【正文】 和進(jìn)行救援，情緒就會(huì)平靜許多)。 事后，徹查故障原因，盡快恢復(fù)電梯使用，并做好其他電梯此類故障的檢查處理，防止此類問(wèn)題在日后繼續(xù)發(fā)生。（二）“五落實(shí)”原則思想落實(shí)即要把安全管理放在第一位，要真正從思想上重視起物業(yè)的安全管理。人員落實(shí)選派得力的人員出任秩序維護(hù)部主管，并配備必要的安全保衛(wèi)人員。裝備落實(shí)要配備專門的、現(xiàn)代化的安全管理的設(shè)備設(shè)施如交通通訊和防衛(wèi)設(shè)備，以增強(qiáng)安全管理的安全系數(shù)與效率，保障業(yè)主、經(jīng)營(yíng)戶人身和財(cái)產(chǎn)的安全。分清是非，一視同仁首先要分辯清楚誰(shuí)是誰(shuí)非，不能因?yàn)樯矸?、地位的不同而區(qū)別對(duì)待。在此，禮貌和語(yǔ)言技巧很重要。突發(fā)事件的處理，應(yīng)參照公司制定的“突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案”。1完成服務(wù)處及公司交辦的其他工作。（四）門崗秩序維護(hù)員崗位職責(zé)著裝整齊、佩戴齊全、按規(guī)定上崗交接班；在崗時(shí)不得擅離崗位，不準(zhǔn)嬉笑打鬧、看書報(bào)雜志、聽(tīng)廣播、吃東西、睡覺(jué)或進(jìn)行其他與工作無(wú)關(guān)的事情。嚴(yán)禁收買、推銷、小販等閑雜人員進(jìn)入物業(yè)，不準(zhǔn)裝修隊(duì)擅自進(jìn)入物業(yè)自攬“生意”。未經(jīng)準(zhǔn)許嚴(yán)禁大型貨車和出租車進(jìn)入物業(yè)，禁止攜帶危險(xiǎn)品的人員或車輛進(jìn)入物業(yè)。監(jiān)督檢查業(yè)主裝修現(xiàn)場(chǎng)的安全、消防情況，及時(shí)處理違章裝修，重大違章裝修應(yīng)及時(shí)向服務(wù)中心主管匯報(bào)。完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。工作人員應(yīng)熟悉監(jiān)控系統(tǒng)的基本原理、功能及操作規(guī)程；操作應(yīng)規(guī)范、用力恰當(dāng)，要愛(ài)護(hù)設(shè)備，并保持其外觀整潔，保證設(shè)備的正常運(yùn)行；禁止對(duì)設(shè)備進(jìn)行與監(jiān)控?zé)o關(guān)的任何操作，不得擅自拆卸、挪用或停用。密切監(jiān)視所有攝像位置的圖像，注意異常情況，系統(tǒng)出現(xiàn)報(bào)警信號(hào)時(shí)，應(yīng)首先核查信號(hào)的真?zhèn)?，并呼叫巡查人員趕往報(bào)警所在防區(qū)，查明報(bào)警的原因；如屬誤報(bào)，應(yīng)及時(shí)消除警報(bào)；如發(fā)現(xiàn)異常，報(bào)請(qǐng)當(dāng)值班長(zhǎng)、經(jīng)理，并視情況撥打“110”；事故處理完畢后，認(rèn)真填寫報(bào)警發(fā)生的時(shí)間、防區(qū)、內(nèi)容及處理結(jié)果。監(jiān)控中心內(nèi)的通訊器材屬專用報(bào)警聯(lián)系設(shè)備，任何人不得占用。所有進(jìn)入物業(yè)停車場(chǎng)的車輛，必須服從物業(yè)的有關(guān)管理規(guī)定，嚴(yán)禁亂停亂放影響停車場(chǎng)道路暢通。嚴(yán)禁車主將易燃易爆劇毒等物品隨車帶入物業(yè)停車場(chǎng)。裝修人在裝飾裝修開(kāi)工前，應(yīng)向服務(wù)中心申報(bào)登記，簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，服務(wù)中心并告知裝飾裝修工程的禁止行為和注意事項(xiàng)。裝飾裝修所形成的各種固體、可燃液體等廢物，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定的位置、方式和時(shí)間堆放和清運(yùn)。（4）監(jiān)督裝修施工中有無(wú)違反服務(wù)處有關(guān)規(guī)定及破壞物管區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備的行為。接班人員未到達(dá)或未交接清楚前，當(dāng)班人員不得離崗。交班人員在交接時(shí)應(yīng)將當(dāng)班工作情況、設(shè)施、維護(hù)工具、注意事項(xiàng)等，填寫在《交接班記錄表》上以備移交。交班人員若有問(wèn)題需及時(shí)處理，又不能移交給下一班的，應(yīng)先對(duì)其他事項(xiàng)進(jìn)行交接，并在接班人協(xié)助下將問(wèn)題處理完畢后，方可下班離崗（或先在接班人協(xié)助下將問(wèn)題處理完畢后，再進(jìn)行交接班）。2）規(guī)范員工行為，提高員工績(jī)效，最終使員工成為滿足工作需要愛(ài)崗敬業(yè)的合格員工?？己宿k法1）采取月度考核辦法。5）考核扣分金額計(jì)算方法：中層5元/分；主管4元/分；員工3元/分?；緱l件為考核分達(dá)100分且有先進(jìn)事跡者。2）主管考核班長(zhǎng)及操作員。5）每月的月底27日前員工將自評(píng)的考核表報(bào)交部門，月底28日前各部門將本部門的考核表匯總報(bào)交公司辦公室，在公司統(tǒng)一匯總后報(bào)交總公司。通過(guò)培訓(xùn)，公司已培養(yǎng)了一批知識(shí)結(jié)構(gòu)全面、管理服務(wù)能力強(qiáng)、經(jīng)驗(yàn)豐富的中層管理干部和工作技能扎實(shí)、具有敬業(yè)精神的基層作業(yè)人員。新員工培訓(xùn)率100％，培訓(xùn)合格率100％；管理人員持證上崗率100％，特殊工種人員持證上崗率100％；員工年度培訓(xùn)率100％，培訓(xùn)合格率100％。物業(yè)服務(wù)在任何時(shí)候都是以人為核心，樹(shù)立關(guān)心人、理解人、尊重人的觀念。應(yīng)加強(qiáng)日常繁雜的工作中的溝通和理解，使人與人以及人與自然之間達(dá)到充分的和諧。（2）培訓(xùn)階段實(shí)施流程。轉(zhuǎn)正以后員工將接受長(zhǎng)期連續(xù)的在崗培訓(xùn)。2）上崗培訓(xùn)。公司各部門負(fù)責(zé)本部門歸口管理員工的相關(guān)專業(yè)知識(shí)、專業(yè)。上崗前應(yīng)進(jìn)行相關(guān)專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技能的培訓(xùn)，由有關(guān)部門負(fù)責(zé)組織；上崗前應(yīng)進(jìn)行崗位基本情況、崗位職責(zé)、人員配備及設(shè)施設(shè)備的分布，以及員工態(tài)度的要求等常規(guī)性上崗培訓(xùn)，由服務(wù)處負(fù)責(zé)組織。1）崗前培訓(xùn)。每位新入職員工必須接受為期幾天的入職培訓(xùn)。二、培訓(xùn)系統(tǒng)的實(shí)施運(yùn)作培訓(xùn)工作程序培訓(xùn)計(jì)劃的制定確定培訓(xùn)目的確定培訓(xùn)對(duì)象擬定培訓(xùn)課題設(shè)計(jì)培訓(xùn)形式制定控制措施決定評(píng)估辦法課堂講授法集體研討法視聽(tīng)教學(xué)法現(xiàn)場(chǎng)模擬法樣板示范法比武競(jìng)賽法參觀學(xué)習(xí)法培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施崗前入職培訓(xùn)職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)專業(yè)強(qiáng)化培訓(xùn)專業(yè)實(shí)務(wù)培訓(xùn)管理技能培訓(xùn)崗位證書培訓(xùn)培訓(xùn)結(jié)果的考評(píng)培訓(xùn)效果的反饋培訓(xùn)工作的改進(jìn)培訓(xùn)的組織方式（1）培訓(xùn)職責(zé)1）公司負(fù)責(zé)員工日常培訓(xùn)計(jì)劃、協(xié)調(diào)、組織、考核等工作。物業(yè)服務(wù)工作是由日常一點(diǎn)一滴的細(xì)微工作組成的，為業(yè)主提供服務(wù)，應(yīng)善待和處理好有時(shí)極為繁瑣或細(xì)微的工作，這極為重要。培訓(xùn)目標(biāo)的指標(biāo)也可以非量化。一、培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)目標(biāo)可定出具體的量化指標(biāo)，如課程數(shù)量、課時(shí)、培訓(xùn)率、考核合格率、持證上崗率等。第二節(jié) 相關(guān)工作流程整體運(yùn)作流程圖擬訂管理方案隊(duì)伍組織培訓(xùn)修訂規(guī)章制度，各種資料準(zhǔn)備物業(yè)接收與接管建立各類檔案日常管理與隊(duì)伍培訓(xùn)秩序維護(hù)與消防管理裝飾裝修現(xiàn)場(chǎng)的巡查公共設(shè)施設(shè)備的巡查綠化環(huán)境衛(wèi)生的巡查公共部位衛(wèi)生的巡查建立管理檔案秩序維護(hù)工作運(yùn)作流程圖發(fā)現(xiàn)問(wèn)題交由秩序維護(hù)部主管閱后，編號(hào)存檔緊急情況按突發(fā)事件處理程序處理記 錄定崗值勤檢查、登記流動(dòng)巡邏監(jiān)控室監(jiān)控及時(shí)處理作好記錄消防應(yīng)急處理流程圖組織人員疏散，并進(jìn)行安全保護(hù)組織秩序維護(hù)人員趕到現(xiàn)場(chǎng)滅火切斷煤氣及市電供應(yīng)，轉(zhuǎn)換事故電源檢查已經(jīng)自動(dòng)啟動(dòng)的消防設(shè)備工作情況，必要時(shí)可強(qiáng)行啟動(dòng)其他消防設(shè)施監(jiān)測(cè)火勢(shì)情況，堅(jiān)守消防控制中心崗位清理火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，做好災(zāi)情記錄，追究火災(zāi)責(zé)任人，并向有關(guān)部門匯報(bào)災(zāi)情嚴(yán)重：報(bào)火警119，通知消防主管、服務(wù)處經(jīng)理災(zāi)情輕：通知秩序維護(hù)人員自行處理誤報(bào)：查明原因，記錄在案接到報(bào)警判斷地點(diǎn)，派人到報(bào)警處突發(fā)事件應(yīng)急處理流程圖接到報(bào)警趕往事發(fā)地查看是否誤報(bào)實(shí)報(bào)確認(rèn)調(diào)度巡邏秩序維護(hù)員補(bǔ)崗調(diào)度應(yīng)急秩序維護(hù)員緊急出動(dòng)是否報(bào)110記錄、總結(jié)、存檔、匯報(bào)是報(bào)110制止罪案擒拿疑犯搶救人員信息反饋是查明原因記錄備案第三節(jié) 培訓(xùn)周期及方案人員培訓(xùn)工作是我公司人力資源管理的重要內(nèi)容，主要由綜合管理部進(jìn)行指導(dǎo)、協(xié)助、監(jiān)督和檢查。4）經(jīng)理考核公司中層管理人員。對(duì)于連續(xù)兩個(gè)月考核最低分的員工，經(jīng)公司批準(zhǔn)予以辭退。因自身原因工作失誤，造成重大責(zé)任事故且無(wú)法彌補(bǔ)者，考核計(jì)分為零，當(dāng)月浮動(dòng)工資取消，并視情況進(jìn)行相應(yīng)行政處理，直至辭退和除名。3）考核情況按實(shí)際分值計(jì)分，滿分為100分。適用范圍適用于全體在職在崗人員。（七）人員考核制度及獎(jiǎng)懲制度目的1）為建立健全考核獎(jiǎng)懲體系，完善考核系列制度建設(shè)，提升內(nèi)部管理水平，現(xiàn)決定導(dǎo)入員工計(jì)分考核制度，采用“一表通”方式，每月員工行為規(guī)范和績(jī)效進(jìn)行積分考核，同時(shí)根據(jù)《獎(jiǎng)勵(lì)基金管理辦法》，對(duì)有重大貢獻(xiàn)和突出表現(xiàn)的員工進(jìn)行特別獎(jiǎng)勵(lì)，做到有獎(jiǎng)有罰，獎(jiǎng)罰分明。接班人員未到崗或?qū)唤邮马?xiàng)有異議時(shí)，交班人員不得下班離崗，應(yīng)立即上報(bào)處理。交班人員在下班前必須詳細(xì)填寫值班記錄，應(yīng)做到三清：（1）本班情況清；（2）交接的問(wèn)題及需跟進(jìn)處理的問(wèn)題清；（3）物品、器械交接清。（2）發(fā)現(xiàn)異常情況，物管巡查人員應(yīng)立即采取相應(yīng)的控制措施，并及時(shí)上報(bào)服務(wù)處處理。（四）請(qǐng)銷假管理制度原則上不允許請(qǐng)假，如有特殊情況須請(qǐng)假時(shí)，應(yīng)有正當(dāng)理由（如有病須有病歷、處方證明等）； 請(qǐng)假者須填寫請(qǐng)假單，注明請(qǐng)假人姓名、所在崗位、請(qǐng)假期限、請(qǐng)假事由等，請(qǐng)假單一式兩份； 請(qǐng)假應(yīng)逐級(jí)請(qǐng)示，上報(bào)未批準(zhǔn)者，不得離崗或不上班； 服務(wù)處經(jīng)理有權(quán)批準(zhǔn)一個(gè)班次的假，兩個(gè)班次以上的假須有公司分管主管審批同意后，方可執(zhí)行；（五）秩序維護(hù)員日常巡查管理制度日常巡視檢查管理項(xiàng)目物業(yè)的運(yùn)行狀況：（1）檢查公共區(qū)域窗戶是否關(guān)上或扣緊，水龍頭是否關(guān)好，水管、水箱是否漏水；（2）檢查公共區(qū)域圍欄及圍墻是否有缺口，建筑物是否被破壞，大門開(kāi)關(guān)系統(tǒng)是否存在問(wèn)題；（3）檢查公共區(qū)域內(nèi)是否存在易燃物體或容易引致火災(zāi)的物品；（4）巡視途中遇到陌生者，要有禮貌的詢問(wèn)其意圖及去向；（5）發(fā)現(xiàn)異常情況，巡視人員應(yīng)立即采取相應(yīng)措施處理；如遇重大緊急事件，應(yīng)立即上報(bào)服務(wù)處處理，并采取應(yīng)急措施控制事態(tài)發(fā)展；裝修巡視檢查：（1）巡查人員需對(duì)裝修戶進(jìn)行不定時(shí)巡查；（2）查驗(yàn)施工人員有無(wú)出入證，證件與所持人是否相符、有無(wú)過(guò)期。裝飾裝修企業(yè)應(yīng)當(dāng)遵守施工安全操作規(guī)程，采取必要的安全防護(hù)和消防措施，不得擅自動(dòng)用明火和進(jìn)行焊接作業(yè)，應(yīng)嚴(yán)格遵守裝飾裝修施工時(shí)間，降低施工噪音，減少環(huán)境污染；并不得侵占公共空間，不得損害公共部位和設(shè)施。（三）裝飾裝修管理規(guī)定住宅室內(nèi)裝飾裝修活動(dòng)，禁止下列行為：（1）未經(jīng)原設(shè)計(jì)單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)等級(jí)的設(shè)計(jì)單位提出設(shè)計(jì)方案，變動(dòng)建筑主體和承重結(jié)構(gòu)；（2）將沒(méi)有防水要求的房間或陽(yáng)臺(tái)改為衛(wèi)生間、廚房間；（3）擴(kuò)大承重墻上原有的門窗尺寸，拆除連接陽(yáng)臺(tái)的磚、混凝土墻體；（4）損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施，降低節(jié)能效果；（5）其他影響建筑結(jié)構(gòu)和使用安全的行為。對(duì)進(jìn)入物業(yè)停車場(chǎng)內(nèi)的車輛，物業(yè)公司不承擔(dān)車輛及財(cái)物的保管義務(wù)，對(duì)停車場(chǎng)內(nèi)發(fā)生的車損事故，不承擔(dān)車主的車損賠償責(zé)任。1做好監(jiān)控中心日常環(huán)境衛(wèi)生工作。當(dāng)發(fā)生重大案件或突發(fā)事件時(shí)按重大案件或火災(zāi)事件處理方案處理。監(jiān)控設(shè)備發(fā)生故障，應(yīng)第一時(shí)間通知維保單位到場(chǎng)處理；并積極配合維保人員的工作，做好設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)。（七）義務(wù)消防員職責(zé)秩序維護(hù)全體員工（包括主管），都是義務(wù)消防員，必須履行消防員工作職責(zé)；堅(jiān)持貫徹“以防為主，防消結(jié)合”的消防工作方針；認(rèn)真學(xué)習(xí)消防知識(shí)，熟練掌握各種消防器材的操作技術(shù)和使用方法；物業(yè)內(nèi)消防器材、設(shè)備每月檢查一次，保證消防器材、設(shè)備隨時(shí)處于良好狀態(tài)；一旦在物業(yè)區(qū)發(fā)生火警事故，不論上班或下班，都必須迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)，積極參與搶險(xiǎn)救災(zāi)工作，不得借故逃避，否則嚴(yán)肅處理；發(fā)生火警事故，必須采取應(yīng)急措施，積極組織人力滅火、搶救物資；關(guān)閉電閘，疏導(dǎo)指揮群眾撤離危險(xiǎn)區(qū)，并立即報(bào)告有關(guān)部門或撥打火警電話；做好火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)工作，嚴(yán)防壞人渾水摸魚及破壞活動(dòng)；協(xié)助有關(guān)部門尋查原因，統(tǒng)計(jì)損失及做好安置等善后工作。負(fù)責(zé)巡查物業(yè)內(nèi)車輛停放秩序及停車場(chǎng)安全、消防情況等管理工作。（五）巡邏崗秩序維護(hù)員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)按規(guī)定巡邏路線和規(guī)定時(shí)間巡查物業(yè)區(qū)域，注意安全、消防情況，做好公共秩序維護(hù)工作。積極配合其他秩序維護(hù)員，做好安全防范工作。對(duì)不符合要求進(jìn)入物業(yè)的人員和車輛進(jìn)行禮貌勸阻；對(duì)可疑情況提高警惕，及時(shí)報(bào)告，保障安全。協(xié)助開(kāi)展安全檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，重要情況及時(shí)匯報(bào)；組織、召開(kāi)隊(duì)(班)務(wù)會(huì)，布置工作、勤務(wù)講評(píng)、思想教育，做到時(shí)間、人員、內(nèi)容、效果四落實(shí)，做好會(huì)議記錄；做好思想政治工作，掌握秩序維護(hù)員的思想動(dòng)態(tài)，及時(shí)解決隊(duì)伍中出現(xiàn)的問(wèn)題，搞好隊(duì)伍團(tuán)結(jié)；關(guān)心秩序維護(hù)員的生活、學(xué)習(xí)和工作情況，認(rèn)真幫助解決困難和實(shí)際問(wèn)題；負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)考勤，檢查執(zhí)勤記錄；了解消防器材和報(bào)警系統(tǒng)的配置、性能、位置，并組織秩序維護(hù)員學(xué)習(xí)訓(xùn)練，熟練掌握操作技能；遇有緊急情況，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，立即進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處置，控制事態(tài)發(fā)展并做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)。對(duì)服務(wù)處的秩序維護(hù)負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，具體崗位職責(zé)如下：確保服務(wù)處質(zhì)量管理體系在本部門的運(yùn)行；根據(jù)服務(wù)處年度總體管理目標(biāo)，結(jié)合服務(wù)處實(shí)際情況，負(fù)責(zé)服務(wù)處秩序維護(hù)的工作計(jì)劃、財(cái)務(wù)預(yù)算的制定及管理目標(biāo)的細(xì)化、實(shí)施；負(fù)責(zé)保持服務(wù)處秩序維護(hù)工作的正常秩序及良性經(jīng)濟(jì)循環(huán)；負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)處秩序維護(hù)質(zhì)量的控制；負(fù)責(zé)同業(yè)主進(jìn)行秩序維護(hù)方面的溝通聯(lián)系工作；負(fù)責(zé)突發(fā)事件發(fā)生后的協(xié)調(diào)、聯(lián)系、第一時(shí)間的信息反饋及應(yīng)急處理等工作；負(fù)責(zé)本部門員工的工作安排、業(yè)績(jī)考核、業(yè)務(wù)培訓(xùn)；負(fù)責(zé)制定物管項(xiàng)目特有的秩序維護(hù)規(guī)章制度，并報(bào)服務(wù)處經(jīng)理批準(zhǔn)；定期走訪業(yè)主，征求其對(duì)秩序維護(hù)工作的意見(jiàn)和建議，不斷提高管理水平。對(duì)違反其他行政法規(guī)的，應(yīng)及時(shí)報(bào)行政機(jī)關(guān)，避免正面沖突，因?yàn)橹刃蚓S護(hù)員要考慮到自身的角色和權(quán)限范圍。對(duì)一時(shí)解決不了、又有擴(kuò)大趨勢(shì)的問(wèn)題，應(yīng)采取“可散不可聚、可解不可結(jié)、可緩不可急、可順不可逆”的處理原則，盡力勸開(kāi)，耐心調(diào)解，把問(wèn)題引向緩解，千萬(wàn)不要讓矛盾激化，不利于問(wèn)題的解決。不徇私情，秉公辦事摒棄私人感情，一律按規(guī)章制度行使職權(quán)，公平處事。要把安全管理的任務(wù)具體落實(shí)到專人負(fù)責(zé)。通過(guò)宣傳和不斷學(xué)習(xí)，使廣大員工和業(yè)主、使用人重視安全，懂得規(guī)定和要求，自覺(jué)遵守，主動(dòng)配合，共同搞好安全管理工作。第八章 崗位制度、職責(zé)、工作流程、 培訓(xùn)周期及考核措施第一節(jié) 崗位制度、職責(zé)及考核措施一、物業(yè)安全管理指導(dǎo)思想與原