【正文】 思想品質(zhì)、服務(wù)態(tài)度、工作作風(fēng)、職業(yè)修養(yǎng)這四個方面的規(guī)范化要求。 （ 4） 職業(yè)道德的要求 ： ：（酒店服務(wù)人員的思想品質(zhì)包括三方面：即熱愛祖國、熱愛社會主義、熱愛本職工作） A. 熱愛祖國：作為一個國家的公民，酒店服務(wù)人員首先要熱愛祖國，在面對外賓的時候，要以自己為中國公民而自豪； B．熱愛社會主義：我國實行的是社會主義制度，作為酒店服務(wù)人員，應(yīng)該熱愛我國的國家制度，在面對資本主義國家客人的時候，要不卑不亢，積極維護社會主義過的權(quán)利。 （工作作坊體現(xiàn)在二個方面，即清正廉潔和以大局為重） 開元 中州 國際飯 店 KaiYuan ZhongZhou International Hotel 20 A．清正廉潔 酒店服務(wù)人員由于工作需要，經(jīng)常會與客人、貸款及物品打交道，這就要求服務(wù)人員在面對服務(wù)對象時，不收取小費；在工作崗位上收款時，不貪污受賄；在接觸酒店物品時，不假公濟私，不侵占酒店各種物品。 對于酒店服務(wù)人員來說，努力鉆研業(yè)務(wù)要做到 理論與實踐并重。 ? 熱情友好，不卑不亢。 ? 使用禮貌服務(wù)用語。 IInviting（邀請）：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時，都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。 （ 2）經(jīng)常修飾容貌。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。 （ 7）正確地稱呼客人。 （ 3）在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。 （ 2）不要隨意打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。 服務(wù)質(zhì)量的含義 服務(wù)質(zhì)量是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足需要的程序。酒店的服務(wù)員在為賓客服務(wù)的過程中，必須充分保證賓客的生命和財產(chǎn)不受威脅、危害和損失，身體和精神不受到傷害；酒店的機械設(shè)備完好運行，食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量中安全性的重要方面。在酒店，賓客一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和良好的人際關(guān)系，享受精神文明的溫馨。一般包括房屋建筑、機器設(shè)備、交通工具、冷暖空調(diào)、電器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、各類家具和室內(nèi)裝飾等。服 務(wù)的方式有許多，如：微笑服務(wù)；個性化服務(wù)；細微化服務(wù)；定制化服務(wù)；無差距、零缺陷服務(wù)；情感化服務(wù)；無 NO 服務(wù)；超值服務(wù)等等。酒店的服務(wù)程序是根據(jù)客人的要求和習(xí)慣，經(jīng)過科學(xué)的歸納，編制出來的規(guī)范化作業(yè)順序。 開元 中州 國際飯 店 KaiYuan ZhongZhou International Hotel 25 （ 4）靈活的服務(wù)方式 服務(wù)方式是指酒店在熱情、周到地為賓客服務(wù)時所采用的形式和方法。 （ 2）完好的服務(wù)設(shè)備 服務(wù)設(shè)備，是指酒店用來接待服務(wù)的設(shè)備設(shè)施。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有序。酒店服務(wù)的價值標(biāo)準(zhǔn)是用盡可能低的支出，為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅增加回頭客，更使?jié)撛陬櫩凸忸櫍瑥亩蟠筇岣呔频甑?經(jīng)濟效益，使酒店在激烈的市場競爭中立于不敗之地，并在競爭中站穩(wěn)腳跟，發(fā)展壯大。 服務(wù)禮儀 服務(wù)禮儀，是對服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。作為一個合格的服務(wù)員必須做到： （ 1）舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠。即使有急 事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲：“對不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。 服務(wù)言談 服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。 RReady（準(zhǔn)備好）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。 ? 提高服務(wù)技巧和技術(shù)水平，不恥下問， ? 虛心學(xué)習(xí)，干一行，愛一行，專一行。 （ 6）酒店職業(yè)道德的主要規(guī)范： 忠于職守，敬業(yè)樂業(yè) 熱情友好，賓客至上 真誠公道，信譽第一 文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù) 團結(jié)協(xié)作，顧全大局 遵紀(jì)守法、節(jié)約能源、廉潔奉公 專研業(yè)務(wù)，提高技能 樹立文明禮貌的職業(yè)風(fēng)尚 忠于職守， 敬業(yè)樂業(yè) （具體標(biāo)準(zhǔn)） ? 熱愛本職工作 遵守酒店各項規(guī)則制度 維護酒店對外形象和聲譽 節(jié)約資源，控制成本 ，提高利潤。樹立了這個目標(biāo)，才會努力為這個目標(biāo)去學(xué)習(xí)。 a．正常服務(wù)：指的是常規(guī)情況下所進行的服務(wù)； b．專項服務(wù)：指的是滿足服務(wù)對象特殊需求服務(wù)的服務(wù)； c．多功能服務(wù)：指的是在正常服務(wù)的同時，提供相關(guān)的連帶服務(wù)，以滿足服務(wù)對象的多種需要。 4．職業(yè)修養(yǎng) 職業(yè)修養(yǎng)值得是服務(wù)人員在自己的工作崗位上通過經(jīng)年累月的鍛煉，從而在思想上、業(yè)務(wù)上體現(xiàn)出來的一定的水準(zhǔn)，以及由此二養(yǎng)成的待人處世等基本職業(yè)態(tài)度。 B、嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念 C、團結(jié)協(xié)作精神 D、愛護公共財產(chǎn) 對待客人 ： A、全心全意為客人服務(wù) B、誠懇待客，知錯就改。職業(yè)道德是員工基本素質(zhì)的重要組成部分，遵守職業(yè)道德是做好本職工作的基本保證。說起道德的重要，陳毅元帥曾經(jīng)講過這樣一段話：一個空軍飛行員，如果開不好飛機，那總不好吧；然而，假如飛機開得很好，卻開到敵人那邊去了，反過來打自己的國家，那就更糟了。 授權(quán)的原則 為了 提高管理效率，調(diào)動下屬的積極性，上司不要大事小事都攬在自己手上，要學(xué)會授權(quán)?？偨?jīng)理對董事會負(fù)責(zé) 。特別是在服務(wù)高峰的時候，或是服務(wù)人員缺少的情況下，領(lǐng)班要親自參加服務(wù)工作，因此領(lǐng)班必須具有較高的服務(wù)技能和服務(wù)技巧，是本班服務(wù)員的榜樣，是服務(wù)現(xiàn)場的組織者和指揮者。 （二） 酒店的管理層次和管理原則 酒店的管理層次 酒店 的管理層次一般都呈金字塔形 式，從塔底到搭頂，由寬到窄。 餐飲接待設(shè)施 具有 與本酒店規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的中餐廳、西餐廳及所必需的飲食供應(yīng)設(shè)施，包括餐具、炊具、家具、開元 中州 國際飯 店 KaiYuan ZhongZhou International Hotel 16 廚具以及各種飲食器皿等等。 商場服務(wù)項目 出 售各種商品，如日用品、食品、工藝品、文化用品、服裝、圖書、鮮花等。 （六） 酒店的社會形象對酒店顧客的影響 由于酒店 產(chǎn)品具有與其他產(chǎn)品不同的特性，所以酒店的顧客在選擇酒店時，多以酒店的社會形象及信譽方面進行考慮和比較，尤其是對酒店軟件的選擇很關(guān)注。 （二） 即時性或 生產(chǎn)與消費的同步性 酒店 產(chǎn)品的生產(chǎn)（提供服務(wù)）是根據(jù)顧客的即時需要而定時、 即 時進行的，即酒店的各種服務(wù)是與客人的消費同步進行，通常是邊服務(wù)邊消費，等服務(wù)結(jié)束時消費亦同時結(jié)束。要求有較為完善的會議服務(wù)設(shè)施（大小會議室、同聲傳譯設(shè)備、投影儀等）和功能齊全的娛樂 設(shè)施。商務(wù)性酒店的設(shè)施設(shè)備齊全、服務(wù)功能較為完善。 同時由于蒸汽機的出現(xiàn)，商品的進一步豐富，交通也開始發(fā)達，從而導(dǎo)致酒店的開設(shè)位置有所變化 。 飯 店是以建筑物為憑借，主要通過客房、餐飲、娛等設(shè)施及與之有關(guān)的多種服務(wù)項目，向客人提供服務(wù)的一種專門場所。 演藝大廳 地點： 2 樓 營業(yè)時間： 20 點到 11 點半 同時容納數(shù)量： 100 人 消費群體主要是洗浴賓客、就餐客人、客房客人及部分外來人員，洗浴賓客為免費觀賞演出，其他客人可設(shè)最低消費或門票。其他會議樓層有 12 人、 18 人、 20 人三種規(guī)格的會議室。第一次在整理房間時，第二次在黃昏時。 酒店三層擁有可容納近 150 人的歌舞大廳（面積達 384 ㎡）、二層格調(diào)優(yōu)雅的音樂酒吧（面積達 189㎡）以及 8 間風(fēng)格各異的 KTV 包房，康體中心位于酒店一至三層，裝修典雅大方，設(shè)有桑拿男女部、豪華桑 拿包房、藥物足療廳、風(fēng)情酒吧、芬蘭浴、土耳其浴、沖浪浴；健身中心位于酒店二層，設(shè)有二十余種世界流行的休閑型、力量型健身器械，配有電腦網(wǎng)吧，擁有一間 40 ㎡的形體訓(xùn)練房。 安全措施 各樓層走廊照明充足、煙感 /自動噴淋系統(tǒng)、出口標(biāo)識明確、消防栓 /滅火器、報警揚聲器、樓層和電梯內(nèi)探頭、客房安全手冊、保安 24 小時巡邏、監(jiān)控系統(tǒng)（電子 /人工）、逃生圖、安全委員會、安全培訓(xùn)、應(yīng)急方案、安全檢查 管理原則 誠信經(jīng)營，信守諾言 開元 中州 國際飯 店 KaiYuan ZhongZhou International Hotel 8 追求品質(zhì)，品味服務(wù) 耐心聽取意見，改進經(jīng)營管理 鼓勵創(chuàng)造 性、想象力 對待員工公平公正 激勵員工投入，獎勵表現(xiàn)良好的員工 互相尊重，努力工作，盡職盡責(zé) 不斷提高勞動生產(chǎn)率 不斷提高員工的獨立工作能力，適度授權(quán)，提高客人滿意度 提倡團隊協(xié)作精神 部門及設(shè)置 一級部門： 人力資源、行政辦公室、財務(wù)部、市場營銷、餐飲部、房務(wù)部、工程部、康體部。開會有計劃、有目的，同時加強與客人、與員工、與外界的溝通。對員工 的優(yōu)秀表現(xiàn)予以認(rèn)可，樹立員工的自信心、自豪感，使員工與企業(yè)共同成長。通過我們共同的努力，使客戶、員工、社會收益。登臺眺望，臺北濱臨潁河，流水潺潺。過山門，有一廟房，從廟房兩側(cè)可達中部第二廟門，穿過此門，上六層石階，可到第二平臺。韓國韓烈候時，任用自己的叔父俠累為相國。而后他把瓢掛在潁河南岸的崖壁上，再度遁入箕山 (今禹州市西北部的箕山 )，躬耕至死。游客從各地紛至沓來，到此訪幽懷古，探奇攬勝。殿內(nèi)供奉著夏禹及夏啟兩尊神像。 現(xiàn)存古鈞臺，在禹州市一高院內(nèi) ,系康熙十八年（公元 1697年）禹州知州于國璧籌資重建，為磚石結(jié)構(gòu)，略呈方形，高 ，闊 ，臺下有洞，進深 。早在 5000年前的氏族社會，被 尊稱為華夏始祖的軒轅黃帝，就在禹州活動。明神宗萬歷三年 (1575年 )，為避神宗朱翊鈞名諱，改鈞州為禹州。唐以后地方建制不再設(shè)郡，但陽翟縣名一直被沿用。東晉十六國時期，陽翟曾先后屬前后趙、前后秦及前后燕。五年之后，在周烈王六年 (公元前 370年 )，韓復(fù)遷都陽翟。 ● 此創(chuàng)意是采取國際投標(biāo)，由日本電通集團中標(biāo)。 ◆店標(biāo)含義： 中州國際集團標(biāo)志創(chuàng)意說明 ●整個設(shè)計運用中矩對稱、網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)，多板塊以強調(diào)集團是多業(yè)并舉的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。我們也希望大家在開元中州國際飯店工作能有美好的前程。 酒店 入職培訓(xùn)手冊 HOTEL ORIENTATION PLAN 禹州市開元中州國際飯店 人力資源培訓(xùn)部 開元 中州 國際飯 店 KaiYuan ZhongZhou International Hotel 1 入職培訓(xùn)歡迎詞 親愛的員工： 首先請允許我代表管理公司及酒店領(lǐng)導(dǎo)對各位加入開元中州國際飯店表示歡迎， 對您的到來表示最親切的問候和最誠摯的感謝。 歡迎你們加入我們的隊伍中來，并為來自全國各地的客人創(chuàng)造一種賓至如歸的感覺。酒店每季度舉辦員工生日會，給過生日員工送上精美的禮品，定期在酒店一樓舉辦升旗儀式，加強愛國主義及集體主義教育，定期舉辦優(yōu)秀員工的評選等活動努力加快酒店文化建設(shè)的步伐，形成具有獨具特色、充滿了生命力的品牌酒店。 ● 標(biāo)志為鉆石型構(gòu)圖形狀寓意提供鉆石級高品質(zhì)服務(wù)，同時也表現(xiàn)出集團如同鉆石般的璀璨。韓哀侯二年 (公元前 375年 )，韓滅掉鄭，遂遷都新鄭。西晉時罷郡設(shè)陽翟縣。至唐太宗貞觀三年 (629年 )，康城縣也被廢掉，恢復(fù)了原陽翟縣的轄區(qū)。明洪武初年，撤銷陽翟縣制并入鈞州州治 (沿用 1700余年的陽翟縣名，至此告終 )，仍轄密縣、新鄭二縣。自古就為中華民族的繁衍生息之地，也是政治、經(jīng)濟、文化中心。又因 “夏桀囚商湯于鈞臺 ”，所以古鈞臺也被稱為 “中國第一座監(jiān)獄 ”。禹王廟原先的規(guī)模較為宏大，有大殿、二殿、廊房、門庭等建筑。就在這段長約三公里的潁河河道旁，巢父洞、水上樂園、橡膠壩水庫、清潁橋、洗耳臺、水鏡廟、張良洞等，古跡新景，如一顆顆璀璨的明珠，鑲嵌在潁河兩岸。許由認(rèn)為堯的話臟了自己的耳朵，就跑到潁水 (即今天的潁河 )邊，用瓢舀水清洗耳朵，以示自己的清高。 戰(zhàn)國時期，禹州是韓國都城。山門東側(cè)，有一座鐘鼓樓。遠望高臺，莊嚴(yán)巍峨，使人崇敬。 我們的目標(biāo)是成為本地一流的酒店，我們通過不斷地改進質(zhì)量和產(chǎn)品及服務(wù)的價值來滿足客人的期望。我們要創(chuàng)造一個吸引、保留、使用、開發(fā)員工的機制，通過持續(xù)的培訓(xùn)創(chuàng)造職業(yè)發(fā)展的機會。永遠不要為了開會而開會。 商務(wù)中心 秘書服務(wù)、裝訂、電話、打字打印、過塑、票務(wù)服務(wù)、翻譯、文件編輯、精品屋、閱覽室、文具供應(yīng)、導(dǎo)游服務(wù)、傳真、電子郵件、膠卷沖印、復(fù)印、快遞服務(wù) 禮賓部 行李服務(wù)、轎車出租、購物指南、協(xié)助商務(wù)中心 康體部 特色洗浴、擦鞋服務(wù)、足療按摩、網(wǎng)吧茶吧、自助飲食、搓背服務(wù)、豪 華包房、健身棋牌、乒乓臺球、演藝中心、主體酒吧 大堂結(jié)構(gòu) 大堂入口、行李臺、前臺 /接待處 /收銀、商務(wù)中心、貴重物品寄存處、辦公區(qū)域、自助零點餐廳、 WC TOILET、景觀步梯、公用電話臺、