【正文】 ，那么大約會獲得多少人的認(rèn)同呢？如果失去了一個顧客，又失去了多少呢？少賣出一件產(chǎn)品只是失去了一個金蛋，而服務(wù)不好，得罪了一個顧客怎是殺了一只會下金蛋的雞！這好比是：“殺雞取卵”。四、服務(wù)心態(tài)銷售熱情：好心情就是促銷力——我們時刻要本著為消費者帶來好心情，從而帶來好生活的奉獻(xiàn)心態(tài)來工作?！覀円唁N售工作變成一種樂趣，變成每一個人抖發(fā)自內(nèi)心的一個快樂的行為，懷著愉快的心情去服務(wù)顧客?！覀円獣r刻告誡自己，為顧客創(chuàng)造價值，就是相信我們的產(chǎn)品，相信我們的理念——我們的服務(wù)不是呆板的修理工作，當(dāng)顧客恢復(fù)好心情時，我們的價值才得以更好的體現(xiàn)，切忌與顧客爭論，贏得一場辯論，就失去了一個顧客，這好比撿了芝麻丟了西瓜。五、服務(wù)基本表現(xiàn)顧客交談——與顧客交談時不僅是交流信息，而且要交流感情，你要顯得非常自信，專業(yè)讓顧客感覺你值得信賴。 ——使用你的眼睛，交談時看著顧客的眼睛，表明你很看重她，使他深感滿意，也防止他走神，感覺氣氛壓抑。 ——使用你的面部表情，面部始終保持真心的微笑，讓顧客覺得你和藹可親，從而拉近顧客的距離。 ——使用你的身體，自然站立，并與顧客保持合適的距離（80厘米最佳） ——切忌急躁不安，不可有氣無力，拖長語氣，矯揉造作。禮貌用語——招呼用語 早上好！ Xx：您好！ 新貨剛到，請隨便看看！ 請稍等，我就來！ 歡迎您光臨！ X小姐，新貨剛到，您看看！ 王大媽，帶孫子來看看呀！ ——道別用語 謝謝，歡迎您下次光臨，再見！ 這是您的東西，請拿好，慢走！ 不客氣，這是我們應(yīng)該做的 不合適沒關(guān)系，請到其他地方看看需要的話再來！ 您買的東西較多，請注意拿好！ 謝謝您對我們的鼓勵 歡迎您提出寶貴意見，以后請經(jīng)常惠顧，再見！六、售后服務(wù) 退換貨服務(wù)*換貨服務(wù)1）態(tài)度熱情，令顧客感到賓至如歸，因為換貨服務(wù)仍屬于顧客服務(wù)范圍，顧客的滿意是我們服務(wù)的宗旨。 2）換貨流程：——先了解顧客更換貨品的原因 ——檢查貨品狀況（是否使用過，有無破損，點清件數(shù)，規(guī)格是否相符，是否本公司產(chǎn)品） ——查核購貨收據(jù) ——協(xié)助顧客重新挑選 ——安排顧客付款“附加銷售”及“送客”之步驟*更換次貨 1）次貨是指產(chǎn)品有不能洗掉的污漬，走線，嚴(yán)重褪色，面料上面有明顯的斑點和破爛，以及床單或床群長短不一等，遇到顧客示意要換貨，經(jīng)檢查證實為次貨（非人為造成），不論任何情況，公司必須替顧客更換貨品，并表示歉意。 2）更換次貨流程 ——檢查貨品狀況，認(rèn)可問題存在 ——確定是次貨，向顧客表示歉意 ——請顧客出示購買單據(jù) ——提供換貨服務(wù) ——請顧客稍等，取要換貨品 ——如果規(guī)格，顏色，款式不齊全，建議更換其他款式，顏色 ——請顧客檢查換后的產(chǎn)品的質(zhì)量，補(bǔ)收及找還貨品差價，再次向顧客致歉，重復(fù)“收銀”“附加銷售”及“送客”步驟。*送貨服務(wù) 遇到顧客退貨情況，符合公司退貨標(biāo)準(zhǔn)可退貨，特殊情況必須獲得店主的許可，并以關(guān)心的態(tài)度了解顧客的需要 1）了解顧客的退貨原因 2）請顧客出示購買單據(jù)，檢查貨品狀況，盡量勸其換貨 3）如屬于次貨，向顧客表示歉意 4）請顧客稍等，待直屬主管請示注：退換貨標(biāo)準(zhǔn)1） 七天內(nèi)，貨品保持原包裝，并未使用及損壞，可任意調(diào)換。如：調(diào)換規(guī)格，花色，款式等2） 調(diào)換貨品盡量調(diào)換等值或超值貨品，如低于被調(diào)換貨品的價位須退還顧客差價。3） 商品經(jīng)使用三個月內(nèi)出現(xiàn)因質(zhì)量不合格而出現(xiàn)的質(zhì)量問題，經(jīng)鑒定后可調(diào)換或退還。如：縮水率超過國家標(biāo)準(zhǔn)，或在正確的洗滌后出現(xiàn)的嚴(yán)重褪色等。七、顧客抱怨及投訴重要性 ——對專賣店 品牌 可改善服務(wù) 發(fā)現(xiàn)不足 提升品牌在市場的競爭力 占有率 可挽回顧客 傳播口碑 保障生意 可保持公司品牌形象及聲譽(yù) ——對顧客 不可發(fā)泄不滿情緒 可爭取應(yīng)有的服務(wù) 權(quán)益 ——對員工 可改善個人服務(wù) 提升服務(wù)水平 另工作表現(xiàn)有進(jìn)步 提升自生素質(zhì) 能力可令個人增強(qiáng)自信心 促其向成功的專職人員邁進(jìn)處理顧客投訴的要點——介紹自己并詢問對方的姓名——引導(dǎo)顧客離開店鋪主通道，以免影響店鋪正常運轉(zhuǎn)或影響其他顧客處理顧客抱怨的四個步驟1） 傾聽 ——要注意顧客的不滿 ——要誠心 耐心的聽 ——不要被偏見所左右 幾乎任何消費者都是有充分道理的 ——記錄問題的重點2） 分析顧客不滿的原因 ——要掌握中心問題 ——做重點式排列 ——和類似案列做比較 ——先注意到能否立即回答或在權(quán)限范圍內(nèi)能否處理3） 尋求解決方法 ——若在權(quán)限內(nèi)，應(yīng)及時妥善解決 ——若在權(quán)限范圍外，應(yīng)將事情移交給相關(guān)人員4） 傳達(dá)解決方法 ——要親切地告訴顧客 使之了解 ——若在權(quán)限范圍外的事情，特別要充分說明處理的過程和手續(xù) 以及處理的時間等顧客投訴流程顧客投訴——判定投訴是否成立——答復(fù)顧客并記錄——確定投訴處理責(zé)任部門（人）——責(zé)任部門（人）分析投訴原因——判定具體負(fù)責(zé)人——確定處理方案——通知顧客——實施處理方案——追究責(zé)任人——總結(jié)評估八、突發(fā)難題處理對于專賣店經(jīng)營，必然發(fā)生各種突如其來的事情，導(dǎo)購員必須要有良好的服務(wù)心態(tài)與應(yīng)變能力，及時處理，以免帶來不必要的麻煩。突然患病的顧客的處理1） 先讓顧客坐下或躺下2） 記下其姓名電話及家庭住址，并通知其家人3） 通知店長并判斷是否聯(lián)系救護(hù)車，送往醫(yī)院4） 如果不能搬動顧客，應(yīng)防止其他人圍觀，以保證空氣流暢突然停電時處理1) 導(dǎo)購員應(yīng)沉著冷靜，聽從店長指揮2) 應(yīng)首先使顧客安心，防止發(fā)生混亂3) 應(yīng)提防在混亂中發(fā)生失竊等事件發(fā)生偷盜時的處理1） 應(yīng)當(dāng)留意有偷盜嫌疑的顧客，只看導(dǎo)購員不看貨品者，兩人同行時，一人搭話，一人故意躲避或解開大衣紐扣者等等。此時，導(dǎo)購員應(yīng)注意主動招呼：“您好，有什么需要我?guī)椭膯?？?） 發(fā)現(xiàn)偷竊后，必須妥善處理，不能強(qiáng)行搜身。這是一個較為敏感的話題，應(yīng)盡量不要驚動其他顧客，馬上通知警方和保安人員，若其即將離店，則馬上阻止并暗示自己發(fā)現(xiàn)其偷竊行為。3） 導(dǎo)購員更應(yīng)以提高待客的能力和保持商品的整齊來預(yù)防各種偷竊行為。防火管理1） 應(yīng)防止顧客帶煙進(jìn)入商場展區(qū)2） 應(yīng)防止顧客將煙蒂扔進(jìn)垃圾桶內(nèi)3） 應(yīng)學(xué)會使用滅火器，火災(zāi)報警。第四章 專賣店店面形象與陳列一、 店面形象維護(hù)重要性決定了顧客進(jìn)入該店，還是匆匆經(jīng)過；吸引新顧客，保持老顧客的重要因素；向大眾傳遞重要信息（商店的規(guī)模檔次、風(fēng)格、經(jīng)營理念和經(jīng)營主題……）店鋪清潔與衛(wèi)生環(huán)境衛(wèi)生包括地面衛(wèi)生、貨柜衛(wèi)生、櫥窗、裝飾品的衛(wèi)生、玻璃衛(wèi)生、產(chǎn)品衛(wèi)生；要求店內(nèi)整潔、無雜物、灰塵、貨柜、產(chǎn)品外包裝、裝飾品需每日擦拭，產(chǎn)品要保持清潔；營業(yè)地方必須暢通無阻，補(bǔ)貨時以不阻礙顧客的原則；墊有垃圾袋的垃圾桶須保持清潔，載滿了便須更換垃圾袋，不可任由垃圾瀉地下。維護(hù)要素：具體參照《店鋪形象》商品的擺放與設(shè)計：包括產(chǎn)品歸類、規(guī)范擺放、自行設(shè)計及整體效果。店內(nèi)產(chǎn)品需按花色類別或產(chǎn)品系列擺放整齊，不可隨意混放產(chǎn)品；如有新貨上柜，店員應(yīng)懂的分門種類，自行調(diào)整貨柜；整體效果按各店本身條件及環(huán)境來確定。招牌：定期清潔（每月一次）如有褪色或破損及時更換。常檢查招牌內(nèi)外燈光是否損壞，晚上檢查較明顯，如有損壞及時更換。制定開燈時間且規(guī)范每晚及時找開招牌燈。門頭：定期清潔如有褪色及時維修、更換。材料：新店裝修一般用流行材料（公司指定的統(tǒng)一材料）。櫥窗：玻璃光潔明亮（每日清潔）；展示臺上突出主題、無雜物、塵土，應(yīng)隨季節(jié)來調(diào)整；以公司的形象產(chǎn)品為主。不定期作產(chǎn)品推廣，時間由公司統(tǒng)一確定；配套海報的宣傳內(nèi)容隨推廣品及促銷推廣主題而定。墻壁：墻壁保持潔白無痕跡；半年刷新一次；人為損壞的釘眼要及時填補(bǔ)、粉刷。地板：木質(zhì)地板：要不定期清潔（每月打蠟一次）；仿木質(zhì)地板：避免有力量磨劃；禁用大理石。1燈光：；天花燈、組合燈、射燈、是渲染控制賣場內(nèi)部氛圍和空間個性。定期清潔（一周一次）。如有損壞及時更換。1音樂：企業(yè)文化的傳播；輕松愉快的環(huán)境；音響定期清潔檢修；損壞及時維修及更換；必須播放公司提供的VCD。二、 形象改造專賣店改造原因內(nèi)部因素產(chǎn)品品種的擴(kuò)大，改變導(dǎo)致原有貨柜不再適用；消費心態(tài)的改變及整個床上用品行業(yè)趨勢變化；三聯(lián)裝修風(fēng)格改變：由單一的貨場轉(zhuǎn)向生活氛圍的營造；燈光的應(yīng)用更能表現(xiàn)產(chǎn)品；材料的變化使三聯(lián)的整體檔次更上一個臺階，且迎合了當(dāng)前流行的裝飾風(fēng)格。原有店鋪的自然老化、陳舊，使得給予客戶的感性訴求減弱，不再給顧客以新鮮感。外部因素地區(qū)商業(yè)化發(fā)展，商店更具現(xiàn)代化，人們欣賞眼光的變化；競爭店的不斷發(fā)展、提高。專賣店改造要求全面改裝隨著社會商業(yè)活動步調(diào)的加快，每二年就應(yīng)對店鋪重新評估一次，以免落伍；除了店鋪全面改裝外，為了配合時代感覺的店面，時刻（經(jīng)常）保持店面的新鮮感，避免客人流失減少，短時期的再更新也非常必要的。部分改裝更換照明器具；墻壁更新；更換修理看板；門頭修整；更換專賣陳列器具；局部空間調(diào)整。三、 商品陳列商品陳列原則整潔美觀，吸引顧客，具有一定視覺美感。視覺效果美觀：分類配置陳列，色彩分類配置法。重點商品重點陳列或POP廣告形式加以突出介紹和表現(xiàn)。顯眼、醒目：商品應(yīng)放于柜內(nèi)視線易接觸位置。顧客識別，選取商品頻率最高的，范圍在地面以上90180cm之間。意圖明確，讓顧客了解商品的特點和用途。保持陳列的新鮮度，使顧客感受到商品豐富及活潑的陳列。多品種、多數(shù)量的選擇可以激發(fā)客戶的購買欲。太多數(shù)量又會造成產(chǎn)品堆積，時間浪費，特別就三聯(lián)眾多品種來說合理利用空間尤為重要。借用裝飾物使商品生動化。重點突出，連帶性強(qiáng)，要讓顧客既看到重點促銷商品，又能聯(lián)想到其它相關(guān)商品。營造店內(nèi)氣氛： 商品區(qū)地或分布祥見（三聯(lián)家紡出樣標(biāo)準(zhǔn)）產(chǎn)品劃分類別：被類、套件、單件、小件、枕芯、床墊、應(yīng)季產(chǎn)品風(fēng)格：兒童區(qū)、新品推廣區(qū)產(chǎn)品組合：隨季節(jié)、產(chǎn)品種類而調(diào)整（大統(tǒng)一、小變換）產(chǎn)品布局套件類（七件、四件）分：兒童區(qū)、高檔淺色區(qū)、喜慶區(qū)、個性區(qū)。單件類（小四件組合）：可在小件柜展示也可在床上。被類：被芯柜內(nèi)、蓋被架上、特價車上均可展示。小件類（方枕系列）：可做店面點綴、店面色彩、代表性要強(qiáng)。工藝品：分區(qū)域擺放，要考慮產(chǎn)品風(fēng)格的協(xié)調(diào)性?；顒悠陂g的優(yōu)惠產(chǎn)品：集中擺放、POP牌應(yīng)掛在醒目的地方，營造整體購物氛圍。產(chǎn)品展示櫥窗應(yīng)起一種磁性的作用，制造“停留”，它通過主題性、季節(jié)感、格調(diào)感來影響顧客，其中形象、品味、風(fēng)格、色彩組合均要協(xié)調(diào)統(tǒng)一，燈光既要明亮、溫馨、柔和，還要有藝術(shù)效果，營造家庭藝術(shù)氛圍。按節(jié)假日、氣候變化進(jìn)行調(diào)配；是新產(chǎn)品上市推廣最佳展示場所；要體現(xiàn)季節(jié)性、地方性床位床上須放海綿床墊多用被內(nèi)用裝飾被芯來襯托。枕頭和方枕不得低于4個（用出樣枕芯較好看），同花款的色彩與同種風(fēng)格的可同時展示。展示柜A套件卷成圓桶型展示的高度在50至55公分內(nèi)（要展示繡花圖案）；多用被及床裙的工藝部分須突出；B單件小件柜第一層展開的產(chǎn)品與第二層柜單品品種相同一組柜上下層之間的風(fēng)格相同色彩要有色感（層次感、協(xié)調(diào)感）貨柜陳列按結(jié)構(gòu)中的區(qū)域歸類。套件、單件配套的產(chǎn)品須于展示柜上風(fēng)格成一致。單件配套花款一層一花款；枕芯須一格一品種，不能混雜；小件柜產(chǎn)品須整潔而不多余；床墊區(qū)按型號大小，由左至右，拉鏈向外，同一方向陳列。注：深色商品展示時用射燈，使商品醒目、突出、富有立體感；避免 經(jīng)常將同樣的商品擺放在同一位置或擺得很死板、雜亂，同時要講究商品陳列的視覺高度，集中度等視覺效果。第五章 專賣店信息管理第一節(jié)：信息體系銷售方面本店或本地區(qū)暢銷品/滯銷品/新品上市銷售情況掌握與分析并反饋。店鋪顧客構(gòu)成及分類與比重/購買和消費特征如購買時間/購買時機(jī)/產(chǎn)品搭配/購買量/購買頻率/選購時注重因素。市場方面當(dāng)?shù)厥袌鰸摿Α⑾M水平主要銷售場所。市場競爭程度/品牌及優(yōu)劣/銷售渠道與數(shù)量/主推或主銷產(chǎn)品/特征。加盟商基本資料如經(jīng)濟(jì)勢力、管理水平、員工素質(zhì)、店鋪位置/形象、銷售管理動態(tài)或歷史數(shù)據(jù)資料等。店鋪分析管理顧客類型及特征分析。影響顧客進(jìn)店及其進(jìn)店購買的因素分析。顧客常問的問題及其應(yīng)對。影響店鋪生意的原因。