【導(dǎo)讀】第三章樓面部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)?????????席的豐功偉績，創(chuàng)辦了毛家飯店。多菜肴成為湘菜中的名饌佳肴。毛家飯店以獨(dú)特的美食佳肴和獨(dú)特的飲食文化，贏得了八方賓客的交口稱贊。十多年來，飯店共接待中外賓客百余萬人，其中黨。和國家領(lǐng)導(dǎo)人三十多位。原中央領(lǐng)導(dǎo)王首道同志親筆為毛家飯店題寫店名，更使。方，2020年被認(rèn)定為“湖南省著名商標(biāo)”，成為我國民族餐飲業(yè)中的知名品牌。到目前為止，已在國內(nèi)開設(shè)特許連鎖店七十多家，涌現(xiàn)了一。典型，取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。經(jīng)工商行政管理部門批準(zhǔn)，韶山毛家飯店發(fā)展有限公司于1999年。公司的成立標(biāo)志著毛家飯店的事業(yè)邁上了一個(gè)新的。韶山毛家飯店發(fā)展有限公司還先后被中國特許。餐飲名店”等稱號(hào)。2020年，毛家飯店跨入中國餐飲百強(qiáng)企業(yè)行列，名列第34. 營管理、營銷手冊，編制毛家飯店專用菜譜和毛家菜肴烹制方法的教科材料。為連鎖店可持續(xù)經(jīng)營發(fā)展提供強(qiáng)有力的保證。我們尊重當(dāng)?shù)氐奈幕傲?xí)慣。

　　

【正文】 非洲肯尼亞盧奧部落女婿與岳母不得面對面交談。 地中海諸國的人們認(rèn)為呆滯的目光是不吉祥的，會(huì)給人們帶來災(zāi)禍。 希臘人交談時(shí)， 不能久久凝視對方 非洲尼日利亞人認(rèn)為，久久直視對方是對其不尊重 一般來講良好的眼神常表現(xiàn)為善意、柔和、有神、自信等。總之要使自己具有高雅的、職業(yè)的氣質(zhì)必須時(shí)時(shí)注意勤學(xué)苦練才能獲得。 二、微笑 微笑同友善、樂于助人一樣是服務(wù)人員的重要原則，希爾頓國際酒店集團(tuán)中的信條之一就是“微笑?！? 微笑的作用 一個(gè)人自然的微笑會(huì)使人倍感親切，彼此間距離一下子就會(huì)近了很多，在服務(wù)行業(yè)中，人們對微笑的贊語是很多的，從下面的贊語中，你會(huì)領(lǐng)略到人們對微笑的肯定， 微笑如春風(fēng) 微笑使疲乏孤寂的客人賓至如歸，使厭倦低落 的客人舒暢振作。 微笑使同事相處樂融融。 微笑使上司鼓舞 微笑是解決煩惱的良藥 微笑予人有利，予己無害 微笑給予后才有價(jià)值，微笑多多意善。 微笑可以生財(cái) 微笑買不到、乞不到、借不到、偷不去，微笑在心里，在臉上，在你的一舉一動(dòng)中。 微笑是你的盾牌，使你少傷害，一個(gè)微笑可冰釋誤會(huì)，吃怒氣消除 微笑可美容，永葆青春 微笑是一種特殊的語言可以引導(dǎo)心情和情緒走向愉快。 保持樂觀，樂觀是一種性格，是一種良好的性格 微笑服務(wù)是服務(wù)人員自身良好情緒的表現(xiàn)，是熱愛本職工作的表現(xiàn)。 讓微笑從內(nèi)心發(fā)出，不要做作，做作的微笑是皮笑肉不笑，反會(huì)把人嚇跑。 微笑時(shí)眼睛也應(yīng)含有笑意，試想光露牙齒抿嘴作微笑而目光不配合會(huì)是多么難看 信不信有你，你把“前”或“ v”讀 50 遍，你會(huì)發(fā)覺當(dāng)時(shí)嘴形似微笑，多讀有助于你自然地微笑。 微笑與天性無關(guān)，但后天的培養(yǎng)亦很重要，每天多笑些，可對鏡微笑 30 分鐘，直到你滿意并習(xí)慣為止。 第九節(jié) 酒店服務(wù)人員六大基本技能 服務(wù)中的六大技能包括：托盤、斟酒水、折餐巾、擺臺(tái)、分菜、上菜。 一、托盤： 1）圓托盤 14 英寸。 2）長方形托盤 16 英寸、 22 英寸 托盤方式： 輕托、重托、端托 輕托包括：一是理托：檢查托盤是否干凈（理盤）；二是裝托：高物、重物擺在托盤里，如有商標(biāo)的食品，商標(biāo)一定朝外面向客人，先上先用的放在外面，后上后用的放在里面，托盤里的用品如多時(shí)，一定要注意好重心，盡量把所托的食品擺成三角形（手臂自然彎 90 度）。 輕托的操作要領(lǐng)： 左手托盤，手掌心向上，平托于胸前，手臂自然彎 90 度，五指松開，以大拇指端到手掌的掌根和其余四指托住盤底，手掌自然成“凹”形，掌心不與盤底接觸，托盤下貼腹部。托托盤的手腕要靈活，托盤盡可能朝右側(cè)，但上臂不可靠在身體上， 應(yīng)隨著走路的節(jié)奏自然擺動(dòng)。 輕托的注意事項(xiàng)： 行走時(shí)，頭正肩平，上身挺直，兩眼注視前方，步伐輕快。 行走時(shí)，托盤略有擺動(dòng)，但應(yīng)注意不能讓托盤上、下擺動(dòng)幅度太大。 用輕托的方法給賓客斟酒時(shí)，調(diào)整托盤的重心，勿使托盤打翻，而將酒水在客人身上，不可將托盤超越客人頭頂，以免發(fā)生意外，托盤的左手應(yīng)自然向后延伸。 隨著撤碟的進(jìn)行，托盤中物品的數(shù)量重心都在不斷的發(fā)生變化，所以左手的手指就不斷移動(dòng)，以掌握好重心，撤下的碟要擺放整齊，盤內(nèi)的剩余物品集中在一起。 交接托盤時(shí)，必須右手抓 住托盤的邊，用右手接住底盤，才可把右手松開，掌握好重心之后并使用禮貌用語“謝謝”。 端盤（長方形托盤） 理盤：清洗干凈，抹干 裝盤：分布均勻、擺穩(wěn)，放菜之間有一定的距離。 動(dòng)作要領(lǐng)：先用右手扶住托盤邊，然后把托盤物品移出臺(tái)面，剩下 5 厘米左右右手手掌松開，托住托盤底部中，雙手掌握好托盤的重心，如托盤較重好，則先屈膝，雙腿用力使托盤上升而不是直接用臂力，如使用盤蓋，不要將冷食物放在熱食物菜蓋上，因?yàn)闊釟馍仙龝?huì)使冷食物變熱。 端托盤時(shí)要“平”、“穩(wěn)”、“松”。 平 —— 手平、肩平、眼睛平視前方、平穩(wěn)、盤平。 穩(wěn) —— 身穩(wěn)、裝盤合理平穩(wěn)、保持托盤內(nèi)物“穩(wěn)”。 松 —— 表情輕松自然。 二、斟酒 斟酒要求： 白酒：客人品酒時(shí)倒一分滿；正常標(biāo)準(zhǔn)九分滿，如遇客人要求可斟滿杯。 軟飲杯： a)、啤酒：禁止用啤酒瓶口掛杯口，倒酒時(shí)，酒瓶與杯口應(yīng)保持 左右的間距，緩緩倒入；斟倒常溫啤酒時(shí)，動(dòng)作要緩慢以壓住豐富的泡沫花；而斟倒冰凍啤酒在倒至酒杯的 1/2 處時(shí)，可加大酒的流速，沖出一些泡沫，有一個(gè)好的直觀效果，正常標(biāo)準(zhǔn)為八分滿（八分酒，兩分沫）。 b)、軟飲料：斟倒標(biāo)準(zhǔn)為八分滿。 C）、葡萄酒：客人品酒時(shí)倒一分滿（ 1/10 杯）；正常標(biāo)準(zhǔn)為 1/3 滿；如遇客人特殊要求可根據(jù)客人要求斟倒。 d)、白蘭地：客人品酒時(shí)倒一分滿（ 1/10 杯），第一杯斟倒一盎司（ 28 毫升），在添加冰塊后，酒量是逐漸減少的；如遇客人特殊要求可根據(jù)客人要求斟倒。 要求：不溢、不灑、不滴、不漏。 斟酒前的準(zhǔn)備工作： 將需要的酒水準(zhǔn)備好后，用口布把瓶身擦干凈，并檢查酒水質(zhì)量，是否有沉淀，混濁現(xiàn)象，檢查商標(biāo)是否完整。 比較貴重的酒水，要拿給客人驗(yàn)酒 。（驗(yàn)酒見驗(yàn)酒程序） 開 瓶要用正確工具，并盡量減少瓶底的晃動(dòng)，動(dòng)作要準(zhǔn)確、敏捷，開瓶后要用干凈口布擦瓶口，開瓶后的封皮、木塞、蓋子放在酒水車上。 如需要冰鎮(zhèn)或加溫的酒水時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)備好冰桶或加熱酒壺及開水。 斟酒的位置與姿勢 1） 斟酒時(shí)，應(yīng)站在客人的右后側(cè)，左手托盤，面向客人。右手握住酒瓶的下半部，盡量使商標(biāo)朝向客人。斟名酒時(shí)，左手應(yīng)拿一塊干凈的口布隨時(shí)擦瓶口。 體不要靠近賓客，距離適中，右腳伸入椅子的兩腳之中，將右手伸出進(jìn)行斟酒。 酒完時(shí)，應(yīng)抬起瓶口，并旋轉(zhuǎn)瓶身。 斟酒的順序 1）先主賓后主人，然后按順時(shí)針 方向進(jìn)行斟酒。 2）先賓后主，先女士后男士，先長輩后晚輩。 3）大型宴會(huì)時(shí)，應(yīng)提前 10—— 15 分鐘倒好第一杯烈酒。 4）如客人同時(shí)點(diǎn)了烈酒、啤酒、飲料時(shí)應(yīng)先斟酒精含量多的，再斟飲料。 斟酒的注意事項(xiàng) 1） 斟酒時(shí)，不能站在客人的左側(cè)，不能左右開工，不能越位斟酒，不能反手斟酒。 搭在杯口上，應(yīng)距離 1 厘米左右。 要急速，注意酒水的速度。 斟啤酒時(shí)，一要速度慢；二要酒瓶傾斜，瓶口與杯口留有空隙。三要減少晃動(dòng)，讓啤酒含著酒杯對面的內(nèi)壁徐徐倒入，避免泡沫溢出。 啤酒、汽水同時(shí)混合用時(shí)，應(yīng)先斟 汽水。 杯中只剩下 1/3 的酒水時(shí)添加酒水，但注意不要弄錯(cuò)酒水。 遇到翻杯時(shí)（語言：歲歲平安、滿地開花）。 開易拉罐時(shí)（注意不要面向客人）。 零點(diǎn)客人斟完第一杯后應(yīng)把剩余的酒水放在餐桌上，也可征求客人的意見，放在工作臺(tái)上收走空瓶、空罐。 10）大型宴會(huì)時(shí)，賓主講話致詞之前，負(fù)責(zé)看主桌的服務(wù)員，應(yīng)準(zhǔn)備好致詞的酒水。 11）席間賓主向各桌敬酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)托著酒水瓶跟隨客人隨時(shí)為賓主斟酒。 12）賓主講話致詞時(shí)，服務(wù)員應(yīng)停下手中的工作，并站在自己崗位上。 13）如有沉淀物飲料，在開之前先翻動(dòng)幾下，再 給客人倒（易拉罐的飲料）。 斟酒量、最佳飲用溫度 1）中國白酒 8 分 常溫 2）白葡萄酒 2/3 冰鎮(zhèn) 3）啤酒 8 分啤酒 2 分泡沫 8 度 — 12 度 4）紅葡萄酒 1/2 15 度 — 23 度 5）加飯酒 9 分 60 度 6）洋酒 1 盎士 7）飲料 8 分 8）果汁 8 分 威士忌 跟冰上 11）白蘭地 常溫凈飲 三、折席巾： 席巾的作用：襯托、點(diǎn)綴、保潔。 席巾的折 花的基本要領(lǐng)：疊、推、搬、拉、卷、穿、捏，而本酒店折花則很簡單，口布折成筒狀，系上口布扣即可。 折花注意事項(xiàng) : 1）保持雙手干凈。 2）注意口布的正反和條紋。 3）一次疊成不反復(fù)折疊。 4）折好后放在盤中，注意折邊向里。 5）注意主位口布花的折邊包在口布扣里面。 四、擺臺(tái)、定位： 鋪臺(tái)布：大拇指和食指提住布邊緣，向前推，推完后小拇指 收回，收攏臺(tái)布，向外推，以骨線的“十”為中心點(diǎn)。 鋪臺(tái)布的三種方法： 1）推拉式 2）灑網(wǎng)式 3）抖鋪式 推拉式的操作要領(lǐng)：先將臺(tái)布推開，無 名指和小指夾住臺(tái)布邊緣，以中線為準(zhǔn)，左右對稱，貼著桌面，向前推，然后用其余手指捏住臺(tái)布，反復(fù)兩三次到臺(tái)布全部收完，拉回正位，用力收回再隨桌面推開，鋪臺(tái)時(shí)站在主位餐位。 定位： 6 人臺(tái) 骨碟壓骨線，距離平等，約 60 度。 8 人臺(tái) 骨碟壓骨線，中心點(diǎn) 1/2 處，目測距離。 10 人臺(tái) 骨碟壓骨線，中線平分第三個(gè)和第四個(gè)骨碟，橫向 5 條直線，縱向4 條直線。 擺臺(tái)注意事項(xiàng)： 1）必須手托托盤擺位，每套餐具距桌邊 厘米左右。 2）檢查餐具是否齊全、整潔，擺完一張正規(guī)的圓臺(tái)，筷子與筷子之間會(huì)形成八字形。 3）檢查餐具有否破損，筷套是否整潔，轉(zhuǎn)盤是否轉(zhuǎn)動(dòng)自如、整潔。 4）匙勺方向全部向左 5）注意三點(diǎn)一線（翅碗、味碟、筷架）成一線。 6）擺臺(tái)時(shí)，注意緊湊、整齊、美觀。 7）金、銀器要有光澤。 零點(diǎn)餐廳餐位標(biāo)準(zhǔn)： 包廂餐位標(biāo)準(zhǔn)： 中餐宴會(huì)擺臺(tái)基本程序與標(biāo)準(zhǔn) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 鋪臺(tái)布 站在副主人座位處，用任一鋪?zhàn)啦嫉姆椒ㄤ伜米啦肌? 上轉(zhuǎn)盤 8 人以上圓桌須擺轉(zhuǎn)盤，轉(zhuǎn)盤與餐桌同圓心，轉(zhuǎn)盤擺好后，應(yīng)檢查轉(zhuǎn)盤是否轉(zhuǎn)動(dòng)靈活、平穩(wěn)、無噪音 。 圍餐椅 調(diào)整餐椅，使餐椅間距相等，餐椅前端與下垂的桌布自然接觸， 擺餐具 （ 1）擺骨碟：從主位開始，順時(shí)針擺放，骨碟擺在餐椅的正前方，離桌邊 厘米。骨碟的店徽擺正，各碟之間距離相等。 （ 2）翅碗、翅勺：翅碗擺在骨碟的左前方，翅勺擺在翅碗內(nèi)。 （ 3）味碟：味碟擺在骨碟的右前方，距翅碗 1— 厘米，距骨碟 厘米。翅碗、翅勺、味碟三者中心在一條直線上。翅碗與味碟左右平分骨碟。 （ 4）筷子、筷架：筷架橫擺在骨碟的右上方，距味碟 厘米，翅勺、味碟、筷架橫向 成一直線?？曜犹缀每晏讛[放在筷架上，筷子靠桌邊的一端與桌邊距離 厘米?？晏咨系牡昊粘??？曜哟怪庇诳昙?。 香巾碟：香巾碟擺在筷子的右側(cè)，距筷子 2 厘米，距桌邊 1— 厘米。 （ 6）擺酒具：先將紅酒杯擺放在骨碟的正前方，在紅酒杯的右側(cè)擺放白酒杯，紅酒杯的左側(cè)擺放疊好餐巾花的水杯，三杯橫向成一直線，杯間距離 厘米。 （ 7）擺公用餐具：公用餐具擺在正副主人餐具的前方，以方便主人為客人夾菜。公用餐具分設(shè)轉(zhuǎn)臺(tái)與不設(shè)轉(zhuǎn)臺(tái)兩種擺法。 設(shè)轉(zhuǎn)臺(tái)的餐桌，在主人、副主人餐具的前方橫放一雙公用筷，筷子 距離主人的杯具 5 厘米，筷子前端朝左，筷子架距筷子前端 5 厘米。 不設(shè)轉(zhuǎn)臺(tái)的餐桌，在主人、副主人的餐具前面，擺放一公用碟，公用碟距杯具 2 厘米，在公用碟上半部擺入一小湯勺，勺把朝右，在公用碟的下半部擺放一雙公用筷，筷子尾端朝左。 擺用具 （ 1）擺煙缸、火柴：煙灰缸從正主位餐具的右側(cè)，沿杯具外沿開始，每隔一個(gè)或二個(gè)餐位擺放一個(gè)煙灰缸，煙缸上放一盒火柴或一只打火機(jī)。 （ 2）擺牙簽：牙簽的擺放有兩種。一種是用牙簽筒，擺在公用筷子尾端的右側(cè)，距筷子 10 厘米，主人、副主人公用餐具旁各擺一個(gè)。 另一種是只 放牙簽，不用牙簽筒。將裝好牙簽的小包裝，擺放在筷子與骨碟之間，與筷子平行擺放。 擺菜單、桌號(hào)：菜單一般一桌擺兩張，放在主人、副主人的筷子右邊。高級(jí)宴會(huì)，則可以在每位客人餐具旁擺放一張菜單。多桌宴會(huì)要放桌號(hào)，也稱席次卡，是為方便客人尋找桌次而設(shè)的。桌號(hào)的擺放，要求其正面朝向餐廳入口處。 五、上菜 1）中餐上菜的原則是：先冷后熱，先菜后點(diǎn)，先咸后甜，先炒后燒，先肥厚后清淡，先優(yōu)質(zhì)后一般。 2）中餐上菜順序：涼菜、燒鹵類、刺身類、燕翅鮑、海鮮或湘式大菜、干鍋煲仔、炒菜、蔬菜等、飯或面點(diǎn)、點(diǎn)心類、甜品 類、水果、茶。 3）上菜的注意事項(xiàng)：每上一道菜同時(shí)核對菜單是否有此菜，防止上錯(cuò)臺(tái)；漏上；并留意當(dāng)臺(tái)的菜是否全部上齊。每道菜上至轉(zhuǎn)盤時(shí)，先把上菜的空菜未移出：再將轉(zhuǎn)盤緩緩轉(zhuǎn)動(dòng)到主人