【導(dǎo)讀】第九節(jié)星級(jí)員工考核管理制度………………第十二節(jié)前廳衛(wèi)生清潔要求……………………理及有關(guān)部門(mén)考核，經(jīng)面試方可上崗。凡應(yīng)聘來(lái)餐廳工作的員工，必須持有居民身份證、內(nèi)不符合公司要求或自動(dòng)離職，則試工期內(nèi)不予結(jié)算工資。入職后，前二個(gè)月為試用期。餐廳員工離職、解聘，應(yīng)與餐廳達(dá)成離職協(xié)議，隨后解除勞動(dòng)合同。時(shí)工作的工時(shí)由部門(mén)酌情處理，管理人員的工作時(shí)間以完成任務(wù)為準(zhǔn)。失者，公司可視情對(duì)其作出辭退或免職的決定，薪隨崗變。獎(jiǎng)金及扣除服裝押金。3)嚴(yán)重失職，營(yíng)私舞弊，使餐廳利益造成重大損害的；4)被依法追究刑事責(zé)任的；于事后補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)，否則視為曠工；按時(shí)完成任務(wù)，不得無(wú)故拖延、拒絕或終止工作。女子雙臂置于身前，左手自。好”10點(diǎn)以后可用“您好”來(lái)問(wèn)候。2)問(wèn)候語(yǔ)：“您好”“早上好”“晚上好”；對(duì)已婚的，可稱(chēng)太太或女士。經(jīng)查出寢室有餐廳用品，首先對(duì)宿舍管

　　

【正文】 和突發(fā)事件，重大事情處理及時(shí)報(bào)告總部。 16. 注意門(mén)店管理層的團(tuán)結(jié)的協(xié)作，重視發(fā)揮團(tuán)隊(duì)效率，對(duì)待下屬既要指導(dǎo)、督促，又要注意工作方法。 17. 以身作則，做好員工表彰，帶頭執(zhí)行企業(yè)規(guī)章制度，自覺(jué)遵守工作紀(jì)律，營(yíng)運(yùn)時(shí)需經(jīng)常巡視，督促檢查，外出應(yīng)向主 管打招呼。請(qǐng)假休息需要向營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理報(bào)告批準(zhǔn)。 18. 準(zhǔn)確及時(shí)做好營(yíng)業(yè)情況統(tǒng)計(jì)報(bào)告工作，每天晚上營(yíng)業(yè)結(jié)束應(yīng)向董事長(zhǎng)總經(jīng)理報(bào)告一天的營(yíng)業(yè)情況。每日上午應(yīng)向財(cái)務(wù)部統(tǒng)計(jì)報(bào)告和交流上日營(yíng)業(yè)成本及營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)，以及水電消耗抄表數(shù)據(jù)。每周一上午應(yīng)填報(bào)本周產(chǎn)品銷(xiāo)售表，新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)登記表和下周出菜品種計(jì)劃表，每月應(yīng)及時(shí)上報(bào)員工績(jī)效考核各種記錄和考勤表、工資變動(dòng)表，樂(lè)捐單等。 19. 配合總部做好廚房日常工作。 20. 嚴(yán)肅財(cái)務(wù)管理、嚴(yán)格按照總部規(guī)定辦法進(jìn)行管理，做好收銀、現(xiàn)金、倉(cāng)庫(kù)、餐廳、酒水、備用金、小金庫(kù)、保險(xiǎn)箱和費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)管理工作。經(jīng)常親自進(jìn)行檢查 和抽查，要及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，準(zhǔn)確預(yù)防和報(bào)告。 做好保密公布工作，遵守職業(yè)道德，所有單據(jù)應(yīng)按規(guī)定上交總部，未經(jīng)同意不得截留或復(fù)制，不得對(duì)外泄露營(yíng)業(yè)額、毛利率、產(chǎn)品目錄及價(jià)格，工藝制作方法和各種文件手冊(cè)，任職期間不得從事或幫助其他同行，同類(lèi)企業(yè)。 主管 崗位職責(zé)： 全面負(fù)責(zé)前廳的日常營(yíng)運(yùn)和管理，確保餐廳運(yùn)行達(dá)到計(jì)劃指標(biāo)。 主要工作內(nèi)容： 1. 貫徹落實(shí)企業(yè)規(guī)章制度和總部下達(dá)的各項(xiàng)文件要求，積極認(rèn)真完成餐飲公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。 2. 豐富自身的行業(yè)知識(shí)，熟悉前廳工作各崗位的具體操作技能及操作程序，熟知店內(nèi)各類(lèi)供應(yīng)品種及價(jià)格，督導(dǎo) 前廳員工規(guī)范操作和禮貌主動(dòng)熱情周到的為顧客服務(wù)。 3. 以身作則，敢于管理，堅(jiān)持現(xiàn)場(chǎng)剛督導(dǎo)，落實(shí)，確保當(dāng)值期間所負(fù)責(zé)各項(xiàng)工作及安全工作順利完成，發(fā)現(xiàn)違反即時(shí)制止，在職權(quán)范圍內(nèi)自行合理的處理各項(xiàng)工作和突發(fā)事件，必要時(shí)即時(shí)上報(bào)上級(jí)處理。 4. 指導(dǎo)代訓(xùn)專(zhuān)員帶訓(xùn)新員工、督導(dǎo)老員工，并即時(shí)檢查下級(jí)工作情況。 5. 負(fù)責(zé)制定員工的日常培訓(xùn)計(jì)劃，報(bào)上級(jí)批準(zhǔn)后安排實(shí)施，把實(shí)施結(jié)果反饋給上級(jí)。 6. 親自參與并督導(dǎo)和加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)工作，提高整體服務(wù)技能，服務(wù)水平，掌握員工的思想動(dòng)態(tài)，不僅要關(guān)心員工的日常工作，還要關(guān)心員工的業(yè)余和身體狀況，發(fā)現(xiàn)員 工有困難要主動(dòng)幫助解決或上報(bào)上級(jí)。 7. 負(fù)責(zé)召開(kāi)餐例會(huì)，通知上級(jí)工作指令，并強(qiáng)調(diào)糾正工作中得失誤錯(cuò)誤。 8. 掌握每天的客情變化，親自參與重要客人的接待服務(wù)工作，正確及時(shí)處理顧客提出的建議和投訴，重要時(shí)上報(bào)上級(jí)處理。 9. 認(rèn)真正確做好員工績(jī)效考核自查工作，仔細(xì)檢查開(kāi)、收檔各區(qū)域衛(wèi)生，餐具清潔衛(wèi)生和設(shè)備開(kāi)啟關(guān)閉情況（照明、音樂(lè)、空調(diào)、煤氣），提高員工的節(jié)能意識(shí)，合理控制各項(xiàng)能源。 10. 主動(dòng)與廚師長(zhǎng)進(jìn)行協(xié)調(diào)和溝通，確保廚房產(chǎn)品，銷(xiāo)售符合營(yíng)運(yùn)要求和顧客滿(mǎn)意，職權(quán)內(nèi)解決不了的問(wèn)題向上級(jí)上報(bào)解決。 11. 加強(qiáng)餐廳內(nèi)財(cái)產(chǎn)安全管理，掌握并控制物 品使用情況，認(rèn)真填制或?qū)徍藗}(cāng)庫(kù)領(lǐng)料單，指導(dǎo)下級(jí)每日檢查餐廳設(shè)備、設(shè)施，保證營(yíng)運(yùn)正常，全面了解餐廳各項(xiàng)設(shè)備、設(shè)施的使用和保養(yǎng)并指導(dǎo)下級(jí)使用和保養(yǎng)，當(dāng)餐廳設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)及時(shí)聯(lián)系有關(guān)部門(mén)解決問(wèn)題 12. 配合上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的收銀抽查工作，營(yíng)業(yè)結(jié)束后與收銀員仔細(xì)清點(diǎn)每餐營(yíng)業(yè)額及審查人民幣的真假，仔細(xì)核對(duì)點(diǎn)菜單，日?qǐng)?bào)表及現(xiàn)金清點(diǎn)無(wú)誤后與收銀員一起存入銀行或放入保險(xiǎn)柜，并核對(duì)好營(yíng)業(yè)現(xiàn)金與銀行存單的數(shù)目，做好備用金的零錢(qián)兌換工作和餐廳酒水盤(pán)存工作。 13. 按標(biāo)準(zhǔn)做好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備，營(yíng)運(yùn)中的服務(wù)工作，營(yíng)業(yè)高峰時(shí)調(diào)度工作，營(yíng)業(yè)后的收尾工作，收 檔后，督導(dǎo)收尾清理工作和安全節(jié)能工作，按標(biāo)準(zhǔn)復(fù)原營(yíng)業(yè)場(chǎng)地的布置，并做好每班的交接工作。 14. 關(guān)心員工，當(dāng)員工的思想動(dòng)態(tài)發(fā)現(xiàn)變化時(shí)，要做好員工的思想工作，要熱忱對(duì)待員工，嚴(yán)禁家長(zhǎng)式簡(jiǎn)單粗暴的工作作風(fēng)。 15. 樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)，牢記企業(yè)宗旨，做好每日的各項(xiàng)記錄工作（考勤、績(jī)效考評(píng)、水電、撤菜登記、發(fā)票管理工作）等。 16. 配合總部做好每月的盤(pán)點(diǎn)工作，月底仔細(xì)做好前廳員工考勤匯總，績(jī)效考評(píng)匯總，各項(xiàng)獎(jiǎng)罰等工作，并即時(shí)上交店長(zhǎng)審核。 17. 及時(shí)把單據(jù)，倉(cāng)庫(kù)日?qǐng)?bào)表和營(yíng)業(yè)后的點(diǎn)菜單上交財(cái)務(wù)部，點(diǎn)菜單、發(fā)票及其他報(bào)表的領(lǐng)用及時(shí)與財(cái)務(wù)部聯(lián)系和 溝通。 18. 及時(shí)把員工離職表或其他要求上交的資料上交人事部，員工的入職離職和工資結(jié)算及時(shí)與人事部聯(lián)系。 19. 員工按正常程序離職時(shí)，給離職員工開(kāi)出正確的工資結(jié)算并指導(dǎo)好辦理離職程序。 20. 按公司要求做好餐廳音樂(lè)的調(diào)換工作和播放工作，并配合公司做好門(mén)店五常工作。 21. 拓展客源，主動(dòng)與賓客溝通，掌握推銷(xiāo)中技巧，妥善處理賓客的各種意見(jiàn)，包括投訴建議，并詳細(xì)記錄及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。 22. 學(xué)會(huì)挖掘和培養(yǎng)優(yōu)秀員工，并向上級(jí)匯報(bào)名單。 23. 將工作中出現(xiàn)的問(wèn)題及建議記錄在案，在中層會(huì)議上提出或書(shū)面形式箱相關(guān)部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)，內(nèi)容包括：?jiǎn)T工表現(xiàn)、服務(wù)狀況、推 銷(xiāo)及保養(yǎng)、協(xié)調(diào)等出現(xiàn)的或可能出現(xiàn)的問(wèn)題。 24. 做好員工的日?？记诠ぷ鳌T工獎(jiǎng)罰工作，做到公平、公開(kāi)、公正。 25. 休息或不在餐廳時(shí)，應(yīng)給下級(jí)全部交代好工作，做好工作中可能出現(xiàn)錯(cuò)誤的預(yù)防措施。 26. 注重自己的業(yè)余學(xué)習(xí)，多看有益書(shū)籍和觀察外界的變化，全面提高自身素質(zhì)，樹(shù)立全面和獨(dú)立管理前廳的意識(shí)和能力。 27. 及時(shí)參加公司召開(kāi)的各種會(huì)議，匯報(bào)工作和工作計(jì)劃，以及向總部提出合理化工作建議。 遵守職業(yè)道德，嚴(yán)格按照企業(yè)規(guī)定做好各項(xiàng)保管工作。 收銀員 崗位職責(zé)： 結(jié)帳 時(shí) 要快、準(zhǔn)，不錯(cuò)收、漏收；鈔票必須驗(yàn)明真?zhèn)?、現(xiàn)金收付準(zhǔn)確無(wú)誤， 會(huì)員卡結(jié) 算合乎手續(xù)。在力所能及的情況下，盡可能的滿(mǎn)足顧客的需要。 對(duì)餐廳管理細(xì)節(jié)能有 效的執(zhí)行，溝通和反饋。 并有積極的熱情學(xué)習(xí)新的知識(shí)，工作能夠全情投入，有責(zé)任心，對(duì)餐廳的發(fā)展有足夠的信心。對(duì)同事有良好的人際關(guān)系。 崗前洗手消毒， 保持收銀臺(tái)整潔 ，注意儀容儀表。 主要工作內(nèi)容： 嚴(yán)格遵守 本 店各項(xiàng)規(guī)章制度。 嚴(yán)格按規(guī)定程序操作電腦、 POS 機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)等儀器設(shè)備，做好清潔保養(yǎng)工作使之運(yùn)轉(zhuǎn)良好。 帳務(wù)入帳要及時(shí)準(zhǔn)確，總金額與 賬單 明細(xì)表一致。 辦理客人結(jié)帳要快、準(zhǔn)，不錯(cuò)收、漏收；鈔票必須驗(yàn)明真?zhèn)巍?現(xiàn)金收付準(zhǔn)確無(wú)誤， 會(huì)員卡結(jié)算合乎手續(xù)。 編制各種報(bào)表時(shí)，數(shù)字準(zhǔn)確，內(nèi)容要完整。 保證當(dāng)天的帳目準(zhǔn)確，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)查找。 收取的現(xiàn)金必須 “長(zhǎng)繳短補(bǔ) ”，不得 “以長(zhǎng)補(bǔ)短 ”。 備用金和營(yíng)業(yè)款項(xiàng)不得私自出借和以白條抵庫(kù)。 急客人所需，耐心解答客人所提出的有關(guān)帳 單 方面的問(wèn)題，熱情為客人服務(wù)。 虛心聽(tīng)取客人的建議和意見(jiàn)，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。 1積極提出改進(jìn)工作的設(shè)想，做好 收銀 臺(tái) 、酒水臺(tái) 工作。 1完成上級(jí)交辦的其他工作。 服務(wù)員 本職工作： 遵守企業(yè)規(guī)章制度，全力把顧客服務(wù)好，爭(zhēng)取顧 客最高滿(mǎn)意度。 主要工作內(nèi)容： 1. 執(zhí)行上級(jí)命令，完成上級(jí)布置的崗位及服務(wù)任務(wù)。 2. 儀容儀表整潔，準(zhǔn)時(shí)到崗，遵守企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度。 3. 整理、清潔服務(wù)設(shè)備、區(qū)域、調(diào)試設(shè)備，使其正常工作。 4. 掌握餐廳提供食品基本知識(shí)，熟悉其原料、口味、單價(jià)。 5. 時(shí)刻保持個(gè)人衛(wèi)生，衛(wèi)生間衛(wèi)生，餐廳衛(wèi)生。 6. 禮貌待客、微笑服務(wù)，且能及時(shí)的處理顧客投訴或及時(shí)向上級(jí)反映。 7. 完成日常的工作，衛(wèi)生清潔工作，完成每日收檔、開(kāi)餐的準(zhǔn)備工作。 第十四節(jié) 顧客投訴 顧客投訴： 所謂顧客投訴，是指顧客對(duì) 我們 產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)上的不滿(mǎn)意，而提出的書(shū)面或口頭上 的異議、抗議、索賠和要求解決解決問(wèn)題等行為。 顧客投訴是每一個(gè)企業(yè)皆遇到的問(wèn)題，它是顧客對(duì) 我們的 管理和服務(wù)不滿(mǎn)的表達(dá)方式，也是 我們的最 有價(jià)值的信息來(lái)源，它為 我們 創(chuàng)造了許多機(jī)會(huì)。因此，如何利用處理顧客投訴的時(shí)機(jī)而贏得顧客的信任，把顧客的不滿(mǎn)轉(zhuǎn)化顧客滿(mǎn)意，鎖定他們對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品的忠誠(chéng)，獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，已成為 餐飲 企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐的重要內(nèi)容之一。 現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)就是一場(chǎng)爭(zhēng)奪顧客資源的競(jìng)爭(zhēng) ,但由于種種原因， 餐飲 企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)會(huì)不可避免地低于顧客期望，造成顧客不滿(mǎn)意，顧客投訴是不可避免的。 向 我們 投訴的顧客一方面要尋求 公平的解決方案，另一方面說(shuō)明他們并沒(méi)有對(duì) 我們 絕望，希望再給企業(yè)一次機(jī)會(huì) 。 如果投訴得到解決，他們還會(huì)再次 光顧 ***。 因此，顧客投訴為 我們 提供了恢復(fù)顧客滿(mǎn)意的最直接的補(bǔ)救機(jī)會(huì)，鼓勵(lì)不滿(mǎn)顧客投訴并妥善處理，能夠阻止顧客流失。從這個(gè)意義上，顧客投訴實(shí)際上是常常被 我們 忽視的一個(gè)非常有價(jià)值且免費(fèi)的市場(chǎng)研究信息來(lái)源，顧客的投訴往往比顧客的贊美對(duì)企業(yè)的幫助更大，因?yàn)橥对V表明企業(yè)還能夠比現(xiàn)在做得更好。 例如，從收到的投訴中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題 或服務(wù)狀況問(wèn)題 ，而收回產(chǎn)品的行為或提高服務(wù)成本 表面看來(lái)?yè)p害了 我們 的短期效益，但是避 免了產(chǎn)品 或服務(wù) 可能給顧客帶來(lái)的重大傷害以及隨之而來(lái)的嚴(yán)重的企業(yè) 與 顧客糾紛。事實(shí)上，很多的 餐飲 企業(yè)正是從投訴中提前發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重的問(wèn)題，然后進(jìn)行改善，從而避免了更大的危機(jī)。 顧 客投訴處理原則： a) 致歉 — 我們知道顧客投訴時(shí)往往是帶有一種負(fù)面情緒，不管是誰(shuí)的過(guò)錯(cuò)，服務(wù)人員第一件事就是平息顧客的情緒。所以表達(dá)歉意至關(guān)重要。 b) 傾聽(tīng) — 傾聽(tīng)顧客的抱怨原因，不可爭(zhēng)辯，不可表現(xiàn)出不耐煩，要表現(xiàn)出尊重。如果可能，請(qǐng)告訴顧客你愿想盡一切辦法來(lái)解決他們提出的問(wèn)題。 c) 處理 —顧客投訴一定希望得到我們的重視，得到合理的解決。所以令顧客滿(mǎn)意的處 理結(jié)果將對(duì)我們的產(chǎn)品和品牌具有極大的口碑傳播效應(yīng)。最終達(dá)到雙贏的結(jié)果，何樂(lè)為不為！ d) 致謝 —當(dāng)我們結(jié)束了顧客投訴時(shí)請(qǐng)不要忘記致謝，你可以說(shuō)：“謝謝您的寶貴意見(jiàn)，這對(duì)我們非常重要，今后我們會(huì)改進(jìn)做的更好，謝謝您！”這樣無(wú)形中增加顧客對(duì)我們店的好感，留住回頭客。 e) 總結(jié) —顧客投訴是我們產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)滿(mǎn)意度最重要的信息來(lái)源之一。事后總結(jié)發(fā)現(xiàn)我們的問(wèn)題，改進(jìn)我們工作中存在的問(wèn)題，提升我們的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)滿(mǎn)意度，避免相同的問(wèn)題再次出現(xiàn)。