【正文】 想是：建立健全、完備的組織機(jī)構(gòu)，充分利用先進(jìn)的設(shè)備設(shè)施，選派有責(zé)任心的專業(yè)人才，堅(jiān)決貫徹“預(yù)防為主”的原則，千方百計(jì)地作好預(yù)防工作，最大可能的杜絕或減少安全事故的發(fā)生。要把安全管理的任務(wù)具體落實(shí)到專人負(fù)責(zé)。對一時解決不了、又有擴(kuò)大趨勢的問題，應(yīng)采取“可散不可聚、可解不可結(jié)、可緩不可急、可順不可逆”的處理原則，盡力勸開，耐心調(diào)解，把問題引向緩解，千萬不要讓矛盾激化，不利于問題的解決。對服務(wù)處的秩序維護(hù)負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，具體崗位職責(zé)如下：確保服務(wù)處質(zhì)量管理體系在本部門的運(yùn)行；根據(jù)服務(wù)處年度總體管理目標(biāo)，結(jié)合服務(wù)處實(shí)際情況，負(fù)責(zé)服務(wù)處秩序維護(hù)的工作計(jì)劃、財(cái)務(wù)預(yù)算的制定及管理目標(biāo)的細(xì)化、實(shí)施；負(fù)責(zé)保持服務(wù)處秩序維護(hù)工作的正常秩序及良性經(jīng)濟(jì)循環(huán)；負(fù)責(zé)對服務(wù)處秩序維護(hù)質(zhì)量的控制；負(fù)責(zé)同業(yè)主進(jìn)行秩序維護(hù)方面的溝通聯(lián)系工作；負(fù)責(zé)突發(fā)事件發(fā)生后的協(xié)調(diào)、聯(lián)系、第一時間的信息反饋及應(yīng)急處理等工作；負(fù)責(zé)本部門員工的工作安排、業(yè)績考核、業(yè)務(wù)培訓(xùn)；負(fù)責(zé)制定物管項(xiàng)目特有的秩序維護(hù)規(guī)章制度，并報(bào)服務(wù)處經(jīng)理批準(zhǔn)；定期走訪業(yè)主，征求其對秩序維護(hù)工作的意見和建議，不斷提高管理水平。對不符合要求進(jìn)入物業(yè)的人員和車輛進(jìn)行禮貌勸阻；對可疑情況提高警惕，及時報(bào)告，保障安全。（五）巡邏崗秩序維護(hù)員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)按規(guī)定巡邏路線和規(guī)定時間巡查物業(yè)區(qū)域，注意安全、消防情況，做好公共秩序維護(hù)工作。（七）義務(wù)消防員職責(zé)秩序維護(hù)全體員工（包括主管），都是義務(wù)消防員，必須履行消防員工作職責(zé)；堅(jiān)持貫徹“以防為主，防消結(jié)合”的消防工作方針；認(rèn)真學(xué)習(xí)消防知識，熟練掌握各種消防器材的操作技術(shù)和使用方法；物業(yè)內(nèi)消防器材、設(shè)備每月檢查一次，保證消防器材、設(shè)備隨時處于良好狀態(tài)；一旦在物業(yè)區(qū)發(fā)生火警事故，不論上班或下班，都必須迅速趕赴現(xiàn)場，積極參與搶險(xiǎn)救災(zāi)工作，不得借故逃避，否則嚴(yán)肅處理；發(fā)生火警事故，必須采取應(yīng)急措施，積極組織人力滅火、搶救物資；關(guān)閉電閘，疏導(dǎo)指揮群眾撤離危險(xiǎn)區(qū)，并立即報(bào)告有關(guān)部門或撥打火警電話；做好火災(zāi)現(xiàn)場秩序維護(hù)工作，嚴(yán)防壞人渾水摸魚及破壞活動；協(xié)助有關(guān)部門尋查原因，統(tǒng)計(jì)損失及做好安置等善后工作。當(dāng)發(fā)生重大案件或突發(fā)事件時按重大案件或火災(zāi)事件處理方案處理。對進(jìn)入物業(yè)停車場內(nèi)的車輛，物業(yè)公司不承擔(dān)車輛及財(cái)物的保管義務(wù)，對停車場內(nèi)發(fā)生的車損事故，不承擔(dān)車主的車損賠償責(zé)任。裝飾裝修企業(yè)應(yīng)當(dāng)遵守施工安全操作規(guī)程，采取必要的安全防護(hù)和消防措施，不得擅自動用明火和進(jìn)行焊接作業(yè)，應(yīng)嚴(yán)格遵守裝飾裝修施工時間，降低施工噪音，減少環(huán)境污染；并不得侵占公共空間，不得損害公共部位和設(shè)施。（2）發(fā)現(xiàn)異常情況，物管巡查人員應(yīng)立即采取相應(yīng)的控制措施，并及時上報(bào)服務(wù)處處理。接班人員未到崗或?qū)唤邮马?xiàng)有異議時，交班人員不得下班離崗，應(yīng)立即上報(bào)處理。適用范圍適用于全體在職在崗人員。因自身原因工作失誤，造成重大責(zé)任事故且無法彌補(bǔ)者，考核計(jì)分為零，當(dāng)月浮動工資取消，并視情況進(jìn)行相應(yīng)行政處理，直至辭退和除名。4）經(jīng)理考核公司中層管理人員。一、培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)目標(biāo)可定出具體的量化指標(biāo)，如課程數(shù)量、課時、培訓(xùn)率、考核合格率、持證上崗率等。物業(yè)服務(wù)工作是由日常一點(diǎn)一滴的細(xì)微工作組成的，為業(yè)主提供服務(wù)，應(yīng)善待和處理好有時極為繁瑣或細(xì)微的工作，這極為重要。每位新入職員工必須接受為期幾天的入職培訓(xùn)。上崗前應(yīng)進(jìn)行相關(guān)專業(yè)知識、專業(yè)技能的培訓(xùn)，由有關(guān)部門負(fù)責(zé)組織；上崗前應(yīng)進(jìn)行崗位基本情況、崗位職責(zé)、人員配備及設(shè)施設(shè)備的分布，以及員工態(tài)度的要求等常規(guī)性上崗培訓(xùn)，由服務(wù)處負(fù)責(zé)組織。2）上崗培訓(xùn)。（2）培訓(xùn)階段實(shí)施流程。物業(yè)服務(wù)在任何時候都是以人為核心，樹立關(guān)心人、理解人、尊重人的觀念。通過培訓(xùn)，公司已培養(yǎng)了一批知識結(jié)構(gòu)全面、管理服務(wù)能力強(qiáng)、經(jīng)驗(yàn)豐富的中層管理干部和工作技能扎實(shí)、具有敬業(yè)精神的基層作業(yè)人員。2）主管考核班長及操作員。5）考核扣分金額計(jì)算方法：中層5元/分；主管4元/分；員工3元/分。2）規(guī)范員工行為，提高員工績效，最終使員工成為滿足工作需要愛崗敬業(yè)的合格員工。交班人員在交接時應(yīng)將當(dāng)班工作情況、設(shè)施、維護(hù)工具、注意事項(xiàng)等，填寫在《交接班記錄表》上以備移交。（4）監(jiān)督裝修施工中有無違反服務(wù)處有關(guān)規(guī)定及破壞物管區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備的行為。裝修人在裝飾裝修開工前，應(yīng)向服務(wù)中心申報(bào)登記，簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，服務(wù)中心并告知裝飾裝修工程的禁止行為和注意事項(xiàng)。所有進(jìn)入物業(yè)停車場的車輛，必須服從物業(yè)的有關(guān)管理規(guī)定，嚴(yán)禁亂停亂放影響停車場道路暢通。密切監(jiān)視所有攝像位置的圖像，注意異常情況，系統(tǒng)出現(xiàn)報(bào)警信號時，應(yīng)首先核查信號的真?zhèn)?，并呼叫巡查人員趕往報(bào)警所在防區(qū)，查明報(bào)警的原因；如屬誤報(bào)，應(yīng)及時消除警報(bào)；如發(fā)現(xiàn)異常，報(bào)請當(dāng)值班長、經(jīng)理，并視情況撥打“110”；事故處理完畢后，認(rèn)真填寫報(bào)警發(fā)生的時間、防區(qū)、內(nèi)容及處理結(jié)果。完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。未經(jīng)準(zhǔn)許嚴(yán)禁大型貨車和出租車進(jìn)入物業(yè)，禁止攜帶危險(xiǎn)品的人員或車輛進(jìn)入物業(yè)。（四）門崗秩序維護(hù)員崗位職責(zé)著裝整齊、佩戴齊全、按規(guī)定上崗交接班；在崗時不得擅離崗位，不準(zhǔn)嬉笑打鬧、看書報(bào)雜志、聽廣播、吃東西、睡覺或進(jìn)行其他與工作無關(guān)的事情。突發(fā)事件的處理，應(yīng)參照公司制定的“突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案”。分清是非，一視同仁首先要分辯清楚誰是誰非，不能因?yàn)樯矸?、地位的不同而區(qū)別對待。人員落實(shí)選派得力的人員出任秩序維護(hù)部主管，并配備必要的安全保衛(wèi)人員。 事后，徹查故障原因，盡快恢復(fù)電梯使用，并做好其他電梯此類故障的檢查處理，防止此類問題在日后繼續(xù)發(fā)生。（二）電梯困人事件處理接到求助信號后，應(yīng)按照公司既定的應(yīng)急預(yù)案，立即向服務(wù)處和監(jiān)控中心報(bào)告。服務(wù)處經(jīng)理收集有關(guān)資料及信息后應(yīng)做好工作安排，處理好善后工作；當(dāng)事態(tài)嚴(yán)重造成人員傷亡時，應(yīng)立即與公安機(jī)關(guān)協(xié)調(diào)有關(guān)的處理工作，并向公安機(jī)關(guān)報(bào)告案情。疏散及轉(zhuǎn)移物資：（1）服務(wù)處經(jīng)理協(xié)助疏散、安頓住戶，協(xié)助運(yùn)送轉(zhuǎn)移火場中被救的人員物資；（2）秩序維護(hù)員應(yīng)積極主動地進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場，撤出易燃、易爆物品，搶救公、私財(cái)物。若是人為違章造成的應(yīng)予以制止，按火警、火災(zāi)處理方法進(jìn)行處置；（3）業(yè)主報(bào)警。裝修材料搬運(yùn)過程中，嚴(yán)禁損壞樓道、電梯等公共設(shè)施設(shè)備，粉塵性裝修材料應(yīng)袋裝化，嚴(yán)禁搬運(yùn)過程中拋、灑、漏，破壞環(huán)境衛(wèi)生、損壞公共設(shè)施設(shè)備。服務(wù)處經(jīng)理每月不定期抽查4次裝修管理情況。裝飾裝修流程：業(yè)主攜帶：購房合同原件；物業(yè)服務(wù)相關(guān)費(fèi)用收據(jù)或發(fā)票原件；身份證復(fù)印件（原件備驗(yàn)）；裝修需繳納的相關(guān)費(fèi)用；非業(yè)主的物業(yè)使用人裝修還需提供：（1）物業(yè)使用人身份證復(fù)印件（原件備驗(yàn)）；（2）業(yè)主同意裝修的書面證明文件。為保證物業(yè)的外觀統(tǒng)一、整潔，利于觀瞻，防盜網(wǎng)應(yīng)按開發(fā)建設(shè)單位和物業(yè)規(guī)定材質(zhì)、規(guī)格、樣式及指定位置安裝。（11）占用、損壞或者擅自變動物業(yè)共有部位、共有設(shè)施設(shè)備。（3）在承重墻上穿洞或擴(kuò)大承重墻上原有的門窗尺寸，拆除連接陽臺的墻體。房屋裝修前，業(yè)主應(yīng)會同裝修企業(yè)向物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行裝修申報(bào)登記，如實(shí)申報(bào)裝修項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)、施工人數(shù)、擬開工時間和竣工時間等內(nèi)容，提交裝修合同、裝修營業(yè)執(zhí)照及資質(zhì)證書復(fù)印件（原件備驗(yàn)），并提供申請人身份證、裝修設(shè)計(jì)圖樣及施工方案、施工負(fù)責(zé)人身份證等復(fù)印件（原件備驗(yàn)）。如屬誤報(bào)，應(yīng)區(qū)分是人為還是設(shè)備誤報(bào)，再決定進(jìn)行相應(yīng)的處理；如屬實(shí)，視情況轉(zhuǎn)報(bào)相關(guān)智能部門處理；必要時報(bào)政府主管部門，如公安局、消防支隊(duì)、勞動局、自來水公司、供電局、煤氣公司等，并如實(shí)記錄在案。在進(jìn)駐物業(yè)項(xiàng)目后，要求相關(guān)人員熟悉系統(tǒng)設(shè)備，了解安裝調(diào)試，并進(jìn)行以下培訓(xùn)工作：對監(jiān)控值班室人員進(jìn)行系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、工作原理，相關(guān)設(shè)備的性能、原理、特點(diǎn)、操作規(guī)程、維修保養(yǎng)規(guī)范、故障處理方法、報(bào)警處理程序等方面的培訓(xùn)；對服務(wù)處相關(guān)人員進(jìn)行進(jìn)出智能系統(tǒng)終端設(shè)施的使用操作方法、檢查保養(yǎng)等方面的培訓(xùn)；對工程維修人員進(jìn)行有關(guān)設(shè)備設(shè)施的原理、使用操作方法、維護(hù)維修規(guī)程等方面的培訓(xùn)；對秩序維護(hù)員進(jìn)行設(shè)備設(shè)施的使用操作方法，以及各類事件處理程序等方面的嚴(yán)格的培訓(xùn)；所述各類人員必須考核合格后，方能上崗、錄用留崗。在崗人員每半年進(jìn)行一次消防安全教育培訓(xùn)。（2）撲救初起火災(zāi)能力建立兩支滅火隊(duì)伍：1）滅火第一戰(zhàn)斗力量隊(duì)伍；2）滅火第二戰(zhàn)斗力量隊(duì)伍。（4）監(jiān)督裝修施工中有無違反服務(wù)處有關(guān)規(guī)定及破壞公共設(shè)施設(shè)備的行為。負(fù)責(zé)查詢可疑人員，及時將收買、推銷及閑雜人員勸離物業(yè)區(qū)域。每天到裝修戶施工現(xiàn)場跟蹤視察，了解施工情況并做好記錄，必要時請?jiān)O(shè)備人員同往。C、監(jiān)督機(jī)制讓業(yè)戶參與監(jiān)督，讓業(yè)戶給秩序維護(hù)員的工作評分，選出最佳、最滿意的安管員。（B）重點(diǎn)監(jiān)控：對物業(yè)內(nèi)主要地段、重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位實(shí)施重點(diǎn)監(jiān)控，加大日常巡視頻率。對分包商人員的管理，分包商主要是對物業(yè)某個部位或某個設(shè)施實(shí)施分包維護(hù)，因而，對分包商人員進(jìn)入物業(yè)實(shí)施分包維護(hù)工作時，應(yīng)對分包商人員領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施身份登記管理工作，并告知分包商人員領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在其規(guī)定的職責(zé)范圍內(nèi)、規(guī)定的區(qū)域內(nèi)實(shí)施分包維護(hù)工作，分包商人員領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對其人員活動負(fù)全責(zé)；分包商人員實(shí)施分包維護(hù)工作完成后，應(yīng)將分包維護(hù)現(xiàn)場恢復(fù)原樣。（2）對區(qū)內(nèi)裝修勞務(wù)人員實(shí)行《裝修人員出入證》管理制度。物業(yè)內(nèi)出現(xiàn)安全糾紛或交通事故時，巡邏崗應(yīng)及時報(bào)告、疏導(dǎo)和處理，必要時應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場，維護(hù)好現(xiàn)場秩序，及時采取搶救措施，并通知物業(yè)經(jīng)理及有關(guān)部門處理。對車載物品的種類及數(shù)量有較大變化的，應(yīng)有其拜訪業(yè)戶簽署的物品確認(rèn)單，否則不予放行。對無“IC磁卡”又不出示《車輛出入通行證》的，大門出入口固定崗有權(quán)進(jìn)行阻止、盤詢，待得到確認(rèn)、落實(shí)、準(zhǔn)許后，方可放行。6）上班時間，一般不得打（傳）私人電話，如有急事，通話時間不宜超過3分鐘（禁止打聲訊電話）。4）注意走路姿勢，在樓道內(nèi)走腳步要輕，不得奔跑（緊急情況下除外）。2）任何時候，在工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋。5）勤勉高效——發(fā)揚(yáng)勤奮踏實(shí)的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的工作。員工行為規(guī)范職業(yè)道德1）愛崗敬業(yè) 2）誠實(shí)守信 3）嚴(yán)守機(jī)密 4）服務(wù)業(yè)主 5）奉獻(xiàn)社會職業(yè)行為1）遵紀(jì)守法，講文明，有禮貌，維護(hù)社會公德；2）自尊、自愛、自信、自立、自強(qiáng)；3）守時守信，勤奮好學(xué)，精益求精；4）熱情服務(wù)，忠誠本分，寬宏謙讓。3）友善——“微笑”是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，因此應(yīng)以微笑迎接業(yè)主及與同事相處。5）面部、手部必須保持干爽清潔，女員工不得濃妝艷抹，并避免使用味濃的化妝品，不留長指甲（不長于指頭2毫米）和涂有色的指甲油。接聽電話1）所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。機(jī)動車輛的管理分為業(yè)戶機(jī)動車輛的管理和外來機(jī)動車輛的管理。熟悉的業(yè)主/住戶未帶卡的，在門崗及時確認(rèn)后，應(yīng)主動為其進(jìn)行開門服務(wù)，并有禮貌提醒業(yè)戶：為了物業(yè)交通秩序的暢通，也為了節(jié)省業(yè)戶時間，請下次別忘了帶卡、刷卡出入；謝謝業(yè)戶的支持和配合。機(jī)動車輛出入物業(yè)，應(yīng)禁鳴、減速慢行，注意安全，按其擁有的車位或指定位置停放整齊。通過日常定時與不定時的巡查工作，巡邏崗若發(fā)現(xiàn)未整齊停放的非機(jī)動車輛，應(yīng)及時對其進(jìn)行歸整；對未及時落鎖的非機(jī)動車輛，若能找到車主，應(yīng)及時告知其盡快落鎖，若無法找到車主，應(yīng)將非機(jī)動車輛推到就近的物業(yè)傳達(dá)室，并進(jìn)行友情告知，等待車主前來認(rèn)領(lǐng)。對攜帶有重要物品離開的裝修勞務(wù)人員，應(yīng)有業(yè)主及裝飾企業(yè)現(xiàn)場負(fù)責(zé)人共同簽署的物品確認(rèn)單，否則不予放行。第三章 巡邏崗管理一、巡邏路線（招標(biāo)方提供圖紙）二、治安防范根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目的特點(diǎn)，從全面布防、全員防范的觀點(diǎn)出發(fā)，利用技防條件，走“人防、技防、物防”相結(jié)合的路線，將可能出現(xiàn)的治安問題消除在隱患中。B、技防智能化網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控系統(tǒng)，即紅外線監(jiān)控、門磁報(bào)警聯(lián)網(wǎng)、閉路電視監(jiān)控。（三）物業(yè)內(nèi)秩序維護(hù)工作的具體管理以巡邏崗及智能化系統(tǒng)監(jiān)控的形式，實(shí)行日常定時、不定時巡邏24小時全天候的值班服務(wù)。對違反裝修規(guī)定者將依照有關(guān)條例采取如下措施：①責(zé)令停工整頓；②責(zé)令限期恢復(fù)原狀；③扣留或沒收施工工具；④賠償經(jīng)濟(jì)損失；⑤清場處理；⑥向政府有關(guān)部門報(bào)告。負(fù)責(zé)巡查物業(yè)內(nèi)車輛停放秩序及停車場安全、消防情況等管理工作。第四章 設(shè)備管理物業(yè)的設(shè)施設(shè)備管理基本目標(biāo)：定期巡查場地及設(shè)施設(shè)備，做好記錄，損壞時能找到責(zé)任方；一、消防安全我們在物業(yè)項(xiàng)目的消防管理工作中將貫徹“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的方針，實(shí)行“人防、技防”相結(jié)合。（3）組織人員疏散逃生能力要求消防安全責(zé)任人，消防安全管理人和員工做到“四熟悉”：1）熟悉本單位疏散逃生路線；2）熟悉引導(dǎo)人員疏散程序；3）熟悉避難逃生設(shè)施使用方法；4）熟悉火場逃生基本技能。發(fā)現(xiàn)異常時，應(yīng)立即報(bào)物業(yè)服務(wù)處進(jìn)行處理，并做好登記記錄。智能監(jiān)控中心權(quán)限及職能：負(fù)責(zé)智能監(jiān)控系統(tǒng)主機(jī)設(shè)備的運(yùn)行操作、維護(hù)；負(fù)責(zé)運(yùn)行信息收集、統(tǒng)計(jì)、分析、傳遞，制作統(tǒng)計(jì)報(bào)表等；發(fā)生應(yīng)急事件時，履行調(diào)度、協(xié)調(diào)指揮職能，及時組織處理并向上級報(bào)告。報(bào)警信息智能監(jiān)控中心查證落實(shí)工程技術(shù)人員設(shè)備誤報(bào)檢修調(diào)整固定崗、巡更隊(duì)義務(wù)消防隊(duì)各職能部門初期火警現(xiàn)場撲救消防局義務(wù)消防隊(duì)各職能部門重大火警參與撲救全力配合消 除智能監(jiān)控中心巡更人員人為誤報(bào)消防報(bào)警處理流程圖（三）日常運(yùn)行的管理建立監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備檔案（1）設(shè)備分類及編號；（2）建立設(shè)備臺帳和卡片；（3）建立設(shè)備技術(shù)資料檔案；（4）定期進(jìn)行設(shè)備全面測試聯(lián)動記錄。裝修審批重點(diǎn)如下：保證房屋設(shè)施的正常使用功能，審核重點(diǎn)：房屋結(jié)構(gòu)、智能化設(shè)施及管線、供水、供電、供氣管線、衛(wèi)生間的防水等。（6）違法搭建建筑物、構(gòu)筑物。為加強(qiáng)室內(nèi)裝飾裝修管理，保證裝飾裝修工程質(zhì)量和安全，維護(hù)公共安全和公眾利益，業(yè)主在簽訂裝飾裝修服務(wù)協(xié)