【正文】 查人員趕往報(bào)警所在防區(qū)，查明報(bào)警的原因；如屬誤報(bào)，應(yīng)及時(shí)消除警報(bào)；如發(fā)現(xiàn)異常，報(bào)請(qǐng)當(dāng)值班長(zhǎng)、經(jīng)理，并視情況撥打“110”；事故處理完畢后，認(rèn)真填寫(xiě)報(bào)警發(fā)生的時(shí)間、防區(qū)、內(nèi)容及處理結(jié)果。對(duì)重點(diǎn)監(jiān)控區(qū)域和異常現(xiàn)象要做好記錄和錄像工作，以備必要時(shí)查證使用。當(dāng)發(fā)生重大案件或突發(fā)事件時(shí)按重大案件或火災(zāi)事件處理方案處理。監(jiān)控中心內(nèi)禁止吸煙，杜絕一切火種，嚴(yán)禁存放易燃易爆等危險(xiǎn)品。監(jiān)控中心內(nèi)的通訊器材屬專(zhuān)用報(bào)警聯(lián)系設(shè)備，任何人不得占用。1當(dāng)值人員必須按要求填寫(xiě)有關(guān)的記錄，記錄要長(zhǎng)期保管，錄像內(nèi)容的存儲(chǔ)至少十五日方可處理，有關(guān)記錄資料及錄像內(nèi)容不得向外泄露。1做好監(jiān)控中心日常環(huán)境衛(wèi)生工作。（二）停車(chē)須知物業(yè)內(nèi)實(shí)行業(yè)主車(chē)輛刷卡通行及通行證制度和外來(lái)機(jī)動(dòng)車(chē)輛出入證制度，嚴(yán)禁無(wú)卡無(wú)證車(chē)輛進(jìn)入。所有進(jìn)入物業(yè)停車(chē)場(chǎng)的車(chē)輛，必須服從物業(yè)的有關(guān)管理規(guī)定，嚴(yán)禁亂停亂放影響停車(chē)場(chǎng)道路暢通。車(chē)輛進(jìn)入物業(yè)停車(chē)場(chǎng)，請(qǐng)禁鳴、減速慢行，注意安全，按車(chē)位或指定位置停放整齊。對(duì)進(jìn)入物業(yè)停車(chē)場(chǎng)內(nèi)的車(chē)輛，物業(yè)公司不承擔(dān)車(chē)輛及財(cái)物的保管義務(wù)，對(duì)停車(chē)場(chǎng)內(nèi)發(fā)生的車(chē)損事故，不承擔(dān)車(chē)主的車(chē)損賠償責(zé)任。車(chē)主在停放好車(chē)輛后，應(yīng)及時(shí)鎖好門(mén)窗，保管好自己的財(cái)物，不得將貴重物品遺留在車(chē)內(nèi)，否則造成失竊的，物管公司不承擔(dān)賠償責(zé)任。嚴(yán)禁車(chē)主將易燃易爆劇毒等物品隨車(chē)帶入物業(yè)停車(chē)場(chǎng)。車(chē)主應(yīng)妥善保管出入卡或出入證，如有丟失請(qǐng)立即到服務(wù)處報(bào)失。（三）裝飾裝修管理規(guī)定住宅室內(nèi)裝飾裝修活動(dòng)，禁止下列行為：（1）未經(jīng)原設(shè)計(jì)單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)等級(jí)的設(shè)計(jì)單位提出設(shè)計(jì)方案，變動(dòng)建筑主體和承重結(jié)構(gòu)；（2）將沒(méi)有防水要求的房間或陽(yáng)臺(tái)改為衛(wèi)生間、廚房間；（3）擴(kuò)大承重墻上原有的門(mén)窗尺寸，拆除連接陽(yáng)臺(tái)的磚、混凝土墻體；（4）損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施，降低節(jié)能效果；（5）其他影響建筑結(jié)構(gòu)和使用安全的行為。 裝修人從事住宅室內(nèi)裝飾裝修活動(dòng)，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得有下列行為；（1）搭建建筑物、構(gòu)筑物；（2）改變住宅外立面，在非承重外墻上開(kāi)門(mén)、窗；（3）拆改供暖管道和設(shè)施；（4）拆改燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施。裝修人在裝飾裝修開(kāi)工前，應(yīng)向服務(wù)中心申報(bào)登記，簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，服務(wù)中心并告知裝飾裝修工程的禁止行為和注意事項(xiàng)。申報(bào)登記應(yīng)當(dāng)提交：（1）房屋所有權(quán)證（或者證明其合法權(quán)益的有效憑證）；（2）申請(qǐng)人身份證件；（3）裝飾裝修方案；（4）委托裝飾裝修企業(yè)相關(guān)資質(zhì)證書(shū)的復(fù)印件；（5）非業(yè)主的住宅使用人，還需提供業(yè)主同意裝飾裝修的書(shū)面證明。裝飾裝修企業(yè)應(yīng)當(dāng)遵守施工安全操作規(guī)程，采取必要的安全防護(hù)和消防措施，不得擅自動(dòng)用明火和進(jìn)行焊接作業(yè)，應(yīng)嚴(yán)格遵守裝飾裝修施工時(shí)間，降低施工噪音，減少環(huán)境污染；并不得侵占公共空間，不得損害公共部位和設(shè)施。裝修人不得拒絕和阻礙服務(wù)中心對(duì)住宅室內(nèi)裝飾裝修活動(dòng)的監(jiān)督檢查。裝飾裝修所形成的各種固體、可燃液體等廢物，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定的位置、方式和時(shí)間堆放和清運(yùn)。裝飾裝修工程竣工后，服務(wù)中心進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，對(duì)違反法律、法規(guī)和裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議的，要求裝修人和裝飾裝修企業(yè)糾正，否則，追究違約責(zé)任，并將檢查記錄存檔。（四）請(qǐng)銷(xiāo)假管理制度原則上不允許請(qǐng)假，如有特殊情況須請(qǐng)假時(shí)，應(yīng)有正當(dāng)理由（如有病須有病歷、處方證明等）； 請(qǐng)假者須填寫(xiě)請(qǐng)假單，注明請(qǐng)假人姓名、所在崗位、請(qǐng)假期限、請(qǐng)假事由等，請(qǐng)假單一式兩份； 請(qǐng)假應(yīng)逐級(jí)請(qǐng)示，上報(bào)未批準(zhǔn)者，不得離崗或不上班； 服務(wù)處經(jīng)理有權(quán)批準(zhǔn)一個(gè)班次的假，兩個(gè)班次以上的假須有公司分管主管審批同意后，方可執(zhí)行；（五）秩序維護(hù)員日常巡查管理制度日常巡視檢查管理項(xiàng)目物業(yè)的運(yùn)行狀況：（1）檢查公共區(qū)域窗戶是否關(guān)上或扣緊，水龍頭是否關(guān)好，水管、水箱是否漏水；（2）檢查公共區(qū)域圍欄及圍墻是否有缺口，建筑物是否被破壞，大門(mén)開(kāi)關(guān)系統(tǒng)是否存在問(wèn)題；（3）檢查公共區(qū)域內(nèi)是否存在易燃物體或容易引致火災(zāi)的物品；（4）巡視途中遇到陌生者，要有禮貌的詢(xún)問(wèn)其意圖及去向；（5）發(fā)現(xiàn)異常情況，巡視人員應(yīng)立即采取相應(yīng)措施處理；如遇重大緊急事件，應(yīng)立即上報(bào)服務(wù)處處理，并采取應(yīng)急措施控制事態(tài)發(fā)展；裝修巡視檢查：（1）巡查人員需對(duì)裝修戶進(jìn)行不定時(shí)巡查；（2）查驗(yàn)施工人員有無(wú)出入證，證件與所持人是否相符、有無(wú)過(guò)期。對(duì)證件不符者，不允許進(jìn)入物管區(qū)域；對(duì)過(guò)期的證件要予以沒(méi)收，并請(qǐng)其到服務(wù)處重新辦理；（3）監(jiān)督裝修工人在指定時(shí)間內(nèi)施工，將袋裝的裝修垃圾放至指定地點(diǎn)。（4）監(jiān)督裝修施工中有無(wú)違反服務(wù)處有關(guān)規(guī)定及破壞物管區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備的行為。重點(diǎn)部位巡視檢查工作：（1）物業(yè)區(qū)域內(nèi)隱蔽處為巡視檢查的重點(diǎn)部位。（2）發(fā)現(xiàn)異常情況，物管巡查人員應(yīng)立即采取相應(yīng)的控制措施，并及時(shí)上報(bào)服務(wù)處處理。（六）交接班制度按時(shí)交接班，接班人員應(yīng)提前十分鐘到達(dá)崗位。接班人員未到達(dá)或未交接清楚前，當(dāng)班人員不得離崗。接班人員要詳細(xì)了解上一班執(zhí)勤情況和本班應(yīng)注意事項(xiàng)，應(yīng)做到三明：（1）上一班情況明；（2）本班接辦的事情明；（3）物品、器械清點(diǎn)明。交班人員在下班前必須詳細(xì)填寫(xiě)值班記錄，應(yīng)做到三清：（1）本班情況清；（2）交接的問(wèn)題及需跟進(jìn)處理的問(wèn)題清；（3）物品、器械交接清。交班人員須交接班前做好當(dāng)值區(qū)域衛(wèi)生工作，物品擺放整齊，不亂扔、亂掛、亂放。交班人員在交接時(shí)應(yīng)將當(dāng)班工作情況、設(shè)施、維護(hù)工具、注意事項(xiàng)等，填寫(xiě)在《交接班記錄表》上以備移交。每個(gè)崗位交接班時(shí)應(yīng)先相互敬禮以示問(wèn)候，再進(jìn)行交接，互換崗位。接班人員未到崗或?qū)唤邮马?xiàng)有異議時(shí)，交班人員不得下班離崗，應(yīng)立即上報(bào)處理。物品清點(diǎn)不清，或有損壞，交接班后才發(fā)現(xiàn)，相關(guān)責(zé)任由接班人員負(fù)責(zé)。交班人員若有問(wèn)題需及時(shí)處理，又不能移交給下一班的，應(yīng)先對(duì)其他事項(xiàng)進(jìn)行交接，并在接班人協(xié)助下將問(wèn)題處理完畢后，方可下班離崗（或先在接班人協(xié)助下將問(wèn)題處理完畢后，再進(jìn)行交接班）。對(duì)交接事項(xiàng)逐一核對(duì)無(wú)誤后，交、接班人員雙方簽字確認(rèn)，交班人員下班。（七）人員考核制度及獎(jiǎng)懲制度目的1）為建立健全考核獎(jiǎng)懲體系，完善考核系列制度建設(shè)，提升內(nèi)部管理水平，現(xiàn)決定導(dǎo)入員工計(jì)分考核制度，采用“一表通”方式，每月員工行為規(guī)范和績(jī)效進(jìn)行積分考核，同時(shí)根據(jù)《獎(jiǎng)勵(lì)基金管理辦法》，對(duì)有重大貢獻(xiàn)和突出表現(xiàn)的員工進(jìn)行特別獎(jiǎng)勵(lì)，做到有獎(jiǎng)有罰，獎(jiǎng)罰分明。在實(shí)施員工計(jì)分考核制度的過(guò)程中，各部、班組應(yīng)充分行使管理職責(zé)，對(duì)各工種、各崗位人員的考核應(yīng)根據(jù)服務(wù)處管理制度、貫標(biāo)要求和自身實(shí)際多層次一并進(jìn)行考核。2）規(guī)范員工行為，提高員工績(jī)效，最終使員工成為滿足工作需要愛(ài)崗敬業(yè)的合格員工?？鄯植皇悄康模枪芾硎侄?，考核打分時(shí)應(yīng)結(jié)合各部門(mén)的實(shí)際情況，避免過(guò)嚴(yán)過(guò)寬兩種傾向。適用范圍適用于全體在職在崗人員。考核宗旨及時(shí)掌握每位員工的動(dòng)態(tài)，公正、合理地評(píng)價(jià)員工，達(dá)到規(guī)范，提高公司管理水平的效果。考核辦法1）采取月度考核辦法。2）填寫(xiě)“員工計(jì)分考核表”。3）考核情況按實(shí)際分值計(jì)分，滿分為100分。4）財(cái)務(wù)部門(mén)根據(jù)各員工的實(shí)際得分計(jì)發(fā)浮動(dòng)工資。5）考核扣分金額計(jì)算方法：中層5元/分；主管4元/分；員工3元/分。6）實(shí)行“重大責(zé)任事故一票否決制”。因自身原因工作失誤，造成重大責(zé)任事故且無(wú)法彌補(bǔ)者，考核計(jì)分為零，當(dāng)月浮動(dòng)工資取消，并視情況進(jìn)行相應(yīng)行政處理，直至辭退和除名。7)每月由考核小組根據(jù)考核情況評(píng)選“當(dāng)月優(yōu)秀員工”，原則上為1名，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，各獎(jiǎng)勵(lì)人民幣100元?；緱l件為考核分達(dá)100分且有先進(jìn)事跡者。（嚴(yán)格篩選，可以空缺）8）實(shí)行“末位淘汰制”。對(duì)于連續(xù)兩個(gè)月考核最低分的員工，經(jīng)公司批準(zhǔn)予以辭退。考核程序1）每月末由員工自評(píng)打分。2）主管考核班長(zhǎng)及操作員。3）中層管理人員考核主管及一般管理人員。4）經(jīng)理考核公司中層管理人員。對(duì)于連續(xù)三個(gè)月獲考核最低分的中層干部，原則上予以降職使用。5）每月的月底27日前員工將自評(píng)的考核表報(bào)交部門(mén)，月底28日前各部門(mén)將本部門(mén)的考核表匯總報(bào)交公司辦公室，在公司統(tǒng)一匯總后報(bào)交總公司。6）考核中對(duì)于員工扣分金額，根據(jù)《獎(jiǎng)勵(lì)基金管理辦法》由財(cái)務(wù)部每半年一次劃轉(zhuǎn)，作為獎(jiǎng)勵(lì)基金的來(lái)源之一。第二節(jié) 相關(guān)工作流程整體運(yùn)作流程圖擬訂管理方案隊(duì)伍組織培訓(xùn)修訂規(guī)章制度，各種資料準(zhǔn)備物業(yè)接收與接管建立各類(lèi)檔案日常管理與隊(duì)伍培訓(xùn)秩序維護(hù)與消防管理裝飾裝修現(xiàn)場(chǎng)的巡查公共設(shè)施設(shè)備的巡查綠化環(huán)境衛(wèi)生的巡查公共部位衛(wèi)生的巡查建立管理檔案秩序維護(hù)工作運(yùn)作流程圖發(fā)現(xiàn)問(wèn)題交由秩序維護(hù)部主管閱后，編號(hào)存檔緊急情況按突發(fā)事件處理程序處理記 錄定崗值勤檢查、登記流動(dòng)巡邏監(jiān)控室監(jiān)控及時(shí)處理作好記錄消防應(yīng)急處理流程圖組織人員疏散，并進(jìn)行安全保護(hù)組織秩序維護(hù)人員趕到現(xiàn)場(chǎng)滅火切斷煤氣及市電供應(yīng)，轉(zhuǎn)換事故電源檢查已經(jīng)自動(dòng)啟動(dòng)的消防設(shè)備工作情況，必要時(shí)可強(qiáng)行啟動(dòng)其他消防設(shè)施監(jiān)測(cè)火勢(shì)情況，堅(jiān)守消防控制中心崗位清理火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，做好災(zāi)情記錄，追究火災(zāi)責(zé)任人，并向有關(guān)部門(mén)匯報(bào)災(zāi)情嚴(yán)重：報(bào)火警119，通知消防主管、服務(wù)處經(jīng)理災(zāi)情輕：通知秩序維護(hù)人員自行處理誤報(bào)：查明原因，記錄在案接到報(bào)警判斷地點(diǎn)，派人到報(bào)警處突發(fā)事件應(yīng)急處理流程圖接到報(bào)警趕往事發(fā)地查看是否誤報(bào)實(shí)報(bào)確認(rèn)調(diào)度巡邏秩序維護(hù)員補(bǔ)崗調(diào)度應(yīng)急秩序維護(hù)員緊急出動(dòng)是否報(bào)110記錄、總結(jié)、存檔、匯報(bào)是報(bào)110制止罪案擒拿疑犯搶救人員信息反饋是查明原因記錄備案第三節(jié) 培訓(xùn)周期及方案人員培訓(xùn)工作是我公司人力資源管理的重要內(nèi)容，主要由綜合管理部進(jìn)行指導(dǎo)、協(xié)助、監(jiān)督和檢查。經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的實(shí)踐和探索，我公司建立了公司、部門(mén)、物業(yè)服務(wù)處三級(jí)培訓(xùn)工作體系，編制了一套規(guī)范化、制度化、科學(xué)合理的培訓(xùn)程序。通過(guò)培訓(xùn)，公司已培養(yǎng)了一批知識(shí)結(jié)構(gòu)全面、管理服務(wù)能力強(qiáng)、經(jīng)驗(yàn)豐富的中層管理干部和工作技能扎實(shí)、具有敬業(yè)精神的基層作業(yè)人員。結(jié)合物業(yè)項(xiàng)目特點(diǎn)，我們將繼續(xù)發(fā)揮培訓(xùn)優(yōu)勢(shì)，加大培訓(xùn)力度，以保證管理服務(wù)質(zhì)量、提高勞動(dòng)效率、創(chuàng)造物業(yè)管理品牌。一、培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)目標(biāo)可定出具體的量化指標(biāo)，如課程數(shù)量、課時(shí)、培訓(xùn)率、考核合格率、持證上崗率等。確保員工年度培訓(xùn)在150課時(shí)以上。新員工培訓(xùn)率100％，培訓(xùn)合格率100％；管理人員持證上崗率100％，特殊工種人員持證上崗率100％；員工年度培訓(xùn)率100％，培訓(xùn)合格率100％。確立和完善工作、訓(xùn)練系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)。培訓(xùn)目標(biāo)的指標(biāo)也可以非量化。提高各級(jí)員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、專(zhuān)業(yè)技能、實(shí)際操作能力和管理水平，不斷提高組織和員工的工作績(jī)效，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。物業(yè)服務(wù)在任何時(shí)候都是以人為核心，樹(shù)立關(guān)心人、理解人、尊重人的觀念。只有學(xué)會(huì)關(guān)心人，才能從業(yè)主的角度出發(fā)，急業(yè)主所急，想業(yè)主所想，主動(dòng)為業(yè)主提供便利；只有學(xué)會(huì)理解人，才能對(duì)業(yè)主提出的任何細(xì)微、瑣碎的要求采取負(fù)責(zé)的態(tài)度，認(rèn)真對(duì)待；只有學(xué)會(huì)尊重人，才能熱情耐心地傾聽(tīng)業(yè)主的要求而不厭其煩。物業(yè)服務(wù)工作是由日常一點(diǎn)一滴的細(xì)微工作組成的，為業(yè)主提供服務(wù)，應(yīng)善待和處理好有時(shí)極為繁瑣或細(xì)微的工作，這極為重要。物業(yè)管理面對(duì)的是享受服務(wù)群體，其服務(wù)內(nèi)容涵蓋了與業(yè)主息息相關(guān)的種種生活內(nèi)容。應(yīng)加強(qiáng)日常繁雜的工作中的溝通和理解，使人與人以及人與自然之間達(dá)到充分的和諧。滿足員工自我提高、自我完善、自我發(fā)展的期望，為員工職業(yè)生涯發(fā)展創(chuàng)造條件，吸引和留住優(yōu)秀人才。二、培訓(xùn)系統(tǒng)的實(shí)施運(yùn)作培訓(xùn)工作程序培訓(xùn)計(jì)劃的制定確定培訓(xùn)目的確定培訓(xùn)對(duì)象擬定培訓(xùn)課題設(shè)計(jì)培訓(xùn)形式制定控制措施決定評(píng)估辦法課堂講授法集體研討法視聽(tīng)教學(xué)法現(xiàn)場(chǎng)模擬法樣板示范法比武競(jìng)賽法參觀學(xué)習(xí)法培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施崗前入職培訓(xùn)職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)專(zhuān)業(yè)強(qiáng)化培訓(xùn)專(zhuān)業(yè)實(shí)務(wù)培訓(xùn)管理技能培訓(xùn)崗位證書(shū)培訓(xùn)培訓(xùn)結(jié)果的考評(píng)培訓(xùn)效果的反饋培訓(xùn)工作的改進(jìn)培訓(xùn)的組織方式（1）培訓(xùn)職責(zé)1）公司負(fù)責(zé)員工日常培訓(xùn)計(jì)劃、協(xié)調(diào)、組織、考核等工作。2）主管級(jí)以上的管理人員根據(jù)公司提出的培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行逐級(jí)培訓(xùn)，并對(duì)培訓(xùn)實(shí)施評(píng)估和反饋。（2）培訓(xùn)階段實(shí)施流程。員工培訓(xùn)分為三個(gè)階段，即：崗前培訓(xùn)、上崗培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)。每位新入職員工必須接受為期幾天的入職培訓(xùn)。試用期滿后，經(jīng)考核合格后方可轉(zhuǎn)正。轉(zhuǎn)正以后員工將接受長(zhǎng)期連續(xù)的在崗培訓(xùn)。所有培訓(xùn)課程結(jié)束后均進(jìn)行考核、評(píng)價(jià)，并歸檔管理。1）崗前培訓(xùn)。所有新職員工應(yīng)該接受綜合管理部的崗前培訓(xùn)，主要內(nèi)容有：公司的基本情況、組織機(jī)構(gòu)及主要領(lǐng)導(dǎo)成員；公司質(zhì)量方針、目標(biāo)、企業(yè)精神及物業(yè)管理工作基本知識(shí)；《員工手冊(cè)》、職業(yè)道德及質(zhì)量意識(shí)教育；公司有關(guān)規(guī)章制度。2）上崗培訓(xùn)。員工入職培訓(xùn)合格或轉(zhuǎn)換工種均需上崗培訓(xùn)，特別對(duì)于內(nèi)審員、消防人員、安管人員關(guān)鍵復(fù)雜設(shè)備操作人員及國(guó)家或客戶有特定資質(zhì)要求的人員，需要認(rèn)真進(jìn)行上崗培訓(xùn)。上崗前應(yīng)進(jìn)行相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)、專(zhuān)業(yè)技能的培訓(xùn)，由有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)組織；上崗前應(yīng)進(jìn)行崗位基本情況、崗位職責(zé)、人員配備及設(shè)施設(shè)備的分布，以及員工態(tài)度的要求等常規(guī)性上崗培訓(xùn)，由服務(wù)處負(fù)責(zé)組織。3）在崗培訓(xùn)。公司各部門(mén)負(fù)責(zé)本部門(mén)歸口管理員工的相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)、專(zhuān)業(yè)