【正文】 服務(wù)人員的操作技能嫻熟與否，從一個(gè)側(cè)面反映出其業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低和服務(wù)質(zhì)量的好壞，嫻熟的服務(wù)技能，是提高服務(wù)水平、保證服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)前提。提供服務(wù)項(xiàng)目的多少，是酒店的等級(jí)、規(guī)模、經(jīng)營能力的體現(xiàn)。它是全心全意為賓客服務(wù)的思想在語言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。酒店的服務(wù)能否在時(shí)間上滿足賓客的要求，是服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的表現(xiàn)。 服務(wù)質(zhì)量的特性 （ 1）功能性 酒店的功能就是為賓客提供生活、工作或社會(huì)交際等最基本的條件，它包括酒店建筑、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境及各種服務(wù)項(xiàng)目。 （ 4）賓客從服務(wù)員身邊經(jīng)過時(shí)，一定要點(diǎn)頭示意，賓客離開酒店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)歡送，并說：“再見，歡迎您再來”。如果無意中碰撞賓客，先主動(dòng)表示道歉，說聲“對(duì)不起”，方可離去。對(duì)男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小開元 中州 國際飯 店 KaiYuan ZhongZhou International Hotel 23 姐”。 （ 3）向賓客提問時(shí)，語言要適當(dāng)，注意分寸。 （ 4）著裝整潔。 服務(wù)意識(shí)，是對(duì)酒店服務(wù)員的職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、要求的認(rèn)識(shí)，要求服務(wù)員時(shí)刻保持客人在我心中的真誠感。 ? 講究禮節(jié)禮貌。 ? 反對(duì)和糾正部門工作的不正之風(fēng) ? 公私分明（不貪占、不謀私利） ? 不泄露公司 、酒店的商業(yè)機(jī)密 ? 不傳布謠言 專研業(yè)務(wù)，提高技能 ? 要有強(qiáng)烈的職業(yè)責(zé)任感。 職業(yè)感情 ?培養(yǎng)職業(yè)感情：在提高認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，從高處著想，低處著手，一點(diǎn)一點(diǎn)培訓(xùn)自己的職業(yè)感情 職業(yè)意志 ?磨練職業(yè)意志：在服務(wù)過程中，為達(dá)到職業(yè)理想，就要有堅(jiān)強(qiáng)的意志，克服和解決各種矛盾，處理好各種人際關(guān)系，從而做出一定的貢獻(xiàn)。 4．職業(yè) 修養(yǎng)（對(duì)于酒店服務(wù) 人員來說，自身的職業(yè)修養(yǎng)往往會(huì)直接影響到他的服務(wù)質(zhì)量與工作態(tài)度。 ：（服務(wù)態(tài)度具體體現(xiàn)在三個(gè)方面，即熱情、禮貌、優(yōu)質(zhì)。服務(wù)態(tài)度的好壞直接影響著服務(wù)質(zhì)量。 ② 不索要小費(fèi)，不暗示，不接受客人贈(zèng)送物品。 道德和法律 的區(qū)別 ： 相同點(diǎn)：都是用來約束人的行為； 不同點(diǎn)：道德是通過內(nèi)心信念、社 會(huì)輿論來倡導(dǎo)和推行的；法律是強(qiáng)制性的。 溝通協(xié)調(diào)原則 酒店 的溝通協(xié)調(diào)十分重要，強(qiáng)調(diào)要加強(qiáng)上下級(jí)、部門間、部門內(nèi)的有效溝通、主動(dòng)溝通，保證溝通順暢 目標(biāo)原則 目標(biāo) 是每個(gè)管理人員遵守的要求，對(duì)確立的目標(biāo)每個(gè)管理者要認(rèn)真完成。每個(gè)員工只接受一個(gè)上司的指令，下級(jí)不越級(jí)反映，上級(jí)不越權(quán)指揮，各安職守，各盡其責(zé)。部門經(jīng)理對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)?？傊?，服務(wù)人員要根據(jù)崗位責(zé)任制的規(guī)定，明確自己的職責(zé)范圍、服 務(wù)程序、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)該具備的服務(wù)技能及理論知識(shí)，向主管（領(lǐng)班）負(fù)責(zé)。 酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置與基本崗位職責(zé) （一） 酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置 酒店 的特點(diǎn)決定了酒店的經(jīng)營一般為每日 24 小時(shí)不間斷運(yùn)行，因此把酒店運(yùn)作機(jī)制分為服務(wù)和保障兩大部分。包括前臺(tái)接待大廳、總服務(wù)臺(tái)（含接待處、問詢處、收銀處）、商務(wù)中心、貴重物品寄存處、大堂副理接待處等。 客房服務(wù)項(xiàng)目 客房 出租及房內(nèi)冷熱水供應(yīng)，電話、電視、叫醒服務(wù)，洗衣、熨燙、客房酒水、客房保險(xiǎn)柜、擦鞋服務(wù)等。這些影響對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有著很大的可變性。五星級(jí)為最高級(jí)，在五星級(jí)的基礎(chǔ)上，再產(chǎn)生白金五星。此類酒店客房多采取家庭式結(jié)構(gòu)，以套房為主，房間大者可供一個(gè)家庭使用，小者有僅供一人使用的單人房間。 （三） 酒店的分類和等級(jí)劃分 酒店的分類 （ 1） 酒店的分類 商務(wù)性酒店 它主要以接待從事商務(wù)活動(dòng)的客人為主，是為商務(wù)活動(dòng)服務(wù)的。 第二時(shí)期：豪華酒店時(shí)期 產(chǎn)生于十九世紀(jì)初，當(dāng)時(shí)英國的產(chǎn)業(yè)革命促進(jìn)了生產(chǎn)力的發(fā)展，使人類社會(huì)進(jìn)入工業(yè)時(shí)代。貴賓送餐、大型送餐需由經(jīng)理陪同； 中餐廳： 地點(diǎn)：三樓 面積： 745 ㎡ 功能：婚禮、零點(diǎn)、會(huì)議宴會(huì)、宴會(huì) 等 座位布置：卡包 6 個(gè)、大型宴會(huì)，臺(tái)位調(diào)整可擺放十人臺(tái) 20 張 設(shè)施：表演舞臺(tái)、 DJ 室、專業(yè)音響視聽設(shè)備、綠色植物花草裝飾； 宴會(huì)包房 地點(diǎn)：二、三樓 開元 中州 國際飯 店 KaiYuan ZhongZhou International Hotel 12 房間數(shù)： 22 個(gè) 其中三樓豪華包房 12 個(gè)，二樓 10 個(gè)普通包房 座位數(shù)：二樓 8 人臺(tái) 10 個(gè)，三樓 16 人太個(gè)， 12 人臺(tái) 2 個(gè)， 10人臺(tái) 8個(gè)，營業(yè)時(shí)間： 7 點(diǎn)到 23 點(diǎn) 中餐廳廳名： 二樓：北面自西到東：元和、長慶、寶歷、大和、會(huì)昌、大中 南面自西到東：天佑、龍紀(jì)、乾符、咸通 三樓：北面自西到東：武德、永徽、光宅、開元盛世、嗣圣、文明、至德、貞觀 南面自西到東 ：中州國際、永貞、建中、廣德 開元 中州 國際飯 店 KaiYuan ZhongZhou International Hotel 13 第二章：飯店行業(yè)基本知識(shí) （一） 酒店的基本定義 飯店、賓館、酒店（ HOTEL）一詞原為法語，指的是法國貴族在鄉(xiāng)下招待貴賓的別墅。音樂酒吧） 地點(diǎn)：二樓 營業(yè)時(shí)間： 24 小時(shí) 開元 中州 國際飯 店 KaiYuan ZhongZhou International Hotel 11 演出時(shí)間： 18 點(diǎn)到 20 點(diǎn) 容納數(shù)量： 30 人 演出時(shí)間采用 DJ 打碟和 DS 營造氣氛，彰顯動(dòng)感時(shí)尚，刺激啤酒、洋酒消費(fèi)。運(yùn)作時(shí)間： 7 點(diǎn)到 23 點(diǎn) 精品商場： 位于酒店一層，營業(yè)面積 68 ㎡，主要經(jīng)營書籍、精品時(shí)裝、名貴珠寶、工藝品、旅游紀(jì)念品等各類高檔商品。 客房中心： 24 小時(shí)運(yùn)作，隨時(shí)為客人提供相應(yīng)服務(wù)。引入產(chǎn)品及項(xiàng)目設(shè)計(jì)時(shí)尚的前衛(wèi)感，采用最新的設(shè)施設(shè)備與智能化系統(tǒng)，領(lǐng)先許昌地區(qū)洗浴業(yè)市場。 客房服務(wù) 洗衣服務(wù)、擦鞋服務(wù)、托 嬰服務(wù)、管家服務(wù)、鮮花水果服務(wù)、星級(jí)飯店要求的服務(wù)、特色客房的服務(wù)、各類會(huì)議服務(wù)等。 管理 建立健全規(guī)章制度，保證質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，維護(hù)良好的客人員工關(guān)系；按要求完成任務(wù)；管理者不斷培訓(xùn)和開發(fā)員工，并深入現(xiàn)場進(jìn)行管理。我們要對(duì)顧客給予充分的關(guān)注，每次接觸或遇到客人要問好和微笑。 在這里，他們能體驗(yàn)到檔次、特色、變化和時(shí)尚。大殿前有拜殿一座，拜殿的東西兩邊各建有配殿一座。聶政臺(tái)坐北朝南，為磚石混合建筑，高 米，占地面積 平方米。 【 聶政臺(tái) 】 禹州市老城的西城門外，有一高臺(tái)建筑，是戰(zhàn)國時(shí)期的俠士聶政刺殺韓國相國俠累毀容自殺后葬身的地方。聽到此消息后，就不辭而別，隱居箕山。 開元 中州 國際飯 店 KaiYuan ZhongZhou International Hotel 5 【 潁河 】 古老的潁河，發(fā)源于中岳嵩山，迤邐東下，橫貫禹州全境。 風(fēng)雨經(jīng)歷 :古鈞臺(tái)的后面是禹王廟。 “鈞臺(tái)之享 ”被成為中國第一國宴。 1989年撤銷禹縣建制，改為禹州市。轄陽翟、新鄭二縣和一個(gè)郭店 鎮(zhèn)。隋煬帝大業(yè)三年 (607年 )，劃歸襄城郡管轄。新莽時(shí)期，王莽復(fù)古改制，在天鳳年間 (公元 9——14年 )，將潁川改為左隊(duì)郡。戰(zhàn)國初，周威烈王十八年 (公元前 408年 )，韓景侯虔在禹建都。 同時(shí)，開成差異化的兩個(gè)色塊，體現(xiàn)集團(tuán)不甘平凡、銳意創(chuàng)新求變之路。是集 住宿、餐飲、會(huì)議、商務(wù)、婚慶、旅游、休閑為一體的綜合性服務(wù)場所。 以下數(shù)周的培訓(xùn)將為您詳細(xì)介紹了開元中州國際飯店的概況、培訓(xùn)制度、員工職業(yè)道德規(guī)范、文明修養(yǎng)、紀(jì)律要求和各崗位服務(wù)技能要求等內(nèi)容，能幫助您盡快融入酒店的文化氛圍，提高自身素養(yǎng)，成為一名合格的員工，為酒店的發(fā)展而貢獻(xiàn)您的聰明才智。 開元中州國際飯店將于 2020 年 5 月初試業(yè)，我們的目標(biāo)是要向我們的客人提供優(yōu)秀的服務(wù)、美味的食品，以便和我們飯店在禹州及周邊地區(qū)贏得的聲譽(yù)相符。 飯店位于禹州市開元商業(yè)步行街東鄰 ， 獨(dú)具現(xiàn)代風(fēng)格 ， 飯店環(huán)境優(yōu)雅 、 宏偉壯觀 、 設(shè)施現(xiàn)代 ， 堪稱當(dāng) 地 高檔 、 溫馨酒店的典范 ， 必將是禹州市對(duì)外接待的主要精神文明窗口和商貿(mào)旅游的理想場所 。 ● 俯視標(biāo)志為月季花朵，側(cè)視為經(jīng)緯環(huán)球，寓意中州的服務(wù)之花芬芳世界。在原始社會(huì)末期，它是夏部族活動(dòng)的中心區(qū)域，又是中國從原始社會(huì)走向奴隸制社會(huì)，形成國家概念的第一座首都。秦二世二年 (公元前 208年 )，項(xiàng)梁立韓公子成為韓王，仍置都于陽翟。在北魏孝明帝孝昌二年 (526年 )，分陽翟、陽城部分地區(qū)，在陽翟境內(nèi)的 “少康城 ”設(shè)縣，稱康城縣，該縣劃歸陽城郡領(lǐng)屬。金大定二十年 (1180年 )，改軍為州，稱潁順州。清初仍改為禹州。而后夏禹在此建國，傳位于兒子啟，建立了中國歷史上第一個(gè)家天下的奴隸制國家 ——夏。臺(tái)上原有樓閣建筑，民國時(shí)期毀損， 1991年禹州市政府撥款 10余萬元重修。 古鈞臺(tái)是禹州市的標(biāo)志性古建筑物，是禹州城市的象征，也是禹州作為夏禹王朝發(fā)祥地的重要?dú)v史佐證。 【 洗耳臺(tái) 】 傳說在上古時(shí)期的帝堯時(shí)代，有一位才學(xué)高深、志德操守十分高潔的隱士許由。并在此建起了一座六尺見方的高臺(tái)，名曰 “洗耳臺(tái) ”。與他同朝為官的嚴(yán)遂 (字仲子 )為人正直，謙恭下士，他因?yàn)樵陧n烈侯的面前指責(zé)俠累的過失而遭到俠累的打擊報(bào)復(fù)。此殿面闊和進(jìn)深皆為三間，屬歇山九脊單檐式建筑。 ◆ 開元飯店概況 開元中州國際飯店的任務(wù)如下： *定位于四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)酒店； *它將以餐飲、客房、康樂為主產(chǎn)品； *產(chǎn)品及服務(wù)體現(xiàn)品質(zhì)、特色； *它將通過高質(zhì)量、個(gè)性化的服務(wù)品質(zhì)、特色經(jīng)營成為禹州市的頂級(jí)酒店； *它將以自己的特色（特色餐飲和特色客房、完美洗?。﹨^(qū)別與其他同星級(jí)酒店； *設(shè)計(jì)開創(chuàng)時(shí)尚潮流，同時(shí)適當(dāng)保持傳統(tǒng)色； *它將成為一個(gè)商務(wù)活動(dòng)中心、社交中 心和本地的首選消費(fèi)場所； *它將采取中州國際集團(tuán)之先進(jìn)管理模式，同時(shí)又保留本地文化特色； *它將以其良好聲譽(yù)、高檔設(shè)施、專業(yè)化服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化管理吸引人才； 開元 中州 國際飯 店 KaiYuan ZhongZhou International Hotel 6 *它將“以客為本”，不斷滿足并超越客人需求； *無論內(nèi)部還是外部，人性化的設(shè)計(jì)為客人提供了寬敞、休閑的的公共的活動(dòng)空間和回歸自然的良好環(huán)境。我們的成功取決于顧客的滿意。 產(chǎn)品 我們的設(shè)施、服務(wù)、出品、計(jì)劃等必須精心策劃，保證質(zhì)量，滿足顧客需要?！拔夷軒椭銌?？”“不用謝” 六、我要佩戴好我的名牌 七、我要以自己經(jīng)過修飾的容貌為驕傲 八、我要有與其他人互助合作的團(tuán)隊(duì)工作精神。風(fēng)格各異的豪華包房22 個(gè)，主要經(jīng)營新派粵菜、川湘及地方風(fēng)味菜等，三樓 12 個(gè)豪華包間， 2 樓 10 個(gè)標(biāo)準(zhǔn)包間，以雍容華貴的氣勢帶領(lǐng)禹州飲食潮流。 上網(wǎng)服務(wù)：每間房提供獨(dú)立的 DDN 專線免費(fèi)上網(wǎng)服務(wù)。 行政樓層服務(wù)：九樓設(shè)行政樓層，設(shè)施為小型會(huì)議中心、咖啡廳、書吧，提供 14 小時(shí)服務(wù)。 康體服務(wù) 以洗浴為中心，利用高質(zhì)量產(chǎn)品、特色的服務(wù)吸引客人，提高市場占有率；所有技師從南方聘請(qǐng)，以江蘇揚(yáng)州的為主要技師，改變禹州傳統(tǒng)的搓背、足療、按摩 等服務(wù)方式。長期使用收費(fèi) 餐飲 經(jīng)營宗旨：采用高質(zhì)量產(chǎn)品、以獨(dú)立的品牌推廣宣傳，“香宮”為主題名稱。 （二）飯店 發(fā)展歷程 生產(chǎn)力的發(fā)展促進(jìn)了酒店行業(yè)的發(fā)展。此時(shí)汽車酒店已開始出現(xiàn)。其經(jīng)營的季節(jié)性較強(qiáng)。 （ 2） 按酒店建筑規(guī)模分類 目前 對(duì)酒店的規(guī)模旅游行政部門還沒有一個(gè)統(tǒng)一的劃分標(biāo)準(zhǔn)。如客房空置，它在當(dāng)晚的價(jià)值就不存在了。 酒店的服務(wù)項(xiàng)目和基本設(shè)施 （一） 酒店的服務(wù)項(xiàng)目 酒店 的服務(wù)項(xiàng)目是衡量酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)重要部分。 其他服務(wù)項(xiàng)目 如 幼兒托管、寵物托管等。 酒店經(jīng)營保障設(shè)施 （ 1） 工程保障設(shè)施：如變、配電設(shè)施，空調(diào)冷凍設(shè)施，備用發(fā)電設(shè)施，供、排水設(shè)施，熱水供應(yīng)設(shè)施，洗衣房及其所需的設(shè)備設(shè)施。現(xiàn)在國內(nèi)比較常見的酒店管理是直線職能制管理，在該管理體制中，任何一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、管理人員、服務(wù)員都要明確自己的業(yè)務(wù)范圍、工作職責(zé)及本人應(yīng)該具有的工作技能和知識(shí)。主管對(duì)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，領(lǐng)班對(duì)主管負(fù)責(zé) （ 3） 部門經(jīng)營管理層 部門 經(jīng)理主要負(fù)責(zé)本部門人員的工作分工、領(lǐng)導(dǎo)、指揮和監(jiān)督。這就需要有統(tǒng)一的管理原則來維護(hù)酒店的運(yùn)作。 時(shí)間管理原則 酒店 的工作特點(diǎn)決定了任何一項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)都是有時(shí)間要求的。道德常常能填補(bǔ)智慧的缺陷，而智慧卻永遠(yuǎn)填補(bǔ)不了道德的缺陷。 （ 2） 服務(wù)人員應(yīng)具有職業(yè)道德 ： 對(duì)待工作 ： A、熱愛本職工作 ： 熱愛本職工作是一切職業(yè)道德中最基本的道德原則。 （ 3）職業(yè)道德的內(nèi)容 ： 酒店服務(wù)人員的職業(yè)道德主要包括