新的團(tuán)隊(duì)，工作慢慢得心應(yīng)手起來(lái)。經(jīng)理幫助PETER制定了明確的個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，為他指明了發(fā)展的方向，解除了他對(duì)前途擔(dān)憂的顧慮。參加培訓(xùn)固然對(duì)她有所幫助，但那是后一步的事。她在原來(lái)的崗位上一直順風(fēng)順?biāo)?，頗受器重，現(xiàn)在換了崗位，工作環(huán)境和以前大不一樣，加上部分員工的不合作，讓她感到困難重重，信心受挫。所以培訓(xùn)對(duì)他來(lái)將效用不大。小程是因?yàn)殚L(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有得到提拔感到不滿，導(dǎo)致情緒低落，無(wú)心工作。但是，培訓(xùn)的效果顯然不佳，兩個(gè)月過(guò)去了，LUCY還沒(méi)有適應(yīng)新的職位，表現(xiàn)差強(qiáng)人意。但是，出人意料的是，LUCY并沒(méi)有在新的崗位上表現(xiàn)得如魚(yú)得水，反而顯得郁郁寡歡。學(xué)成回來(lái)后，經(jīng)理發(fā)現(xiàn)小程并無(wú)多大起色，反而工作更加心不在焉了。前段時(shí)間，經(jīng)理發(fā)現(xiàn)他情緒低落，工作停滯不前，考慮他可能是長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有參加培訓(xùn)，知識(shí)老化跟不上發(fā)展變化。我們不妨分析下面兩個(gè)案例，看看問(wèn)題出在哪里。l 本章測(cè)測(cè)你：是時(shí)候培訓(xùn)了嗎？l 本章告訴你：最需要培訓(xùn)的九種情況。我們不妨根據(jù)不同的培訓(xùn)內(nèi)容，采用不同的培訓(xùn)方法，讓酒店管理者看到新的方法所帶來(lái)的不凡效果，不再簡(jiǎn)單地把培訓(xùn)和講課劃等號(hào)。每次角色扮演之后，有來(lái)自培訓(xùn)經(jīng)理的點(diǎn)評(píng)，他們強(qiáng)調(diào)課堂理論在角色扮演中的得與失；還有來(lái)自角色扮演者的銷售經(jīng)驗(yàn)的點(diǎn)評(píng)，他們會(huì)專門(mén)點(diǎn)評(píng)在銷售過(guò)程中，需要經(jīng)驗(yàn)積累的常識(shí)；人力資源部門(mén)則從人際交流和溝通的角度進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，如從銷售人員與客戶的交談中發(fā)現(xiàn)銷售人員傾聽(tīng)技巧不夠，身體語(yǔ)言不夠得體，客戶性格把握不夠等等。根據(jù)腳本，酒店眾多優(yōu)秀的銷售經(jīng)理就是現(xiàn)成的客戶，他們非常豐富的客戶經(jīng)驗(yàn)，能把各種場(chǎng)合、各種性格、各種態(tài)度的客戶演得活靈活現(xiàn)，讓銷售人員用所學(xué)的知識(shí)、技巧和態(tài)度來(lái)應(yīng)付、處理和引導(dǎo)客戶。實(shí)戰(zhàn)演練就是其中一個(gè)不錯(cuò)的方法。如果出現(xiàn)這種情況，我們培訓(xùn)工作者要想辦法說(shuō)服酒店管理者嘗試新的培訓(xùn)方法，不要再將員工集中起來(lái)，發(fā)一些資料給大家，請(qǐng)個(gè)培訓(xùn)者向?qū)W員照本宣科地讀一遍，然后象征性地讓員工通過(guò)考試，就萬(wàn)事大吉。說(shuō)起來(lái)也就是個(gè)假把式，沒(méi)幾個(gè)能成真把式?！薄罢f(shuō)”是指理論水平很高，知識(shí)全面；“練”是指會(huì)解決問(wèn)題，能做事。這樣培訓(xùn)出來(lái)的員工很多是“證書(shū)一大把，遇到問(wèn)題就犯傻”?！刚`區(qū)六：培訓(xùn)就是講課」有些管理者認(rèn)為培訓(xùn)很簡(jiǎn)單，“搞培訓(xùn)很容易嘛，叫個(gè)領(lǐng)班講講課，不就完了。DELL酒店把銷售經(jīng)理比喻為銷售新人的“太太”，銷售經(jīng)理像太太一樣不斷地在新人耳邊嘮叨、鼓勵(lì)，讓新人形成長(zhǎng)期的良好銷售習(xí)慣，從而讓銷售培訓(xùn)最終發(fā)揮作用。同時(shí)，由各位工段長(zhǎng)寫(xiě)出的各門(mén)教材匯總起來(lái)就能形成車間的標(biāo)準(zhǔn)化文件。車間各級(jí)干部還親自為屬下員工講課。以上海通用汽車和DELL酒店為例：在上海通用汽車酒店（SGM），經(jīng)理就是教員。在開(kāi)元酒店，我們要形成這樣的觀念：培訓(xùn)的責(zé)任在各級(jí)經(jīng)理。酒店要形成合力，養(yǎng)成培訓(xùn)和學(xué)習(xí)的氣氛，這樣培訓(xùn)才能有效開(kāi)展。這也是目前我們一些酒店培訓(xùn)做得不夠好的原因?！刚`區(qū)五：培訓(xùn)是培訓(xùn)部門(mén)的事，效果不佳，惟你是問(wèn)」有相當(dāng)一部分人管理者認(rèn)為，培訓(xùn)只是人力資源部門(mén)的事，與自己無(wú)關(guān)。再者，酒店的軟環(huán)境就像一池水，人才就像魚(yú)，其他酒店培養(yǎng)出來(lái)的人才被“挖”過(guò)來(lái)后，在價(jià)值觀、管理理念以及酒店文化等方面的認(rèn)同上存在很大的鴻溝，游過(guò)來(lái)的大魚(yú)可能會(huì)因?yàn)椴贿m宜酒店軟環(huán)境這池水，而很快又游走了。另一方面，有實(shí)力培養(yǎng)自己優(yōu)秀人才的酒店本身就具有很大的吸引力。其實(shí)，這樣做的弊病會(huì)慢慢顯露出來(lái)。「誤區(qū)四：培訓(xùn)耗時(shí)、費(fèi)錢、費(fèi)力，不如讓人力資源部把精力多放在“挖人”上」自己培訓(xùn)人才與“挖人”相比，表面看來(lái)，培訓(xùn)耗時(shí)、費(fèi)錢、費(fèi)力，不如“挖人”省錢、省力、省時(shí)間?？磥?lái)，酒店只要做足了功夫，員工不是留不住，即使有少數(shù)員工流失了，只要酒店事先有防范措施，也不會(huì)因?yàn)閭€(gè)別人員而“傷筋動(dòng)骨”。 將酒店培訓(xùn)計(jì)劃同個(gè)人發(fā)展計(jì)劃融為一體，留住員工；173。如果各酒店間工資保密，人才挖來(lái)挖去，工資炒得越來(lái)越高，酒店的負(fù)擔(dān)就會(huì)越來(lái)越重，對(duì)每個(gè)酒店都不利。針對(duì)因工資差異造成的人才流失，各酒店應(yīng)在一定范圍內(nèi)進(jìn)行工資信息交流，人才市場(chǎng)也應(yīng)提供公開(kāi)的市場(chǎng)價(jià)格信息，這樣，工資給付過(guò)高的酒店可以降下來(lái)，給低了的酒店可以往上調(diào)。為此，博士倫酒店采取了兩項(xiàng)對(duì)策：一是預(yù)先做好人才儲(chǔ)備工作，將流動(dòng)頻率較大的關(guān)鍵崗位進(jìn)行職位分解，把上一級(jí)的職位一分為三或一分為四，一旦該職位出現(xiàn)空缺，下級(jí)人員能及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充，這樣對(duì)下級(jí)人員來(lái)說(shuō)有了晉升的機(jī)會(huì)，酒店的業(yè)務(wù)又不至于因一兩個(gè)人的流動(dòng)而中斷。當(dāng)然這并不能擋住人才流動(dòng)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一旦瞄上了哪個(gè)才，完全可以為他支付培訓(xùn)補(bǔ)償費(fèi)。首先博士倫酒店要求員工在接受培訓(xùn)前要簽定《培訓(xùn)服務(wù)協(xié)議書(shū)》，規(guī)定員工接受某類培訓(xùn)后在本酒店的最短服務(wù)年限，如果未滿服務(wù)期要求流動(dòng)，應(yīng)補(bǔ)償酒店的培訓(xùn)損失。每一步晉升總是和培訓(xùn)聯(lián)系在一起，培訓(xùn)方式總是采用開(kāi)放式、參與式，訓(xùn)練前總是訂立行動(dòng)目標(biāo)，而且目標(biāo)很具體，既針對(duì)個(gè)人的具體情況，又體現(xiàn)酒店的總體規(guī)劃，同時(shí)具有挑戰(zhàn)性，使受訓(xùn)人才與酒店緊緊聯(lián)系在一起。讓員工感覺(jué)到在麥當(dāng)勞他的前途是看得見(jiàn)摸得著的，這個(gè)發(fā)汗機(jī)會(huì)既不是拍腦袋想出來(lái)的，也不是憑空許諾，所有的離職率、升遷率等因素都是用科學(xué)的方法計(jì)算出來(lái)的，而且要實(shí)打?qū)嵉貎冬F(xiàn)的。其實(shí)，大可不必因噎廢食，這一問(wèn)題不是沒(méi)有辦法解決，有幾家大酒店的做法就很值得我們借鑒。受訓(xùn)人員離職是培訓(xùn)給酒店帶來(lái)的一個(gè)十分普遍的令人頭痛的問(wèn)題，也是培訓(xùn)發(fā)展的一大障礙?！痹摼频耆肆Y源部經(jīng)理說(shuō)，“一家新成立的民營(yíng)酒店以更高的工資歷待遇挖走了他們。「誤區(qū)三：培訓(xùn)是：“為人作嫁衣”」培訓(xùn)是花錢買人才流失嗎B酒店是一家剛開(kāi)業(yè)的五星級(jí)飯店，期初曾投資10多萬(wàn)元送10名中層管理人員到外資酒店接受6個(gè)月的培訓(xùn)，回來(lái)后，這10名經(jīng)理負(fù)責(zé)一些主要部門(mén)的管理。所以，我們判斷一個(gè)培訓(xùn)到底有沒(méi)有效果，不能目光短淺，應(yīng)該放長(zhǎng)遠(yuǎn)一點(diǎn)。大家都有這樣的體會(huì)，我們學(xué)到好的東西，不見(jiàn)得馬上就派上用場(chǎng)，可能暫時(shí)無(wú)“用武之地”，但這些時(shí)候，這些知識(shí)、技能可能會(huì)多我們的工作幫助很大。173。有一句話說(shuō)的和有道理：“知道不得于做到”，員工從培訓(xùn)中學(xué)到了知識(shí)和技能，這僅僅是停留在“知道”的層面，真正要“做到”，首先要經(jīng)過(guò)一個(gè)消化吸收的過(guò)程，然后再通過(guò)有意識(shí)的訓(xùn)練和實(shí)踐，將學(xué)到的知識(shí)、技能轉(zhuǎn)變成自己的工作行為，最終祈禱改善工作業(yè)績(jī)的效果。為什么培訓(xùn)不能馬上見(jiàn)效？173?！焙芏喙芾碚叨加羞@種心態(tài)，他們希望培訓(xùn)效果立竿見(jiàn)影?！刚`區(qū)二：培訓(xùn)要馬上見(jiàn)效」經(jīng)常聽(tīng)到有些管理者說(shuō)：“我不反對(duì)員工培訓(xùn)，但我要馬上看到效果。與最新管理技術(shù)的脫節(jié)；決策能力低下；對(duì)市場(chǎng)信息的閉塞；…………管理培訓(xùn)不足我們每年將為此付出更多的“學(xué)費(fèi)”，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)每年的培訓(xùn)預(yù)