【正文】 立、處理應答 我們笑顏以對，客戶卻毫無反應，一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看。方法：主動將銷售向前推進，將顧客的借口變成說服顧客的理由！處理應答：您先隨便看看，現(xiàn)在買不買都沒有關系，您可以先了解一下我們的產品。來，我先給您介紹一下我們的。，請問您家的裝修風格是什么樣的？ 顧客其實很喜歡，但跟他一起來的人卻不買帳，說到：我覺得一般，到別處看看吧。方法：不要讓自己與關聯(lián)人成為敵人，關聯(lián)人既可以成為朋友，也可以成為敵人。處理應答：您的朋友對面料挺內行，并且也很用心，難怪您會帶上他一起來買。請問這位先生，您覺得什么地方感覺不合適呢？您可以告訴我，我們一起給您的朋友做建議，OK？ 顧客雖然接受了我們的建議，但是最終沒有做出購買決定而要離開。方法：適度的施壓并幫助顧客決策可以提高店輔業(yè)績，70%的回頭客會產生購買行為。處理應答：先生，如果您實在需要考慮一下，我也能理解。不過我想告訴您，這款產品非常適合您，并且現(xiàn)在買也非常劃算，您看它的款式。它的材質。還有它的做工。，并且現(xiàn)在庫存只剩最后一套折扣期，要不我現(xiàn)在先幫您向廠里頭預訂一下。 我們建議顧客感受一下產品的手感，但顧客卻不是很愿意。方法：不論顧客是否購買，盡量讓顧客感受并體驗產品。處理應答：先生，真佩服您的眼光，這是我們的新花型，專門為、打造的，賣得非常好。來，我給您介紹一下這款的面料，光我說好不行，您來感受一下（觸摸、感受、聞味道）。 顧客說：你們賣東西的都說自己的好，哪個賣瓜的不自夸的。方法：當顧客對我們不信任時，首先要做的就是恢復顧客對我們的信任。處理應答：您說的這些情況確實存在，所以您有這種顧慮我完全可以理解。不過您放心，我們工廠經營10多年的歷史，就是靠品質打天下，現(xiàn)在經過ISO9000認證… 顧客進店后看了看說：東西有點少，沒啥好買的？方法：天使還是魔鬼操之在你，顧客的問題既可以是機會也可以是陷阱。處理應答：您說的很有道理/您很細心，貨確實不多，但都是精品。來，這邊請，我?guī)湍榻B一下，請問您想看看。還是。 顧客對某產品有點興趣，如何加深客戶對產品的印象。方法：贊美就是讓陽光更加燦爛，這就是銷售人員該練就的本領。處理應答：先生，您非常有眼光，這個款式是這個季節(jié)度賣得最火的一款，您仔細看看效果怎么樣？ 營業(yè)高烽時間，因導購員招呼不周導致顧客產生抱怨甚至流失。方法：門店無大事，做的都是細節(jié)；門店無小事，做不好細節(jié)就做不好大事。處理應答：真不好意思！今天店里客人比較多，招待不周，真是抱歉。您先坐會兒喝杯水呢？或者先去看看我們的這幾個大套件？ 顧客進店快轉一圈，什么都不說轉身就走。方法：導購員應該從自身出發(fā)，盡可能的爭取多和顧客交流的機會。處理應答：這位先生，請先別走！請問是不是這幾個款式的產品你不喜歡??！還是我的服務沒有做到位，您都告訴我，我們會立即改進。真的！我是誠心想為你服務好，你能告訴我真正想找的是什么樣款式嗎？ 導購介紹完產品后，顧客什么也沒說就轉身離開。方法：管住自己的嘴巴，多問少說，探尋真實的想法和需求。處理應答：我想我剛才的表現(xiàn)一定是讓您不滿意了，我看您沒有任何表示就想離開。真的抱歉，我是剛入行的導購員，還請您多多包涵！不過我是真心想為您服務，所以請您再給我一次機會，我想我一定可以找到適合您需要的款式。u 產品釋疑、處理應答 顧客總是覺得特價商品的質量有這樣那樣的問題，我們應當如何消除他的疑慮。方法：沒有不能引導的顧客，只有不會引導的導購，給客戶一個購買的理由。處理應答：我能理解您的這種想法，不過我可以負責任地告訴您，只是現(xiàn)在公司回饋老客戶，所以才變成特價促銷品，但質量是一模一樣的，你完全可以放心購買。 您們的產品設計不美觀，感覺怪怪的，不太符合我的口味。方法：沒有什么不可以改變，除非你不愿意，要學會化不利為有利。處理應答:哈哈，您真有眼光，一下就看出，個性化設計風格，您可以多了解情況下。請教您一下，您認為那個地方不美觀呢？ 客戶細細看過產品后說：你們的產品做工好粗糙啊，這兒都有問題？方法：承認錯誤是一種大智慧，同時尋找容易被顧客接受的理由使問題簡化。處理應答1：謝謝您告訴我這個情況，我之前都沒有發(fā)現(xiàn)這個問題，可能在運輸過程中有點磨損，我給您換一套新的，真的謝謝您啦。我們廠的產品出廠之前都會經過嚴格檢測的，出現(xiàn)這種情況，還讓您看到真是不好意思，您可以看看這款。處理應答2：由于我工作的粗心，在產品陳列展示時沒有注意到，謝謝您提醒了我。我可以向您保證這種有質量問題的產品我們是不會銷售給消費者的。 這款產品的設計款式、花型我都滿意，就是覺得這個部分面料不怎么樣。方法：任何沒有說服力的簡單應付，只能敷衍顧客不能給你帶來任何好處。處理應答：請問您覺得我們這種面料是什么地方讓您感覺不好呢？處理應答：您真是好眼力。我正想對您說，這種面料雖然看起來起來一般，但它采用的是……工藝，非?！础?這個顏色不行，我覺得不大適合我們家的風格。方法：顧客的異議正是探尋需求的出發(fā)點，要知道嫌貨人才是買貨人。處理應答：請問您是不喜歡這個顏色還是這個款式。那您喜歡什么樣的顏色及款式呢？ 為什么您們的不可以怎么樣？某某品牌的卻可以怎么樣。方法：我們要告訴顧客結果。還要告訴顧客為什么會有這個結果。處理應答：呵呵，您說的這個牌子我也很熟悉，您的問題之前也有顧客問過我。是這樣的，如果是一模一樣的材料、生產工藝，則處理方式也應該是相同的。因為這種材料及工藝的特性是。（怕堿性，不耐洗等等），所以只要是這種材料，我們建議顧客。，這樣對產品的保護才能到位。 算了，這套件太多了，我沒有必要買這么好的！方法：客戶的需求是被引導出來的，導購要成為催眠大師。處理應答：是的，您蠻有眼光的，這套件性價比非常好，賣得也非常好。來，您可以仔細比較一下，小套件這么有很多……。 上次買你們的XX這么貴，怎么買回去后按要求保養(yǎng)還XX（掉色）？方法：面對顧客的疑問，承認問題是解決問題的前提。處理應答：很謝謝您把這個情況告訴我，我會立即向公司報告這個問題，您放心，只要是我們的責任，我們公司一定會負責任的。您先坐下來喝杯水，我們再來了解一下具體狀況。（探索真正出現(xiàn)問題的原因） 如果沒用多久，就出現(xiàn)XXX，你們怎么處理。方法：沒有十全十美的產品，關鍵看導購怎么對劣勢進行轉化和引導。處理應答：是??！這個問題很重要，所以選擇品牌就是關鍵。我賣這個舒麗牌子有XX年多了，經過我手里賣出去的產品至少好幾百套，到現(xiàn)在為止，像您所說的這種情況非常少見，再說，如果不是您使用不當，是我們品質問題，我們會免費給您退換，所以您盡管放心好了！ 我不喜歡這套產品，設計落后了，擺在那兒顯得好陳舊。方法：避重就輕，還是避輕就重，考驗的是導購的功力，多做功課少廢話，練就神功走天下！處理應答：是的，這款產品確實比較懷舊，那么您希望擺在您家里的產品是什么樣的感覺呢？您說來聽聽，我來給您參謀一下好嗎？1 我不要什么新工藝新花型，我就要以前那個老產品？方法：探尋顧客提出異議的真實動機，并且從顧客的動機出發(fā)引導顧客。處理應答：是的，先生。我很理解您喜歡老產品的感覺。我們這款產品就是根據老產品的優(yōu)點來升級的。不但。處理應答：請問您為什么喜歡老產品呢。那這款新產品不但有……而且還……1 上次我買你們促銷的質量不怎么好，這次你不會又忽悠我吧！方法：先確認是不是我們的貨。是表示謙意，并問請楚是什么問題。不是我們的貨，承認有這種情況，給顧客一個信任感。1 關于價格、優(yōu)惠政策異議 款式一樣，但影響價格的因素卻很多。 價格永遠是最犀利的武器，用好它你就能上天堂，用不好它就只能下地獄。 給顧客一個接受你建議的理由，并用合適的語言表達出來。 并非每個顧客的每一個要求都是合理的，要學會合理拒絕顧客。 讓步是有策略的，堅守后靈活后撤更讓顧客珍惜。 導購人員要著眼于產品，從產品利益的角度屆發(fā)引導顧客，才能掌握主動。 讓顧客明白我們在盡力幫他，即使最后沒有讓步，顧客也更容易妥協(xié)。 在顧客猶豫不定的時候，導購一定要有意識去推動顧客決定。a、細心聆聽、先讓顧客冷靜下來；b、表示同情、承認這是我們的錯；c、深入了解、發(fā)現(xiàn)顧客不滿的真實原因；d、立刻行動、提出解決方法； ⑴如因投訴部能圓滿解決，顧客只會不斷地投訴，如果繼續(xù)不理會，最終店鋪會失去顧客。 ⑵吸引新的顧客比保留老顧客所花的資源更大。 ⑶好事不出門，壞事傳千里。（口碑的重要性） ⑷影響公司及品牌形象。 a、同情關心；b、姿勢大方c、身體前傾；d、目光接觸；e、心境平和適當的做法不適當的做法心理準備；聆聽爭辯感同身受；適當道歉否認感受、過分承諾澄清投訴；加強推銷主觀判斷，不適當的面部表情多謝；跟進說公司的不是，過分處理轉介；加強推銷當作他人事件交談地點選擇：3P原則Plance:擇地而談 Peapie:易地而處 Priepie:依章而活 質量： 褪色、變形、穿孔 服務： 態(tài)度 場地： 清潔、衛(wèi)生、燈光、斷碼 價格調整 改尺寸向客人道歉先冷靜客人的情緒 接受自己及詢問客人的稱呼 引領客人離開店鋪的主要通道 設身處地聆聽客人的意見 保持冷靜及不可與客人爭執(zhí) 向客人道歉，如客人還表示不滿意，請客人提出建議解決辦法 如建議是合理、有效的，應立即采取行動個人發(fā)展方面●增強工作的滿足感，個人能力的體現(xiàn)●受到公司及上司贊揚，又獎勵和提升的機會●減少工作壓力，心情愉快公司方面●找到公司應當改善的方面●獲得顧客的信心，保持與顧客的信息交流，生意往來●可從顧客的角度去評價公司的產品和服務●促使公司在各方面進一步完善，提高競爭力顧客方面●感到公司尊重顧客的意見●消費權益受到保護●能繼續(xù)受到公司的良好服務，提供優(yōu)質的產品●顧客口碑使品牌知名度，美意度增強●滿足顧客的各種需要 22