【正文】 XX飯店質(zhì)量手冊前 言　　XX飯店原名“XX飯店”，地處XX江畔XX街XX5號，它始建于一九一四年前后，是一座外觀典雅華麗的法式建筑，現(xiàn)被XX市政府定為一級文物保護單位。一九四九年以前，國民黨黨政要員曾多次入住XX飯店。據(jù)不完全統(tǒng)計，一九四九年建國以來，黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人毛澤東、周恩來、鄧小平，還有劉少奇、朱德、葉劍英、李先念等；近二十個國家的元首，如越南的胡志明主席、印度總理尼赫魯、緬甸總統(tǒng)吳奈溫、印尼總統(tǒng)蘇加諾、澳大利亞總理霍克和聯(lián)合國秘書長哈馬舍爾德等，在這里進行過重要外事活動。同時，還有來自世界各地七十多個國家和地區(qū)的十幾萬重要政界、商界的外國朋友下榻XX飯店，為我店悠久的歷史增添了光彩和榮耀?！　∫痪啪乓荒辏琗X飯店被國家旅游局評定為XX省首批三星級旅游涉外飯店。九十年代中期，裝飾一新的XX合資XX飯店在保留原有歐陸式外觀之建筑風(fēng)格外，又以高檔齊備的內(nèi)部設(shè)施和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，躋身于XX市旅游涉外飯店業(yè)的先進行列。九五、九六連續(xù)兩年被國家旅游局授予全國優(yōu)秀星級飯店“百優(yōu)”和“50佳”的光榮稱號。2000年被評為四星級飯店?！　★埖暝谫F賓樓和嘉賓樓設(shè)有標(biāo)準(zhǔn)客房、高級客房及歐陸式豪華套房一百多間和匯集精湛廚藝的粵風(fēng)潮鄂中餐廳、西餐廳、麗廊咖啡廳。其它服務(wù)設(shè)施還有：國際直撥電話、衛(wèi)星電視(日本NHK1臺、2臺、美國CNN臺、德國DW臺、法國CFI、TV5臺)、停車場、商務(wù)中心、多功能會議室、小商場、美容美發(fā)、芬蘭浴、蒸汽浴、按摩室、洗衣服務(wù)、外幣兌換、郵政服務(wù)等?！　《?、宗旨、精神、理念　　飯店的服務(wù)宗旨：賓客至尊、服務(wù)至優(yōu)?！　★埖昃瘢壕毠芾?、誠懇服務(wù)、拓展經(jīng)營、負重進取 ?！　★埖昀砟睿阂匀藶楸?，優(yōu)化求效。頒布令　　服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命和發(fā)展的基礎(chǔ)。飯店依存于其顧客，“賓客至尊、服務(wù)至優(yōu)”是飯店的宗旨，滿足賓客的需求，增強顧客滿意是飯店的目標(biāo)?！　”举|(zhì)量手冊是依據(jù)IS09001：2000標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合服務(wù)行業(yè)的特點及本飯店實際，遵循“可行、實效、系統(tǒng)、準(zhǔn)確、簡明”的原則編寫的?，F(xiàn)予批準(zhǔn)發(fā)布，希望員工認真學(xué)習(xí)、理解并遵照執(zhí)行?！　⊥ㄟ^手冊的貫徹實施，必將提高員工的質(zhì)量意識、能力和素質(zhì)以及服務(wù)質(zhì)量水平，贏得信譽和顧客的持續(xù)滿意。質(zhì)量是飯店的生命和希望?！　∪w員工務(wù)必牢記“賓客至尊，服務(wù)至優(yōu)，溫磬舒適，追求卓越”的質(zhì)量方針，并以此為己任，在服務(wù)中以質(zhì)取勝，服務(wù)顧客?！　”臼謨愿鶕?jù)IS09001：2000《質(zhì)量管理體系 要求》編制而成。現(xiàn)予以頒布， 2002年5月10日起生效實施?！　”臼謨允秋埖曩|(zhì)量管理的法規(guī)性文件，也是向顧客和認證機構(gòu)提供信任的證據(jù)和員工從事各項質(zhì)量活動的行動準(zhǔn)則。全體員工必須理解、貫徹并效力?！　】偨?jīng)理：　　2002年5月10日　　l 范圍　　 總則　　本手冊按IS09001：2000《質(zhì)量管理體系 要求》的規(guī)定，并結(jié)合本飯店實際情況編制而成。　　 內(nèi)容　　手冊包括了IS09001：2000的全部要求、標(biāo)準(zhǔn)和飯店質(zhì)量管理體系要求的程序文件以及體系所需過程的順序和相互作用。　　 目的　　a)向顧客證實本飯店有能力提供顧客和適用的法律法規(guī)要求的服務(wù)；　　b)通過質(zhì)量管理體系的有效實施，包括持續(xù)改進和預(yù)防不合格，通過滿足顧客要求，增強顧客滿意?！　?范圍　　本手冊適用于飯店內(nèi)部和外部(包括認證機構(gòu))評價飯店滿足顧客、法律法規(guī)和飯店自身要求的能力?！　?應(yīng)用　　 本公司是一個以接待旅游和會議為主的大型高檔飯店，服務(wù)項目以住宿和餐飲為主，兼有游覽、康樂、商業(yè)等服務(wù)，因而本飯店建立的質(zhì)量管理體系適用于所有上述服務(wù)項目，而且符合IS09001：?！　?依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求，刪減只限于第7章?！　”撅埖曩|(zhì)量管理體系不包括設(shè)計和開發(fā)(1SO 9001：2000，)要求，故予以刪減?！　∷^設(shè)計和開發(fā)，就是將要求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品、過程或體系規(guī)定的特性或規(guī)范的一組過程。而本飯店所有服務(wù)項目均是依據(jù)國家、行業(yè)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)提供，不再進行設(shè)計和開發(fā)?！　? 引用標(biāo)準(zhǔn)　　ISO 9000：2000 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語　　ISO 9001：2000 質(zhì)量管理體系 要求　　ISO 9004—2：1991 質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素 第2部分：服務(wù)指南　　3 術(shù)語和定義　　本手冊采用ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語》的術(shù)語和定義?！　? 質(zhì)量管理體系　　本章規(guī)定了本飯店建立、實施和保持質(zhì)量管理體系的總體性要求及對體系文件編制的總要求。　　本章適用于本飯店質(zhì)量管理體系和體系文件的控制?！　”菊碌臍w口管理部門為人力資源部?！　?總要求　　飯店按標(biāo)準(zhǔn)要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實施和保持，并持續(xù)改進。為此，必須作到：　　 識別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在飯店中的應(yīng)用(，下同)　　a)根據(jù)顧客要求、飯店的經(jīng)驗和資源狀況，以過程方法模式，識別質(zhì)量管理體系所需的過程。圖1所示為質(zhì)量管理體系的過程，包括一個直接過程，即產(chǎn)品(服務(wù))實現(xiàn)(7)和三個間接過程(5，6，8)。直接過程和間接過程相關(guān)聯(lián)，并相互作用，構(gòu)成了質(zhì)量管理體系運作的PDCA循環(huán)。增值活動動動測量、分析和改進質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進資源管理管理職責(zé)產(chǎn)品輸入輸出產(chǎn)品實現(xiàn)顧客要求顧客滿意信息流圖釋　　產(chǎn)品包括服務(wù)　　圖1 質(zhì)量管理體系的過程　　b)重點識別服務(wù)的實現(xiàn)過程、特殊過程、關(guān)鍵過程及其相互作用。通過把管理的過程方法原則和系統(tǒng)方法原理相結(jié)合，實現(xiàn)飯店的全面質(zhì)量管理。　　 確定這些過程的順序和相互作用　　，確定各有關(guān)過程的順序和相互作用并明確各過程內(nèi)的主要活動。　　直接過程順序如圖2所示a)采購控制服務(wù)實現(xiàn)的策劃與顧客有關(guān)的過程：顧客要求的評審，客人接待，客戶服務(wù)，餐飲服務(wù)， 生產(chǎn)和服務(wù)提供：提供控制，過程確認，信息溝通，顧客財產(chǎn)測量、分析和改進；顧客滿意程度監(jiān)控，內(nèi)部審核，不合格服務(wù)（含投訴）控制，持續(xù)改進監(jiān)視和測量裝置的控制圖2 服務(wù)實現(xiàn)過程的子過程 　　1)以顧客、法律法規(guī)要求為輸入，顧客滿意為輸出；　　2)從顧客對服務(wù)要求出發(fā)，經(jīng)產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃、與顧客有關(guān)的過程、生產(chǎn)和服務(wù)提供，實現(xiàn)服務(wù)，達到顧客滿意?！　)服務(wù)實現(xiàn)過程包括：產(chǎn)品實現(xiàn)過程的策劃()、與顧客有關(guān)的過程()、采購()、生產(chǎn)和服務(wù)提供()以及監(jiān)視和測量裝置的控制()等過程。　　c)過程的順序和相互作用關(guān)系是相互交錯、相互關(guān)聯(lián)和相互影響的?！　?確定為確保這些過程有效運行和控制所需的準(zhǔn)則和方法　　通過各過程的輸入、輸出、實現(xiàn)過程的監(jiān)視和測量、顧客滿意的監(jiān)視和測量、審核和管理評審，對過程的有效運行進行監(jiān)控?！　)總體過程的監(jiān)視和測量。　　1)按過程方法模式和管理的系統(tǒng)方法原理進行總體過程的監(jiān)視和測量；　　2)以顧客為關(guān)注焦點，從識別顧客的要求到達到顧客滿意，始終堅持系統(tǒng)管理，充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用，激勵“全員參與”，通過對直接過程(7)和間接過程(5，6，8)的有效控制，實現(xiàn)飯店的預(yù)定質(zhì)量方針和目標(biāo)；　　3)堅持管理評審和審核、人員培訓(xùn)以及測量、分析和改進等過程，把PDCA循環(huán)過程管理作為飯店的永恒主題?！　)直接過程(7)的監(jiān)視和測量?！　?)及時與顧客溝通，識別顧客的要求；　　2)評審顧客要求，進行產(chǎn)品(服務(wù))實現(xiàn)策劃、控制采購和生產(chǎn)與服務(wù)提供，確保服務(wù)質(zhì)量；　　3)在過程運行中充分發(fā)揮“領(lǐng)導(dǎo)作用”，建立健全“全員參與”的激勵機制，處理好各過程的接口關(guān)系和相互作用，明確各部門的職責(zé)和權(quán)限，充分發(fā)揮各類人員的作用?！　)間接過程(8)的監(jiān)視和測量?！　?)在管理職責(zé)(5)中，充分發(fā)揮管理者代表、各類管理、執(zhí)行和驗證人員的作用，確保質(zhì)量方針和目標(biāo)得以實現(xiàn)；　　2)在資源管理過程(6)中，要配備必要的資源，對有關(guān)人員進行培訓(xùn)，增強質(zhì)量意識和業(yè)務(wù)能力，確保設(shè)施和工作環(huán)境與開展的質(zhì)量活動相適應(yīng)，對過程和產(chǎn)品(服務(wù))進行測量、分析和改進，使體系不斷改進?！　?確保可以獲得必要的資源和信息，以支持這些過程的運行和對這些過程的監(jiān)視　　a)為體系配備必要的資源，以支持這些過程的有效運行。　　b)收集體系過程運行的監(jiān)視和測量信息、審核和評審信息以及顧客滿意方面的信息，以支持這些過程的運行和對它們的監(jiān)視。　　 測量、監(jiān)視和分析這些過程　　a)通過內(nèi)審和管理評審確保體系有效運行；　　b)通過對過程和產(chǎn)品的監(jiān)視和測量控制不合格；　　c)通過數(shù)據(jù)分析，尋找改進方向；　　d)通過糾正和預(yù)防措施糾正發(fā)生的和預(yù)防潛在的不合格；　　e)通過滿足顧客要求，增強顧客滿意?！　?采取措施，確保持續(xù)改進　　管理和使用這些數(shù)據(jù)和信息，與預(yù)定質(zhì)量方針和目標(biāo)、或競爭對手的水平進行比較，找出差距，提交管理評審，采取必要的措施，以實現(xiàn)對這些過程的策劃和對它們的持續(xù)改進?！　?當(dāng)飯店有外包過程(或工序)時，飯店也將從供方的資源、產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、采購品、接收準(zhǔn)則、交貨期等方面實施監(jiān)視和控制，確保外包產(chǎn)品(項目)的符合性?！　”撅埖甑闹饕獍^程有三個：一是客人外出旅游服務(wù)外包給合格的專業(yè)旅行社；二是計量器具的檢定外包給法定的計量的檢定；三是小商場、美容美發(fā)、芬蘭浴、蒸汽浴、按摩室、外幣兌換、郵政服務(wù)等外包 。環(huán)境綠化、美化，外包給園林工程隊?！　?文件要求 免費的商務(wù)管理資料平臺　　本節(jié)規(guī)定了編制質(zhì)量管理體系文件的要求?！　?按照ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的要求及飯店的實際情況，編制適宜的文件以使質(zhì)量管理體系有效運行和持續(xù)改進。 飯店質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu)圖：質(zhì)量手冊 第一層文件 （包括質(zhì)量管理體系程序文件）工作手冊 (包括用于質(zhì)量管理體系的作業(yè)指導(dǎo)書和其他文件) 第二層文件　　注：記錄、表格在各個層次上都可能是適用的?！　?第二層文件可分為兩類：　　a) 部門工作手冊，作為各部門運行質(zhì)量管理體系的常用實施細則：包括管理標(biāo)準(zhǔn)(各種管理制度等)；工作標(biāo)準(zhǔn)(崗位責(zé)任制和任職要求等)；技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)(國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、飯店標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)指導(dǎo)書、檢驗規(guī)范等)?！　) 其他文件：可以是針對特定服務(wù)、項目或合同編制的質(zhì)量計劃、設(shè)計輸出文件或其他標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范等，文件的組成應(yīng)適合于其特有的活動方式?！　?文件規(guī)定應(yīng)與實際運作保持一致，隨著質(zhì)量管理體系的變化及質(zhì)量方針、目標(biāo)的變化，應(yīng)及時修訂質(zhì)量管理體系文件，定期評審，確保有效性、充分性和適宜性，執(zhí)行文件控制程序的有關(guān)規(guī)定。　　 文件的詳略程序應(yīng)取決于本飯店的規(guī)模、服務(wù)類型、過程復(fù)雜程序、員工能力素質(zhì)等，應(yīng)切合實際，便于理解應(yīng)用?！　?文件可呈現(xiàn)任何媒體形式，如紙張、磁盤、光盤或照片、樣件等，都應(yīng)按照文件控制程序進行管理?！　?質(zhì)量手冊　　飯店應(yīng)編制和保持質(zhì)量手冊，其內(nèi)容包括：　　a)質(zhì)量管理體系的范圍。包括飯店提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的服務(wù)的能力，并應(yīng)說明質(zhì)量管理體系刪減的細節(jié)和合理性；