【正文】 a)持續(xù)改進的目的。持續(xù)地改進質量管理體系的有效性和效率，確保飯店的質量方針和目標得以實現(xiàn)。 b)持續(xù)改進的分類與項日： 1)持續(xù)改進貫穿于過程之中，分為日常的改進活動(如采取糾正和預防措施)和重大的、長遠的改進項日； 2)通過質量方針、目標、審核結果、數(shù)據分析、糾正和預防措施以及管理評審活動實現(xiàn)日常的改進，并提出改進項目，以促進體系的持續(xù)改進。 C)改進項目的策劃與管理： 1)確定改進項目的目標和總體要求，在飯店內營造—個激勵改進的氛圍和環(huán)境； 2)分析現(xiàn)有過程的狀況，確定改進項目的改進方案； 3)通過數(shù)據分析、內審、糾正和預防措施以及管理評審等活動尋找改進機會，確定改進項目； 4)做出適當?shù)母倪M活動安排，實現(xiàn)改進目標； 5)通過內審、管理評審或其他評審，評價改進實施效果。 d) 相關文件： 2806 改進控制程序 糾正措施 采取措施，以消除不合格的原因，防止再發(fā)生。糾正措施應有形成文件的程序。糾正措施應與所遇到不合格的影響程度相適應。 a)識別不合格(如顧客的抱怨)： 1)不合格范圍涉及飯店銷售的產品、服務項目、過程和體系不合格； 2)區(qū)分不合格的性質和區(qū)域(包括顧客滿意程度)； 3)確定不合格信息來源(如顧客投訴、不合格報告、審核和評審報告、數(shù)據分析和輸出、顧客滿意度、服務過程的監(jiān)視和測量的結果等)。 b)確定不合格原因： 1)對原因清楚的不合格，采取相應的糾正措施； 2)、分析，找出原因； C)評價確保不合格不再發(fā)生的措施的需求。從對成本、業(yè)績、安全性和顧客滿意程度等方面，綜合分析影響的重要程度，并排序；d)確定和實施所需的糾正措施：1)針對不合格原因，制訂糾正措施。應考慮效率和有效性，策劃人力和物質資源的投入，并安排好實施計劃(必要時)；2)實施所需要的糾正措施，并對實施進行監(jiān)控，以確保其有效性，減少可能的風險。e)記錄所采取措施的結果：1)信息來源記錄；2)原因分析記錄；3)實施方案記錄；4)方案執(zhí)行中的記錄等。f)評審所采取的糾正措施：1)對糾正措施進行跟蹤、檢查、驗證；2)對每項措施實施后的效果進行評審，評價其能否防止類似的不合格再發(fā)生。 G）相關文件：
2806 改進控制程序2808 糾正措施控制程序 采取措施，為消除潛在不合格的原因，防止其發(fā)生。預防措施應有形成文件的程序。預防措施應與潛在問題的影響程度相適應。 a)確定潛在不合格及其原因。 1)除從糾正措施獲得信息外，應調查可能的潛在原因，必要時利用可追溯性的信息；2)信息來源包括顧客的需求和期望、市場分析、自我評價結果，服務過程失控發(fā)出的早期報警。b)評價防止不合格發(fā)生的措施的需求。c)確定并實施所需的措施。1)通過分析方法，確定諸因素對潛在問題的影響程度，并按“優(yōu)先順序”做出安排；2)在組織實施和策劃中，應有有關職能部門的代表參加(必要時，可邀請顧客或其代表參加)；3)在實施過程中，要對預防措施進行監(jiān)控，以確保其有效。d)記錄所采取措施的結果。e)評審所采取的預防措施。評價其完成情況以及結果達到預定要求的程度。重大措施應提交管理評審。 f) 相關文件： 2806 改進控制程序 2807 跟蹤服務控制程序 2805 顧客投訴處理程序9 質量手冊的管理 在管理者代表領導下，總經理辦公室組織編寫。 質量手冊為合訂本，程序文件分合訂本和單行本兩種形式。版本號以大寫英文字母表示。 手冊的發(fā)放與保管（經批準），并負責分發(fā)（為受控狀態(tài)）。
，由總經理辦公室確定發(fā)放辦法，并負責分發(fā)（為非受控狀態(tài)）。 向認證組織提供手冊時，經管理者代表批準 手冊持有部門或個人應辦理領用手續(xù)。 更改應按規(guī)定辦理審簽手續(xù)，由總經理辦公室統(tǒng)一管理。 更改的內容應及時傳達到有關人員，并得到有效版本。 手冊持有者的責任 使用者應妥善保管，保持整潔。 工作調動時，將手冊交回分發(fā)部門。 手冊復審 由管理者代表主持，總經理辦公室負責組織復審，一般每年進行一次。 根據需要，但最長在5年期內應修訂一次。 其他 質量手冊是飯店質量文件的一部分。 質量手冊應與其他質量文件配合使用。附錄1飯店行政組織圖總經理副總經理 總經理助理 餐飲總監(jiān)總經理辦公室公關銷售部餐飲部財務部人力資源部安全部前廳部管家部工程部附錄2飯店質量管理體系職能網絡圖總經理管理者代表體系文件管理客房服務環(huán)境管理跟蹤服務采購顧客財產管理電腦管理音樂、影視提供設施管理服務保障計量器具健身房、館場服務餐飲顧客接待、行李搬運客房預訂及客房分配商務中心通訊服務迎賓市場策劃信息溝通、貴賓檔案服務質量策劃顧客要求的評審管理評審、處理顧客投訴貴賓接待文件記錄管理服務質量管理、內審教育培訓保衛(wèi)消防顧客車輛管理3 / 38附錄3飯店質量管理體系職能分配表序號章節(jié)號名稱總經理副總經理總經理助理總經理辦公室人力資源部管家部前廳部工程部安全部公關銷售部財務部餐飲部4質量管理體系1總要求MBABBBBBB2文件要求MABBBBBBBB5管理職責3管理承諾MABBBBBBBB4以顧客為關注焦點BBBBBABB5質量方針BABBBBBB6策劃MBABBBBBB7職責、權限與溝通MABBBBBBBB8管理評審MABBBBBBBB6資湖管理9資源提供MABBBBBBB10人力資源MBABBBBBBB11基礎設施MBBBBABBBB12工作環(huán)境MBBBBABBBB7產品實現(xiàn)13產品實現(xiàn)的策劃BBBBBB14與顧客有關的過程BBBBBAB15采購BBBBAB16生產和服務提供MAAAAAAAAA17監(jiān)視和測量裝置的控制MBBABABBBB8測量、分析和改進18總則BABBBBBB19監(jiān)視和測量ABBBB20不合格品控制MABBBBB21數(shù)據分析BAABBBBBB22改進BAABBBBBB注：M主管領導 A主管部門 B相關部門附錄4程序文件清單序號章節(jié)號程序文件編號程序文件名12401文件控制程序22402記錄控制程序32501質量策劃程序42502質量目標管理程序52503各部門的質量職責62504管理評審程序72601人力資源管理程序8，2602基礎設施和工作環(huán)境管理程序9，2701服務質量策劃程序102702與顧客有關的過程的控制程序112703采購控制程序122704前廳接待服務控制程序132705客房服務過程控制程序142707商務服務過程控制程序152708餐飲服務過程控制程序162709服務標識和可追溯性管理程序172710顧客財產管理程序182711監(jiān)視和測量裝置的控制程序192801顧客滿意監(jiān)視和測量程序202802內部審核程序212803不合格品控制程序222804不規(guī)范服務控制程序232805顧客投訴處理程序24，2806改進控制程序252807跟蹤服務控制程序262808糾正措施控制程序272809預防措施控制程序附錄5文件更改通知單編號：文件編號文件名稱更改標記更改處數(shù)更改頁碼更 改條 款更改前內容更改后內容擬 制審 核批 準日 期日 期日 期附錄6文件更改記錄序號更改章節(jié)更改標記更改處數(shù)更改單號更改人/日期校審人/日期生效日期