【正文】 乘客從電梯出來時，服務處領導應立即迎上前去，多示歉意，并詢問有無不適，需要不需要檢查一下……(在人家有可能怪罪的情況下，常言說，禮多人不怪。三、設備應急處理預案（一）機械設備故障任何人發(fā)現(xiàn)緊急事故應馬上報告給工程主管、服務處經(jīng)理及有關人員；相關專業(yè)維修人員必須馬上到達現(xiàn)場，迅速準確地判斷事故原因；專業(yè)維護人員應沉著、冷靜、果斷地做出事故處理方案，并通知有關部門給予協(xié)作；屬外包項目的，應第一時間聯(lián)系外包公司；在工程部主管的指揮下進行事故處理；專業(yè)維護人員在統(tǒng)一指揮下迅速、果敢、準確地處理事故，并盡量減少事故的擴大；事故得到控制后，組織各專業(yè)人員檢查事故所引起的連鎖反應。同時，秩序維護員應立即向服務處經(jīng)理報告具體位置、已傷的人數(shù)、參與打架斗毆的人數(shù)以及請求支援的范圍；（2）對現(xiàn)場圍觀人員進行隔離或勸離，維護好現(xiàn)場的交通秩序，保護好現(xiàn)場；（3）將因打架斗毆造成傷亡的人員，視其傷勢的輕重送醫(yī)院搶救。補救：（1）補救工作應有序有組織地進行，在公安消防隊未到達之前，服務處經(jīng)理應負責火災現(xiàn)場的指揮，調(diào)動一切人員利用所有消防設備和裝備器材開展補救工作；（2）公安消防隊到達后，服務處經(jīng)理迅速向公安消防隊指揮員報告火情，移交指揮權(quán)，并組織公司所有參戰(zhàn)人員配合撲滅火災。若是自動報警系統(tǒng)誤發(fā)出的信息，應及時反饋到控制中心，安排相關工程技術(shù)人員檢修調(diào)整；若有人違章（如燒紙、施工、向探頭噴煙）引起的報警，應立即予以制止，按火警、火災處理方法進行處置。對裝修車輛的管理，裝修車輛進入物業(yè)前應進行車主身份登記，確認后方可進入，門崗及時通知巡邏崗秩序維護員，將裝修車輛引導至指定地點停放整齊。物業(yè)服務中心對裝飾裝修有關檔案資料進行歸檔保存擬采取的違章裝修控制流程：業(yè)戶辦理入住手續(xù)對業(yè)戶、裝修施工隊伍進行裝修培訓申報裝修、嚴格審核裝修方案，簽訂裝修協(xié)議，繳納裝修相關費用下達整改通知書，上門做工作，以情理說服業(yè)戶，讓業(yè)戶自行整改采取扣留施工工具等措施向有關部門反映，以取得行政部門的支持采取經(jīng)濟或者法律手段解決培訓合格后發(fā)現(xiàn)違章裝修，立即制止限期不整改物業(yè)服務人員應每天到裝修戶施工現(xiàn)場跟蹤視察，了解施工情況并做好記錄，必要時請設備人員同往。節(jié)假日、周六、周日施工時，只允許進行不產(chǎn)生噪音及強烈振動的施工作業(yè)。室外各種設施如空調(diào)、太陽能熱水器等，應當安裝在建筑設計預定的位置，尺寸不得超出設計要求。（9）擅自改動配電設備設施、電話、電視信號線路，未穿管就直接埋設或改線。業(yè)主裝修活動必須保證建筑主體結(jié)構(gòu)安全和配套設備設施使用功能，并嚴格按照申請的項目進行，嚴禁下列行為：（1）破壞或擅自改動建筑主體和承重結(jié)構(gòu)。與巡邏崗的密切配合根據(jù)不同情況，按智能監(jiān)控系統(tǒng)配置特點，合理制定秩序維護工作方案和巡邏路線，使物業(yè)的安全管理無死角、盲區(qū)；合理的巡更簽到與智能監(jiān)控中心密切配合，能夠及時處理突發(fā)事件。結(jié)合流動崗、固定崗的多層監(jiān)控，對項目的安保工作起到可靠的保障作用。巡邏崗秩序維護人員、業(yè)主發(fā)現(xiàn)共用部位及共用設施設備出現(xiàn)問題，可及時到客戶服務中心報修，由客戶服務中心安排維修人員及時進行維修，秩序維護人員可協(xié)助做好維修結(jié)果的回訪工作；物業(yè)服務人員除對物業(yè)內(nèi)公共照明、水、電及公共設施設備進行定期維修養(yǎng)護、年檢外，秩序維護人員日常應進行往復巡視檢查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時進行處理，以保障日常公共照明、水、電及公共設施設備的良好運行。1）掌握消防法律法規(guī)和安全操作規(guī)程；2）掌握本單位、崗位火災危險性和防火措施；3）掌握消防設施器材使用方法；4）掌握報警、滅火及疏散逃生技能；5）掌握安全疏散路線及引導疏散的程序方法；6）掌握滅火應急疏散預案內(nèi)容及操作程序。2）各部門每周組織一次部門防火安全檢查。（五）秩序維護員日常巡查管理制度日常巡視檢查管理項目物業(yè)的運行狀況：（1）檢查公共區(qū)域窗戶是否關上或扣緊，水龍頭是否關好，水管、水箱是否漏水；（2）檢查公共區(qū)域圍欄及圍墻是否有缺口，建筑物是否被破壞，大門開關系統(tǒng)是否存在問題；（3）檢查公共區(qū)域內(nèi)是否存在易燃物體或容易引致火災的物品；（4）巡視途中遇到陌生者，要有禮貌的詢問其意圖及去向；（5）發(fā)現(xiàn)異常情況，巡視人員應立即采取相應措施處理；如遇重大緊急事件，應立即上報服務處處理，并采取應急措施控制事態(tài)發(fā)展；裝修巡視檢查：（1）巡查人員需對裝修戶進行不定時巡查；（2）查驗施工人員有無出入證，證件與所持人是否相符、有無過期。（4）積極協(xié)助公安機關開展各項治安防范活動或行動，努力完成各項治安服務工作；密切聯(lián)系群眾，積極向業(yè)主進行治安防范和管理方面的宣傳，協(xié)助業(yè)主做好“四防”工作，落實各項安全防范措施，發(fā)現(xiàn)不安全因素及時告知業(yè)主，并協(xié)助整改。日常秩序巡查應兼顧環(huán)境衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護（病蟲害防治）、公共設施設備運行等方面的巡視工作，發(fā)現(xiàn)問題應及時通知相關部門盡快處理；對車輛停放秩序存在問題的，應及時通知協(xié)助車主予以糾正；巡查中發(fā)現(xiàn)違章搭建、亂栽亂種等現(xiàn)象的，應及時告知、勸阻、制止，并向物業(yè)服務處報告，由物業(yè)服務處進行跟進處理。A、激勵機制獎罰分明，鼓勵見義勇為，塑造物業(yè)安全模范英雄，物質(zhì)獎勵與精神獎勵并重。2）三防：人防、技防、物防。對收廢品人員，建議甲方固定1名或幾名人員，在規(guī)定的時間內(nèi)、規(guī)定的區(qū)域范圍進行收廢品活動，這樣不僅方便業(yè)主處理家中不用的物品，還可對收廢品人員進行規(guī)范管理，對物業(yè)治安管理有一定的好處。外來訪客、流動人員進出物業(yè)，大門出入口固定崗都應積極主動上前進行盤詢；對符合進入物業(yè)條件的，應做好外來人員的姓名、身份證件、聯(lián)系方式、來訪戶別、進區(qū)事由、進區(qū)時間及攜帶物品的登記工作；外來人員離開物業(yè)時，應做好其出區(qū)時間、攜帶物品的登記工作，對攜帶物品的種類及數(shù)量有變化的，應有其拜訪業(yè)主簽署的物品確認單，否則不予放行。（3）對進出物業(yè)的機動車輛，巡邏崗應積極主動地維護好物業(yè)內(nèi)的安全交通秩序，疏導機動車的流量，保障物業(yè)內(nèi)的道路通暢，協(xié)調(diào)和引導機動車輛停放在指定的車位或位置；嚴禁車輛亂停亂放，并做好日常巡查工作、保障機動車輛的安全。外來機動車輛進入物業(yè)時，大門出入口固定崗應積極主動上前進行盤詢；對符合進入物業(yè)條件的，大門出入口固定崗應做好外來機動車輛的品牌、車型、車牌號、顏色、車主行駛證或身份證、聯(lián)系方式、來訪戶別、進區(qū)時間及車載物品的登記工作，并以《車輛臨時出入證》換取車主行駛證或身份證后，方可準許其進入物業(yè)。在物業(yè)辦理上房手續(xù)時，業(yè)戶應及時、準確填寫其擁有機動車輛的相關信息：品牌、車型、牌號、顏色及車位號等，以便物業(yè)服務處為其發(fā)放“機動車輛出入IC磁卡”及制作《車輛出入通行證》。4）必要時要做好記錄，將要點向?qū)Ψ綇褪鲆槐椤?）遇業(yè)主或外來客人來訪，應立即起身相迎并問好，先請來訪人員入座后，自己方可坐下；來客告辭，應起身移步相送。6）平等——一視同仁地對待所有業(yè)主，切忌厚此薄彼。3）正直誠實——對上級領導、同事和業(yè)主要以誠相待，信義為本。2）嚴于職守——堅守本職崗位，不得擅自離崗、串崗和睡崗。5）耐心——對業(yè)主的要求應認真、耐心地聆聽。行為舉止1）舉止大方得體，與人交談雙眼應平視對方，不要左顧右盼。3）通話時，話筒的一邊置于唇下約5厘米處，盡量不使用免提鍵。（1）業(yè)戶機動車輛實行道閘刷卡出入管理及《車輛出入通行證》管理制度。（2）外來機動車輛實行《車輛臨時出入證》管理制度。車主在停放好車輛后，應友情提示車主：將車輛停放整齊有序，及時鎖好門窗，保管好自己的財物，不得將貴重物品遺留在車內(nèi)；否則造成失竊的，物業(yè)公司不承擔賠償責任。（1）對外來訪客、流動人員實行出入登記管理制度。推銷、拾荒、閑雜人員會擾亂物業(yè)正常管理秩序，給物業(yè)衛(wèi)生及安全帶來威脅，因而對不符合要求的推銷、拾荒、閑雜人員嚴禁進入物業(yè)。1）三定：定人、定崗、定責。3）三機制：激勵機制、競爭淘汰機制、監(jiān)督機制。（1）日常秩序巡查工作應做到白天應每2小時全面巡邏一次，對重點區(qū)域、重點部位每小時至少巡查一次；夜間應每小時全面巡邏一次，對重點區(qū)域、重點部位每小時至少巡查2次，并做好相關巡查的記錄。物業(yè)區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通、治安、消防等方面的突發(fā)事件時，應保護好證據(jù)，維護好現(xiàn)場秩序，及時向物業(yè)服務處報告，并積極采取搶救措施，制止事態(tài)的進一步惡化，但無勘察現(xiàn)場的權(quán)力，必要時通知有關部門，并積極配合協(xié)助處理工作，依法維護業(yè)主的合法權(quán)益。完成上級領導交辦的其他工作。我們將注重培養(yǎng)物業(yè)服務團隊的消防安全“四個能力”建設：（1）檢查和消除火災隱患能力防火安全實行三級檢查：1）服務處防火安全委員會每月組織一次防火安全檢查。“六掌握”：要求消防安全責任人，消防安全管理人和員工做到“六掌握”。三、其他設施檢查對其他共用部位及共用設施設備實行報修制及日常巡視制。監(jiān)控中心實施24小時屏幕監(jiān)控，同時將監(jiān)控情況錄入硬盤保存，以備查證。人員經(jīng)培訓考核合格后，方能上崗。裝修材料符合防火規(guī)定。（8）擅自改動、接駁燃氣管道設施和公共管線。對裝修現(xiàn)場的監(jiān)督檢查工作，業(yè)主應予以積極配合。嚴禁在規(guī)定的施工時間（每天8:00—12:00、14:00—18:00）外進行裝修作業(yè)。裝修工作結(jié)束后，業(yè)戶及裝修公司向物業(yè)服務中心提出驗收申請；物業(yè)服務中心協(xié)同相關部門按《裝修申請表》和《裝飾裝修管理服務協(xié)議》的內(nèi)容及要求進行驗收。對攜帶有重要物品離開的裝修勞務人員，應有業(yè)主及裝飾企業(yè)現(xiàn)場負責人共同簽署的物品確認單，否則不予放行。根據(jù)火警信息來源不同，火警信息確認可以是：（1）控制中心從自動報警系統(tǒng)接收到火警信息，應立即通知當值電工（或附近秩序維護員）趕赴預警現(xiàn)場，追蹤煙霧來源，確認火警發(fā)生原因。火災影響范圍內(nèi)的人員疏散（1）監(jiān)控中心應根據(jù)火災情況通過廣播裝置進行廣播，通報火災情況，引導群眾疏散；（2）秩序維護員應逐層逐戶通知業(yè)主，做好撤離準備或引導業(yè)主疏散；（3）公共娛樂場所值班電工在切斷電源后，應及時開通應急照明電源，火災現(xiàn)場部門員工打開所有安全通道，引導人員有序地撤離。（二）打架斗毆應急處理當值秩序維護員在巡邏中發(fā)現(xiàn)有打架斗毆的行為或接到打架斗毆的報案時：（1）應立即上前或迅速趕赴現(xiàn)場進行制止，防止該行為的擴大而造成不必要的損傷。（四）可疑爆炸物應急處理各部門員工應密切配合，時刻提高安全警惕，重點關注下列地點是否存在可疑物品：公共通道、垃圾桶、安全通道、裝飾造型物體、車庫、公共設施機房、配電室及其他重要場所等；如發(fā)現(xiàn)可疑物體或受到任何爆炸恐嚇，應立即報告服務處，同時按照下列步驟處理：撥打110報警，安定現(xiàn)場人員情緒，維護現(xiàn)場秩序，監(jiān)控中心密切關注物業(yè)內(nèi)各重要地段，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時跟蹤記錄；在公安人員及相關專家到達現(xiàn)場時，秩序維護員應采取下列措施：隔離可疑物體影響區(qū)域，嚴禁無關人員進入；需要疏散時，要做到有組織有秩序地進行，避免引起恐慌；一般不得自行搜索和排疑；發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物時，秩序維護員一般采取下列措施：立刻報警，迅速組織疏散工作，同時加強巡視保護現(xiàn)場；如發(fā)生爆炸，要保持冷靜，立即封鎖現(xiàn)場，協(xié)助公安、消防人員做好各項工作；確保所有通道暢通無阻；密切關注火災的情況，隨時與火災現(xiàn)場保持聯(lián)系；認真接待有關咨詢電話，協(xié)助做好善后處理工作；做好事件詳細記錄；其他工作人員接到報警后應立即組織疏散工作，配合消防人員解救被困人員；組織各方面力量做好配合工作；服務處經(jīng)理收集有關資料及信息后，向公安機關和業(yè)主委員會報告案情。故障排除后。要大力進行安全的宣傳教育，組織學習有關的法規(guī)和規(guī)定。二、秩序維護員處理問題原則和方法（一）處理問題的原則秩序維護員在履行自己的職責時，會遇到許多問題需要處理，在維護各項管理規(guī)定和業(yè)主安全、利益的同時，應遵循下列原則：依法、按章辦事在法規(guī)和道德規(guī)范允許的范圍內(nèi)，嚴格執(zhí)行維護各項管理規(guī)章制度，處理管理事務和事件。對嚴重的違規(guī)行為，要及時制止、留證、上報并不斷跟進，尋求解決的辦法，多方的努力是解決問題的較好途徑。（二）秩序維護班長崗位職責秩序維護班長崗位職責根據(jù)服務合同約定應承擔的任務，組織安排勤務；檢查考核分隊（班）人員的執(zhí)勤情況；負責分隊（班）的學習和訓練；及時準確傳達上級的工作部署，負責分隊（班）實施各項秩序維護服務任務；與安全工作的領導保持關系。認真履行值班登記制度，值班中發(fā)生、處理的各種情況應在登記簿上作詳細登記。負責巡查物業(yè)內(nèi)設施設備房、電梯機房及公共設施設備和清潔、綠化情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時報告服務中心處理。監(jiān)控中心設備及通訊器材等應進行經(jīng)常性檢查，定期做好各系統(tǒng)功能試驗，確保監(jiān)控設施的運行狀況良好。1當值人員必須按要求填寫有關的記錄，記錄要長期保管，錄像內(nèi)容的存儲至少十五日方可處理，有關記錄資料及錄像內(nèi)容不得向外泄露。車主應妥善保管出入卡或出入證，如有丟失請立即到服務處報失。裝飾裝修工程竣工后，服務中心進行現(xiàn)場檢查，對違反法律、法規(guī)和裝飾裝修管理服務協(xié)議的，要求裝修人和裝飾裝修企業(yè)糾正，否則，追究違約責任，并將檢查記錄存檔。接班人員要詳細了解上一班執(zhí)勤情況和本班應注意事項，應做到三明：（1）上一班情況明；（2）本班接辦的事情明；（3）物品、器械清點明。對交接事項逐一核對無誤后，交、接班人員雙方簽字確認，交班人員下班。2）填寫“員工計分考核表”。（嚴格篩選，可以空缺）8）實行“末位淘汰制”。6）考核中對于員工扣分金額，根據(jù)《獎勵基金管理辦法》由財務部每半年一次劃轉(zhuǎn)，作為獎勵基金的來源之一。確立和完善工作、訓練系統(tǒng)、網(wǎng)絡。滿足員工自我提高、自我完善、自我發(fā)展的期望，為員工職業(yè)生涯發(fā)展創(chuàng)造條件，吸引和留住優(yōu)秀人才。所有培訓課程結(jié)束后均進行考核、評價，并歸檔