【正文】 　　本節(jié)規(guī)定了對質(zhì)量管理體系、過程持續(xù)改進(jìn)的策劃、實(shí)施、評價(jià)等要求?！　?持續(xù)改進(jìn)　　為確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行，應(yīng)策劃和管理持續(xù)改進(jìn)所必要的過程?！　)持續(xù)改進(jìn)的目的。持續(xù)地改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性和效率，確保飯店的質(zhì)量方針和目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)?！　)持續(xù)改進(jìn)的分類與項(xiàng)日：　　1)持續(xù)改進(jìn)貫穿于過程之中，分為日常的改進(jìn)活動(如采取糾正和預(yù)防措施)和重大的、長遠(yuǎn)的改進(jìn)項(xiàng)日；　　2)通過質(zhì)量方針、目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評審活動實(shí)現(xiàn)日常的改進(jìn)，并提出改進(jìn)項(xiàng)目，以促進(jìn)體系的持續(xù)改進(jìn)?！　)改進(jìn)項(xiàng)目的策劃與管理：　　1)確定改進(jìn)項(xiàng)目的目標(biāo)和總體要求，在飯店內(nèi)營造—個(gè)激勵(lì)改進(jìn)的氛圍和環(huán)境；　　2)分析現(xiàn)有過程的狀況，確定改進(jìn)項(xiàng)目的改進(jìn)方案；　　3)通過數(shù)據(jù)分析、內(nèi)審、糾正和預(yù)防措施以及管理評審等活動尋找改進(jìn)機(jī)會，確定改進(jìn)項(xiàng)目；　　4)做出適當(dāng)?shù)母倪M(jìn)活動安排，實(shí)現(xiàn)改進(jìn)目標(biāo)；　　5)通過內(nèi)審、管理評審或其他評審，評價(jià)改進(jìn)實(shí)施效果。　　d) 相關(guān)文件：　　 改進(jìn)控制程序　　 糾正措施　　采取措施，以消除不合格的原因，防止再發(fā)生。糾正措施應(yīng)有形成文件的程序。糾正措施應(yīng)與所遇到不合格的影響程度相適應(yīng)?！　)識別不合格(如顧客的抱怨)：　　1)不合格范圍涉及飯店銷售的產(chǎn)品、服務(wù)項(xiàng)目、過程和體系不合格；　　2)區(qū)分不合格的性質(zhì)和區(qū)域(包括顧客滿意程度)；　　3)確定不合格信息來源(如顧客投訴、不合格報(bào)告、審核和評審報(bào)告、數(shù)據(jù)分析和輸出、顧客滿意度、服務(wù)過程的監(jiān)視和測量的結(jié)果等)?！　)確定不合格原因：　　1)對原因清楚的不合格，采取相應(yīng)的糾正措施；　　2)、分析，找出原因；　　C)評價(jià)確保不合格不再發(fā)生的措施的需求。從對成本、業(yè)績、安全性和顧客滿意程度等方面，綜合分析影響的重要程度，并排序；　　d)確定和實(shí)施所需的糾正措施：　　1)針對不合格原因，制訂糾正措施。應(yīng)考慮效率和有效性，策劃人力和物質(zhì)資源的投入，并安排好實(shí)施計(jì)劃(必要時(shí))；　　2)實(shí)施所需要的糾正措施，并對實(shí)施進(jìn)行監(jiān)控，以確保其有效性，減少可能的風(fēng)險(xiǎn)?！　)記錄所采取措施的結(jié)果：　　1)信息來源記錄；　　2)原因分析記錄；　　3)實(shí)施方案記錄；　　4)方案執(zhí)行中的記錄等?！　)評審所采取的糾正措施：　　1)對糾正措施進(jìn)行跟蹤、檢查、驗(yàn)證；　　2)對每項(xiàng)措施實(shí)施后的效果進(jìn)行評審，評價(jià)其能否防止類似的不合格再發(fā)生?！　)相關(guān)文件：　　 改進(jìn)控制程序　　 糾正措施控制程序　　　　采取措施，為消除潛在不合格的原因，防止其發(fā)生。預(yù)防措施應(yīng)有形成文件的程序。預(yù)防措施應(yīng)與潛在問題的影響程度相適應(yīng)。　　a)確定潛在不合格及其原因。　　1)除從糾正措施獲得信息外，應(yīng)調(diào)查可能的潛在原因，必要時(shí)利用可追溯性的信息；　　2)信息來源包括顧客的需求和期望、市場分析、自我評價(jià)結(jié)果，服務(wù)過程失控發(fā)出的早期報(bào)警。　　b)評價(jià)防止不合格發(fā)生的措施的需求?！　)確定并實(shí)施所需的措施。　　1)通過分析方法，確定諸因素對潛在問題的影響程度，并按“優(yōu)先順序”做出安排；　　2)在組織實(shí)施和策劃中，應(yīng)有有關(guān)職能部門的代表參加(必要時(shí)，可邀請顧客或其代表參加)；　　3)在實(shí)施過程中，要對預(yù)防措施進(jìn)行監(jiān)控，以確保其有效?！　)記錄所采取措施的結(jié)果?！　)評審所采取的預(yù)防措施。評價(jià)其完成情況以及結(jié)果達(dá)到預(yù)定要求的程度。重大措施應(yīng)提交管理評審?！　) 相關(guān)文件：　　 改進(jìn)控制程序　　 跟蹤服務(wù)控制程序　　 顧客投訴處理程序　　9 質(zhì)量手冊的管理　　　　在管理者代表領(lǐng)導(dǎo)下，總經(jīng)理辦公室組織編寫?！　　　≠|(zhì)量手冊為合訂本，程序文件分合訂本和單行本兩種形式。版本號以大寫英文字母表示?！　?手冊的發(fā)放與保管　　(經(jīng)批準(zhǔn))，并負(fù)責(zé)分發(fā)(為受控狀態(tài))?！　?，由總經(jīng)理辦公室確定發(fā)放辦法，并負(fù)責(zé)分發(fā)(為非受控狀態(tài))?！　?向認(rèn)證組織提供手冊時(shí)，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)　　 手冊持有部門或個(gè)人應(yīng)辦理領(lǐng)用手續(xù)。　　　　 更改應(yīng)按規(guī)定辦理審簽手續(xù)，由總經(jīng)理辦公室統(tǒng)一管理?！　?更改的內(nèi)容應(yīng)及時(shí)傳達(dá)到有關(guān)人員，并得到有效版本?！　?手冊持有者的責(zé)任　　 使用者應(yīng)妥善保管，保持整潔。　　 工作調(diào)動時(shí)，將手冊交回分發(fā)部門。　　 手冊復(fù)審　　 由管理者代表主持，總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)組織復(fù)審，一般每年進(jìn)行一次。　　 根據(jù)需要，但最長在5年期內(nèi)應(yīng)修訂一次?！　?其他　　 質(zhì)量手冊是飯店質(zhì)量文件的一部分。　　 質(zhì)量手冊應(yīng)與其他質(zhì)量文件配合使用。　　。附錄1飯店行政組織圖總經(jīng)理副總經(jīng)理 總經(jīng)理助理 餐飲總監(jiān)總經(jīng)理辦公室公關(guān)銷售部餐飲部財(cái)務(wù)部人力資源部安全部前廳部管家部工程部附錄2飯店質(zhì)量管理體系職能網(wǎng)絡(luò)圖總經(jīng)理管理者代表體系文件管理客房服務(wù)環(huán)境管理跟蹤服務(wù)采購顧客財(cái)產(chǎn)管理電腦管理音樂、影視提供設(shè)施管理服務(wù)保障計(jì)量器具健身房、館場服務(wù)餐飲顧客接待、行李搬運(yùn)客房預(yù)訂及客房分配商務(wù)中心通訊服務(wù)迎賓市場策劃信息溝通、貴賓檔案服務(wù)質(zhì)量策劃顧客要求的評審管理評審、處理顧客投訴貴賓接待文件記錄管理服務(wù)質(zhì)量管理、內(nèi)審教育培訓(xùn)保衛(wèi)消防顧客車輛管理5 / 38附錄3飯店質(zhì)量管理體系職能分配表序號章節(jié)號名稱總經(jīng)理副總經(jīng)理總經(jīng)理助理總經(jīng)理辦公室人力資源部管家部前廳部工程部安全部公關(guān)銷售部財(cái)務(wù)部餐飲部4質(zhì)量管理體系1總要求MBABBBBBB2文件要求MABBBBBBBB5管理職責(zé)3管理承諾MABBBBBBBB4以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)BBBBBABB5質(zhì)量方針BABBBBBB6策劃MBABBBBBB7職責(zé)、權(quán)限與溝通MABBBBBBBB8管理評審MABBBBBBBB6資湖管理9資源提供MABBBBBBB10人力資源MBABBBBBBB11基礎(chǔ)設(shè)施MBBBBABBBB12工作環(huán)境MBBBBABBBB7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)13產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃BBBBBB14與顧客有關(guān)的過程BBBBBAB15采購BBBBAB16生產(chǎn)和服務(wù)提供MAAAAAAAAA17監(jiān)視和測量裝置的控制MBBABABBBB8測量、分析和改進(jìn)18總則BABBBBBB19監(jiān)視和測量ABBBB20不合格品控制MABBBBB21數(shù)據(jù)分析BAABBBBBB22改進(jìn)BAABBBBBB注：M主管領(lǐng)導(dǎo) A主管部門 B相關(guān)部門附錄4程序文件清單序號章節(jié)號程序文件編號程序文件名1 文件控制程序2 記錄控制程序3 質(zhì)量策劃程序4 質(zhì)量目標(biāo)管理程序5 各部門的質(zhì)量職責(zé)6 管理評審程序7人力資源管理程序8， 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境管理程序9， 服務(wù)質(zhì)量策劃程序10 與顧客有關(guān)的過程的控制程序11 采購控制程序12 前廳接待服務(wù)控制程序13 客房服務(wù)過程控制程序14 商務(wù)服務(wù)過程控制程序15 餐飲服務(wù)過程控制程序16 服務(wù)標(biāo)識和可追溯性管理程序17 顧客財(cái)產(chǎn)管理程序18 監(jiān)視和測量裝置的控制程序19 顧客滿意監(jiān)視和測量程序20 內(nèi)部審核程序21 不合格品控制程序22 不規(guī)范服務(wù)控制程序23 顧客投訴處理程序24， 改進(jìn)控制程序25 跟蹤服務(wù)控制程序26 糾正措施控制程序27 預(yù)防措施控制程序附錄5文件更改通知單編號：文件編號文件名稱更改標(biāo)記更改處數(shù)更改頁碼更改條 款更改前內(nèi)容更改后內(nèi)容擬 制審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期附錄6文件更改記錄序號更改章節(jié)更改標(biāo)記更改處數(shù)更改單號更改人/日期校審人/日期生效日期