【正文】 ，但是必須積極的維護(hù)他發(fā)表見解的自由，讓對(duì)方把話講完，這是最起碼的一個(gè)涵養(yǎng)問題。三、不同類型沖突的解決辦法 前面提到?jīng)_突有對(duì)上沖突、對(duì)下沖突、左右沖突三種類型，不同類型的沖突產(chǎn)生的根源是不同的，需要解決的內(nèi)容和采取的辦法也有所區(qū)別。下面就從各個(gè)類型的沖突來源、問題所在和解決辦法來進(jìn)行說明。（一）對(duì)上沖突：方式比內(nèi)容重要團(tuán)隊(duì)的規(guī)則里就講到一條要服從。作為下級(jí)必須要服從領(lǐng)導(dǎo)，和領(lǐng)導(dǎo)意見不一致的時(shí)候可以跟領(lǐng)導(dǎo)講述自己的觀點(diǎn)。如果無法去理解領(lǐng)導(dǎo)的思想，自己擅自做出某種決定，很可能導(dǎo)致領(lǐng)導(dǎo)更大的不愉快，雙方的沖突就會(huì)爆發(fā)。那么到底要用什么方式來表達(dá)意見才是妥當(dāng)?shù)模烤褪沁@里講的對(duì)上發(fā)生沖突的時(shí)候，表達(dá)意見要注重方式。首先要讀懂服從的規(guī)則，在服從的基礎(chǔ)上再去想辦法，用一種合適的方式表達(dá)不同的意見。{案例1}…讀懂規(guī)則：岳飛是怎么死的？岳飛在歷史上被公認(rèn)為愛國的英雄，為人有勇有謀，跟金兵打仗很厲害，但是他有讓當(dāng)時(shí)皇帝不喜歡的地方，一個(gè)就是他寫的《滿江紅》，還有就是督促皇帝立儲(chǔ)確定太子，領(lǐng)導(dǎo)著他的思考方式和想法，不喜歡下屬對(duì)自己指手畫腳，所以說岳飛沒有明確服從的意識(shí)，在表達(dá)自己的意見上缺乏合理的方式，才會(huì)落得怨死的下場。所以在一個(gè)組織或者團(tuán)隊(duì)里面首要的規(guī)則就是服從，沒有服從就沒辦法形成一個(gè)團(tuán)隊(duì)。在企業(yè)中發(fā)生對(duì)上沖突的時(shí)候要明確自己的位置，把企業(yè)當(dāng)做自己的家，把自己份內(nèi)的事情做好，做好份內(nèi)的事情才是重點(diǎn)，跟領(lǐng)導(dǎo)表達(dá)意見的時(shí)候要注意說話做事的方式，做好向上溝通，才會(huì)避免惡性沖突的發(fā)生。作為下屬要采取怎樣的對(duì)話方式表述意見呢？這里要記住一個(gè)三字經(jīng)順、轉(zhuǎn)、 和。順的意思就是附和一下領(lǐng)導(dǎo)的說法，顧及領(lǐng)導(dǎo)的面子；轉(zhuǎn)的意思就是同意領(lǐng)導(dǎo)的說法有道理，但婉轉(zhuǎn)提出自己的意見；接下來就是和，一般來說最后領(lǐng)導(dǎo)可能采納了你的觀點(diǎn)，也可能以他的為主，也可能以你的為主，反正大家是一團(tuán)和氣，把事情辦成就可以了。（二）對(duì)下沖突的根源下面就是企業(yè)從根源上控制消極沖突的三條軍規(guī)：198。 是否維持了對(duì)方的自尊每個(gè)人都有自尊，心理學(xué)家曾經(jīng)說過，希望得到別人的尊重是人類的基本需求之一。人們都不希望別人對(duì)自己頤指氣使，完全不顧及他人的自尊。作為領(lǐng)導(dǎo)你是否經(jīng)常對(duì)下屬說下面一些話：“你怎么這么笨，這點(diǎn)小事都不會(huì)做！”“我不明白，像你這樣有經(jīng)驗(yàn)的人怎么會(huì)做出那樣的事來？” “幾年前我們就試過，沒有用的。” “就你這點(diǎn)水平還想當(dāng)主管，癩蛤蟆想吃天鵝肉。” “假如你用心去做，你是可以把事做好的?！?“小劉，這件事再做不好就請(qǐng)你滾蛋!” “別站著說話不腰疼，有本事你來試試?！?上面的這些說法有著共同的特征就是貶低別人的尊嚴(yán)，雖然領(lǐng)導(dǎo)有管人的權(quán)利，卻不能視下屬為單純的工作機(jī)器人，他們也有思想，也有情感，更有尊嚴(yán)。如果領(lǐng)導(dǎo)在說話做事的時(shí)候完全忽略下屬的自尊，以完全命令和責(zé)問的口吻對(duì)話，相信每個(gè)受到這種對(duì)待的下屬都會(huì)對(duì)這位領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生不滿，雙方之間終有一天會(huì)爆發(fā)嚴(yán)重的沖突，不是下屬走人，就是領(lǐng)導(dǎo)威嚴(yán)掃地。沒有人會(huì)喜歡領(lǐng)導(dǎo)的這種不顧及他人感受和自尊的言談方式。198。 沖突的是行為還是結(jié)論產(chǎn)生沖突的另一個(gè)根源就是雙方行為上的記恨，對(duì)他人的行為進(jìn)行歸結(jié)，做出一個(gè)讓人反感或者不確切的定論，由此引發(fā)雙方的沖突。尤其是團(tuán)隊(duì)里面共事的工作人員，相互之間挑毛病者居多。比如下面的說法： “你上個(gè)月遲到了三次，太懶惰了?！币环铰牭絼e人這樣說自己會(huì)有什么反應(yīng)？最可能的做法就是頂嘴，你說我懶惰我還沒說你上上個(gè)月有5次都遲到了呢，還沒有完成某某工作，就這樣不斷揭發(fā)對(duì)方的缺點(diǎn)，你一句我一言氣氛越來越緊張，沖突最終不可避免。 “大家都在加班，你卻溜了，真自私?！边@是典型的不愿意比別人多做一丁點(diǎn)工作的領(lǐng)導(dǎo)，跟下屬斤斤計(jì)較，生怕他會(huì)偷懶。聽到這句話的人肯定想“本來就不應(yīng)該加班，是你這老板對(duì)我們苛刻”之類，讓屬下產(chǎn)生這樣的想法，他還能夠心甘情愿為企業(yè)多做貢獻(xiàn)嗎？或者這位下屬本人并不是很自私，被老板這樣一說，做出了自己是個(gè)自私的人的結(jié)論，怎能不對(duì)上級(jí)有敵意，沖突的種子就此埋下。所以建議領(lǐng)導(dǎo)跟下屬在一起的時(shí)候，無論談話還是談工作，尤其是做績效考評(píng)的時(shí)候盡可能就事論事，針對(duì)下屬的行為做出評(píng)論，而不要輕易做出結(jié)論，否則很容易導(dǎo)致上下級(jí)之間發(fā)生沖突，不利于工作的開展。198。 不懂管理藝術(shù)領(lǐng)導(dǎo)做的更多的事就是讓別人去做事，而能夠讓他人自愿為自己工作就要懂得運(yùn)用藝術(shù)的管理手法，而不是僵硬地指派別人去干什么。比如你是某公司里的車間主任，這個(gè)車間已經(jīng)連續(xù)加班一個(gè)星期，但是總經(jīng)理又把你叫到辦公室去，說廠里面任務(wù)很緊今天晚上還得加班，既然領(lǐng)導(dǎo)說了就得服從，然后你作為車間主任跑到車間里，面對(duì)所有正準(zhǔn)備下班的員工說領(lǐng)導(dǎo)說今天還要加班，馬上就會(huì)有員工跳起來反抗，而你這個(gè)車間主任說這是經(jīng)理的命令，不服從就去找經(jīng)理理論。這就是管理者耍無賴的一種表現(xiàn)，沒本事把自己的員工管好，沒本事跟員工溝通，就把責(zé)任往總經(jīng)理身上推。 其實(shí)，稍微運(yùn)用一下管理上的藝術(shù)手法，事前先不要把領(lǐng)導(dǎo)所說加班的要求講出來，而是找到車間里面有幾個(gè)說話有份量、威望比較高的人到你這邊來喝喝茶、抽抽煙，首先向這幾個(gè)人說明公司現(xiàn)在的生產(chǎn)情況比較緊急，手頭還有工作任務(wù)沒有完成，問他們工作還沒有完成該怎么辦，他們就會(huì)主動(dòng)想到加班的辦法然后提出來。通過這個(gè)小小的策略，這就達(dá)到把自己的想法轉(zhuǎn)變他人的想法。這幾個(gè)人想通了之后大家再一起回到車間，你這個(gè)車間主任先把公司的生產(chǎn)情況再通報(bào)一遍，征詢一下大家的意見，讓員工感覺到領(lǐng)導(dǎo)尊重他們的想法，這時(shí)候之前幾個(gè)在車間比較有威望的人已經(jīng)在你的面前表過態(tài)，在這個(gè)時(shí)候站出來主動(dòng)提出再加一天的班，其他員工也就不好再說什么，反而受這幾個(gè)人的鼓舞也變得很樂意為這個(gè)團(tuán)體多付出一些力量。通過這兩個(gè)步驟你這個(gè)車間主任就把自己的意見轉(zhuǎn)變成大家的意見了。這個(gè)時(shí)候作為車間主任再表示有責(zé)任和義務(wù)跟總經(jīng)理溝通，大家的積極性和奉獻(xiàn)精神肯定能夠得到上級(jí)的認(rèn)可與表揚(yáng)，與大家這么辛苦肯定會(huì)有回報(bào)之類，這樣一來可能引發(fā)的沖突就可以化解了。（三）左右沖突：不戰(zhàn)而勝要想做到在左右沖突中不戰(zhàn)而勝，對(duì)人員的要求并不高，關(guān)鍵是能否按照和睦相處的規(guī)則來展開工作。跟同級(jí)人員之間因?yàn)椴块T利益、向上級(jí)爭寵或者看對(duì)方不順眼等原因不斷發(fā)生摩擦和矛盾，對(duì)形成企業(yè)的凝聚力和核心競爭力是十分有害的。那么在碰到這種沖突局面時(shí)雙方應(yīng)該堅(jiān)持怎樣的處理方式呢？198。 產(chǎn)生的根源為什么互不相干的雙方會(huì)發(fā)生沖突？是哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問題？這是管理者首先要考慮的問題。事實(shí)上左右沖突產(chǎn)生的原因是沒有強(qiáng)制性，雙方彼此都沒有管理權(quán)限，你可以不買我的帳，我也可以不聽你的話，能否和氣完全取決于雙方的好感。雙方很容易在某個(gè)問題上爭奪利益或不滿對(duì)方而引起沖突。198。 面子第一，道理第二在企業(yè)里面，無論大家都是部門經(jīng)理，還是一個(gè)部門里的同級(jí)人員，充分的給對(duì)方面子，對(duì)方也會(huì)給你面子，然后兩個(gè)人再合作，就會(huì)有很好的結(jié)果。俗話說“面子第一，道理第二”，這句話在處理左右沖突的時(shí)候十分有效。198。 高調(diào)做事，低調(diào)做人做事一定要往上跑，但是為人要低調(diào)，不要太張揚(yáng)。能力強(qiáng)、功勞大的人就一定有好下場嗎？不一定，太多這樣的能人到最后搞得自己黯然退場，直到離開公司的時(shí)候還想不明白為什么是自己先離開公司，而比自己文憑低、經(jīng)驗(yàn)少、貢獻(xiàn)少的人卻在公司呆得很好。很多時(shí)候就是為人的問題。 四、面對(duì)沖突的 5 種態(tài)度198。 競爭——針鋒相對(duì)198。 遷就——委曲求全198。 回避——退避三舍198。 妥協(xié)——各有得失198。 合作——雙方皆贏圖4－1 五種態(tài)度分布圖從上圖可知，回避和遷就是對(duì)待沖突的兩種較低的姿態(tài)，處于消極應(yīng)對(duì)層面；競爭是以一種針鋒相對(duì)的態(tài)度來出現(xiàn)，雙方互不讓步，只有憑實(shí)力一決高低；妥協(xié)處于最中間的位置，是其他四種態(tài)度的融合；最為積極的態(tài)度應(yīng)該是合作，這樣才能把沖突利用到極致，真正發(fā)揮出團(tuán)隊(duì)的力量。第五講 團(tuán)隊(duì)激勵(lì)的手段團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)和管理最大的不同是什么？管理的本質(zhì)上是圍繞目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程就是管理；而領(lǐng)導(dǎo)的對(duì)象是人，是讓團(tuán)隊(duì)里的員工自覺自愿地把事情做好。人性有兩個(gè)弱點(diǎn)，一個(gè)是懶，另一個(gè)是貪。隨著時(shí)間的推移和環(huán)境的變化，一個(gè)人現(xiàn)在可能比較勤快，以后可能會(huì)變得懶惰，現(xiàn)在大公無私，以后可能會(huì)變得自私。所以對(duì)員工進(jìn)行有效的激勵(lì)是很重要的。一、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)的管理藝術(shù)領(lǐng)導(dǎo)要做的就是掌握激勵(lì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的管理藝術(shù)，運(yùn)用情商和智慧把管理發(fā)揮到極致。（一）給個(gè)理由:為誰工作作為一個(gè)管理者首先應(yīng)該經(jīng)常和你的員工探討一個(gè)問題，就是我們?yōu)槭裁匆ぷ鳎拷o我們的工作找個(gè)理由。現(xiàn)在的員工里很要命的一個(gè)觀念就是一些人經(jīng)常掛在嘴邊上說“我在幫別人打工，我在端著別人的飯碗”。有了這樣的想法就會(huì)認(rèn)為工作是幫別人做的，自己能不做就不做，能少做就少做，能不過問就不過問，領(lǐng)導(dǎo)不來查我不去辦，下級(jí)不來匯報(bào)我不去處理，其他部門不來找我，我不找其他部門。員工到底是在為誰工作？出現(xiàn)上面問題的原因就是他們沒有弄清楚這個(gè)問題，作為領(lǐng)導(dǎo)有必要讓你的員工有一個(gè)明確的工作理由。其實(shí)員工看起來是在為公司和老板賣命，在幫別人打工，但是仔細(xì)追尋起來我們可以發(fā)現(xiàn)，員工完成工作獲得相應(yīng)的報(bào)酬和成就感，做得不好會(huì)被辭退，從始至終都是為了自己，企業(yè)不過是給他提供了展示自己的舞臺(tái)，他完成了舞臺(tái)夢(mèng)想，企業(yè)也因此跟他一起得到觀眾的掌聲。領(lǐng)導(dǎo)可以從下面兩個(gè)角度給員工的工作找個(gè)理由：198。 做工作就是做生意做工作就像做生意，每個(gè)人都在經(jīng)營自己，在職業(yè)場所里面推銷自己。現(xiàn)在公司愿意花2000元/月雇用你，買的就是員工這個(gè)月的時(shí)間、精力、經(jīng)驗(yàn)和才華。既然是做生意，員工就要想想，怎么把自己的生意做大一點(diǎn)呢？現(xiàn)在拿的是2000元/月，明年這個(gè)時(shí)間能不能拿到3000元/月，讓自己的價(jià)位漲上去。從這個(gè)角度分析員工就會(huì)明白做工作不僅是為別人打工，而且是為自己做生意。如果不把眼前的事情做好，抱著那種能不做就不做，能少做就少做的心態(tài)，明年自己的價(jià)位肯定漲不上去。哪個(gè)老板都不是傻瓜，看著員工一天天在消沉，一天天在偷懶，怎么可能還給你加薪呢？員工做生意，領(lǐng)導(dǎo)就是買家，現(xiàn)在流行一句話“上司就是你的客戶”，要和領(lǐng)導(dǎo)搞好關(guān)系，所以你的領(lǐng)導(dǎo)給你安排什么崗位，安排什么工作，員工應(yīng)該欣然接受，生意來了一定要好好經(jīng)營才是。198。 老板意識(shí)決定自己前途商界上的人都知道做生意的門道，如果對(duì)方提供的產(chǎn)品服務(wù)不能令你滿意，價(jià)格無法談妥；或者對(duì)方在背后搞些小動(dòng)作做些對(duì)企業(yè)不利的事情，有時(shí)候甚至?xí)茯_等，都會(huì)導(dǎo)致雙方生意關(guān)系的破裂。相反，有長期合作關(guān)系的企業(yè)之間總是能夠在價(jià)格和產(chǎn)品之間商量出一個(gè)合理的范圍，雙方對(duì)彼此都很滿意。員工能不能依靠企業(yè)開拓自己的前途取決于老板的意識(shí)，要想跟老板做成更大的生意，把自己的薪水提高到另一個(gè)水平，就需要提供更優(yōu)質(zhì)、更劃算的個(gè)人產(chǎn)品給老板，也就是自己的能力、素質(zhì)和工作態(tài)度等。如老板對(duì)你的個(gè)人產(chǎn)品不滿意，就不會(huì)跟你繼續(xù)做生意了，從這個(gè)層面上來說老板的意識(shí)決定了自己的前途。（二）努力營造歸屬感198。 給員工以“家”的感覺 不管是部門經(jīng)理還是總經(jīng)理，都要關(guān)注員工在企業(yè)的感受。什么叫歸屬感？就是讓員工感覺到溫暖，讓員工有一種家的感覺。比如到了中秋節(jié)，公司外地人比較多，可以辦一個(gè)中秋晚會(huì)，讓大家有種團(tuán)圓的感覺；春節(jié)之前要放假，員工要回家，企業(yè)可以給每個(gè)員工的家里面寫封信讓他們帶回去，問候他們的父母和愛人，感謝他們一年來的支持。企業(yè)就像是一個(gè)大家庭，每一個(gè)員工都是家庭的成員，只有讓他們感受到在企業(yè)里時(shí)刻是被關(guān)心、被愛護(hù)的，由此產(chǎn)生歸屬的感覺，才愿意留在公司跟大家一起工作。 198。 金錢激勵(lì)是一種有效手段,但不是唯一手段金錢激勵(lì)固然重要，但不是唯一被使用的手段。每個(gè)企業(yè)都有一個(gè)遠(yuǎn)景，讓員工明白企業(yè)在追求什么，自己所做的事為了什么，未來將會(huì)怎么樣，也就是我們企業(yè)的目標(biāo)，讓員工增加一點(diǎn)自豪感和成就感。這對(duì)員工帶來的精神激勵(lì)就是管理者要做的事情。（三）無為而治:海納百川作為領(lǐng)導(dǎo)要能調(diào)動(dòng)員工的積極性，辦法就是讓他們?nèi)プ鍪?、讓他們來參與、讓他們說話這是最好的辦法。在很多企業(yè)中都是領(lǐng)導(dǎo)說什么下級(jí)做什么，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下級(jí)下指揮，員工甚至不知道公司在做什么事，有什么意義。比如我們教育小孩的時(shí)候，跟小孩做游戲，如果僅僅是說教，教他如何做這個(gè)事情，恐怕說了100遍也沒有什么效果，只有讓他參與進(jìn)來他才能從中學(xué)到知識(shí)。對(duì)待員工也是一樣，讓員工自己動(dòng)手，多說話、多做事、多參與。198。 引而不發(fā),上善若水 {案例}…某公司是一家大型的模具生產(chǎn)企業(yè)，最近公司的一個(gè)車間碰到了打掃衛(wèi)生的問題。按說這種小事應(yīng)該很容易解決，可就是沒能很好地解決，盡管領(lǐng)導(dǎo)三令五申，員工的工作效率也沒有提高。這時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)有了一個(gè)很好的想法，比如想法是讓張三星期一做，李四星期二做，王五星期三做這樣推下去。等想法成熟之后找大家在一起談話，這時(shí)候作為領(lǐng)導(dǎo)最好不要立即把自己的想法講出來，直接讓下面的人去執(zhí)行，最好的辦法是讓大家講各自想到的辦法。這樣對(duì)下屬進(jìn)行提問，張三可能會(huì)提出一個(gè)辦法，張三提出來的方案可能會(huì)有三種情況：一種是張三說的方案正是領(lǐng)導(dǎo)所想的方案；第二種情況是張三說的方案有大部分跟領(lǐng)導(dǎo)想的一樣；第三種是張三所提出來的方案跟領(lǐng)導(dǎo)想的方案完全不同。出現(xiàn)這三種情況以后領(lǐng)導(dǎo)該怎樣跟張三溝通？這里面就涉及到管理藝術(shù)的問題。要想調(diào)動(dòng)張三的積極性就要依據(jù)張三提供的方案進(jìn)行溝通。如果是第一種情況就作為領(lǐng)導(dǎo)要立即表態(tài)，肯定地說張三很有思想，這個(gè)提法非常對(duì)，很贊同他的意見，這個(gè)工作就按他的方案，注意是說他的的方案而不是說按我的方案辦，強(qiáng)調(diào)突出他的地位和作用，張三就會(huì)感覺到自己很受尊重，在執(zhí)行這個(gè)方案的時(shí)候也會(huì)很努力。如果是第二種情況，聰明一點(diǎn)的領(lǐng)導(dǎo)就要表達(dá)你的態(tài)度，首先肯定張三的方案總體上不錯(cuò)，同時(shí)在某些方面需要處理一下做些改動(dòng)，然后就指引他往自己所想的方案上做修改，直到張三自己說出來的修改方案和領(lǐng)導(dǎo)想的方案一模一樣的時(shí)候，領(lǐng)導(dǎo)就可以拍板說就按張三的方案辦。如果是第三種情況，張三講出來的方案和領(lǐng)導(dǎo)的方案完全不同，同樣你作為