【正文】 而這些大堂副理的謙卑、可敬的態(tài)度，更讓賓客感覺到特別舒服，這就是一種感召的權力。一個好的大堂副理要擁有與賓客打交道的能力，他們處理賓客投訴、處理跟賓客的關系都很有技巧。相比較專業(yè)權力，獲取個人感召權力則是比較困難的。因此，酒店經理要永遠也不放棄任何一次培訓員工的機會，因為每一次培訓員工的機會都是建立自己專家權力的大好時機。一個新員工進來后找一個老員工來帶他，帶班的員工可能根本就不是經理，沒有職務，所以不存在職務權力，也不存在由職務帶來的獎賞權力和強制權力。員工之所以這樣做，是因為他們都信任經理的專業(yè)知識和專業(yè)技能，也就是認可經理的專家權力，相信按照這種專家的指示做是不會錯的。很多酒店經理是從一線員工做起的，從這個角度來看，他們一般都具備了很多的專業(yè)知識或專業(yè)技能，如廚師長、人力資源總監(jiān)、財務總監(jiān)、防務總監(jiān)等，一般都是各自領域的專家，有各自領域的知識和技能，這是他們的專家權力，也是他們行使專家權力的一個來源，是他們影響和指揮員工的基礎。參考答案：1B，2C，3A（二）個人權力來自于非企業(yè)的權力，也就是個人的渠道的權力有兩種，即專業(yè)權力和感召權力。2．獎賞權力B、因為所具有的職位而使他人服從的能力。而對于強制權力，要謹慎地使用。強制開除是強制里的最后一步，不能大量運用。有一次，他一下子就開除了3名員工，這3名員工就跟他講：“你注意啊，你一個月之內別出酒店，你要出酒店，當心有磚頭打你的頭?！钡菑拈L期的角度來看，這樣的權力運用就把去宴會支援的任務變成了一種懲罰的行為，對于長期工作地開展非常不利?！边@就是強制的權力。這種強制權力在酒店管理的必要時候是要用的，但是酒店經理要盡量少地使用這種方式，因為這種方式往往會引起員工心理上的抗拒。3．強制權力強制權力多是一種反面使用的權力，包括不給予員工獎勵，或者拒絕獎勵，甚至還給予懲罰的一種權力。為了鼓勵員工，他答應：“你們做完今天這個加班以后，每人可以帶薪休假半天。這封感謝信發(fā)出去以后，這位員工特別感動，拿著感謝信反復地看了一遍又一遍，從此對宣傳海報就更加認真負責了，他做的每一張海報都不一樣，都非常有創(chuàng)意，這就是運用精神獎勵的結果。于是，他又輕輕地退出來了，沒有打擾這位員工?！景咐?】一封感謝信某人在酒店擔任工作主管。服務質量直接取決于員工的狀態(tài)，如果員工的服務狀態(tài)比較好，服務的效果往往也會比較好。可能很多的經理會給賓客寫感謝信，感謝入住該酒店，或者是感謝他們給酒店提了一條寶貴的意見，但很少有經理給自己的員工寫感謝信。物質獎勵，如發(fā)獎金、獎勵實物的東西，或者有薪休假等；非物質性獎勵，也叫精神獎勵，如表揚，寫感謝信等。2．獎賞權力獎賞權力是由于職位權力而產生的一種權力，是指通過正式的獎勵方式來引導或者影響員工行為的一種能力。所以，如果遇到大型的宴會就要從別的餐廳，如中餐廳或西餐廳借調員工來參與，而且往往要加班做。例如，總經理有權招聘、解聘部門經理，部門經理有權給自己部門內部的員工晉升、加薪、提職，部門經理每天都要給自己部門內的員工開一個例會，這也是在履行一種職務權力，因為部門經理有主持會議的權力。1．職位權力職位權力是指因為所具有的職位而使他人服從的能力。權力是一種影響他人行為的能力，權力的來源有兩個渠道：一個來自于企業(yè)，一個來自于個人。酒店經理負有管理的職責，要運用手中的權力來影響他人，產生一種控制的行為，達到企業(yè)的目標。也就是說，管理職責是由職位來確定的，不同的職位有不同的管理職責，所以履行管理職責的時候，就需要一個職權，也就是權力?！咀詸z31】對照優(yōu)質對客服務的五個方面，您認為自己在哪些方面還需改進，并提出您的改進計劃。賓客對酒店不滿意的代價是巨大的，它不僅帶走了潛在價值的可能性，還影響了別人成為潛在價值的可能性。承諾未做到優(yōu)質對客服務就是要滿足和超過賓客的期望值。優(yōu)質服務的標準不對198。如果酒店的服務不被客人認可，則一定是某些環(huán)節(jié)的工作不到位所致，這可能包括：198。個性化的：個性化的服務其中，前兩項是底線，后三項是前三項共同作用后引起的反響。有服務意識的：愿意為賓客提供優(yōu)質服務198?？吹降模嚎吹玫?98。門童【案例】Candlelight Inn在美國有一家酒店叫Candlelight Inn，它是提供早餐的經濟型酒店，其最大的優(yōu)點和特點就是除了接待賓客以外還做培訓，它把自己的培訓信息和本地的一些活動全部用電子郵件發(fā)給入住過本酒店的人，非常有特色。禮賓198?？腿穗x店環(huán)節(jié)，所涉及到的崗位有：198。打發(fā)票（十四）客人離店—稱呼賓客姓名客人離開酒店就意味著服務的暫時結束。查房198。在結賬退房過程中，客人最不愿面對的就是：198。快速退房的最大好處是快，它的缺點是沒有了面對面的溝通?？腿瞬榭醋约旱膸螞]有疑義，就不用再到前臺去退房了，而是打客服電話，而且這個客服電話一般是錄音電話，電話一打退房就完成了。在退房過程中，最大的問題就是排隊，現(xiàn)在最先進的方法是快速退房。這位廚師長從廚房走到了店堂，走到了大堂上，他不光做菜，還把對客服務落實到了交往中，給所有的客人都留下了非常深刻的印象?！彼謫桙c菜了嗎，然后推薦了自己的特色菜，又給我們送了四道菜。他坐下點完菜后，先前的那位廚師長過來了，說：“你們好，我是這家酒店的廚師長，是不是你們這桌有遠道來的客人？”當?shù)氐呐笥丫驼f：“對，這位是從中國來的?！景咐?】奧蘭多的行政總廚某人來到美國奧蘭多一家名字叫“對客之鄉(xiāng)”的酒店，看到這里有全世界最快樂的泊車生，跑跑跳跳地過來后給客人打招呼，打完招呼開著車就離開了。幾個月過后，某人又請這位客人在金陵飯店的中餐廳梅園用餐，這人要坐的時候，餐廳服務員給他拉椅讓座，他低頭一看，前面的筷子架上有筷子，還有一副西餐的刀叉，他當時的第一個念頭就是以為今天的宴會中要中餐西吃，例如可能是爆脂鵝掌等菜，但他又發(fā)現(xiàn)其它人就只有筷子沒有刀叉。但是，這位客人向來不喜歡吃鴨皮，于是就拿筷子當?shù)恫?，一手拿鴨一手剝鴨皮。廚房廚師【案例1】一副西餐具有一次，某客人在南京金陵飯店的中餐廳梅園用餐。餐廳服務員198?？头糠諉T198。餐廳用餐環(huán)節(jié)，所涉及的崗位有：198。衛(wèi)生（十二）餐廳用餐—稱呼賓客姓名所有的住店客人基本上都會到餐廳用餐?？头吭∈业膬蓚€關鍵是：198。很多酒店淋浴的噴頭很漂亮，好多還是熱帶雨林花色，但就是不出水或水特別小，半個小時水都出不來。一般人入住酒店的第一件事就是跑到衛(wèi)生間里去轉一圈，然后發(fā)表評論，通過衛(wèi)生間來判別酒店好還是不好。入住到了這家酒店，他又邀請這位前校長一起用餐，結果等了1個小時才下來，這位前校長說：“哎呀，對不起，你們酒店的電話系統(tǒng)太好了，我一來就知道怎么用電話，我就打了4個電話，因為住前面一間酒店的時候，沒有英文電話使用說明書，打電話問總機也說不清楚，他們派一個大堂副理上來也說不清楚，所以3天沒打電話，家里人還以為我在中國丟了呢！”他很高興能在印有英文電話使用說明書的酒店方便地撥打越洋電話?？倷C198?？头糠諉T198。在中國的很多酒店，特別是外企的酒店，會有一個電話使用說明書，中英文的，甚至還有的加了日文，上面說明了怎么打外線、怎么打本市電話、怎么打長途電話、怎么打越洋電話等，這是一種很好的服務方式?？偨浝碇懒诉@件事，覺得很丟人，想要幫杰弗瑞把熨衣板的錢付了，但杰弗瑞拒絕了這個提議，而是把熨衣板捐給這家酒店，希望他們能在以后為商務客人提供更好的服務。杰弗瑞只好自己開車出去，跑到四里以外的沃爾瑪超市買了一個大型熨衣板。過了一會兒，服務生就送進來了，但杰弗瑞一看，熨衣板太小，然后又給前臺打電話，要一個大型的熨衣板?？腿思敝茫谑亲尵频瓿鋈ベI一個，費用由客人出，但這個酒店卻認為時間太晚了，于是拒絕了這個服務。客房服務員【案例】蘇州的熨衣板、美國的熨衣板在國內某家三星級酒店，某位美國客人想要熨衣服，但在房間內找不到熨斗或熨衣板，他就打電話到前臺。前臺接待員198?？陀闷方栌铆h(huán)節(jié)，涉及到的員工崗位有：198。在一些商務型酒店，如熨斗、熨衣板、電吹風這樣的東西是必備的，每個房間都有，所以不存在借的問題。這一餐就讓客人吃得特別舒服，感覺物有所值。這位客人一看，湯面上面蓋了一層薄膜，把薄膜拿掉后，里面的湯面是干的，送餐員拿出一個小保溫瓶，倒了半瓶，這湯碗就滿了，干干凈凈，四道配的小菜也非常清爽。在廣州花園酒店，同樣也是這位客人，同樣也是上午工作忘了時間，兩點鐘的時候看菜單叫了一碗云吞面?？腿艘豢礇]法吃了，就一口也沒動，好容易熬到晚餐才大吃一頓。等送餐員走了以后，客人來到餐桌吃飯。送餐員【案例】一碗湯面某客人入住一家度假型酒店，他上午在房間內寫書稿，不知不覺就把用餐時間給錯過了，等覺得餓的時候已是下午兩點了，于是就叫房內用膳，打電話點了一個湯面。廚房198。從訂餐到送餐，涉及到員工崗位有：198。這個環(huán)節(jié)可能涉及的員工崗位有接待員、訂單員、逾領員、廚房出菜、酒吧出酒水員、房內用膳的送餐員等。（八）房內用膳—稱呼賓客姓名客人如果不到餐廳去點菜，而在房間里按著菜單打電話給房內送餐部訂餐，由服務生把餐車推到房間里，客人在房內吃飯的情況就叫房內用膳。”酒店說這是接到通知才叫醒的，但酒店因為這件事還是受到了投訴?？倷C也沒有考慮，就在第二天早上6點半往各房間打電話提供叫醒服務?？头糠諉T198?？倷C198?！边@種主動提供的服務會給顧客留下很深刻的印象?！边@個時候給客戶的感覺非常好。在叫醒服務的時候，也要給客戶提供超過期望值的服務。涉及到這個崗位的有前臺、總機、前臺接待員、客房服務員、值班經理等。（七）叫醒服務—稱呼賓客的姓名客人住進房間以后，或者要趕飛機，或者要開重要的會議等，怕誤點，可能會要求叫醒服務?！蓖ㄟ^這種方式，實際上是提供幫助的一種方式，告訴了客戶有問題到哪去尋求幫助?！痹谶@些話的后面，還寫著：“我知道你已經喜歡我了，但是你千萬別把我?guī)ё?，如果你要把我?guī)ё撸揖陀写舐闊┝?。客人要自己拎著自己的箱子上樓，當客人進入自己的房間后，打開門會看到一張?zhí)卮蟮拇?，床上有一只小熊，這只小熊附帶有一張紙，上面寫著：“你好，我叫麥克，歡迎你來到我們酒店，我就是你的室友。這家酒店認為入住的所有客人都是貴賓，所以沒有采用常用的給每個顧客的房間里放一份的做法，而是在每個樓層放一個大的果藍，顧客想吃什么可以自己拿，這種方法非常好，還節(jié)約了成本，而且給人耳目一新的感覺。這家酒店給每個人都能留下非常深刻的第一印象。結果，令這位中國人吃驚的是，這家酒店其實是一個套房公寓酒店，而且公寓的價格也比外面租的要便宜很多，而他們卻沒有及時把這些情況告訴顧客，在顧客在外面找好公寓后才介紹，沒有把客人的需要介紹給客人，這是一個反面的例子。所以，他就決定要到外面租一個公寓自己做飯。中國人習慣吃炒菜、喝湯，但在約翰內斯堡幾乎天天要吃麥當勞、肯德基，吃到最后都不能聽這些食品的名稱了，一聽見就反胃?？头糠諉T198。行李生198。這個過程比較長，涉及的人可能有行李生、衛(wèi)生清潔員和客房服務員，也可能是大堂副理陪同貴賓進去，在路途中碰到的所有人都要注意稱呼賓客的姓名。這位前臺接待員把一個不愉快的等待變成了一個愉快的回憶，做到了優(yōu)質服務。然后，這位接待又說：“你能帶媽媽到那邊的咖啡廳坐一下嗎？你照顧媽媽沒有問題，對嗎？”小孩說：“嗯，好?！薄拔抑滥憷哿?，我們酒店給第一次入住的小朋友是有禮物的。行李生【案例】希爾頓飯店小朋友的禮物一女游客帶著女兒到華盛頓的希爾頓酒店，當時已經是下午兩點鐘了，特別累，但前臺的三個接待前都排著長隊，這位游客就挑了一個短一點的隊伍，排到了一查預訂，房間是有預訂，但是還沒準備好，可以辦登記，卻不能到房間里去。到前臺這個環(huán)節(jié)時，涉及的崗位有：198。前臺辦理賓客入住登記手續(xù)的方法有很多的變化，原來的柜臺站立式，即前臺接待站在里邊，客人站在外邊，現(xiàn)在變成臺桌式的座椅式，即前臺接待坐在里面，客人坐在外面，坐著辦手續(xù)，進一步又變成到房間里去辦手續(xù)，客人一來，先上一杯歡迎茶，然后給客人登記，讓客人簽名，甚至有些在機場就已經做了入住等級。給客人一個愉悅的經歷，就要縮短入住登記的時間。（五）前臺—稱呼賓客姓名前臺這個環(huán)節(jié)的關鍵就是快捷。而夏威夷的王子大酒店的大廳大堂是穿透式的，比較大，他走上前臺時，過來一個員工跟他說“Hello，Hi”，然后遞給他一條熱乎乎的濕毛巾。公衛(wèi)198。銷售部員工198。門童198。所有的員工，包括門童、行李生、銷售部的員工、禮賓、前臺，還可能有公衛(wèi)清潔員，都應該笑臉相迎，同時大堂里面各種標識應該要清楚醒目。行李生198。泊車生198。例如，英國倫敦一家酒店的門童是兩位老先生，當如此紳士的老先生給客人開門的時候，客人的心里一定會感覺倍受尊敬。另外，包括酒店外觀的綠化，以及設計的布局、干凈程度等都會給客人留下一個非常深的印象。司機（三）酒店門前—客人抵達酒店時稱呼姓名現(xiàn)在特別流行自駕游，如果客人是開車來的，賓客開車抵達酒店以后，則需要一個泊車生專門幫客人把車停到停車場。機場代表198。機場代表接到這個客人以后，確認了姓名，幫他去提取行李，幫他辦入住登記手續(xù)，用電話把這個信息傳回給前臺，等這位客人到了酒店以后就直接由經理助理陪同進房間。這個環(huán)節(jié)涉及的崗位可能有機場代表、火車站代表、司機等，有的酒店還會專門派一個經理助理去接站。（二）接站—確認客人的姓名客人做了預訂，下面接著到機場了，也就是到了一個接站的環(huán)節(jié)。如果我們不問客人，我們就不知道客人有怎樣的需求；如果我們不知道，當然我們就不能給客人驚喜了?！苯芨ト甬敃r聽了這個電話都驚呆了，他在兩年時間中入住過500家酒店，但是這家酒店的服務是最快的，快到還沒入住服務已經來了，詢問有什么特殊的需求需要酒店提前做準備。客人決定是否入住本酒店198。由此可見，預訂的關鍵包括以下幾個方面：198。為了對姓名的拼寫進行登記和確認，預訂部的小姐在聽完姓名發(fā)音之后，就問這個拼寫是不是Peter的P，Eating的E，Time的T，Eating的E，Rular的R。各地很多114臺也在做酒店預訂。現(xiàn)在很流行網(wǎng)上預訂，但傳統(tǒng)的電話預訂依然占主導地位，現(xiàn)在常是連總機帶預訂，甚至連客房中心都放在一起24小時預訂。（一）預訂—獲得賓客的