【導讀】第九節(jié)星級員工考核管理制度………………第十二節(jié)前廳衛(wèi)生清潔要求……………………理及有關(guān)部門考核，經(jīng)面試方可上崗。凡應聘來餐廳工作的員工，必須持有居民身份證、內(nèi)不符合公司要求或自動離職，則試工期內(nèi)不予結(jié)算工資。入職后，前二個月為試用期。餐廳員工離職、解聘，應與餐廳達成離職協(xié)議，隨后解除勞動合同。時工作的工時由部門酌情處理，管理人員的工作時間以完成任務(wù)為準。失者，公司可視情對其作出辭退或免職的決定，薪隨崗變。獎金及扣除服裝押金。3)嚴重失職，營私舞弊，使餐廳利益造成重大損害的；4)被依法追究刑事責任的；于事后補辦請假手續(xù)，否則視為曠工；按時完成任務(wù)，不得無故拖延、拒絕或終止工作。女子雙臂置于身前，左手自。好”10點以后可用“您好”來問候。2)問候語：“您好”“早上好”“晚上好”；對已婚的，可稱太太或女士。經(jīng)查出寢室有餐廳用品，首先對宿舍管

　　

【正文】 和突發(fā)事件，重大事情處理及時報告總部。 16. 注意門店管理層的團結(jié)的協(xié)作，重視發(fā)揮團隊效率，對待下屬既要指導、督促，又要注意工作方法。 17. 以身作則，做好員工表彰，帶頭執(zhí)行企業(yè)規(guī)章制度，自覺遵守工作紀律，營運時需經(jīng)常巡視，督促檢查，外出應向主 管打招呼。請假休息需要向營運部經(jīng)理報告批準。 18. 準確及時做好營業(yè)情況統(tǒng)計報告工作，每天晚上營業(yè)結(jié)束應向董事長總經(jīng)理報告一天的營業(yè)情況。每日上午應向財務(wù)部統(tǒng)計報告和交流上日營業(yè)成本及營業(yè)數(shù)據(jù)，以及水電消耗抄表數(shù)據(jù)。每周一上午應填報本周產(chǎn)品銷售表，新產(chǎn)品開發(fā)登記表和下周出菜品種計劃表，每月應及時上報員工績效考核各種記錄和考勤表、工資變動表，樂捐單等。 19. 配合總部做好廚房日常工作。 20. 嚴肅財務(wù)管理、嚴格按照總部規(guī)定辦法進行管理，做好收銀、現(xiàn)金、倉庫、餐廳、酒水、備用金、小金庫、保險箱和費用報銷管理工作。經(jīng)常親自進行檢查 和抽查，要及時發(fā)現(xiàn)問題，準確預防和報告。 做好保密公布工作，遵守職業(yè)道德，所有單據(jù)應按規(guī)定上交總部，未經(jīng)同意不得截留或復制，不得對外泄露營業(yè)額、毛利率、產(chǎn)品目錄及價格，工藝制作方法和各種文件手冊，任職期間不得從事或幫助其他同行，同類企業(yè)。 主管 崗位職責： 全面負責前廳的日常營運和管理，確保餐廳運行達到計劃指標。 主要工作內(nèi)容： 1. 貫徹落實企業(yè)規(guī)章制度和總部下達的各項文件要求，積極認真完成餐飲公司下達的各項任務(wù)。 2. 豐富自身的行業(yè)知識，熟悉前廳工作各崗位的具體操作技能及操作程序，熟知店內(nèi)各類供應品種及價格，督導 前廳員工規(guī)范操作和禮貌主動熱情周到的為顧客服務(wù)。 3. 以身作則，敢于管理，堅持現(xiàn)場剛督導，落實，確保當值期間所負責各項工作及安全工作順利完成，發(fā)現(xiàn)違反即時制止，在職權(quán)范圍內(nèi)自行合理的處理各項工作和突發(fā)事件，必要時即時上報上級處理。 4. 指導代訓專員帶訓新員工、督導老員工，并即時檢查下級工作情況。 5. 負責制定員工的日常培訓計劃，報上級批準后安排實施，把實施結(jié)果反饋給上級。 6. 親自參與并督導和加強對員工的培訓工作，提高整體服務(wù)技能，服務(wù)水平，掌握員工的思想動態(tài)，不僅要關(guān)心員工的日常工作，還要關(guān)心員工的業(yè)余和身體狀況，發(fā)現(xiàn)員 工有困難要主動幫助解決或上報上級。 7. 負責召開餐例會，通知上級工作指令，并強調(diào)糾正工作中得失誤錯誤。 8. 掌握每天的客情變化，親自參與重要客人的接待服務(wù)工作，正確及時處理顧客提出的建議和投訴，重要時上報上級處理。 9. 認真正確做好員工績效考核自查工作，仔細檢查開、收檔各區(qū)域衛(wèi)生，餐具清潔衛(wèi)生和設(shè)備開啟關(guān)閉情況（照明、音樂、空調(diào)、煤氣），提高員工的節(jié)能意識，合理控制各項能源。 10. 主動與廚師長進行協(xié)調(diào)和溝通，確保廚房產(chǎn)品，銷售符合營運要求和顧客滿意，職權(quán)內(nèi)解決不了的問題向上級上報解決。 11. 加強餐廳內(nèi)財產(chǎn)安全管理，掌握并控制物 品使用情況，認真填制或?qū)徍藗}庫領(lǐng)料單，指導下級每日檢查餐廳設(shè)備、設(shè)施，保證營運正常，全面了解餐廳各項設(shè)備、設(shè)施的使用和保養(yǎng)并指導下級使用和保養(yǎng)，當餐廳設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)問題時及時聯(lián)系有關(guān)部門解決問題 12. 配合上級領(lǐng)導的收銀抽查工作，營業(yè)結(jié)束后與收銀員仔細清點每餐營業(yè)額及審查人民幣的真假，仔細核對點菜單，日報表及現(xiàn)金清點無誤后與收銀員一起存入銀行或放入保險柜，并核對好營業(yè)現(xiàn)金與銀行存單的數(shù)目，做好備用金的零錢兌換工作和餐廳酒水盤存工作。 13. 按標準做好營業(yè)前的準備，營運中的服務(wù)工作，營業(yè)高峰時調(diào)度工作，營業(yè)后的收尾工作，收 檔后，督導收尾清理工作和安全節(jié)能工作，按標準復原營業(yè)場地的布置，并做好每班的交接工作。 14. 關(guān)心員工，當員工的思想動態(tài)發(fā)現(xiàn)變化時，要做好員工的思想工作，要熱忱對待員工，嚴禁家長式簡單粗暴的工作作風。 15. 樹立良好的服務(wù)意識，牢記企業(yè)宗旨，做好每日的各項記錄工作（考勤、績效考評、水電、撤菜登記、發(fā)票管理工作）等。 16. 配合總部做好每月的盤點工作，月底仔細做好前廳員工考勤匯總，績效考評匯總，各項獎罰等工作，并即時上交店長審核。 17. 及時把單據(jù)，倉庫日報表和營業(yè)后的點菜單上交財務(wù)部，點菜單、發(fā)票及其他報表的領(lǐng)用及時與財務(wù)部聯(lián)系和 溝通。 18. 及時把員工離職表或其他要求上交的資料上交人事部，員工的入職離職和工資結(jié)算及時與人事部聯(lián)系。 19. 員工按正常程序離職時，給離職員工開出正確的工資結(jié)算并指導好辦理離職程序。 20. 按公司要求做好餐廳音樂的調(diào)換工作和播放工作，并配合公司做好門店五常工作。 21. 拓展客源，主動與賓客溝通，掌握推銷中技巧，妥善處理賓客的各種意見，包括投訴建議，并詳細記錄及時向上級匯報。 22. 學會挖掘和培養(yǎng)優(yōu)秀員工，并向上級匯報名單。 23. 將工作中出現(xiàn)的問題及建議記錄在案，在中層會議上提出或書面形式箱相關(guān)部門經(jīng)理匯報，內(nèi)容包括：員工表現(xiàn)、服務(wù)狀況、推 銷及保養(yǎng)、協(xié)調(diào)等出現(xiàn)的或可能出現(xiàn)的問題。 24. 做好員工的日?？记诠ぷ?、員工獎罰工作，做到公平、公開、公正。 25. 休息或不在餐廳時，應給下級全部交代好工作，做好工作中可能出現(xiàn)錯誤的預防措施。 26. 注重自己的業(yè)余學習，多看有益書籍和觀察外界的變化，全面提高自身素質(zhì)，樹立全面和獨立管理前廳的意識和能力。 27. 及時參加公司召開的各種會議，匯報工作和工作計劃，以及向總部提出合理化工作建議。 遵守職業(yè)道德，嚴格按照企業(yè)規(guī)定做好各項保管工作。 收銀員 崗位職責： 結(jié)帳 時 要快、準，不錯收、漏收；鈔票必須驗明真?zhèn)?、現(xiàn)金收付準確無誤， 會員卡結(jié) 算合乎手續(xù)。在力所能及的情況下，盡可能的滿足顧客的需要。 對餐廳管理細節(jié)能有 效的執(zhí)行，溝通和反饋。 并有積極的熱情學習新的知識，工作能夠全情投入，有責任心，對餐廳的發(fā)展有足夠的信心。對同事有良好的人際關(guān)系。 崗前洗手消毒， 保持收銀臺整潔 ，注意儀容儀表。 主要工作內(nèi)容： 嚴格遵守 本 店各項規(guī)章制度。 嚴格按規(guī)定程序操作電腦、 POS 機、驗鈔機等儀器設(shè)備，做好清潔保養(yǎng)工作使之運轉(zhuǎn)良好。 帳務(wù)入帳要及時準確，總金額與 賬單 明細表一致。 辦理客人結(jié)帳要快、準，不錯收、漏收；鈔票必須驗明真?zhèn)巍?現(xiàn)金收付準確無誤， 會員卡結(jié)算合乎手續(xù)。 編制各種報表時，數(shù)字準確，內(nèi)容要完整。 保證當天的帳目準確，發(fā)現(xiàn)問題及時查找。 收取的現(xiàn)金必須 “長繳短補 ”，不得 “以長補短 ”。 備用金和營業(yè)款項不得私自出借和以白條抵庫。 急客人所需，耐心解答客人所提出的有關(guān)帳 單 方面的問題，熱情為客人服務(wù)。 虛心聽取客人的建議和意見，并及時向上級匯報。 1積極提出改進工作的設(shè)想，做好 收銀 臺 、酒水臺 工作。 1完成上級交辦的其他工作。 服務(wù)員 本職工作： 遵守企業(yè)規(guī)章制度，全力把顧客服務(wù)好，爭取顧 客最高滿意度。 主要工作內(nèi)容： 1. 執(zhí)行上級命令，完成上級布置的崗位及服務(wù)任務(wù)。 2. 儀容儀表整潔，準時到崗，遵守企業(yè)各項規(guī)章制度。 3. 整理、清潔服務(wù)設(shè)備、區(qū)域、調(diào)試設(shè)備，使其正常工作。 4. 掌握餐廳提供食品基本知識，熟悉其原料、口味、單價。 5. 時刻保持個人衛(wèi)生，衛(wèi)生間衛(wèi)生，餐廳衛(wèi)生。 6. 禮貌待客、微笑服務(wù)，且能及時的處理顧客投訴或及時向上級反映。 7. 完成日常的工作，衛(wèi)生清潔工作，完成每日收檔、開餐的準備工作。 第十四節(jié) 顧客投訴 顧客投訴： 所謂顧客投訴，是指顧客對 我們 產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)上的不滿意，而提出的書面或口頭上 的異議、抗議、索賠和要求解決解決問題等行為。 顧客投訴是每一個企業(yè)皆遇到的問題，它是顧客對 我們的 管理和服務(wù)不滿的表達方式，也是 我們的最 有價值的信息來源，它為 我們 創(chuàng)造了許多機會。因此，如何利用處理顧客投訴的時機而贏得顧客的信任，把顧客的不滿轉(zhuǎn)化顧客滿意，鎖定他們對企業(yè)和產(chǎn)品的忠誠，獲得競爭優(yōu)勢，已成為 餐飲 企業(yè)營銷實踐的重要內(nèi)容之一。 現(xiàn)代市場競爭的實質(zhì)就是一場爭奪顧客資源的競爭 ,但由于種種原因， 餐飲 企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)會不可避免地低于顧客期望，造成顧客不滿意，顧客投訴是不可避免的。 向 我們 投訴的顧客一方面要尋求 公平的解決方案，另一方面說明他們并沒有對 我們 絕望，希望再給企業(yè)一次機會 。 如果投訴得到解決，他們還會再次 光顧 ***。 因此，顧客投訴為 我們 提供了恢復顧客滿意的最直接的補救機會，鼓勵不滿顧客投訴并妥善處理，能夠阻止顧客流失。從這個意義上，顧客投訴實際上是常常被 我們 忽視的一個非常有價值且免費的市場研究信息來源，顧客的投訴往往比顧客的贊美對企業(yè)的幫助更大，因為投訴表明企業(yè)還能夠比現(xiàn)在做得更好。 例如，從收到的投訴中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的嚴重質(zhì)量問題 或服務(wù)狀況問題 ，而收回產(chǎn)品的行為或提高服務(wù)成本 表面看來損害了 我們 的短期效益，但是避 免了產(chǎn)品 或服務(wù) 可能給顧客帶來的重大傷害以及隨之而來的嚴重的企業(yè) 與 顧客糾紛。事實上，很多的 餐飲 企業(yè)正是從投訴中提前發(fā)現(xiàn)嚴重的問題，然后進行改善，從而避免了更大的危機。 顧 客投訴處理原則： a) 致歉 — 我們知道顧客投訴時往往是帶有一種負面情緒，不管是誰的過錯，服務(wù)人員第一件事就是平息顧客的情緒。所以表達歉意至關(guān)重要。 b) 傾聽 — 傾聽顧客的抱怨原因，不可爭辯，不可表現(xiàn)出不耐煩，要表現(xiàn)出尊重。如果可能，請告訴顧客你愿想盡一切辦法來解決他們提出的問題。 c) 處理 —顧客投訴一定希望得到我們的重視，得到合理的解決。所以令顧客滿意的處 理結(jié)果將對我們的產(chǎn)品和品牌具有極大的口碑傳播效應。最終達到雙贏的結(jié)果，何樂為不為！ d) 致謝 —當我們結(jié)束了顧客投訴時請不要忘記致謝，你可以說：“謝謝您的寶貴意見，這對我們非常重要，今后我們會改進做的更好，謝謝您！”這樣無形中增加顧客對我們店的好感，留住回頭客。 e) 總結(jié) —顧客投訴是我們產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)滿意度最重要的信息來源之一。事后總結(jié)發(fā)現(xiàn)我們的問題，改進我們工作中存在的問題，提升我們的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)滿意度，避免相同的問題再次出現(xiàn)。