【正文】 立即上報服務(wù)處處理，并采取應(yīng)急措施控制事態(tài)發(fā)展；裝修巡視檢查：（1）巡查人員需對裝修戶進(jìn)行不定時巡查；（2）查驗施工人員有無出入證，證件與所持人是否相符、有無過期。負(fù)責(zé)頂替需要短時離開崗位的秩序維護(hù)員。負(fù)責(zé)巡查物業(yè)內(nèi)設(shè)施設(shè)備房、電梯機(jī)房及公共設(shè)施設(shè)備和清潔、綠化情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時報告服務(wù)中心處理。負(fù)責(zé)查詢可疑人員，及時將收買、推銷及閑雜人員勸離物業(yè)區(qū)域。（4）積極協(xié)助公安機(jī)關(guān)開展各項治安防范活動或行動，努力完成各項治安服務(wù)工作；密切聯(lián)系群眾，積極向業(yè)主進(jìn)行治安防范和管理方面的宣傳，協(xié)助業(yè)主做好“四防”工作，落實各項安全防范措施，發(fā)現(xiàn)不安全因素及時告知業(yè)主，并協(xié)助整改。（3）突發(fā)應(yīng)急事件的處理。服務(wù)處經(jīng)理每月不定期抽查4次裝修管理情況。每天到裝修戶施工現(xiàn)場跟蹤視察，了解施工情況并做好記錄，必要時請設(shè)備人員同往。日常秩序巡查應(yīng)兼顧環(huán)境衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)（病蟲害防治）、公共設(shè)施設(shè)備運行等方面的巡視工作，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時通知相關(guān)部門盡快處理；對車輛停放秩序存在問題的，應(yīng)及時通知協(xié)助車主予以糾正；巡查中發(fā)現(xiàn)違章搭建、亂栽亂種等現(xiàn)象的，應(yīng)及時告知、勸阻、制止，并向物業(yè)服務(wù)處報告，由物業(yè)服務(wù)處進(jìn)行跟進(jìn)處理。物業(yè)內(nèi)的秩序維護(hù)工作主要由日常秩序巡查、裝修現(xiàn)場的監(jiān)督檢查、突發(fā)應(yīng)急事件的處理及其他等內(nèi)容組成。（二）突發(fā)應(yīng)急事件的處理在應(yīng)急處理方面，我們將事先做好對突發(fā)事件和異常情況的處理方案的編制、培訓(xùn)工作，進(jìn)而做到有預(yù)見性、有方案、有組織、有演練，做到處事不驚、處驚不亂、應(yīng)對有方，防患于未然。C、監(jiān)督機(jī)制讓業(yè)戶參與監(jiān)督，讓業(yè)戶給秩序維護(hù)員的工作評分，選出最佳、最滿意的安管員。A、激勵機(jī)制獎罰分明，鼓勵見義勇為，塑造物業(yè)安全模范英雄，物質(zhì)獎勵與精神獎勵并重。C、物防防盜圍欄、防盜門、拉閘門、電子對講。（D）聯(lián)合監(jiān)控：家家戶戶加強(qiáng)安全防范，一旦出現(xiàn)可疑人、物，主動及時報警。（B）重點監(jiān)控：對物業(yè)內(nèi)主要地段、重點區(qū)域、重點部位實施重點監(jiān)控，加大日常巡視頻率。2）三防：人防、技防、物防。（一）我們設(shè)立以下“四個三”原則。對違反物業(yè)管理規(guī)章制度、形跡可疑及從事違章違法活動的外來人員，巡邏崗有權(quán)對其進(jìn)行盤查、監(jiān)視、清場或報請當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)處理。對分包商人員的管理，分包商主要是對物業(yè)某個部位或某個設(shè)施實施分包維護(hù)，因而，對分包商人員進(jìn)入物業(yè)實施分包維護(hù)工作時，應(yīng)對分包商人員領(lǐng)導(dǎo)實施身份登記管理工作，并告知分包商人員領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在其規(guī)定的職責(zé)范圍內(nèi)、規(guī)定的區(qū)域內(nèi)實施分包維護(hù)工作，分包商人員領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對其人員活動負(fù)全責(zé)；分包商人員實施分包維護(hù)工作完成后，應(yīng)將分包維護(hù)現(xiàn)場恢復(fù)原樣。對收廢品人員，建議甲方固定1名或幾名人員，在規(guī)定的時間內(nèi)、規(guī)定的區(qū)域范圍進(jìn)行收廢品活動，這樣不僅方便業(yè)主處理家中不用的物品，還可對收廢品人員進(jìn)行規(guī)范管理，對物業(yè)治安管理有一定的好處。對推銷、拾荒、閑雜人員的管理。裝修勞務(wù)人員進(jìn)出物業(yè)及在區(qū)內(nèi)活動時，應(yīng)將《裝修人員出入證》佩帶胸前，否則，物業(yè)服務(wù)人員均有權(quán)阻止其進(jìn)出物業(yè)或?qū)ζ溥M(jìn)行清場處理。（2）對區(qū)內(nèi)裝修勞務(wù)人員實行《裝修人員出入證》管理制度。外來訪客、流動人員進(jìn)出物業(yè)，大門出入口固定崗都應(yīng)積極主動上前進(jìn)行盤詢；對符合進(jìn)入物業(yè)條件的，應(yīng)做好外來人員的姓名、身份證件、聯(lián)系方式、來訪戶別、進(jìn)區(qū)事由、進(jìn)區(qū)時間及攜帶物品的登記工作；外來人員離開物業(yè)時，應(yīng)做好其出區(qū)時間、攜帶物品的登記工作，對攜帶物品的種類及數(shù)量有變化的，應(yīng)有其拜訪業(yè)主簽署的物品確認(rèn)單，否則不予放行。二、外來人員的管理以大門出入口固定崗的形式負(fù)責(zé)外來人員（包括訪客、流動人員、裝修勞務(wù)人員）及其攜帶物品的出入管理，以巡邏崗的形式負(fù)責(zé)外來人員區(qū)內(nèi)活動監(jiān)督管理，實行24小時全天候值班服務(wù)。通過宣傳、教育和引導(dǎo)業(yè)戶將非機(jī)動車輛整齊停放在指定位置，提醒業(yè)戶停放好非機(jī)動車輛后應(yīng)及時落鎖。物業(yè)內(nèi)出現(xiàn)安全糾紛或交通事故時，巡邏崗應(yīng)及時報告、疏導(dǎo)和處理，必要時應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場，維護(hù)好現(xiàn)場秩序，及時采取搶救措施，并通知物業(yè)經(jīng)理及有關(guān)部門處理。（3）對進(jìn)出物業(yè)的機(jī)動車輛，巡邏崗應(yīng)積極主動地維護(hù)好物業(yè)內(nèi)的安全交通秩序，疏導(dǎo)機(jī)動車的流量，保障物業(yè)內(nèi)的道路通暢，協(xié)調(diào)和引導(dǎo)機(jī)動車輛停放在指定的車位或位置；嚴(yán)禁車輛亂停亂放，并做好日常巡查工作、保障機(jī)動車輛的安全。嚴(yán)禁載有易燃、易爆及危險品的車輛進(jìn)入物業(yè)或停車場；嚴(yán)禁出租車、超高、超長、超重車輛進(jìn)入物業(yè)；對進(jìn)入物業(yè)內(nèi)的車輛，物業(yè)企業(yè)不承擔(dān)車輛及其財物的安全責(zé)任。所有進(jìn)入物業(yè)的機(jī)動車輛，必須服從物業(yè)的有關(guān)管理規(guī)定，嚴(yán)禁亂停亂放，嚴(yán)禁損壞物業(yè)內(nèi)的公共設(shè)施和綠地，影響物業(yè)內(nèi)道路的暢通。對車載物品的種類及數(shù)量有較大變化的，應(yīng)有其拜訪業(yè)戶簽署的物品確認(rèn)單，否則不予放行。外來機(jī)動車輛進(jìn)入物業(yè)時，大門出入口固定崗應(yīng)積極主動上前進(jìn)行盤詢；對符合進(jìn)入物業(yè)條件的，大門出入口固定崗應(yīng)做好外來機(jī)動車輛的品牌、車型、車牌號、顏色、車主行駛證或身份證、聯(lián)系方式、來訪戶別、進(jìn)區(qū)時間及車載物品的登記工作，并以《車輛臨時出入證》換取車主行駛證或身份證后，方可準(zhǔn)許其進(jìn)入物業(yè)。對業(yè)主自駕別人車輛的，在門崗及時確認(rèn)后，應(yīng)主動為其進(jìn)行開門服務(wù)，并有禮貌提醒業(yè)戶將車輛整齊停放在自家車位；謝謝業(yè)戶的支持和配合。對未帶卡不能確認(rèn)身份的業(yè)主/住戶，門崗應(yīng)主動向前請業(yè)戶出示有效證件，待與業(yè)戶花名冊核對確認(rèn)業(yè)戶身份后，應(yīng)禮貌表示歉意，積極主動為其進(jìn)行開門服務(wù)，并禮貌提醒業(yè)戶：為了物業(yè)交通秩序的暢通，也為了節(jié)省業(yè)戶時間，請下次別忘了帶卡、刷卡出入；謝謝業(yè)戶的支持和配合。對無“IC磁卡”又不出示《車輛出入通行證》的，大門出入口固定崗有權(quán)進(jìn)行阻止、盤詢，待得到確認(rèn)、落實、準(zhǔn)許后，方可放行。在物業(yè)辦理上房手續(xù)時，業(yè)戶應(yīng)及時、準(zhǔn)確填寫其擁有機(jī)動車輛的相關(guān)信息：品牌、車型、牌號、顏色及車位號等，以便物業(yè)服務(wù)處為其發(fā)放“機(jī)動車輛出入IC磁卡”及制作《車輛出入通行證》。業(yè)戶機(jī)動車輛因長期出入、停放在物業(yè)內(nèi)，其行駛路線及停放位置相對較固定；而外來機(jī)動車輛以臨時出入、停放為主，其行駛路線目的性不強(qiáng)及停放位置帶有隨意性；因而，對兩類機(jī)動車輛的管理應(yīng)予以區(qū)別對待，特別應(yīng)加強(qiáng)對外來機(jī)動車輛的管理，因外來機(jī)動車輛對區(qū)內(nèi)物業(yè)建筑位置、行駛路線不熟悉及隨意性停放，這勢必給物業(yè)內(nèi)帶來交通車損、堵塞消防安全通道、損壞公共設(shè)施、綠地等不安全因素。一、車輛的管理以大門出入口固定崗的形式負(fù)責(zé)車輛及其車載物品的出入管理，以巡邏崗的形式負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)車輛交通安全秩序、停放的管理及安全防范工作，實行24小時全天候值班服務(wù)。6）上班時間，一般不得打（傳）私人電話，如有急事，通話時間不宜超過3分鐘（禁止打聲訊電話）。4）必要時要做好記錄，將要點向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。2）拿起聽筒先說“您好，XXX物業(yè)！”，語氣平和。6）對業(yè)主或來訪人員提出的詢問、疑難、要求、意見，要耐心傾聽，有問必答并做到回答準(zhǔn)確（對自己無把握回答的應(yīng)婉轉(zhuǎn)地表示歉意，聯(lián)系有關(guān)人員給予解答，或留下文字記錄，限時予以回復(fù)）。4）注意走路姿勢，在樓道內(nèi)走腳步要輕，不得奔跑（緊急情況下除外）。2）遇業(yè)主或外來客人來訪，應(yīng)立即起身相迎并問好，先請來訪人員入座后，自己方可坐下；來客告辭，應(yīng)起身移步相送。6）保持口腔清潔，上班前不吃異味食物。4）男員工應(yīng)每日修剪胡須，發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)，不得剃光頭；女員工頭發(fā)梳理整齊，不做怪異發(fā)型。2）任何時候，在工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋。6）平等——一視同仁地對待所有業(yè)主，切忌厚此薄彼。4）熱情——盡可能為業(yè)主和同事提供方便，熱情服務(wù)。2）樂觀——以樂觀的態(tài)度接待業(yè)主。5）勤勉高效——發(fā)揚(yáng)勤奮踏實的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的工作。3）正直誠實——對上級領(lǐng)導(dǎo)、同事和業(yè)主要以誠相待，信義為本。工作態(tài)度1）服從領(lǐng)導(dǎo)——不折不扣的服從上級的工作安排及工作調(diào)配。物業(yè)服務(wù)項目秩序維護(hù)服務(wù)方案制作人：制作日期：二○一六年三月十五日53 / 55目 錄第一章 形象達(dá)標(biāo) 1第二章 出入口管理 3第三章 巡邏崗管理 7第四章 設(shè)備管理 10第五章 監(jiān)控系統(tǒng)管理 13第六章 裝修管理 17第七章 突發(fā)事件（應(yīng)急預(yù)案） 22第八章 崗位制度、職責(zé)、工作流程、培訓(xùn)周期及考核措施 29第一節(jié) 崗位制度、職責(zé)及考核措施 29第二節(jié) 相關(guān)工作流程 41第三節(jié) 培訓(xùn)周期及方案 45第九章 更衣室管理 51第十章 應(yīng)急分隊編制與人員比例 52第一章 形象達(dá)標(biāo)物業(yè)秩序維護(hù)人員形象基本目標(biāo)：人員年齡結(jié)構(gòu)合理（白班要求45歲以下；形象崗35歲以下175cm以上），著裝符合要求，技能標(biāo)準(zhǔn)化，管理軍事化，每日有訓(xùn)練。員工行為規(guī)范職業(yè)道德1）愛崗敬業(yè) 2）誠實守信 3）嚴(yán)守機(jī)密 4）服務(wù)業(yè)主 5）奉獻(xiàn)社會職業(yè)行為1）遵紀(jì)守法，講文明，有禮貌，維護(hù)社會公德；2）自尊、自愛、自信、自立、自強(qiáng)；3）守時守信，勤奮好學(xué)，精益求精；4）熱情服務(wù)，忠誠本分，寬宏謙讓。2）嚴(yán)于職守——堅守本職崗位，不得擅自離崗、串崗和睡崗。4）團(tuán)結(jié)協(xié)作——各部門之間、員工之間要互相配合，同心協(xié)力。服務(wù)態(tài)度1）禮貌——這是員工對業(yè)主和同事最基本的態(tài)度，在任何時刻應(yīng)使用禮貌用語，“請”字當(dāng)頭、“謝”字不離口。3）友善——“微笑”是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，因此應(yīng)以微笑迎接業(yè)主及與同事相處。5）耐心——對業(yè)主的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽。儀容儀表1）員工必修保持衣冠整潔，按規(guī)定要求著裝，左胸前端正佩戴工作牌。3）皮鞋要保持干凈、光亮、不準(zhǔn)釘響底。5）面部、手部必須保持干爽清潔，女員工不得濃妝艷抹，并避免使用味濃的化妝品，不留長指甲（不長于指頭2毫米）和涂有色的指甲油。行為舉止1）舉止大方得體，與人交談雙眼應(yīng)平視對方，不要左顧右盼。3）站立的正確姿勢應(yīng)是：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開（體重落在雙肚子上），肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹。5）進(jìn)入業(yè)主家之前，應(yīng)先立在門外輕叩三下，征得同意后方可入內(nèi)；若進(jìn)去時間是關(guān)住的，出來時則應(yīng)隨手將門輕輕帶上。接聽電話1）所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。3）通話時，話筒的一邊置于唇下約5厘米處，盡量不使用免提鍵。5）通話完畢應(yīng)說“再見”，不得用力擲聽筒。第二章 出入口管理進(jìn)入物業(yè)的車輛管理基本目標(biāo)：人員車輛分流，進(jìn)出有序；路面無機(jī)動車輛?？浚菣C(jī)動車?？康攸c固定不壓草坪；車庫憑藍(lán)牙進(jìn)出。機(jī)動車輛的管理分為業(yè)戶機(jī)動車輛的管理和外來機(jī)動車輛的管理。（1）業(yè)戶機(jī)動車輛實行道閘刷卡出入管理及《車輛出入通行證》管理制度。一般情況下，業(yè)戶機(jī)動車輛出入物業(yè)刷卡即可完成，但在業(yè)戶有急事，又忘記隨身攜帶“IC磁卡”或隨身攜帶的“IC磁卡”磁性不夠、無磁等特殊情況下，業(yè)戶可在前風(fēng)擋內(nèi)醒目位置出示《車輛出入通行證》，大門出入口固定崗可以快速識別、給予放行。對帶卡不刷卡的業(yè)主/住戶，在門崗確認(rèn)是業(yè)戶車輛后，應(yīng)主動為其進(jìn)行開門服務(wù)，并有禮貌提醒業(yè)戶：為了物業(yè)交通秩序的暢通，也為了節(jié)省業(yè)戶時間，請業(yè)戶下次主動刷卡出入；謝謝業(yè)戶的支持和配合。熟悉的業(yè)主/住戶未帶卡的，在門崗及時確認(rèn)后，應(yīng)主動為其進(jìn)行開門服務(wù)，并有禮貌提醒業(yè)戶：為了物業(yè)交通秩序的暢通，也為了節(jié)省業(yè)戶時間，請下次別忘了帶卡、刷卡出入；謝謝業(yè)戶的支持和配合。（2）外來機(jī)動車輛實行《車輛臨時出入證》管理制度。外來機(jī)動車輛離開物業(yè)時，大門出入口固定崗應(yīng)做好其出區(qū)時間、車載物品的登記工作，并以其行駛證或身份證換回《車輛臨時出入證》。對運送可疑物品、管制刀具等違法物品的外來機(jī)動車輛，大門出入口固定崗有權(quán)進(jìn)行盤查、阻止其進(jìn)入物業(yè)或報請當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)處理。機(jī)動車輛出入物業(yè)，應(yīng)禁鳴、減速慢行，注意安全，按其擁有的車位或指定位置停放整齊。車主在停放好車輛后，應(yīng)友情提示車主：將車輛停放整齊有序，及時鎖好門窗，保管好自己的財物，不得將貴重物品遺留在車內(nèi)；否則造成失竊的，物業(yè)公司不承擔(dān)賠償責(zé)任。對違反物業(yè)管理規(guī)章制度、形跡可疑及從事違法活動的外來機(jī)動車輛，巡邏崗有權(quán)進(jìn)行盤查、監(jiān)視、清場、報請當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)處理。（4）非機(jī)動車輛實行巡邏崗日常巡查管理制度。通過日常定時與不定時的巡查工作，巡邏崗若發(fā)現(xiàn)未整齊停放的非機(jī)動車輛，應(yīng)及時對其進(jìn)行歸整；對未及時落鎖的非機(jī)動車輛，若能找到車主，應(yīng)及時告知其盡快落鎖，若無法找到車主，應(yīng)將非機(jī)動車輛推到就近的物業(yè)傳達(dá)室，并進(jìn)行友情告知，等待車主前來認(rèn)領(lǐng)。（1）對外來訪客、流動人員實行出入登記管理制度。對攜帶可疑物品、管制刀具等違法物品及其他形跡可疑的人員，大門出入口固定崗有權(quán)進(jìn)行盤查、阻止其進(jìn)入物業(yè)或報請當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)處理。房屋裝飾裝修前，業(yè)主與裝飾企業(yè)應(yīng)到物業(yè)服務(wù)處進(jìn)行申報登記，簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，并辦理《裝修人員出入證》。對攜帶有重要物品離開的裝修勞務(wù)人員，應(yīng)有業(yè)主及裝飾企業(yè)現(xiàn)場負(fù)責(zé)人共同簽署的物品確認(rèn)單，否則不予放行。推銷、拾荒、閑雜人員會擾亂物業(yè)正常管理秩序，給物業(yè)衛(wèi)生及安全帶來威脅，因而對不符合要求的推銷、拾荒、閑雜人員嚴(yán)禁進(jìn)入物業(yè)。對快遞公司人員的管理，對各個快遞公司人員實施身份登記方可進(jìn)入物業(yè)，以便于對其進(jìn)行規(guī)范管理、物業(yè)的安全防范；對于業(yè)主不在家中，快遞人員無法送達(dá)的物品，在快遞人員電話征得業(yè)戶同意的情況下，可將物品放在物業(yè)傳達(dá)室或指定位置，以方便業(yè)主回家領(lǐng)??；業(yè)戶回家領(lǐng)取快遞物品時，秩序維護(hù)人員應(yīng)進(jìn)行業(yè)戶身份確認(rèn)。（3）對所有外來人員，巡邏崗負(fù)責(zé)對其區(qū)內(nèi)的一切活動進(jìn)行監(jiān)督管理。第三章 巡邏崗管理一、巡邏路線（招標(biāo)方提供圖紙）二、治安防范根據(jù)物業(yè)項目的特點，從全面布防、全員防范的觀點出發(fā)，利用技防條件，走“人防、技防、物防”相結(jié)合的路線，將可能出現(xiàn)的治安問題消除在隱患中。1）三定：定人、定崗、定責(zé)。A、人防（A）人人監(jiān)控：結(jié)合“四個三”原則。（C）全天候監(jiān)控：分三班實行二十四小時治安值班，二十四小時全天候巡邏。B、技防智能化網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控系統(tǒng)，即紅外