【正文】 由工程人員在現(xiàn)場監(jiān)督并記錄，維修完畢后由工程主管檢查并簽字確認。、對于由服務(wù)中心自行維修項目完成后，維修工程人員應(yīng)在維修單上簽字確認，并及時上交綜合部。、服務(wù)處再次對維修后的項目進行抽檢。真正做到急修項目30分鐘到現(xiàn)場，小修項目不過夜，一般修理項目不過24小時，維修合格率、及時率達到100%。維修服務(wù)標準時限要求：急迫性小修項目包括：樓宇廁浴間排污管道堵塞；室內(nèi)給水系統(tǒng)小修、換管；管道堵塞等。自接到報修之時起2小時到達現(xiàn)場。（1）、室內(nèi)地面、散水小修內(nèi)容：普通水泥樓面和地面起砂空鼓、影響使用，樓面或地面的塊料面層松動的、散水嚴重破損影響其功能的，應(yīng)修補；木樓板損壞、松動、殘缺的，應(yīng)修復(fù)，如磨損過薄影響安全的，可局部拆換；質(zhì)量標準：普通水泥樓面地面及散維修后應(yīng)平整、光滑、接槎平順；木質(zhì)樓地面維修后應(yīng)牢固、平整、拼縫嚴密。（2）、室內(nèi)墻面及頂棚小修內(nèi)容：內(nèi)墻及踢腳線抹灰空鼓、剝落的應(yīng)修補；頂棚抹灰空鼓、剝落的應(yīng)修補；質(zhì)量標準：修繕后的內(nèi)墻面及灰頂棚應(yīng)恢復(fù)原有使用功能，抹面應(yīng)接槎平整、不開裂、不空鼓、不起泡、不翹邊，面層與基層結(jié)合牢固。（3）、檢修門窗小修內(nèi)容：鋼木門窗框松動、門窗扇開關(guān)不靈活、脫榫、 糟朽、開焊、小五金缺損的應(yīng)進行修補；質(zhì)量標準：修后的鋼木門窗應(yīng)開關(guān)靈活不松動，框與墻體結(jié)合牢固，五金齊全。玻璃裝釘牢固，膩子飽滿，窗紗繃緊，不露紗頭。（4）、清掃屋面小修內(nèi)容：每年應(yīng)將屋面積存的雜物清掃干凈。（5）、屋面補漏小修內(nèi)容：屋面局部滴漏以至影響使用的屬于屋面局部補漏范圍；質(zhì)量標準：屋面部補漏后應(yīng)達到不再滴漏。（6）、外檐裝修小修內(nèi)容：外檐抹灰及塊料面層局部嚴重空鼓有脫落危險的，應(yīng)排除險情；質(zhì)量標準：排除險情后的外檐裝修，應(yīng)不存在危險隱患。（7）、陽臺、雨罩等結(jié)構(gòu)構(gòu)件小修內(nèi)容：陽臺、雨罩、梁等結(jié)構(gòu)構(gòu)件保護層開裂的，應(yīng)封堵裂縫，防止鋼筋銹蝕：保護層剝落的，應(yīng)補抹；質(zhì)量標準：經(jīng)維修后的結(jié)構(gòu)構(gòu)件應(yīng)不再有裂縫及露筋現(xiàn)象。（1）、室內(nèi)給水系統(tǒng)小修、局部換管小修內(nèi)容：房屋以內(nèi)管道銹蝕脫皮的，應(yīng)清除干凈后，做防銹處理，管道銹蝕嚴重的，應(yīng)予以更換；給水系統(tǒng)漏水的，應(yīng)進行修理，嚴重的，予以更換，零件殘缺的應(yīng)予以補齊；質(zhì)量標準：經(jīng)修繕的給水系統(tǒng)暢通，部件應(yīng)配齊全，無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，能正常使用。（2）、衛(wèi)生設(shè)備小修內(nèi)容：衛(wèi)生設(shè)備及配件殘缺的應(yīng)配齊，破損的應(yīng)維修；質(zhì)量標準：修繕后應(yīng)做到給排水暢通，各部位零件齊全、靈活、有效，無跑、冒、漏、滴現(xiàn)象，能正常使用。（3）、排水管道、化糞池，檢查井等。小修內(nèi)容：樓房排污管道堵塞，排污不暢通的應(yīng)疏通；化糞池、檢查井滿溢或積存較多污物影響使用的應(yīng)疏通或清掏，配件殘缺應(yīng)補齊。質(zhì)量標準：樓房排污管道經(jīng)疏通后，應(yīng)達到排污管道暢通，不滴水；化糞池檢查井滿溢的清掏應(yīng)清除全部污物，化糞池檢查井局部損壞的應(yīng)修好， 達到井體、池體、井圈、井蓋、池蓋完好。（1）、配電設(shè)施小修內(nèi)容：(1)、配電柜(2)、配電箱(3)、配電盤；質(zhì)量標準：元器件齊全，顯示正常動作可靠，接地良好；時限要求：出現(xiàn)故障30分鐘到達現(xiàn)場處理（2）、室內(nèi)設(shè)備小修內(nèi)容：(1)、閘具(2)、電源插座(3)、開關(guān)(4)、燈頭；質(zhì)量標準：正常使用；時限要求：報修后30分鐘到達現(xiàn)場處理。（3）、配電線路小修內(nèi)容：(1)、導線(2)、支持物；質(zhì)量標準：絕緣良好完整可靠；時限要求：出現(xiàn)故障30分鐘到達現(xiàn)場處理 擬投入本項目的主要管理人員表及勞動力投入計劃（一）組織管理體系組織管理體系的設(shè)置原則是“高效精簡、一專多能”，將在業(yè)主單位的監(jiān)督和指導下實行公司總經(jīng)理領(lǐng)導下的物業(yè)管理服務(wù)處項目主任負責制，全面實施和保障XXX工程的各項日常物業(yè)管理服務(wù)工作，為業(yè)主、游客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 組織機構(gòu)圖遵義市強震憾保安服務(wù)有限公司貴州苗夫都市園藝有限公司強震憾保安服務(wù)有限公司松煙花谷管理處客服維修維護秩序維護設(shè)施維護內(nèi)務(wù)管理保潔綠化設(shè)備管理消防管理治安維護車輛管理（二）工作人員的安排計劃工作人員的配備 、管理人員配備原則：管理人員配備主要由公司內(nèi)部選拔或外部招聘。 、操作人員配備：操作人員的配備年齡上要求保安50歲以下，保潔55歲以下，以本地人為主，需要有較強的責任心和溝通能力、有耐心和愛心、身體健康、體貌端正，技術(shù)人員具有相關(guān)上崗證書，有類似工作經(jīng)驗。 、人員配置表序號崗位人數(shù)職務(wù)要求1主任1負責總體工作安排、業(yè)主溝通及外部聯(lián)系2客服3負責內(nèi)務(wù)及保潔綠化管理3急救護理1負責醫(yī)療護理4閘口管理1負責街區(qū)防洪卸洪5工程維修2負責設(shè)備、設(shè)施維修維護6秩序維護45負責治安、消防、車輛管理7保潔10負責保潔綠化維護8合計63 設(shè)管理人員由項目主任兼任，全面負責日常管理工作和對外溝通協(xié)調(diào)工作。設(shè)安保部秩序維護人員共39人，分三個班、每班人，劃分責任片，進行24小時執(zhí)勤。設(shè)保潔綠化人員10人，劃分責任片，統(tǒng)分結(jié)合，責任到人。負責管理區(qū)域內(nèi)的各項保潔、垃圾清運工作。用工錄用、培訓方案、獎懲淘汰機制 、員工的錄用與考核 人員的錄用 服務(wù)中心為保障物業(yè)管理服務(wù)過程的質(zhì)量，對人員錄用標準上確定了以下幾項硬性指標： （1）語言溝通能力：根據(jù)松煙花谷旅游區(qū)項目的特點，考慮到業(yè)主、游客可能以說本地話為主等因素，因此，物業(yè)服務(wù)人員要具備用方言和普通話溝通的能力，熱心腸，適時的與業(yè)主、游客溝通； （2）錄用考核：所有管理層人員，除經(jīng)過正常的筆試、面試等錄用考核外，還必須通過計算機操作、物業(yè)服務(wù)知識的考核，成績合格者方可錄用，作業(yè)層人員要通過技能考試； （3）工作經(jīng)驗：所有服務(wù)人員必須具有物業(yè)服務(wù)經(jīng)驗外，還需有其它相關(guān)管理、急救工作經(jīng)驗。 人員的考核 （1）基礎(chǔ)工作考核： 1）日?？记冢嚎记诳吭碌捉y(tǒng)計一次，統(tǒng)計出每人每月出勤概況（如：加班時間、早退、遲到、事（病假）、曠工等）。 2）儀容儀表：制服穿著、胸卡佩戴、儀容整潔等。 3）員工考評表：服務(wù)處員工每月須填寫一份考評表，對當月工作進行小結(jié)并提出工作建議及存在問題，自評后由各部負責人進行評分并及時匯總到服務(wù)中心，此表作為年終服務(wù)中心對員工考評的重要依據(jù)之一。 （2）工作績效考核 量化考核，客觀評價：從“德、能、勤、績”幾個方面，制定各級人員詳細的績效考核指標。業(yè)績的好壞、質(zhì)效的高低、綜合素質(zhì)的優(yōu)劣可通過量化直觀反映出來，通過業(yè)績考核對各級人員進行客觀評價。 每月考評中業(yè)績較差者相應(yīng)扣除其獎勵工資，對連續(xù)三個月考評未達標的采取降職、換崗、辭退處理。 、培訓方案 （1）、培訓目標 我們鼓勵員工多途徑參加更高學歷和技術(shù)職稱的培訓，培養(yǎng)出一支能干肯干、具有相應(yīng)知識,服務(wù)意識良好的物業(yè)服務(wù)人才隊伍，為完成景區(qū)的各項管理目標提供保證。 （2）、培訓內(nèi)容和方式 對員工培訓按階段劃分：入職培訓、上崗培訓、崗位培訓。 入職培訓。對員工言行規(guī)范和安全操作的教育，讓員工了解物業(yè)服務(wù)項目概況和基礎(chǔ)知識，以及管理目標和管理重點。 上崗培訓。對員工進行本崗位職責應(yīng)知應(yīng)會培訓，掌握本崗位相關(guān)作業(yè)程序和作業(yè)規(guī)程，了解公司的質(zhì)量方針目標。 在職培訓。本崗位業(yè)務(wù)技能、服務(wù)改進性學習，不斷強化服務(wù)意識，提高應(yīng)急處理能力。 （3）、培訓方式。自下而上可分為班組自行組織、服務(wù)中心組織和公司組織，以及委托、外聘的方式。 （4）、培訓后跟查及評核工作 經(jīng)過培訓后，組織培訓的人員要進行跟查，即在員工的實際工作中進行檢查，檢查員工是否按培訓后的要求和標準進行工作，對不按要求做的員工進行督導和指正。 培訓結(jié)束后需進行現(xiàn)場評核工作，現(xiàn)場考核分為實操和書面考核兩種形式。評核工作是在員工工作一段時期后，由培訓組織者檢查員工受訓前與受訓后的工作狀況，并作好記錄，以便部門經(jīng)理或公司領(lǐng)導及時了解和掌握員工工作或思想狀況，并做為評核培訓成績的依據(jù)。 獎懲淘汰機制 （1）激勵驅(qū)動，提高競爭意識 1）實行目標管理方式，給每項工作設(shè)定量化目標，通過每月進行考評，達標者或超過目標者，給予達標獎，并且與年底評優(yōu)相結(jié)合，全年表現(xiàn)較好者，有機會被評為優(yōu)秀員工或主管，并給予旅游、參觀學習機會，連續(xù)二年評為優(yōu)秀員工或主管者，給予加薪晉級。 2）為公司的發(fā)展做出重大貢獻者或為公司帶來榮譽者，公司將給予重獎，并且給予加薪、晉升機會。 （2）獎懲分明，提倡公正、公平 1）員工在工作過程中發(fā)生的過失操作、違紀，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處理，由服務(wù)中心填寫《員工處罰通知》。處罰通常包括：口頭或書面警告、調(diào)崗、下崗培訓、辭退等。 2）末位淘汰，吐故納新：根據(jù)情況及時優(yōu)化隊伍結(jié)構(gòu)，實行末位淘汰機制，淘汰率在5%左右，這樣做既留住了企業(yè)所需的人才，同時又保證吸納新生力量。（3）員工著裝儀表、日常規(guī)范 著裝儀表 （1）、上崗前按規(guī)定著裝，服裝要干凈、整齊，皮鞋要上油，保持錚亮，男員工須穿黑色皮鞋并保持襪子與鞋同色系。 （2）、自覺佩帶好工作牌，工作牌要佩在左側(cè)胸前。 （3）、制服保持清潔、挺刮，工作卡涂污或破損的及時更換。 （4）、嚴禁穿拖鞋上崗，嚴禁無卡上崗。 （5）、嚴禁不雅觀、不禮貌的舉止行為，如靠在臺椅或墻上。 （6）、嚴禁與業(yè)主、游客發(fā)生爭吵和打罵行為；處理違規(guī)、無禮行為，要耐心、容忍，以理服人，教育為主。 （7）、值班室內(nèi)，禁止大聲喧嘩；上班時間禁止哼唱歌曲、吃東西、打私人電話。 （8）、注意個人衛(wèi)生，禁止蓄須、留長指甲；注意個人清潔，以免因異味引起業(yè)主、游客和同事的尷尬。 行為規(guī)范 （1）、姿態(tài)端正、自然大方，工作場合應(yīng)做到：腳步輕、語速適中、操作穩(wěn)、盡量不露出物品相互碰撞的聲音。 （2）、站姿：雙腳與肩同寬，自然垂直分開，肩膀平正，兩眼平視前方，挺胸、收腹。 （3）、坐姿：須端正坐在辦公臺前，不得將腿搭座椅扶手上，不得盤腿，不得脫鞋。 （4）、行走迅速，不要跑步，不得挽肩搭背，不得從業(yè)主、游客二人中間穿行，請人讓路先講對不起。 （5）、上班時間不得抽煙、吃零食、讀報刊雜志。 （6）、面對業(yè)主、游客應(yīng)熱情、親切、真誠、友好，不卑不亢。聽業(yè)主、游客講話時要認真，用心傾聽，注意說話藝術(shù)。 態(tài)度規(guī)范 （1）、見到業(yè)主、游客、上級/同事應(yīng)主動問好。 （2）、男性稱呼為“先生”，已婚女性或無法斷定對方婚否則可稱呼為“女士”。 （3）、多使用禮貌用語：您好、請、對不起、謝謝、再見。 （4）、面對業(yè)主、游客應(yīng)態(tài)度誠懇，雙眼平視對方，耐心聆聽，不輕易打斷對方話語。（4） 人員配置及責任劃分。：1人 負責北區(qū)項目總體工作：3人 負責內(nèi)務(wù)管理及外部聯(lián)系1名；2名負責綠化、保潔工作布置及監(jiān)督檢查：1人 負責親水區(qū)閘口管理、水面清污工作及親水區(qū)水位管理：2人 負責整個區(qū)域的用水、用電及設(shè)備、設(shè)施運行保障、維修及維修工作：45人分三班運轉(zhuǎn)，每班15名。主入口設(shè)2名（按需要配置），停車場維持秩序各2名；水晶溫室區(qū)域流動巡邏1名；商業(yè)街流動巡邏2名；銀杏廣場流動巡邏1名；四合院流動巡邏1名；植物迷宮流動巡邏1名；帳篷酒店流動巡邏2名；陸地樂園流動巡邏1名；水上樂園流動巡邏1名；親子廚房流動巡邏1名。:10人，其中垃圾清運2名，負責景區(qū)垃圾收集外運；停車場及場內(nèi)公廁各1名；流動保潔2名；主路保潔2名；親子廚房及燒烤區(qū)域保潔2名。 擬配備本項目的設(shè)備清單 公司的設(shè)備配備是企業(yè)各項工作開展的必要工具，設(shè)備的擁有量和先進性與實用性，直接關(guān)系的企業(yè)的工作效率，我司向來重視企業(yè)的長遠發(fā)展，重視設(shè)備的添置與更新。本項目的設(shè)備投入以切合安實際工作為出發(fā)點，在日常工作中合同使用，妥善保管，并按使用年限進行折舊。服務(wù)中心做好臺帳記錄，各部門主管負保管責任。擬配備本工程的設(shè)備清單名稱使用年限數(shù)量備注巡邏電瓶車3年2輛委托管理方提供對講機2年10部巡更設(shè)備2年2套手電筒、警棍等2年3套保潔車3年2輛三輪便攜式保潔車3年10輛維修工具3年1套69 / 69