貴賓服務(wù)營(yíng)銷ppt課件-資料下載頁(yè)
2025-05-12 13:28本頁(yè)面
【正文】 你喜歡他們的哪些方面，以使我們能改善服務(wù)，更好地滿足你的需要 我們知道你在考慮你子女將來(lái)的大學(xué) /留學(xué)費(fèi)用問(wèn)題，所以我們可以一起討論一下你每年需儲(chǔ)蓄多少錢(qián)才能實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo) 當(dāng)客戶申請(qǐng)貸款時(shí)，可以對(duì)客戶講： “ 我需要幫你準(zhǔn)備貸款申請(qǐng)材料，所以我們需要了解你的收入與開(kāi)支情況來(lái)完成申請(qǐng)手續(xù) ” 如果你的收入是這么多，住房、汽車、日常等開(kāi)支是那么多，你可以將 XX進(jìn)行其它投資 理解客戶 – 利用不同的探詢技巧來(lái)獲得凈資產(chǎn)與收入信息 北京理恒 北京理工大學(xué)管理與經(jīng)濟(jì)學(xué)院金融服務(wù)機(jī)構(gòu) 需求 ——產(chǎn)品 ? 15 years ago the value of $10,000 ? long VS short term investment) ? 65 years old all $ is suggested in Mutual fund) 只有金融產(chǎn)品經(jīng)理才需要金融產(chǎn)品，客戶需要的是答案 * 北京理恒 北京理工大學(xué)管理與經(jīng)濟(jì)學(xué)院金融服務(wù)機(jī)構(gòu) 處理客戶異議 ? 概述 ? 客戶提出異議的原因 ? 需要提供更多的信息 ? 提出購(gòu)買我行產(chǎn)品和服務(wù)的條件 ? 確實(shí)沒(méi)有需求或者沒(méi)有能力購(gòu)買 ? 注意事項(xiàng) ? 客戶提出異議并不意味著不愿意購(gòu)買，而往往是購(gòu)買前的信號(hào) ? 要分析表面異議，深入發(fā)掘?qū)е庐愖h的本質(zhì)原因。 例如： 客戶對(duì)向其推薦的產(chǎn)品表示不需要 /沒(méi)有想好 —— 本質(zhì)原因可能是對(duì)別人支配的抵制、可調(diào)度資金不足、 沒(méi)有決定權(quán)，需要和家人商量 北京理恒 北京理工大學(xué)管理與經(jīng)濟(jì)學(xué)院金融服務(wù)機(jī)構(gòu) 說(shuō)服與成交技巧 ? 客戶做決定方式的分類 (3 types of personalities) ? 利用其突破口（ Emotional） ? 類比與參照 (Gap analysis。 pare 2 products。 change to %) 北京理恒 北京理工大學(xué)管理與經(jīng)濟(jì)學(xué)院金融服務(wù)機(jī)構(gòu) 結(jié)語(yǔ) 產(chǎn)品售后提醒 后續(xù)服務(wù)方式 道別 ? 操作規(guī)范： ? 說(shuō)清楚使用或接受后續(xù)服務(wù)時(shí)要注意的事項(xiàng)，以免客戶遇到不必要的麻煩，提高服務(wù)質(zhì)量 ? 話術(shù)： ? 如果您不心丟失了卡，請(qǐng)盡快與我聯(lián)系，或致電電話銀行辦理口頭掛失，在五天之內(nèi)，您一定要到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理正式掛失手續(xù) 總結(jié) 操作規(guī)范： 把握時(shí)機(jī)，與客戶約定聯(lián)絡(luò)方式。如果在開(kāi)場(chǎng)時(shí)沒(méi)有獲得客戶名片，此時(shí)可以向客戶索取。詢問(wèn)客戶是否有其他需求，以獲得更多的銷售機(jī)會(huì) 話術(shù)： **先生 /女士，您方便留下名片嗎？請(qǐng)問(wèn)我還有什么可以為您服務(wù)的？ 操作規(guī)范： 熱情地與客戶道別，留下好的服務(wù)印象。如果是在理財(cái)中心與客戶會(huì)面，大堂經(jīng)理應(yīng)幫助客戶經(jīng)理將客戶送到門(mén)外 話術(shù)： 歡迎您下次再來(lái)！ 行動(dòng)： 堅(jiān)定有力的握手 操作規(guī)范： 如果時(shí)間足夠，應(yīng)進(jìn)行總結(jié)，進(jìn)行分析記錄。 ? 未預(yù)約客戶：檢查電話錄音留言，了解是否有客戶等待 ? 預(yù)約客戶： 為接待下一位客戶做準(zhǔn)備。 北京理恒 北京理工大學(xué)管理與經(jīng)濟(jì)學(xué)院金融服務(wù)機(jī)構(gòu) 內(nèi) 容 *實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷 ——識(shí)別引導(dǎo) *實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷 ——接觸營(yíng)銷
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