【正文】 ，那么大約會獲得多少人的認同呢？如果失去了一個顧客，又失去了多少呢？少賣出一件產品只是失去了一個金蛋，而服務不好，得罪了一個顧客怎是殺了一只會下金蛋的雞！這好比是：“殺雞取卵”。四、服務心態(tài)銷售熱情：好心情就是促銷力——我們時刻要本著為消費者帶來好心情，從而帶來好生活的奉獻心態(tài)來工作。——我們要把銷售工作變成一種樂趣，變成每一個人抖發(fā)自內心的一個快樂的行為，懷著愉快的心情去服務顧客?！覀円獣r刻告誡自己，為顧客創(chuàng)造價值，就是相信我們的產品，相信我們的理念——我們的服務不是呆板的修理工作，當顧客恢復好心情時，我們的價值才得以更好的體現，切忌與顧客爭論，贏得一場辯論，就失去了一個顧客，這好比撿了芝麻丟了西瓜。五、服務基本表現顧客交談——與顧客交談時不僅是交流信息，而且要交流感情，你要顯得非常自信，專業(yè)讓顧客感覺你值得信賴。 ——使用你的眼睛，交談時看著顧客的眼睛，表明你很看重她，使他深感滿意，也防止他走神，感覺氣氛壓抑。 ——使用你的面部表情，面部始終保持真心的微笑，讓顧客覺得你和藹可親，從而拉近顧客的距離。 ——使用你的身體，自然站立，并與顧客保持合適的距離（80厘米最佳） ——切忌急躁不安，不可有氣無力，拖長語氣，矯揉造作。禮貌用語——招呼用語 早上好！ Xx：您好！ 新貨剛到，請隨便看看！ 請稍等，我就來！ 歡迎您光臨！ X小姐，新貨剛到，您看看！ 王大媽，帶孫子來看看呀！ ——道別用語 謝謝，歡迎您下次光臨，再見！ 這是您的東西，請拿好，慢走！ 不客氣，這是我們應該做的 不合適沒關系，請到其他地方看看需要的話再來！ 您買的東西較多，請注意拿好！ 謝謝您對我們的鼓勵 歡迎您提出寶貴意見，以后請經?；蓊?，再見！六、售后服務 退換貨服務*換貨服務1）態(tài)度熱情，令顧客感到賓至如歸，因為換貨服務仍屬于顧客服務范圍，顧客的滿意是我們服務的宗旨。 2）換貨流程：——先了解顧客更換貨品的原因 ——檢查貨品狀況（是否使用過，有無破損，點清件數，規(guī)格是否相符，是否本公司產品） ——查核購貨收據 ——協(xié)助顧客重新挑選 ——安排顧客付款“附加銷售”及“送客”之步驟*更換次貨 1）次貨是指產品有不能洗掉的污漬，走線，嚴重褪色，面料上面有明顯的斑點和破爛，以及床單或床群長短不一等，遇到顧客示意要換貨，經檢查證實為次貨（非人為造成），不論任何情況，公司必須替顧客更換貨品，并表示歉意。 2）更換次貨流程 ——檢查貨品狀況，認可問題存在 ——確定是次貨，向顧客表示歉意 ——請顧客出示購買單據 ——提供換貨服務 ——請顧客稍等，取要換貨品 ——如果規(guī)格，顏色，款式不齊全，建議更換其他款式，顏色 ——請顧客檢查換后的產品的質量，補收及找還貨品差價，再次向顧客致歉，重復“收銀”“附加銷售”及“送客”步驟。*送貨服務 遇到顧客退貨情況，符合公司退貨標準可退貨，特殊情況必須獲得店主的許可，并以關心的態(tài)度了解顧客的需要 1）了解顧客的退貨原因 2）請顧客出示購買單據，檢查貨品狀況，盡量勸其換貨 3）如屬于次貨，向顧客表示歉意 4）請顧客稍等，待直屬主管請示注：退換貨標準1） 七天內，貨品保持原包裝，并未使用及損壞，可任意調換。如：調換規(guī)格，花色，款式等2） 調換貨品盡量調換等值或超值貨品，如低于被調換貨品的價位須退還顧客差價。3） 商品經使用三個月內出現因質量不合格而出現的質量問題，經鑒定后可調換或退還。如：縮水率超過國家標準，或在正確的洗滌后出現的嚴重褪色等。七、顧客抱怨及投訴重要性 ——對專賣店 品牌 可改善服務 發(fā)現不足 提升品牌在市場的競爭力 占有率 可挽回顧客 傳播口碑 保障生意 可保持公司品牌形象及聲譽 ——對顧客 不可發(fā)泄不滿情緒 可爭取應有的服務 權益 ——對員工 可改善個人服務 提升服務水平 另工作表現有進步 提升自生素質 能力可令個人增強自信心 促其向成功的專職人員邁進處理顧客投訴的要點——介紹自己并詢問對方的姓名——引導顧客離開店鋪主通道，以免影響店鋪正常運轉或影響其他顧客處理顧客抱怨的四個步驟1） 傾聽 ——要注意顧客的不滿 ——要誠心 耐心的聽 ——不要被偏見所左右 幾乎任何消費者都是有充分道理的 ——記錄問題的重點2） 分析顧客不滿的原因 ——要掌握中心問題 ——做重點式排列 ——和類似案列做比較 ——先注意到能否立即回答或在權限范圍內能否處理3） 尋求解決方法 ——若在權限內，應及時妥善解決 ——若在權限范圍外，應將事情移交給相關人員4） 傳達解決方法 ——要親切地告訴顧客 使之了解 ——若在權限范圍外的事情，特別要充分說明處理的過程和手續(xù) 以及處理的時間等顧客投訴流程顧客投訴——判定投訴是否成立——答復顧客并記錄——確定投訴處理責任部門（人）——責任部門（人）分析投訴原因——判定具體負責人——確定處理方案——通知顧客——實施處理方案——追究責任人——總結評估八、突發(fā)難題處理對于專賣店經營，必然發(fā)生各種突如其來的事情，導購員必須要有良好的服務心態(tài)與應變能力，及時處理，以免帶來不必要的麻煩。突然患病的顧客的處理1） 先讓顧客坐下或躺下2） 記下其姓名電話及家庭住址，并通知其家人3） 通知店長并判斷是否聯(lián)系救護車，送往醫(yī)院4） 如果不能搬動顧客，應防止其他人圍觀，以保證空氣流暢突然停電時處理1) 導購員應沉著冷靜，聽從店長指揮2) 應首先使顧客安心，防止發(fā)生混亂3) 應提防在混亂中發(fā)生失竊等事件發(fā)生偷盜時的處理1） 應當留意有偷盜嫌疑的顧客，只看導購員不看貨品者，兩人同行時，一人搭話，一人故意躲避或解開大衣紐扣者等等。此時，導購員應注意主動招呼：“您好，有什么需要我?guī)椭膯?？?） 發(fā)現偷竊后，必須妥善處理，不能強行搜身。這是一個較為敏感的話題，應盡量不要驚動其他顧客，馬上通知警方和保安人員，若其即將離店，則馬上阻止并暗示自己發(fā)現其偷竊行為。3） 導購員更應以提高待客的能力和保持商品的整齊來預防各種偷竊行為。防火管理1） 應防止顧客帶煙進入商場展區(qū)2） 應防止顧客將煙蒂扔進垃圾桶內3） 應學會使用滅火器，火災報警。第四章 專賣店店面形象與陳列一、 店面形象維護重要性決定了顧客進入該店，還是匆匆經過；吸引新顧客，保持老顧客的重要因素；向大眾傳遞重要信息（商店的規(guī)模檔次、風格、經營理念和經營主題……）店鋪清潔與衛(wèi)生環(huán)境衛(wèi)生包括地面衛(wèi)生、貨柜衛(wèi)生、櫥窗、裝飾品的衛(wèi)生、玻璃衛(wèi)生、產品衛(wèi)生；要求店內整潔、無雜物、灰塵、貨柜、產品外包裝、裝飾品需每日擦拭，產品要保持清潔；營業(yè)地方必須暢通無阻，補貨時以不阻礙顧客的原則；墊有垃圾袋的垃圾桶須保持清潔，載滿了便須更換垃圾袋，不可任由垃圾瀉地下。維護要素：具體參照《店鋪形象》商品的擺放與設計：包括產品歸類、規(guī)范擺放、自行設計及整體效果。店內產品需按花色類別或產品系列擺放整齊，不可隨意混放產品；如有新貨上柜，店員應懂的分門種類，自行調整貨柜；整體效果按各店本身條件及環(huán)境來確定。招牌：定期清潔（每月一次）如有褪色或破損及時更換。常檢查招牌內外燈光是否損壞，晚上檢查較明顯，如有損壞及時更換。制定開燈時間且規(guī)范每晚及時找開招牌燈。門頭：定期清潔如有褪色及時維修、更換。材料：新店裝修一般用流行材料（公司指定的統(tǒng)一材料）。櫥窗：玻璃光潔明亮（每日清潔）；展示臺上突出主題、無雜物、塵土，應隨季節(jié)來調整；以公司的形象產品為主。不定期作產品推廣，時間由公司統(tǒng)一確定；配套海報的宣傳內容隨推廣品及促銷推廣主題而定。墻壁：墻壁保持潔白無痕跡；半年刷新一次；人為損壞的釘眼要及時填補、粉刷。地板：木質地板：要不定期清潔（每月打蠟一次）；仿木質地板：避免有力量磨劃；禁用大理石。1燈光：；天花燈、組合燈、射燈、是渲染控制賣場內部氛圍和空間個性。定期清潔（一周一次）。如有損壞及時更換。1音樂：企業(yè)文化的傳播；輕松愉快的環(huán)境；音響定期清潔檢修；損壞及時維修及更換；必須播放公司提供的VCD。二、 形象改造專賣店改造原因內部因素產品品種的擴大，改變導致原有貨柜不再適用；消費心態(tài)的改變及整個床上用品行業(yè)趨勢變化；三聯(lián)裝修風格改變：由單一的貨場轉向生活氛圍的營造；燈光的應用更能表現產品；材料的變化使三聯(lián)的整體檔次更上一個臺階，且迎合了當前流行的裝飾風格。原有店鋪的自然老化、陳舊，使得給予客戶的感性訴求減弱，不再給顧客以新鮮感。外部因素地區(qū)商業(yè)化發(fā)展，商店更具現代化，人們欣賞眼光的變化；競爭店的不斷發(fā)展、提高。專賣店改造要求全面改裝隨著社會商業(yè)活動步調的加快，每二年就應對店鋪重新評估一次，以免落伍；除了店鋪全面改裝外，為了配合時代感覺的店面，時刻（經常）保持店面的新鮮感，避免客人流失減少，短時期的再更新也非常必要的。部分改裝更換照明器具；墻壁更新；更換修理看板；門頭修整；更換專賣陳列器具；局部空間調整。三、 商品陳列商品陳列原則整潔美觀，吸引顧客，具有一定視覺美感。視覺效果美觀：分類配置陳列，色彩分類配置法。重點商品重點陳列或POP廣告形式加以突出介紹和表現。顯眼、醒目：商品應放于柜內視線易接觸位置。顧客識別，選取商品頻率最高的，范圍在地面以上90180cm之間。意圖明確，讓顧客了解商品的特點和用途。保持陳列的新鮮度，使顧客感受到商品豐富及活潑的陳列。多品種、多數量的選擇可以激發(fā)客戶的購買欲。太多數量又會造成產品堆積，時間浪費，特別就三聯(lián)眾多品種來說合理利用空間尤為重要。借用裝飾物使商品生動化。重點突出，連帶性強，要讓顧客既看到重點促銷商品，又能聯(lián)想到其它相關商品。營造店內氣氛： 商品區(qū)地或分布祥見（三聯(lián)家紡出樣標準）產品劃分類別：被類、套件、單件、小件、枕芯、床墊、應季產品風格：兒童區(qū)、新品推廣區(qū)產品組合：隨季節(jié)、產品種類而調整（大統(tǒng)一、小變換）產品布局套件類（七件、四件）分：兒童區(qū)、高檔淺色區(qū)、喜慶區(qū)、個性區(qū)。單件類（小四件組合）：可在小件柜展示也可在床上。被類：被芯柜內、蓋被架上、特價車上均可展示。小件類（方枕系列）：可做店面點綴、店面色彩、代表性要強。工藝品：分區(qū)域擺放，要考慮產品風格的協(xié)調性?；顒悠陂g的優(yōu)惠產品：集中擺放、POP牌應掛在醒目的地方，營造整體購物氛圍。產品展示櫥窗應起一種磁性的作用，制造“停留”，它通過主題性、季節(jié)感、格調感來影響顧客，其中形象、品味、風格、色彩組合均要協(xié)調統(tǒng)一，燈光既要明亮、溫馨、柔和，還要有藝術效果，營造家庭藝術氛圍。按節(jié)假日、氣候變化進行調配；是新產品上市推廣最佳展示場所；要體現季節(jié)性、地方性床位床上須放海綿床墊多用被內用裝飾被芯來襯托。枕頭和方枕不得低于4個（用出樣枕芯較好看），同花款的色彩與同種風格的可同時展示。展示柜A套件卷成圓桶型展示的高度在50至55公分內（要展示繡花圖案）；多用被及床裙的工藝部分須突出；B單件小件柜第一層展開的產品與第二層柜單品品種相同一組柜上下層之間的風格相同色彩要有色感（層次感、協(xié)調感）貨柜陳列按結構中的區(qū)域歸類。套件、單件配套的產品須于展示柜上風格成一致。單件配套花款一層一花款；枕芯須一格一品種，不能混雜；小件柜產品須整潔而不多余；床墊區(qū)按型號大小，由左至右，拉鏈向外，同一方向陳列。注：深色商品展示時用射燈，使商品醒目、突出、富有立體感；避免 經常將同樣的商品擺放在同一位置或擺得很死板、雜亂，同時要講究商品陳列的視覺高度，集中度等視覺效果。第五章 專賣店信息管理第一節(jié)：信息體系銷售方面本店或本地區(qū)暢銷品/滯銷品/新品上市銷售情況掌握與分析并反饋。店鋪顧客構成及分類與比重/購買和消費特征如購買時間/購買時機/產品搭配/購買量/購買頻率/選購時注重因素。市場方面當地市場潛力、消費水平主要銷售場所。市場競爭程度/品牌及優(yōu)劣/銷售渠道與數量/主推或主銷產品/特征。加盟商基本資料如經濟勢力、管理水平、員工素質、店鋪位置/形象、銷售管理動態(tài)或歷史數據資料等。店鋪分析管理顧客類型及特征分析。影響顧客進店及其進店購買的因素分析。顧客常問的問題及其應對。影響店鋪生意的原因。