【正文】 高員工操作技能，“定人、定時(shí)間、定地點(diǎn)、定任務(wù)、定質(zhì)量”，規(guī)范操作，科學(xué)考核，獎(jiǎng)懲分明。墻面四周及陰角做到無水跡、無蜘蛛網(wǎng)；鏡子及金屬部分：應(yīng)保持干凈，無浮塵、污漬、手印、水跡、無銹斑；天花板上無污漬、無漏水或有小水池等現(xiàn)象，保持干凈、清潔，完好無損；確保運(yùn)作正常；瓷磚：無明顯積灰、水漬。 、記錄、報(bào)告路燈、開關(guān)、消防栓、墻壁破損、涂污等情況。，系好鞋帶，保持服飾整潔，扣好紐扣，拉好拉鏈。 、游客的詢問，不允許對(duì)業(yè)主、訪客譏諷、不理不睬，更不應(yīng)與業(yè)主、游客爭(zhēng)辯、吵架。保潔服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與要求程序：按照崗位責(zé)任制的要求，物管處按照衛(wèi)生保潔人員的勞動(dòng)定額，實(shí)行早班集中清理保潔，全天巡回保潔的辦法，指定專人分別負(fù)責(zé)室內(nèi)區(qū)域的衛(wèi)生保潔工作。、停車場(chǎng)、道路等室外公共區(qū)域的衛(wèi)生保潔保潔物品領(lǐng)用操作規(guī)程清潔員工所領(lǐng)用的物料，使用應(yīng)厲行節(jié)約，避免隨意浪費(fèi)。保潔組長(zhǎng)崗位職責(zé)一、接受保潔主管的督導(dǎo)，按照清潔工作程序帶領(lǐng)屬下員工負(fù)責(zé)完成當(dāng)日清潔工作，檢查所轄范圍的清潔成效；二、合理調(diào)配員工，對(duì)當(dāng)班清潔重點(diǎn)、難點(diǎn)部位進(jìn)行保潔，督導(dǎo)員工做好責(zé)任片區(qū)清潔工作，不留衛(wèi)生死角，并做好每天的保潔工作記錄表；三、察看本班員工出勤情況，對(duì)缺勤情況要查明原因及時(shí)采取補(bǔ)救措施，合理安排屬下員工確保當(dāng)日工作任務(wù)完成，并及時(shí)向主管匯報(bào)相關(guān)情況；四、督導(dǎo)員工愛護(hù)保潔工具，合理使用各種器具，以免造成損壞，科學(xué)使用各種清潔藥劑，以免污染、腐蝕公共設(shè)施、保潔器具或?qū)θ梭w造成傷害；五、觀察和掌握屬下員工的工作情緒，批評(píng)糾正指導(dǎo)及評(píng)估屬下員工的工作成績(jī)。拾到物品，應(yīng)及時(shí)上交主管；５、承包崗位片區(qū)衛(wèi)生必須達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，連續(xù)３次未達(dá)到標(biāo)者，分別給予警告、罰款、辭退的處罰。４、搞好松煙花谷旅游區(qū)花木的蟲害防治，定期對(duì)花木進(jìn)行防蟲、殺蟲、刷漿等工作。７、愛護(hù)工具，負(fù)責(zé)剪草機(jī)等機(jī)械設(shè)備的簡(jiǎn)單維修、檢查工作。２、保潔人員服務(wù)要熱情周到，舉止端莊，禮貌大方，上班時(shí)必須穿著清潔，按規(guī)定要求著裝，并將工作卡端正戴在左胸前，不管在任何時(shí)候，任何工作場(chǎng)所都不得穿短褲、背心，拖鞋；３、做好片區(qū)的清潔工作，認(rèn)真做到衛(wèi)生器具整潔、布置合理，隨時(shí)保持清爽、美觀，保證城市沙灘內(nèi)外的清潔衛(wèi)生，不留衛(wèi)生死角。河道保潔管理制度一、河道保潔人員須有責(zé)任心，事業(yè)心，遵紀(jì)守法，服從單位工作安排；二、準(zhǔn)時(shí)上下班，不遲到不早退，中途不得離崗，有事必須請(qǐng)假；三、劃分片區(qū)責(zé)任到人，做到河道、沿岸清潔及兩岸綠化養(yǎng)護(hù)的要求，不隨意堆放垃圾；四、工作時(shí)必須穿好救生衣，不準(zhǔn)酒后上班，有事不得請(qǐng)人代上崗，作業(yè)時(shí)不準(zhǔn)穿拖鞋或硬底鞋；五、愛護(hù)和保管好作業(yè)船只及工具。（1）維修人員接到《維修單》后，確認(rèn)維修項(xiàng)目?jī)?nèi)容及分類，明確維修責(zé)任人，進(jìn)行維修。 （3）《維修單》上各項(xiàng)內(nèi)容確認(rèn)無誤后，應(yīng)按照《維修服務(wù)手冊(cè)》要求進(jìn)行維修。及時(shí)報(bào)告總公司工程部，由工程經(jīng)理與業(yè)主另行約定時(shí)間修理。（3）請(qǐng)業(yè)主檢查認(rèn)可后在《維修單》上簽字確認(rèn)。（3）每周末開例會(huì)將本周內(nèi)服務(wù)中心所開的《維修單》列出，由各相關(guān)責(zé)任人對(duì)已處理好的維修工程進(jìn)行再次回訪。小修報(bào)修制度、報(bào)修形式分為電話報(bào)修、上門、報(bào)修二種。、遇緊急維修時(shí)，服務(wù)處立即安排維修人員在接單后30分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)。真正做到急修項(xiàng)目30分鐘到現(xiàn)場(chǎng)，小修項(xiàng)目不過夜，一般修理項(xiàng)目不過24小時(shí)，維修合格率、及時(shí)率達(dá)到100%。（1）、室內(nèi)地面、散水小修內(nèi)容：內(nèi)墻及踢腳線抹灰空鼓、剝落的應(yīng)修補(bǔ)；頂棚抹灰空鼓、剝落的應(yīng)修補(bǔ)；質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：修繕后的內(nèi)墻面及灰頂棚應(yīng)恢復(fù)原有使用功能，抹面應(yīng)接槎平整、不開裂、不空鼓、不起泡、不翹邊，面層與基層結(jié)合牢固。玻璃裝釘牢固，膩?zhàn)语枬M，窗紗繃緊，不露紗頭。（5）、屋面補(bǔ)漏小修內(nèi)容：外檐抹灰及塊料面層局部嚴(yán)重空鼓有脫落危險(xiǎn)的，應(yīng)排除險(xiǎn)情；質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：排除險(xiǎn)情后的外檐裝修，應(yīng)不存在危險(xiǎn)隱患。小修內(nèi)容：陽臺(tái)、雨罩、梁等結(jié)構(gòu)構(gòu)件保護(hù)層開裂的，應(yīng)封堵裂縫，防止鋼筋銹蝕：保護(hù)層剝落的，應(yīng)補(bǔ)抹；質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：經(jīng)維修后的結(jié)構(gòu)構(gòu)件應(yīng)不再有裂縫及露筋現(xiàn)象。（2）、衛(wèi)生設(shè)備；質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：元器件齊全，顯示正常動(dòng)作可靠，接地良好；質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：正常使用小修內(nèi)容：(1)、導(dǎo)線(2)、支持物 組織機(jī)構(gòu)圖遵義市強(qiáng)震憾保安服務(wù)有限公司貴州苗夫都市園藝有限公司強(qiáng)震憾保安服務(wù)有限公司松煙花谷管理處客服維修維護(hù)秩序維護(hù)設(shè)施維護(hù)內(nèi)務(wù)管理保潔綠化設(shè)備管理消防管理治安維護(hù)車輛管理（二）工作人員的安排計(jì)劃工作人員的配備 、管理人員配備原則：管理人員配備主要由公司內(nèi)部選拔或外部招聘。設(shè)保潔綠化人員10人，劃分責(zé)任片，統(tǒng)分結(jié)合，責(zé)任到人。 2）儀容儀表：制服穿著、胸卡佩戴、儀容整潔等。 每月考評(píng)中業(yè)績(jī)較差者相應(yīng)扣除其獎(jiǎng)勵(lì)工資，對(duì)連續(xù)三個(gè)月考評(píng)未達(dá)標(biāo)的采取降職、換崗、辭退處理。對(duì)員工言行規(guī)范和安全操作的教育，讓員工了解物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目概況和基礎(chǔ)知識(shí)，以及管理目標(biāo)和管理重點(diǎn)。本崗位業(yè)務(wù)技能、服務(wù)改進(jìn)性學(xué)習(xí)，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高應(yīng)急處理能力。 培訓(xùn)結(jié)束后需進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)核工作，現(xiàn)場(chǎng)考核分為實(shí)操和書面考核兩種形式。 （2）獎(jiǎng)懲分明，提倡公正、公平 1）員工在工作過程中發(fā)生的過失操作、違紀(jì)，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處理，由服務(wù)中心填寫《員工處罰通知》。 （2）、自覺佩帶好工作牌，工作牌要佩在左側(cè)胸前。 （6）、嚴(yán)禁與業(yè)主、游客發(fā)生爭(zhēng)吵和打罵行為；處理違規(guī)、無禮行為，要耐心、容忍，以理服人，教育為主。 （2）、站姿：雙腳與肩同寬，自然垂直分開，肩膀平正，兩眼平視前方，挺胸、收腹。 （6）、面對(duì)業(yè)主、游客應(yīng)熱情、親切、真誠、友好，不卑不亢。 （3）、多使用禮貌用語：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見。主入口設(shè)2名（按需要配置），停車場(chǎng)維持秩序各2名；水晶溫室區(qū)域流動(dòng)巡邏1名；商業(yè)街流動(dòng)巡邏2名；銀杏廣場(chǎng)流動(dòng)巡邏1名；四合院流動(dòng)巡邏1名；植物迷宮流動(dòng)巡邏1名；帳篷酒店流動(dòng)巡邏2名；陸地樂園流動(dòng)巡邏1名；水上樂園流動(dòng)巡邏1名；親子廚房流動(dòng)巡邏1名。服務(wù)中心做好臺(tái)帳記錄，各部門主管負(fù)保管責(zé)任。 擬配備本項(xiàng)目的設(shè)備清單 公司的設(shè)備配備是企業(yè)各項(xiàng)工作開展的必要工具，設(shè)備的擁有量和先進(jìn)性與實(shí)用性，直接關(guān)系的企業(yè)的工作效率，我司向來重視企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，重視設(shè)備的添置與更新。（4） 人員配置及責(zé)任劃分。 態(tài)度規(guī)范 （1）、見到業(yè)主、游客、上級(jí)/同事應(yīng)主動(dòng)問好。 （4）、行走迅速，不要跑步，不得挽肩搭背，不得從業(yè)主、游客二人中間穿行，請(qǐng)人讓路先講對(duì)不起。 （8）、注意個(gè)人衛(wèi)生，禁止蓄須、留長(zhǎng)指甲；注意個(gè)人清潔，以免因異味引起業(yè)主、游客和同事的尷尬。 （4）、嚴(yán)禁穿拖鞋上崗，嚴(yán)禁無卡上崗。 2）末位淘汰，吐故納新：根據(jù)情況及時(shí)優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，實(shí)行末位淘汰機(jī)制，淘汰率在5%左右，這樣做既留住了企業(yè)所需的人才，同時(shí)又保證吸納新生力量。 獎(jiǎng)懲淘汰機(jī)制 （1）激勵(lì)驅(qū)動(dòng)，提高競(jìng)爭(zhēng)意識(shí) 1）實(shí)行目標(biāo)管理方式，給每項(xiàng)工作設(shè)定量化目標(biāo)，通過每月進(jìn)行考評(píng)，達(dá)標(biāo)者或超過目標(biāo)者，給予達(dá)標(biāo)獎(jiǎng)，并且與年底評(píng)優(yōu)相結(jié)合，全年表現(xiàn)較好者，有機(jī)會(huì)被評(píng)為優(yōu)秀員工或主管，并給予旅游、參觀學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，連續(xù)二年評(píng)為優(yōu)秀員工或主管者，給予加薪晉級(jí)。自下而上可分為班組自行組織、服務(wù)中心組織和公司組織，以及委托、外聘的方式。對(duì)員工進(jìn)行本崗位職責(zé)應(yīng)知應(yīng)會(huì)培訓(xùn)，掌握本崗位相關(guān)作業(yè)程序和作業(yè)規(guī)程，了解公司的質(zhì)量方針目標(biāo)。 （2）、培訓(xùn)內(nèi)容和方式 對(duì)員工培訓(xùn)按階段劃分：入職培訓(xùn)、上崗培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)。 （2）工作績(jī)效考核 量化考核，客觀評(píng)價(jià)：從“德、能、勤、績(jī)”幾個(gè)方面，制定各級(jí)人員詳細(xì)的績(jī)效考核指標(biāo)。用工錄用、培訓(xùn)方案、獎(jiǎng)懲淘汰機(jī)制 、員工的錄用與考核 人員的錄用 服務(wù)中心為保障物業(yè)管理服務(wù)過程的質(zhì)量，對(duì)人員錄用標(biāo)準(zhǔn)上確定了以下幾項(xiàng)硬性指標(biāo)： （1）語言溝通能力：根據(jù)松煙花谷旅游區(qū)項(xiàng)目的特點(diǎn)，考慮到業(yè)主、游客可能以說本地話為主等因素，因此，物業(yè)服務(wù)人員要具備用方言和普通話溝通的能力，熱心腸，適時(shí)的與業(yè)主、游客溝通； （2）錄用考核：所有管理層人員，除經(jīng)過正常的筆試、面試等錄用考核外，還必須通過計(jì)算機(jī)操作、物業(yè)服務(wù)知識(shí)的考核，成績(jī)合格者方可錄用，作業(yè)層人員要通過技能考試； （3）工作經(jīng)驗(yàn)：所有服務(wù)人員必須具有物業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)外，還需有其它相關(guān)管理、急救工作經(jīng)驗(yàn)。 、人員配置表序號(hào)崗位人數(shù)職務(wù)要求1主任1負(fù)責(zé)總體工作安排、業(yè)主溝通及外部聯(lián)系2客服3負(fù)責(zé)內(nèi)務(wù)及保潔綠化管理3急救護(hù)理1負(fù)責(zé)醫(yī)療護(hù)理4閘口管理1負(fù)責(zé)街區(qū)防洪卸洪5工程維修2負(fù)責(zé)設(shè)備、設(shè)施維修維護(hù)6秩序維護(hù)45負(fù)責(zé)治安、消防、車輛管理7保潔10負(fù)責(zé)保潔綠化維護(hù)8合計(jì)63 設(shè)管理人員由項(xiàng)目主任兼任，全面負(fù)責(zé)日常管理工作和對(duì)外溝通協(xié)調(diào)工作。；時(shí)限要求：出現(xiàn)故障30分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理（2）、室內(nèi)設(shè)備（1）、配電設(shè)施小修內(nèi)容：房屋以內(nèi)管道銹蝕脫皮的，應(yīng)清除干凈后，做防銹處理，管道銹蝕嚴(yán)重的，應(yīng)予以更換；給水系統(tǒng)漏水的，應(yīng)進(jìn)行修理，嚴(yán)重的，予以更換，零件殘缺的應(yīng)予以補(bǔ)齊；質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：經(jīng)修繕的給水系統(tǒng)暢通，部件應(yīng)配齊全，無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，能正常使用。（7）、陽臺(tái)、雨罩等結(jié)構(gòu)構(gòu)件（4）、清掃屋面小修內(nèi)容：每年應(yīng)將屋面積存的雜物清掃干凈。（3）、檢修門窗時(shí)限要求：急迫性小修項(xiàng)目包括：樓宇廁浴間排污管道堵塞；室內(nèi)給水系統(tǒng)小修、換管；管道堵塞等。、對(duì)于由服務(wù)中心自行維修項(xiàng)目完成后，維修工程人員應(yīng)在維修單上簽字確認(rèn)，并及時(shí)上交綜合部。如服務(wù)人員在日常工作中，發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備有損壞情況，立即向負(fù)責(zé)人匯報(bào)，再由負(fù)責(zé)人安排落實(shí)。發(fā)現(xiàn)不合格及時(shí)整改，并再次回訪。（1）綜合部按照《業(yè)主投訴處理記錄》，對(duì)投訴100%進(jìn)行回訪，回訪時(shí)間按投訴內(nèi)容具體確定。、維修結(jié)果確認(rèn)（1）維修結(jié)束后維修人員請(qǐng)業(yè)主試用或檢查確認(rèn)是否正常。維修所需維修材料原則上由我方代購業(yè)主付費(fèi)，維修人員應(yīng)負(fù)責(zé)材料質(zhì)量，對(duì)材料進(jìn)行驗(yàn)證，并記錄在《維修單》上。2）一般維修項(xiàng)目，根據(jù)約定時(shí)間進(jìn)行查看、維修。保潔人員考核表項(xiàng)目 姓名 月份考核項(xiàng)目具體標(biāo)準(zhǔn)考核額（元）標(biāo)準(zhǔn)記錄：違規(guī)（減“—”） 表揚(yáng)（增“+”）工作態(tài)度按公司規(guī)定著裝，保持服裝干凈，平整205元/次遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，不遲到、早退（1015分鐘），有事向上級(jí)管理人員請(qǐng)示205元/次服從上級(jí)管理人員的指示，認(rèn)真完成任務(wù)，不出現(xiàn)拖拉，故意不完成2020元/次遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行保潔服務(wù)205元/次在工作時(shí)間，不得翻掏垃圾桶等影響工作的行為的2010元/次不對(duì)不明事由搬弄是非，影響工作205元/次對(duì)公司有貢獻(xiàn)的（如為公司形象取得好評(píng)者等）2020元/次對(duì)不良行為積極舉報(bào)且情況屬實(shí)的2010元/次認(rèn)真聽取業(yè)主或訪客的意見與建議，并及時(shí)上報(bào)205元/次工作中，受到業(yè)主投訴情況且屬實(shí)的2010元/次部門主管加減分，請(qǐng)說明原由合 計(jì)考核： 審核： 核準(zhǔn)：（3） 物業(yè)維修工作方案 維修服務(wù)的工作程序服務(wù)處接待員在接到業(yè)主報(bào)修要求后應(yīng)與業(yè)主確認(rèn)以下信息：（1）報(bào)修人、聯(lián)系人姓名（2）報(bào)修人地址（3）維修項(xiàng)目（4）維修時(shí)間（5）聯(lián)系電話、服務(wù)處接待員應(yīng)將以上內(nèi)容記錄在《業(yè)主來電來訪接待記錄》。拾到物品，應(yīng)及時(shí)上交主管；６、保潔員必須嚴(yán)格按照《保潔員清潔工作程序》執(zhí)行。８、完成交辦的其它工作。６、做好工具、化肥、農(nóng)藥等物品的保管。 綠化養(yǎng)護(hù)工工作職責(zé)綠化養(yǎng)護(hù)人員要熱愛本職工作，服從工作安排，加強(qiáng)責(zé)任心，遵守勞動(dòng)紀(jì)律，按時(shí)到崗到位，具體應(yīng)做到：１、負(fù)責(zé)花木的常規(guī)管理，