【正文】 查人員趕往報警所在防區(qū)，查明報警的原因；如屬誤報，應及時消除警報；如發(fā)現(xiàn)異常，報請當值班長、經理，并視情況撥打“110”；事故處理完畢后，認真填寫報警發(fā)生的時間、防區(qū)、內容及處理結果。對重點監(jiān)控區(qū)域和異?，F(xiàn)象要做好記錄和錄像工作，以備必要時查證使用。當發(fā)生重大案件或突發(fā)事件時按重大案件或火災事件處理方案處理。監(jiān)控中心內禁止吸煙，杜絕一切火種，嚴禁存放易燃易爆等危險品。監(jiān)控中心內的通訊器材屬專用報警聯(lián)系設備，任何人不得占用。1當值人員必須按要求填寫有關的記錄，記錄要長期保管，錄像內容的存儲至少十五日方可處理，有關記錄資料及錄像內容不得向外泄露。1做好監(jiān)控中心日常環(huán)境衛(wèi)生工作。（二）停車須知物業(yè)內實行業(yè)主車輛刷卡通行及通行證制度和外來機動車輛出入證制度，嚴禁無卡無證車輛進入。所有進入物業(yè)停車場的車輛，必須服從物業(yè)的有關管理規(guī)定，嚴禁亂停亂放影響停車場道路暢通。車輛進入物業(yè)停車場，請禁鳴、減速慢行，注意安全，按車位或指定位置停放整齊。對進入物業(yè)停車場內的車輛，物業(yè)公司不承擔車輛及財物的保管義務，對停車場內發(fā)生的車損事故，不承擔車主的車損賠償責任。車主在停放好車輛后，應及時鎖好門窗，保管好自己的財物，不得將貴重物品遺留在車內，否則造成失竊的，物管公司不承擔賠償責任。嚴禁車主將易燃易爆劇毒等物品隨車帶入物業(yè)停車場。車主應妥善保管出入卡或出入證，如有丟失請立即到服務處報失。（三）裝飾裝修管理規(guī)定住宅室內裝飾裝修活動，禁止下列行為：（1）未經原設計單位或者具有相應資質等級的設計單位提出設計方案，變動建筑主體和承重結構；（2）將沒有防水要求的房間或陽臺改為衛(wèi)生間、廚房間；（3）擴大承重墻上原有的門窗尺寸，拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體；（4）損壞房屋原有節(jié)能設施，降低節(jié)能效果；（5）其他影響建筑結構和使用安全的行為。 裝修人從事住宅室內裝飾裝修活動，未經批準，不得有下列行為；（1）搭建建筑物、構筑物；（2）改變住宅外立面，在非承重外墻上開門、窗；（3）拆改供暖管道和設施；（4）拆改燃氣管道和設施。裝修人在裝飾裝修開工前，應向服務中心申報登記，簽訂裝飾裝修管理服務協(xié)議，服務中心并告知裝飾裝修工程的禁止行為和注意事項。申報登記應當提交：（1）房屋所有權證（或者證明其合法權益的有效憑證）；（2）申請人身份證件；（3）裝飾裝修方案；（4）委托裝飾裝修企業(yè)相關資質證書的復印件；（5）非業(yè)主的住宅使用人，還需提供業(yè)主同意裝飾裝修的書面證明。裝飾裝修企業(yè)應當遵守施工安全操作規(guī)程，采取必要的安全防護和消防措施，不得擅自動用明火和進行焊接作業(yè)，應嚴格遵守裝飾裝修施工時間，降低施工噪音，減少環(huán)境污染；并不得侵占公共空間，不得損害公共部位和設施。裝修人不得拒絕和阻礙服務中心對住宅室內裝飾裝修活動的監(jiān)督檢查。裝飾裝修所形成的各種固體、可燃液體等廢物，應當按照規(guī)定的位置、方式和時間堆放和清運。裝飾裝修工程竣工后，服務中心進行現(xiàn)場檢查，對違反法律、法規(guī)和裝飾裝修管理服務協(xié)議的，要求裝修人和裝飾裝修企業(yè)糾正，否則，追究違約責任，并將檢查記錄存檔。（四）請銷假管理制度原則上不允許請假，如有特殊情況須請假時，應有正當理由（如有病須有病歷、處方證明等）； 請假者須填寫請假單，注明請假人姓名、所在崗位、請假期限、請假事由等，請假單一式兩份； 請假應逐級請示，上報未批準者，不得離崗或不上班； 服務處經理有權批準一個班次的假，兩個班次以上的假須有公司分管主管審批同意后，方可執(zhí)行；（五）秩序維護員日常巡查管理制度日常巡視檢查管理項目物業(yè)的運行狀況：（1）檢查公共區(qū)域窗戶是否關上或扣緊，水龍頭是否關好，水管、水箱是否漏水；（2）檢查公共區(qū)域圍欄及圍墻是否有缺口，建筑物是否被破壞，大門開關系統(tǒng)是否存在問題；（3）檢查公共區(qū)域內是否存在易燃物體或容易引致火災的物品；（4）巡視途中遇到陌生者，要有禮貌的詢問其意圖及去向；（5）發(fā)現(xiàn)異常情況，巡視人員應立即采取相應措施處理；如遇重大緊急事件，應立即上報服務處處理，并采取應急措施控制事態(tài)發(fā)展；裝修巡視檢查：（1）巡查人員需對裝修戶進行不定時巡查；（2）查驗施工人員有無出入證，證件與所持人是否相符、有無過期。對證件不符者，不允許進入物管區(qū)域；對過期的證件要予以沒收，并請其到服務處重新辦理；（3）監(jiān)督裝修工人在指定時間內施工，將袋裝的裝修垃圾放至指定地點。（4）監(jiān)督裝修施工中有無違反服務處有關規(guī)定及破壞物管區(qū)域內公共設施設備的行為。重點部位巡視檢查工作：（1）物業(yè)區(qū)域內隱蔽處為巡視檢查的重點部位。（2）發(fā)現(xiàn)異常情況，物管巡查人員應立即采取相應的控制措施，并及時上報服務處處理。（六）交接班制度按時交接班，接班人員應提前十分鐘到達崗位。接班人員未到達或未交接清楚前，當班人員不得離崗。接班人員要詳細了解上一班執(zhí)勤情況和本班應注意事項，應做到三明：（1）上一班情況明；（2）本班接辦的事情明；（3）物品、器械清點明。交班人員在下班前必須詳細填寫值班記錄，應做到三清：（1）本班情況清；（2）交接的問題及需跟進處理的問題清；（3）物品、器械交接清。交班人員須交接班前做好當值區(qū)域衛(wèi)生工作，物品擺放整齊，不亂扔、亂掛、亂放。交班人員在交接時應將當班工作情況、設施、維護工具、注意事項等，填寫在《交接班記錄表》上以備移交。每個崗位交接班時應先相互敬禮以示問候，再進行交接，互換崗位。接班人員未到崗或對交接事項有異議時，交班人員不得下班離崗，應立即上報處理。物品清點不清，或有損壞，交接班后才發(fā)現(xiàn)，相關責任由接班人員負責。交班人員若有問題需及時處理，又不能移交給下一班的，應先對其他事項進行交接，并在接班人協(xié)助下將問題處理完畢后，方可下班離崗（或先在接班人協(xié)助下將問題處理完畢后，再進行交接班）。對交接事項逐一核對無誤后，交、接班人員雙方簽字確認，交班人員下班。（七）人員考核制度及獎懲制度目的1）為建立健全考核獎懲體系，完善考核系列制度建設，提升內部管理水平，現(xiàn)決定導入員工計分考核制度，采用“一表通”方式，每月員工行為規(guī)范和績效進行積分考核，同時根據(jù)《獎勵基金管理辦法》，對有重大貢獻和突出表現(xiàn)的員工進行特別獎勵，做到有獎有罰，獎罰分明。在實施員工計分考核制度的過程中，各部、班組應充分行使管理職責，對各工種、各崗位人員的考核應根據(jù)服務處管理制度、貫標要求和自身實際多層次一并進行考核。2）規(guī)范員工行為，提高員工績效，最終使員工成為滿足工作需要愛崗敬業(yè)的合格員工。扣分不是目的，而是管理手段，考核打分時應結合各部門的實際情況，避免過嚴過寬兩種傾向。適用范圍適用于全體在職在崗人員。考核宗旨及時掌握每位員工的動態(tài)，公正、合理地評價員工，達到規(guī)范，提高公司管理水平的效果?？己宿k法1）采取月度考核辦法。2）填寫“員工計分考核表”。3）考核情況按實際分值計分，滿分為100分。4）財務部門根據(jù)各員工的實際得分計發(fā)浮動工資。5）考核扣分金額計算方法：中層5元/分；主管4元/分；員工3元/分。6）實行“重大責任事故一票否決制”。因自身原因工作失誤，造成重大責任事故且無法彌補者，考核計分為零，當月浮動工資取消，并視情況進行相應行政處理，直至辭退和除名。7)每月由考核小組根據(jù)考核情況評選“當月優(yōu)秀員工”，原則上為1名，經領導批準，各獎勵人民幣100元。基本條件為考核分達100分且有先進事跡者。（嚴格篩選，可以空缺）8）實行“末位淘汰制”。對于連續(xù)兩個月考核最低分的員工，經公司批準予以辭退?？己顺绦?）每月末由員工自評打分。2）主管考核班長及操作員。3）中層管理人員考核主管及一般管理人員。4）經理考核公司中層管理人員。對于連續(xù)三個月獲考核最低分的中層干部，原則上予以降職使用。5）每月的月底27日前員工將自評的考核表報交部門，月底28日前各部門將本部門的考核表匯總報交公司辦公室，在公司統(tǒng)一匯總后報交總公司。6）考核中對于員工扣分金額，根據(jù)《獎勵基金管理辦法》由財務部每半年一次劃轉，作為獎勵基金的來源之一。第二節(jié) 相關工作流程整體運作流程圖擬訂管理方案隊伍組織培訓修訂規(guī)章制度，各種資料準備物業(yè)接收與接管建立各類檔案日常管理與隊伍培訓秩序維護與消防管理裝飾裝修現(xiàn)場的巡查公共設施設備的巡查綠化環(huán)境衛(wèi)生的巡查公共部位衛(wèi)生的巡查建立管理檔案秩序維護工作運作流程圖發(fā)現(xiàn)問題交由秩序維護部主管閱后，編號存檔緊急情況按突發(fā)事件處理程序處理記 錄定崗值勤檢查、登記流動巡邏監(jiān)控室監(jiān)控及時處理作好記錄消防應急處理流程圖組織人員疏散，并進行安全保護組織秩序維護人員趕到現(xiàn)場滅火切斷煤氣及市電供應，轉換事故電源檢查已經自動啟動的消防設備工作情況，必要時可強行啟動其他消防設施監(jiān)測火勢情況，堅守消防控制中心崗位清理火災現(xiàn)場，做好災情記錄，追究火災責任人，并向有關部門匯報災情嚴重：報火警119，通知消防主管、服務處經理災情輕：通知秩序維護人員自行處理誤報：查明原因，記錄在案接到報警判斷地點，派人到報警處突發(fā)事件應急處理流程圖接到報警趕往事發(fā)地查看是否誤報實報確認調度巡邏秩序維護員補崗調度應急秩序維護員緊急出動是否報110記錄、總結、存檔、匯報是報110制止罪案擒拿疑犯搶救人員信息反饋是查明原因記錄備案第三節(jié) 培訓周期及方案人員培訓工作是我公司人力資源管理的重要內容，主要由綜合管理部進行指導、協(xié)助、監(jiān)督和檢查。經過長期的實踐和探索，我公司建立了公司、部門、物業(yè)服務處三級培訓工作體系，編制了一套規(guī)范化、制度化、科學合理的培訓程序。通過培訓，公司已培養(yǎng)了一批知識結構全面、管理服務能力強、經驗豐富的中層管理干部和工作技能扎實、具有敬業(yè)精神的基層作業(yè)人員。結合物業(yè)項目特點，我們將繼續(xù)發(fā)揮培訓優(yōu)勢，加大培訓力度，以保證管理服務質量、提高勞動效率、創(chuàng)造物業(yè)管理品牌。一、培訓目標培訓目標可定出具體的量化指標，如課程數(shù)量、課時、培訓率、考核合格率、持證上崗率等。確保員工年度培訓在150課時以上。新員工培訓率100％，培訓合格率100％；管理人員持證上崗率100％，特殊工種人員持證上崗率100％；員工年度培訓率100％，培訓合格率100％。確立和完善工作、訓練系統(tǒng)、網絡。培訓目標的指標也可以非量化。提高各級員工的專業(yè)知識、專業(yè)技能、實際操作能力和管理水平，不斷提高組織和員工的工作績效，為業(yè)主提供優(yōu)質、高效的服務。物業(yè)服務在任何時候都是以人為核心，樹立關心人、理解人、尊重人的觀念。只有學會關心人，才能從業(yè)主的角度出發(fā)，急業(yè)主所急，想業(yè)主所想，主動為業(yè)主提供便利；只有學會理解人，才能對業(yè)主提出的任何細微、瑣碎的要求采取負責的態(tài)度，認真對待；只有學會尊重人，才能熱情耐心地傾聽業(yè)主的要求而不厭其煩。物業(yè)服務工作是由日常一點一滴的細微工作組成的，為業(yè)主提供服務，應善待和處理好有時極為繁瑣或細微的工作，這極為重要。物業(yè)管理面對的是享受服務群體，其服務內容涵蓋了與業(yè)主息息相關的種種生活內容。應加強日常繁雜的工作中的溝通和理解，使人與人以及人與自然之間達到充分的和諧。滿足員工自我提高、自我完善、自我發(fā)展的期望，為員工職業(yè)生涯發(fā)展創(chuàng)造條件，吸引和留住優(yōu)秀人才。二、培訓系統(tǒng)的實施運作培訓工作程序培訓計劃的制定確定培訓目的確定培訓對象擬定培訓課題設計培訓形式制定控制措施決定評估辦法課堂講授法集體研討法視聽教學法現(xiàn)場模擬法樣板示范法比武競賽法參觀學習法培訓計劃的實施崗前入職培訓職業(yè)素質培訓專業(yè)強化培訓專業(yè)實務培訓管理技能培訓崗位證書培訓培訓結果的考評培訓效果的反饋培訓工作的改進培訓的組織方式（1）培訓職責1）公司負責員工日常培訓計劃、協(xié)調、組織、考核等工作。2）主管級以上的管理人員根據(jù)公司提出的培訓計劃進行逐級培訓，并對培訓實施評估和反饋。（2）培訓階段實施流程。員工培訓分為三個階段，即：崗前培訓、上崗培訓、在崗培訓。每位新入職員工必須接受為期幾天的入職培訓。試用期滿后，經考核合格后方可轉正。轉正以后員工將接受長期連續(xù)的在崗培訓。所有培訓課程結束后均進行考核、評價，并歸檔管理。1）崗前培訓。所有新職員工應該接受綜合管理部的崗前培訓，主要內容有：公司的基本情況、組織機構及主要領導成員；公司質量方針、目標、企業(yè)精神及物業(yè)管理工作基本知識；《員工手冊》、職業(yè)道德及質量意識教育；公司有關規(guī)章制度。2）上崗培訓。員工入職培訓合格或轉換工種均需上崗培訓，特別對于內審員、消防人員、安管人員關鍵復雜設備操作人員及國家或客戶有特定資質要求的人員，需要認真進行上崗培訓。上崗前應進行相關專業(yè)知識、專業(yè)技能的培訓，由有關部門負責組織；上崗前應進行崗位基本情況、崗位職責、人員配備及設施設備的分布，以及員工態(tài)度的要求等常規(guī)性上崗培訓，由服務處負責組織。3）在崗培訓。公司各部門負責本部門歸口管理員工的相關專業(yè)知識、專業(yè)