【正文】 面積 288 平方米，設(shè)有卡座，可容納 80 余人，主要經(jīng)營中西合璧自助餐、零點(diǎn)西餐、早餐及酒水，并為住客提供送餐服務(wù)。九樓設(shè)立貴賓接待處，營業(yè)時(shí)間為 8 點(diǎn)到 22 點(diǎn)； 前廳：房務(wù)部負(fù)責(zé)，并與營銷部緊密合作，以達(dá)到最高入住率和平均房價(jià)；前廳也是提供全面對(duì)客服務(wù)的控制中心； 前廳具有以下功能： 前臺(tái)： 24 小時(shí)運(yùn)作，包括接待、收銀、問詢、預(yù)定、外幣兌換、交通安排、 景點(diǎn)介紹、叫醒服務(wù)。 行政總廚從廣東聘請(qǐng)，確定以粵菜為主要菜系，川湘菜、本地菜等為輔助菜系，強(qiáng)檔推出燕鮑翅等高檔菜，并推出符合國際潮流的綠色食品套餐（以本地土特產(chǎn)產(chǎn)品為主）吸引客人，提高利潤率； 所有餐飲設(shè)施的初步操作概念應(yīng)根據(jù)目前的市場 調(diào)查和預(yù)定而定，今后將視市場的趨勢和發(fā)展加以配合或調(diào)整。 第四 個(gè) 時(shí)期：現(xiàn)代酒店時(shí)期 始 于 20 世紀(jì) 40 年代，直到現(xiàn)在。較通行的分類方法是以客房和床位的數(shù)量多少，區(qū)分為大、中、小型三種 小型酒店，客房在 300 間以下； 中型酒店，客房在 300— 600 間之間； 大型酒店，客房在 600 間以上。一般情況下，星級(jí)越高，服務(wù)項(xiàng)目越多、越全。 （ 2） 安全保障設(shè)施：如對(duì)講通訊設(shè)施、事故廣播設(shè)施、消防指揮設(shè)施、消防監(jiān)控設(shè)施、各種滅火器材等等。同時(shí)，還要負(fù)責(zé)制訂本部門的工作計(jì)劃，向上一級(jí)匯報(bào)本部門的工作，確定本部門的經(jīng)營方針和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以求得最大的經(jīng)濟(jì)效益。一是對(duì)客服務(wù)有時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，二是酒店內(nèi)部的運(yùn)行也要有時(shí)間規(guī)定。本公司的員工應(yīng)破除各種落后的舊觀念，正確認(rèn)識(shí)娛樂行業(yè)，明確自己工作的目的和意義，熱愛本職工作，樂于為顧客服務(wù)，忠實(shí)履行自己的職責(zé)，并以滿足客人的需求為自己最大的快樂。 C．熱愛本職工作：酒店服務(wù)人員要熱愛自 己的本職工作，只有熱愛自己的本職工作，才能盡心竭力地做好這項(xiàng)工作。一方面，酒店服務(wù)人員要積極學(xué)習(xí)各種專業(yè)理論知識(shí)，用科學(xué)的理論武裝自己，開闊自己的視野；另一方面，酒店服務(wù)人員還應(yīng)當(dāng)積極進(jìn)行崗位訓(xùn)練，不斷提高自己的服務(wù)技能，真正做到理論聯(lián)系實(shí)際，理論指導(dǎo)實(shí)踐，理論服務(wù)于實(shí)踐。 ? 尊 老愛幼，關(guān)心照顧殘疾客人和年邁體弱的客人。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。稱呼不當(dāng)，容易引起客人反感和誤會(huì)。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價(jià) 格、產(chǎn)地，對(duì)賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會(huì)。 （ 4）時(shí)間性 時(shí)間性對(duì)于服務(wù)工作至關(guān)重要。對(duì)酒店的服務(wù)設(shè)備，要加強(qiáng)管理，精心保養(yǎng)，使之始終處于完好、正常的狀態(tài)，隨時(shí)隨地保證對(duì)客服務(wù)的需要。實(shí)踐證明，嫻熟的服務(wù)技能，加上科學(xué)的操作程序，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本保證。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)： ①主動(dòng)熱情； ②盡職盡責(zé)； ③耐心周到； ④文明禮貌。 開元 中州 國際飯 店 KaiYuan ZhongZhou International Hotel 24 （ 2）經(jīng)濟(jì)性 經(jīng)濟(jì)性是指賓客入住酒店之后，其費(fèi)用開支與所得到的服務(wù)是否相等，價(jià)與值是否相符。對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動(dòng)作。 （ 5）賓客之間在交談時(shí)，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。著重反映在以下幾點(diǎn)： （ 1）微笑服務(wù)。 ? 重視技能培訓(xùn)，理論與實(shí)踐相結(jié)合， ? 在實(shí)踐中鍛煉提高專業(yè)技能，不斷創(chuàng)新。） A．目標(biāo)明確 作為酒店服務(wù)人員，目標(biāo)就是要做一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)人員。工作作風(fēng)不僅表現(xiàn)了服務(wù)人員的思想品質(zhì)，而且還體現(xiàn)了服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量與個(gè)人形象。 （ 1） 職業(yè)道德的概念 職業(yè)道德就是具有自身職業(yè)特征的道德準(zhǔn)則和規(guī)范，它也就是從道義上要求人們以一定的思想、態(tài)度、作風(fēng)和行為去待人、接物、處事、完成本職工作。為了保證對(duì)客服務(wù)機(jī)制的暢通，二線部門要樹立大局意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，要保障一線部門的工作順利進(jìn)行。作為主管（領(lǐng)班）還要隨時(shí)地協(xié)助本班服務(wù)員進(jìn)行工作或是代班服務(wù)。 內(nèi)應(yīng)配有與酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)的客用設(shè)施，如：梳妝臺(tái)（或?qū)懽峙_(tái)）、衣柜、床（軟床墊）、坐椅、沙發(fā)、床頭控制柜等配套家具；每間客房設(shè)有單獨(dú)衛(wèi)生間，衛(wèi)生間內(nèi)一般配有坐式便器、梳洗臺(tái)（裝有洗面盆、梳妝鏡）、冷熱水設(shè)施（ 包括配有噴頭的浴缸、浴簾）；每間客房都具有能夠保證或調(diào)節(jié)溫度的分體空調(diào)或中央空調(diào)；每間房間都配有電話，可直撥或通過總機(jī)掛通國內(nèi)或國際長途電話；每間客房都配有電視機(jī)和音響設(shè)備；每間客房內(nèi)都配有一定數(shù)量的文化用品，如信紙、信封、明信片、城市地圖、針線包、酒店指南；每間客房內(nèi)還配有一定數(shù)量的衛(wèi)生用品，如牙刷、牙膏、肥皂、洗發(fā)水、潤發(fā)露或護(hù)發(fā)素、浴帽 、擦鞋器等。季節(jié)的變化直接影響著人們的旅游活動(dòng)，也影響著酒店產(chǎn)品的銷售。 開元 中州 國際飯 店 KaiYuan ZhongZhou International Hotel 14 會(huì)議性酒店 它是以接待會(huì)議旅客為主的酒店，除食宿娛樂外還為會(huì)議代表提供接送站、會(huì)議資料打印、錄像攝像、旅游等服務(wù)。此時(shí)酒店的接待對(duì)象主要是王公貴族、達(dá)官顯貴、商人、上流社會(huì)度假者，接待目的為非盈利，常建于城市，鐵路沿線。音樂和燈光隨時(shí)調(diào)節(jié)氣氛，突出情調(diào)色感，引導(dǎo)禹州洗浴潮流。每日記錄及補(bǔ)充（ 2 次），在結(jié)賬高峰時(shí)段增派人員加強(qiáng)服務(wù)。 商務(wù)中心 秘書服務(wù)、裝訂、電話、打字打印、過塑、票務(wù)服務(wù)、翻譯、文件編輯、精品屋、閱覽室、文具供應(yīng)、導(dǎo)游服務(wù)、傳真、電子郵件、膠卷沖印、復(fù)印、快遞服務(wù) 禮賓部 行李服務(wù)、轎車出租、購物指南、協(xié)助商務(wù)中心 康體部 特色洗浴、擦鞋服務(wù)、足療按摩、網(wǎng)吧茶吧、自助飲食、搓背服務(wù)、豪 華包房、健身棋牌、乒乓臺(tái)球、演藝中心、主體酒吧 大堂結(jié)構(gòu) 大堂入口、行李臺(tái)、前臺(tái) /接待處 /收銀、商務(wù)中心、貴重物品寄存處、辦公區(qū)域、自助零點(diǎn)餐廳、 WC TOILET、景觀步梯、公用電話臺(tái)、休息區(qū)、大門 —— 自動(dòng)轉(zhuǎn)門 兩邊側(cè)門、精品購物中心、傘架 /行李車 /輪椅、康體接待處、急救設(shè)備、鋼琴、中西餐后廚、洗浴中心、 KTV 包房 客房配置特色 與眾不同的風(fēng)格與氛圍、高質(zhì)量的感應(yīng)卡門鎖、貓眼 /防盜鏈、防火材料家具、暖色調(diào)的耐用家具布料和地毯等、寬帶上網(wǎng)、舒適的照明度、部分客房配電腦、寫字臺(tái)、 IDD/DDD、足 夠的電插座、 25 英寸以上彩電、 MINIBAR、高級(jí)布草、毛巾（雙色）、電水壺、浴室全套配置、室內(nèi)保險(xiǎn)箱、煙感 /自動(dòng)噴淋 /報(bào)警系統(tǒng)、客用文具、安全設(shè)施、應(yīng)急燈、房間的種類及數(shù)量、床的規(guī)格、應(yīng)急呼吸器。我們要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)吸引、保留、使用、開發(fā)員工的機(jī)制，通過持續(xù)的培訓(xùn)創(chuàng)造職業(yè)發(fā)展的機(jī)會(huì)。遠(yuǎn)望高臺(tái)，莊嚴(yán)巍峨，使人崇敬。 戰(zhàn)國時(shí)期，禹州是韓國都城。就在這段長約三公里的潁河河道旁，巢父洞、水上樂園、橡膠壩水庫、清潁橋、洗耳臺(tái)、水鏡廟、張良洞等，古跡新景，如一顆顆璀璨的明珠，鑲嵌在潁河兩岸。又因 “夏桀囚商湯于鈞臺(tái) ”，所以古鈞臺(tái)也被稱為 “中國第一座監(jiān)獄 ”。明洪武初年，撤銷陽翟縣制并入鈞州州治 (沿用 1700余年的陽翟縣名，至此告終 )，仍轄密縣、新鄭二縣。西晉時(shí)罷郡設(shè)陽翟縣。 ● 標(biāo)志為鉆石型構(gòu)圖形狀寓意提供鉆石級(jí)高品質(zhì)服務(wù)，同時(shí)也表現(xiàn)出集團(tuán)如同鉆石般的璀璨。 歡迎你們加入我們的隊(duì)伍中來，并為來自全國各地的客人創(chuàng)造一種賓至如歸的感覺。我們也希望大家在開元中州國際飯店工作能有美好的前程。 ● 此創(chuàng)意是采取國際投標(biāo)，由日本電通集團(tuán)中標(biāo)。東晉十六國時(shí)期，陽翟曾先后屬前后趙、前后秦及前后燕。明神宗萬歷三年 (1575年 )，為避神宗朱翊鈞名諱，改鈞州為禹州。 現(xiàn)存古鈞臺(tái)，在禹州市一高院內(nèi) ,系康熙十八年（公元 1697年）禹州知州于國璧籌資重建，為磚石結(jié)構(gòu)，略呈方形，高 ，闊 ，臺(tái)下有洞，進(jìn)深 。游客從各地紛至沓來，到此訪幽懷古，探奇攬勝。韓國韓烈候時(shí)，任用自己的叔父俠累為相國。登臺(tái)眺望，臺(tái)北濱臨潁河，流水潺潺。對(duì)員工 的優(yōu)秀表現(xiàn)予以認(rèn)可，樹立員工的自信心、自豪感，使員工與企業(yè)共同成長。 安全措施 各樓層走廊照明充足、煙感 /自動(dòng)噴淋系統(tǒng)、出口標(biāo)識(shí)明確、消防栓 /滅火器、報(bào)警揚(yáng)聲器、樓層和電梯內(nèi)探頭、客房安全手冊(cè)、保安 24 小時(shí)巡邏、監(jiān)控系統(tǒng)（電子 /人工）、逃生圖、安全委員會(huì)、安全培訓(xùn)、應(yīng)急方案、安全檢查 管理原則 誠信經(jīng)營，信守諾言 開元 中州 國際飯 店 KaiYuan ZhongZhou International Hotel 8 追求品質(zhì)，品味服務(wù) 耐心聽取意見，改進(jìn)經(jīng)營管理 鼓勵(lì)創(chuàng)造 性、想象力 對(duì)待員工公平公正 激勵(lì)員工投入，獎(jiǎng)勵(lì)表現(xiàn)良好的員工 互相尊重，努力工作，盡職盡責(zé) 不斷提高勞動(dòng)生產(chǎn)率 不斷提高員工的獨(dú)立工作能力，適度授權(quán)，提高客人滿意度 提倡團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神 部門及設(shè)置 一級(jí)部門： 人力資源、行政辦公室、財(cái)務(wù)部、市場營銷、餐飲部、房務(wù)部、工程部、康體部。第一次在整理房間時(shí)，第二次在黃昏時(shí)。 演藝大廳 地點(diǎn)： 2 樓 營業(yè)時(shí)間： 20 點(diǎn)到 11 點(diǎn)半 同時(shí)容納數(shù)量： 100 人 消費(fèi)群體主要是洗浴賓客、就餐客人、客房客人及部分外來人員，洗浴賓客為免費(fèi)觀賞演出，其他客人可設(shè)最低消費(fèi)或門票。 同時(shí)由于蒸汽機(jī)的出現(xiàn)，商品的進(jìn)一步豐富，交通也開始發(fā)達(dá)，從而導(dǎo)致酒店的開設(shè)位置有所變化 。要求有較為完善的會(huì)議服務(wù)設(shè)施（大小會(huì)議室、同聲傳譯設(shè)備、投影儀等）和功能齊全的娛樂 設(shè)施。 （六） 酒店的社會(huì)形象對(duì)酒店顧客的影響 由于酒店 產(chǎn)品具有與其他產(chǎn)品不同的特性，所以酒店的顧客在選擇酒店時(shí)，多以酒店的社會(huì)形象及信譽(yù)方面進(jìn)行考慮和比較，尤其是對(duì)酒店軟件的選擇很關(guān)注。 餐飲接待設(shè)施 具有 與本酒店規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的中餐廳、西餐廳及所必需的飲食供應(yīng)設(shè)施，包括餐具、炊具、家具、開元 中州 國際飯 店 KaiYuan ZhongZhou International Hotel 16 廚具以及各種飲食器皿等等。特別是在服務(wù)高峰的時(shí)候，或是服務(wù)人員缺少的情況下，領(lǐng)班要親自參加服務(wù)工作，因此領(lǐng)班必須具有較高的服務(wù)技能和服務(wù)技巧，是本班服務(wù)員的榜樣，是服務(wù)現(xiàn)場的組織者和指揮者。 授權(quán)的原則 為了 提高管理效率，調(diào)動(dòng)下屬的積極性，上司不要大事小事都攬?jiān)谧约菏稚希獙W(xué)會(huì)授權(quán)。職業(yè)道德是員工基本素質(zhì)的重要組成部分，遵守職業(yè)道德是做好本職工作的基本保證。 4．職業(yè)修養(yǎng) 職業(yè)修養(yǎng)值得是服務(wù)人員在自己的工作崗位上通過經(jīng)年累月的鍛煉，從而在思想上、業(yè)務(wù)上體現(xiàn)出來的一定的水準(zhǔn)，以及由此二養(yǎng)成的待人處世等基本職業(yè)態(tài)度。樹立了這個(gè)目標(biāo)，才會(huì)努力為這個(gè)目標(biāo)去學(xué)習(xí)。 ? 提高服務(wù)技巧和技術(shù)水平，不恥下問， ? 虛心學(xué)習(xí)，干一行，愛一行，專一行。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。即使有急 事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲：“對(duì)不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。 服務(wù)禮儀 服務(wù)禮儀，是對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。酒店服務(wù)的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)是用盡可能低的支出，為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)。 （ 2）完好的服務(wù)設(shè)備 服務(wù)設(shè)備，是指酒店用來接待服務(wù)的設(shè)備設(shè)施。酒店的服務(wù)程序是根據(jù)客人的要求和習(xí)慣，經(jīng)過科學(xué)的歸納，編制出來的規(guī)范化作業(yè)順序。一般包括房屋建筑、機(jī)器設(shè)備、交通工具、冷暖空調(diào)、電器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、各類家具和室內(nèi)裝飾等。酒店的服務(wù)員在為賓客服務(wù)的過程中，必須充分保證賓客的生命和財(cái)產(chǎn)不受威脅、危害和損失，身體和精神不受到傷害；酒店的機(jī)械設(shè)備完好運(yùn)行，食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量中安全性的重要方面。 （ 2）不要隨意打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。 （ 7）正確地稱呼客人。 （ 2）經(jīng)常修飾容貌。 ? 使用禮貌服務(wù)用語。 對(duì)于酒店服務(wù)人員來說，努力鉆研業(yè)務(wù)要做到 理論與實(shí)踐并重。 （ 4） 職業(yè)道德的要求 ： ：（酒店服務(wù)人員的思想品質(zhì)包括三方面：即熱愛祖國、熱愛社會(huì)主義、熱愛本職工作） A. 熱愛祖國：作為一個(gè)國家的公民，酒店服務(wù)人員首先要熱愛祖國，在面對(duì)外賓的時(shí)候，要以自己為中國公民而自豪； B．熱愛社會(huì)主義：我國實(shí)行的是社會(huì)主義制度，作為酒店服務(wù)人員，應(yīng)該熱愛我國的國家制度，在面對(duì)資本主義國家客人的時(shí)候，要不卑不亢，積極維護(hù)社會(huì)主義過的權(quán)利。 （ 2） 服務(wù)人員應(yīng)具有職業(yè)道德 ： 對(duì)待工作 ： A、熱愛本職工作 ： 熱愛本職工作是一切職業(yè)道德中最基本的道德原則。 時(shí)間管理原則 酒店 的工作特點(diǎn)決定了任何一項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)都是有時(shí)間要求的。主管對(duì)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，領(lǐng)班對(duì)主管負(fù)責(zé) （ 3） 部門經(jīng)營管理層 部門 經(jīng)理主要負(fù)責(zé)本部門人員的工作分工、領(lǐng)導(dǎo)、指揮和監(jiān)督。 酒店經(jīng)營保障設(shè)施 （ 1） 工程保障設(shè)施：如變、配電設(shè)施，空調(diào)冷凍設(shè)施，備用發(fā)電設(shè)施，供、排水設(shè)施，熱水供應(yīng)設(shè)施，洗衣房及其所需的設(shè)備設(shè)施。 酒店的服務(wù)項(xiàng)目和基本設(shè)施