【正文】 想是：建立健全、完備的組織機構，充分利用先進的設備設施，選派有責任心的專業(yè)人才，堅決貫徹“預防為主”的原則，千方百計地作好預防工作，最大可能的杜絕或減少安全事故的發(fā)生。要把安全管理的任務具體落實到專人負責。對一時解決不了、又有擴大趨勢的問題，應采取“可散不可聚、可解不可結、可緩不可急、可順不可逆”的處理原則，盡力勸開，耐心調解，把問題引向緩解，千萬不要讓矛盾激化，不利于問題的解決。對服務處的秩序維護負有領導責任，具體崗位職責如下：確保服務處質量管理體系在本部門的運行；根據(jù)服務處年度總體管理目標，結合服務處實際情況，負責服務處秩序維護的工作計劃、財務預算的制定及管理目標的細化、實施；負責保持服務處秩序維護工作的正常秩序及良性經濟循環(huán)；負責對服務處秩序維護質量的控制；負責同業(yè)主進行秩序維護方面的溝通聯(lián)系工作；負責突發(fā)事件發(fā)生后的協(xié)調、聯(lián)系、第一時間的信息反饋及應急處理等工作；負責本部門員工的工作安排、業(yè)績考核、業(yè)務培訓；負責制定物管項目特有的秩序維護規(guī)章制度，并報服務處經理批準；定期走訪業(yè)主，征求其對秩序維護工作的意見和建議，不斷提高管理水平。對不符合要求進入物業(yè)的人員和車輛進行禮貌勸阻；對可疑情況提高警惕，及時報告，保障安全。（五）巡邏崗秩序維護員崗位職責負責按規(guī)定巡邏路線和規(guī)定時間巡查物業(yè)區(qū)域，注意安全、消防情況，做好公共秩序維護工作。（七）義務消防員職責秩序維護全體員工（包括主管），都是義務消防員，必須履行消防員工作職責；堅持貫徹“以防為主，防消結合”的消防工作方針；認真學習消防知識，熟練掌握各種消防器材的操作技術和使用方法；物業(yè)內消防器材、設備每月檢查一次，保證消防器材、設備隨時處于良好狀態(tài)；一旦在物業(yè)區(qū)發(fā)生火警事故，不論上班或下班，都必須迅速趕赴現(xiàn)場，積極參與搶險救災工作，不得借故逃避，否則嚴肅處理；發(fā)生火警事故，必須采取應急措施，積極組織人力滅火、搶救物資；關閉電閘，疏導指揮群眾撤離危險區(qū)，并立即報告有關部門或撥打火警電話；做好火災現(xiàn)場秩序維護工作，嚴防壞人渾水摸魚及破壞活動；協(xié)助有關部門尋查原因，統(tǒng)計損失及做好安置等善后工作。當發(fā)生重大案件或突發(fā)事件時按重大案件或火災事件處理方案處理。對進入物業(yè)停車場內的車輛，物業(yè)公司不承擔車輛及財物的保管義務，對停車場內發(fā)生的車損事故，不承擔車主的車損賠償責任。裝飾裝修企業(yè)應當遵守施工安全操作規(guī)程，采取必要的安全防護和消防措施，不得擅自動用明火和進行焊接作業(yè)，應嚴格遵守裝飾裝修施工時間，降低施工噪音，減少環(huán)境污染；并不得侵占公共空間，不得損害公共部位和設施。（2）發(fā)現(xiàn)異常情況，物管巡查人員應立即采取相應的控制措施，并及時上報服務處處理。接班人員未到崗或對交接事項有異議時，交班人員不得下班離崗，應立即上報處理。適用范圍適用于全體在職在崗人員。因自身原因工作失誤，造成重大責任事故且無法彌補者，考核計分為零，當月浮動工資取消，并視情況進行相應行政處理，直至辭退和除名。4）經理考核公司中層管理人員。一、培訓目標培訓目標可定出具體的量化指標，如課程數(shù)量、課時、培訓率、考核合格率、持證上崗率等。物業(yè)服務工作是由日常一點一滴的細微工作組成的，為業(yè)主提供服務，應善待和處理好有時極為繁瑣或細微的工作，這極為重要。每位新入職員工必須接受為期幾天的入職培訓。上崗前應進行相關專業(yè)知識、專業(yè)技能的培訓，由有關部門負責組織；上崗前應進行崗位基本情況、崗位職責、人員配備及設施設備的分布，以及員工態(tài)度的要求等常規(guī)性上崗培訓，由服務處負責組織。2）上崗培訓。（2）培訓階段實施流程。物業(yè)服務在任何時候都是以人為核心，樹立關心人、理解人、尊重人的觀念。通過培訓，公司已培養(yǎng)了一批知識結構全面、管理服務能力強、經驗豐富的中層管理干部和工作技能扎實、具有敬業(yè)精神的基層作業(yè)人員。2）主管考核班長及操作員。5）考核扣分金額計算方法：中層5元/分；主管4元/分；員工3元/分。2）規(guī)范員工行為，提高員工績效，最終使員工成為滿足工作需要愛崗敬業(yè)的合格員工。交班人員在交接時應將當班工作情況、設施、維護工具、注意事項等，填寫在《交接班記錄表》上以備移交。（4）監(jiān)督裝修施工中有無違反服務處有關規(guī)定及破壞物管區(qū)域內公共設施設備的行為。裝修人在裝飾裝修開工前，應向服務中心申報登記，簽訂裝飾裝修管理服務協(xié)議，服務中心并告知裝飾裝修工程的禁止行為和注意事項。所有進入物業(yè)停車場的車輛，必須服從物業(yè)的有關管理規(guī)定，嚴禁亂停亂放影響停車場道路暢通。密切監(jiān)視所有攝像位置的圖像，注意異常情況，系統(tǒng)出現(xiàn)報警信號時，應首先核查信號的真?zhèn)危⒑艚醒膊槿藛T趕往報警所在防區(qū)，查明報警的原因；如屬誤報，應及時消除警報；如發(fā)現(xiàn)異常，報請當值班長、經理，并視情況撥打“110”；事故處理完畢后，認真填寫報警發(fā)生的時間、防區(qū)、內容及處理結果。完成上級領導交辦的其他工作。未經準許嚴禁大型貨車和出租車進入物業(yè)，禁止攜帶危險品的人員或車輛進入物業(yè)。（四）門崗秩序維護員崗位職責著裝整齊、佩戴齊全、按規(guī)定上崗交接班；在崗時不得擅離崗位，不準嬉笑打鬧、看書報雜志、聽廣播、吃東西、睡覺或進行其他與工作無關的事情。突發(fā)事件的處理，應參照公司制定的“突發(fā)事件應急預案”。分清是非，一視同仁首先要分辯清楚誰是誰非，不能因為身份、地位的不同而區(qū)別對待。人員落實選派得力的人員出任秩序維護部主管，并配備必要的安全保衛(wèi)人員。 事后，徹查故障原因，盡快恢復電梯使用，并做好其他電梯此類故障的檢查處理，防止此類問題在日后繼續(xù)發(fā)生。（二）電梯困人事件處理接到求助信號后，應按照公司既定的應急預案，立即向服務處和監(jiān)控中心報告。服務處經理收集有關資料及信息后應做好工作安排，處理好善后工作；當事態(tài)嚴重造成人員傷亡時，應立即與公安機關協(xié)調有關的處理工作，并向公安機關報告案情。疏散及轉移物資：（1）服務處經理協(xié)助疏散、安頓住戶，協(xié)助運送轉移火場中被救的人員物資；（2）秩序維護員應積極主動地進入火災現(xiàn)場，撤出易燃、易爆物品，搶救公、私財物。若是人為違章造成的應予以制止，按火警、火災處理方法進行處置；（3）業(yè)主報警。裝修材料搬運過程中，嚴禁損壞樓道、電梯等公共設施設備，粉塵性裝修材料應袋裝化，嚴禁搬運過程中拋、灑、漏，破壞環(huán)境衛(wèi)生、損壞公共設施設備。服務處經理每月不定期抽查4次裝修管理情況。裝飾裝修流程：業(yè)主攜帶：購房合同原件；物業(yè)服務相關費用收據(jù)或發(fā)票原件；身份證復印件（原件備驗）；裝修需繳納的相關費用；非業(yè)主的物業(yè)使用人裝修還需提供：（1）物業(yè)使用人身份證復印件（原件備驗）；（2）業(yè)主同意裝修的書面證明文件。為保證物業(yè)的外觀統(tǒng)一、整潔，利于觀瞻，防盜網應按開發(fā)建設單位和物業(yè)規(guī)定材質、規(guī)格、樣式及指定位置安裝。（11）占用、損壞或者擅自變動物業(yè)共有部位、共有設施設備。（3）在承重墻上穿洞或擴大承重墻上原有的門窗尺寸，拆除連接陽臺的墻體。房屋裝修前，業(yè)主應會同裝修企業(yè)向物業(yè)服務企業(yè)進行裝修申報登記，如實申報裝修項目、標準、施工人數(shù)、擬開工時間和竣工時間等內容，提交裝修合同、裝修營業(yè)執(zhí)照及資質證書復印件（原件備驗），并提供申請人身份證、裝修設計圖樣及施工方案、施工負責人身份證等復印件（原件備驗）。如屬誤報，應區(qū)分是人為還是設備誤報，再決定進行相應的處理；如屬實，視情況轉報相關智能部門處理；必要時報政府主管部門，如公安局、消防支隊、勞動局、自來水公司、供電局、煤氣公司等，并如實記錄在案。在進駐物業(yè)項目后，要求相關人員熟悉系統(tǒng)設備，了解安裝調試，并進行以下培訓工作：對監(jiān)控值班室人員進行系統(tǒng)結構、工作原理，相關設備的性能、原理、特點、操作規(guī)程、維修保養(yǎng)規(guī)范、故障處理方法、報警處理程序等方面的培訓；對服務處相關人員進行進出智能系統(tǒng)終端設施的使用操作方法、檢查保養(yǎng)等方面的培訓；對工程維修人員進行有關設備設施的原理、使用操作方法、維護維修規(guī)程等方面的培訓；對秩序維護員進行設備設施的使用操作方法，以及各類事件處理程序等方面的嚴格的培訓；所述各類人員必須考核合格后，方能上崗、錄用留崗。在崗人員每半年進行一次消防安全教育培訓。（2）撲救初起火災能力建立兩支滅火隊伍：1）滅火第一戰(zhàn)斗力量隊伍；2）滅火第二戰(zhàn)斗力量隊伍。（4）監(jiān)督裝修施工中有無違反服務處有關規(guī)定及破壞公共設施設備的行為。負責查詢可疑人員，及時將收買、推銷及閑雜人員勸離物業(yè)區(qū)域。每天到裝修戶施工現(xiàn)場跟蹤視察，了解施工情況并做好記錄，必要時請設備人員同往。C、監(jiān)督機制讓業(yè)戶參與監(jiān)督，讓業(yè)戶給秩序維護員的工作評分，選出最佳、最滿意的安管員。（B）重點監(jiān)控：對物業(yè)內主要地段、重點區(qū)域、重點部位實施重點監(jiān)控，加大日常巡視頻率。對分包商人員的管理，分包商主要是對物業(yè)某個部位或某個設施實施分包維護，因而，對分包商人員進入物業(yè)實施分包維護工作時，應對分包商人員領導實施身份登記管理工作，并告知分包商人員領導應在其規(guī)定的職責范圍內、規(guī)定的區(qū)域內實施分包維護工作，分包商人員領導應對其人員活動負全責；分包商人員實施分包維護工作完成后，應將分包維護現(xiàn)場恢復原樣。（2）對區(qū)內裝修勞務人員實行《裝修人員出入證》管理制度。物業(yè)內出現(xiàn)安全糾紛或交通事故時，巡邏崗應及時報告、疏導和處理，必要時應保護好現(xiàn)場，維護好現(xiàn)場秩序，及時采取搶救措施，并通知物業(yè)經理及有關部門處理。對車載物品的種類及數(shù)量有較大變化的，應有其拜訪業(yè)戶簽署的物品確認單，否則不予放行。對無“IC磁卡”又不出示《車輛出入通行證》的，大門出入口固定崗有權進行阻止、盤詢，待得到確認、落實、準許后，方可放行。6）上班時間，一般不得打（傳）私人電話，如有急事，通話時間不宜超過3分鐘（禁止打聲訊電話）。4）注意走路姿勢，在樓道內走腳步要輕，不得奔跑（緊急情況下除外）。2）任何時候，在工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋。5）勤勉高效——發(fā)揚勤奮踏實的精神，優(yōu)質高效地完成所擔負的工作。員工行為規(guī)范職業(yè)道德1）愛崗敬業(yè) 2）誠實守信 3）嚴守機密 4）服務業(yè)主 5）奉獻社會職業(yè)行為1）遵紀守法，講文明，有禮貌，維護社會公德；2）自尊、自愛、自信、自立、自強；3）守時守信，勤奮好學，精益求精；4）熱情服務，忠誠本分，寬宏謙讓。3）友善——“微笑”是體現(xiàn)友善最適當?shù)谋磉_方式，因此應以微笑迎接業(yè)主及與同事相處。5）面部、手部必須保持干爽清潔，女員工不得濃妝艷抹，并避免使用味濃的化妝品，不留長指甲（不長于指頭2毫米）和涂有色的指甲油。接聽電話1）所有來電，務必在三響之內接答。機動車輛的管理分為業(yè)戶機動車輛的管理和外來機動車輛的管理。熟悉的業(yè)主/住戶未帶卡的，在門崗及時確認后，應主動為其進行開門服務，并有禮貌提醒業(yè)戶：為了物業(yè)交通秩序的暢通，也為了節(jié)省業(yè)戶時間，請下次別忘了帶卡、刷卡出入；謝謝業(yè)戶的支持和配合。機動車輛出入物業(yè)，應禁鳴、減速慢行，注意安全，按其擁有的車位或指定位置停放整齊。通過日常定時與不定時的巡查工作，巡邏崗若發(fā)現(xiàn)未整齊停放的非機動車輛，應及時對其進行歸整；對未及時落鎖的非機動車輛，若能找到車主，應及時告知其盡快落鎖，若無法找到車主，應將非機動車輛推到就近的物業(yè)傳達室，并進行友情告知，等待車主前來認領。對攜帶有重要物品離開的裝修勞務人員，應有業(yè)主及裝飾企業(yè)現(xiàn)場負責人共同簽署的物品確認單，否則不予放行。第三章 巡邏崗管理一、巡邏路線（招標方提供圖紙）二、治安防范根據(jù)物業(yè)項目的特點，從全面布防、全員防范的觀點出發(fā)，利用技防條件，走“人防、技防、物防”相結合的路線，將可能出現(xiàn)的治安問題消除在隱患中。B、技防智能化網絡監(jiān)控系統(tǒng)，即紅外線監(jiān)控、門磁報警聯(lián)網、閉路電視監(jiān)控。（三）物業(yè)內秩序維護工作的具體管理以巡邏崗及智能化系統(tǒng)監(jiān)控的形式，實行日常定時、不定時巡邏24小時全天候的值班服務。對違反裝修規(guī)定者將依照有關條例采取如下措施：①責令停工整頓；②責令限期恢復原狀；③扣留或沒收施工工具；④賠償經濟損失；⑤清場處理；⑥向政府有關部門報告。負責巡查物業(yè)內車輛停放秩序及停車場安全、消防情況等管理工作。第四章 設備管理物業(yè)的設施設備管理基本目標：定期巡查場地及設施設備，做好記錄，損壞時能找到責任方；一、消防安全我們在物業(yè)項目的消防管理工作中將貫徹“預防為主、防消結合”的方針，實行“人防、技防”相結合。（3）組織人員疏散逃生能力要求消防安全責任人，消防安全管理人和員工做到“四熟悉”：1）熟悉本單位疏散逃生路線；2）熟悉引導人員疏散程序；3）熟悉避難逃生設施使用方法；4）熟悉火場逃生基本技能。發(fā)現(xiàn)異常時，應立即報物業(yè)服務處進行處理，并做好登記記錄。智能監(jiān)控中心權限及職能：負責智能監(jiān)控系統(tǒng)主機設備的運行操作、維護；負責運行信息收集、統(tǒng)計、分析、傳遞，制作統(tǒng)計報表等；發(fā)生應急事件時，履行調度、協(xié)調指揮職能，及時組織處理并向上級報告。報警信息智能監(jiān)控中心查證落實工程技術人員設備誤報檢修調整固定崗、巡更隊義務消防隊各職能部門初期火警現(xiàn)場撲救消防局義務消防隊各職能部門重大火警參與撲救全力配合消 除智能監(jiān)控中心巡更人員人為誤報消防報警處理流程圖（三）日常運行的管理建立監(jiān)控系統(tǒng)設備檔案（1）設備分類及編號；（2）建立設備臺帳和卡片；（3）建立設備技術資料檔案；（4）定期進行設備全面測試聯(lián)動記錄。裝修審批重點如下：保證房屋設施的正常使用功能，審核重點：房屋結構、智能化設施及管線、供水、供電、供氣管線、衛(wèi)生間的防水等。（6）違法搭建建筑物、構筑物。為加強室內裝飾裝修管理，保證裝飾裝修工程質量和安全，維護公共安全和公眾利益，業(yè)主在簽訂裝飾裝修服務協(xié)