【正文】 化、團(tuán)隊(duì)小組、學(xué)習(xí)型組織 領(lǐng)導(dǎo)控制 指揮型、外部控制 育才型、自我控制 競爭策略 價(jià)格和成本策略 顧客滿足、速度競爭、服務(wù)差異化 經(jīng)營重心 注重成本 注重創(chuàng)新能力 創(chuàng)新內(nèi)容 機(jī)器、產(chǎn)品更新 服務(wù)創(chuàng)新 創(chuàng)新主體 高層和中層領(lǐng)導(dǎo) 全員，尤其是一線基層人員 服務(wù)對象 外部顧客 外部顧客和內(nèi)部員工 激勵(lì)層次 低層次、外激勵(lì)為主 高層次、內(nèi)激勵(lì)為主 文化特性 制度化、紀(jì)律觀念、節(jié)約精神 柔性化、以人為本、以價(jià)值為本、團(tuán)隊(duì)精神、顧客導(dǎo)向、持續(xù)學(xué)習(xí) 服務(wù)文化的內(nèi)涵 ? 服務(wù)文化就是企業(yè)在長期的對顧客服務(wù)過程中所形成的服務(wù)理念、職業(yè)觀念等服務(wù)價(jià)值取向的總和。 ? 服務(wù)文化是以服務(wù)價(jià)值觀為核心，為創(chuàng)造顧客滿意、贏得顧客忠誠、提升企業(yè)核心競爭力為目標(biāo)，以形成共同的服務(wù)價(jià)值認(rèn)知和行為規(guī)范為內(nèi)容的文化。 ? 服務(wù)文化的形成是一個(gè)漸進(jìn)的過程，表現(xiàn)為精神文化因素的逐漸滲透。 ? 服務(wù)文化重視優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 服務(wù)文化的類型（奎因） ? 服務(wù)導(dǎo)向型 企業(yè)管理人員強(qiáng)調(diào)市場競爭，激勵(lì)全體員工努力實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。 ? 創(chuàng)新型 企業(yè)管理人員強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新精神、創(chuàng)造性、適應(yīng)性等價(jià)值觀念，不斷努力發(fā)展新的市場，確定新的服務(wù)發(fā)展方向，敢于承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，愿意接受市場的挑戰(zhàn)。 ? 家族型 企業(yè)管理人員強(qiáng)調(diào)凝聚力、歸屬感、員工參與管理，各個(gè)部門之間相互協(xié)助。 ? 等級型 企業(yè)管理人員強(qiáng)調(diào)等級觀念和規(guī)章制度。 服務(wù)文化的重要性和作用 ? 服務(wù)文化的功能特點(diǎn) ? 對服務(wù)文化的需求 ? 服務(wù)文化在企業(yè)發(fā)展中的作用 服務(wù)文化的功能特點(diǎn) ? 導(dǎo)向功能（最基本的） 服務(wù)文化中的服務(wù)導(dǎo)向會(huì)增加顧客所感知的服務(wù)質(zhì)量中功能性質(zhì)量的立體感。 ? 約束功能 服務(wù)文化注重的是企業(yè)為顧客服務(wù)的宗旨、顧客至上的價(jià)值觀、服務(wù)傳統(tǒng)等對員工的約束。 ? 凝聚功能 組織文化是企業(yè)全體成員的群體意識(shí)，寄托了企業(yè)成員的理想、希望和要求，企業(yè)成員對這種群體意識(shí)具有 “ 認(rèn)同感 ” 。 ? 激勵(lì)功能 對服務(wù)文化的需求 ? 關(guān)系管理需要服務(wù)文化 ? 培養(yǎng)給予服務(wù)戰(zhàn)略的盈利能力需要服務(wù)文化 ? 企業(yè)共享價(jià)值觀的變革需要服務(wù)文化 具有共享價(jià)值觀的組織應(yīng)具有以下三個(gè)特征： 1. 共享價(jià)值是完成組織任務(wù)的最明確的行動(dòng)指導(dǎo)方針 服務(wù)文化在企業(yè)發(fā)展中的作用 ? 服務(wù)文化對員工的服務(wù)觀念有著極為重要的影響 ? 服務(wù)文化可以明確員工的行為規(guī)范 ? 服務(wù)文化一旦轉(zhuǎn)化為員工的心理需求，能激發(fā)出員工的積極性和創(chuàng)造性 ? 服務(wù)文化對企業(yè)的長期經(jīng)營業(yè)績有著重大的作用 ? 良好的服務(wù)文化會(huì)為產(chǎn)品和服務(wù)帶來增值，為企業(yè)創(chuàng)造新的價(jià)值 ? 強(qiáng)的服務(wù)文化并不總是有利的 建設(shè)服務(wù)文化的前提 ? 開發(fā)服務(wù)戰(zhàn)略 ? 構(gòu)建服務(wù)導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu) ? 培育服務(wù)導(dǎo)向的領(lǐng)導(dǎo)能力 ? 設(shè)計(jì)服務(wù)培訓(xùn)方案 開發(fā)服務(wù)戰(zhàn)略 ? 服務(wù)概念是構(gòu)成服務(wù)戰(zhàn)略的基礎(chǔ) 制定服務(wù)戰(zhàn)略要求企業(yè)首先確定與組織使命和戰(zhàn)略有關(guān)的服務(wù)概念。 ? 人力資源管理是服務(wù)戰(zhàn)略中的一個(gè)重要方面 企業(yè)的招聘程序、職業(yè)生涯規(guī)劃、獎(jiǎng)懲制度等都能體現(xiàn)出服務(wù)文化的概念，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)戰(zhàn)略應(yīng)該指導(dǎo)企業(yè)的人力資源管理工作 。 構(gòu)建服務(wù)導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu) ? 適當(dāng)?shù)慕M織結(jié)構(gòu)是創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先決條件 ? 關(guān)注非正式組織結(jié)構(gòu)的存在 ? 服務(wù)導(dǎo)向需要扁平化的組織結(jié)構(gòu) ? 明確界定支持性職能的作用 ? 建立明確的運(yùn)作系統(tǒng)、規(guī)章制度和工作流程 培育服務(wù)導(dǎo)向的領(lǐng)導(dǎo)能力 ? 形成服務(wù)導(dǎo)向的領(lǐng)導(dǎo)能力是優(yōu)質(zhì)服務(wù)在管理方面的先決條件 ? 合作觀念對領(lǐng)導(dǎo)能力有很大影響 ? 溝通是領(lǐng)導(dǎo)能力的關(guān)鍵要素 ? 管理者在實(shí)施服務(wù)導(dǎo)向戰(zhàn)略時(shí)必須明確到位 ? 監(jiān)控服務(wù)的過程和結(jié)果也是管理工作的一部分 設(shè)計(jì)服務(wù)培訓(xùn)方案 ? 在培訓(xùn)方案中，知識(shí)導(dǎo)向的培訓(xùn)和正直態(tài)度的培訓(xùn)要相輔相成。 ? 服務(wù)培訓(xùn)的類別： 作用的子功能。 。 。 創(chuàng)造服務(wù)文化 ? 服務(wù)文化的創(chuàng)造途徑 ? 營造服務(wù)文化的步驟 服務(wù)文化的創(chuàng)造途徑 ? 服務(wù)文化分為物質(zhì)、制度和精神三個(gè)層次。可以從這三個(gè)層面探索服務(wù)文化的創(chuàng)建途徑： “ 內(nèi)部顧客 ” 滿意氛圍，培育統(tǒng)一的服務(wù)理念 營造服務(wù)文化的步驟 ? 分析和規(guī)劃 ? 組織和實(shí)施 組織和實(shí)施是服務(wù)文化塑造的關(guān)鍵階段，包括以下幾個(gè)方面： 案例討論（嘉莉詩） ? 嘉莉詩的服務(wù)文化 ? 通過對嘉莉詩服務(wù)文化變革遇到的阻礙的分析，試討論如何應(yīng)對服務(wù)文化變革中的阻礙 內(nèi)部營銷管理 ? 內(nèi)部營銷概論 ? 內(nèi)部營銷管理 ? 實(shí)施內(nèi)部營銷 ? 授權(quán)、真正給員工權(quán)力和激勵(lì) 內(nèi)部營銷概論 ? 內(nèi)部營銷的發(fā)展階段 ? 內(nèi)部營銷的基本思想 ? 內(nèi)部營銷概念的分類 ? 內(nèi)部營銷與人力資源 ? 服務(wù)利潤鏈視角下的內(nèi)部營銷 內(nèi)部營銷的發(fā)展階段 ? 階段一：追求員工激勵(lì)和員工滿意的內(nèi)部營銷 ? 階段二：追求顧客導(dǎo)向的內(nèi)部營銷 代表人物是芬蘭學(xué)者格羅魯斯 ? 階段三：具有戰(zhàn)略執(zhí)行 /變革管理的內(nèi)部營銷 標(biāo)志：學(xué)者們開始將內(nèi)部營銷作為戰(zhàn)略執(zhí)行的工具。溫特率先提出 內(nèi)部營銷的基本思想 發(fā)現(xiàn)員工需求 細(xì)分員工市場 運(yùn)用營銷組合滿足細(xì)分員工市場的需求 員工對企業(yè)的滿意度和忠誠感提高 員工更好地為外部顧客服務(wù) 顧客滿意度和忠誠感以高 企業(yè)競爭力和利潤提高 內(nèi)部營銷概念的分類 ? 以員工就是顧客的觀點(diǎn)來定義 代表人物：薩斯和阿伯特；格羅魯斯；貝瑞；格林尼、沃爾斯和斯克瑞斯特 ? 以培養(yǎng)員工具有顧客導(dǎo)向及服務(wù)意識(shí)的策略性目的來定義 代表人物：約翰遜和西摩；約翰遜、司圖營和凱達(dá)；喬治；皮爾西和摩根；吉門森；格羅魯斯 ? 用類似人力資源管理的觀點(diǎn)來定義 代表人物：貝瑞和潘拉蘇拉曼；格羅魯斯 內(nèi)部營銷和人力資源管理（一） 人力資源與營銷部門的比較 特性 人力資源部門 營銷部門 目標(biāo) 員工維持與發(fā)展 顧客維持與擴(kuò)展 組織地位 必須通過有效的績效衡量建立在組織中的戰(zhàn)略地位 必須通過有效的績效衡量建立在組織中的戰(zhàn)略地位 需求 滿足員工及組織需求 滿足顧客及組織需求 市場（對象） 組織內(nèi)員工、工會(huì)及相關(guān)政府單位等個(gè)人或機(jī)關(guān)團(tuán)體 顧客、消費(fèi)者 產(chǎn)品 提供各種人事服務(wù)、方案給組織員工 提供有形、無形產(chǎn)品以滿足顧客 部門績效 不易衡量 不易衡量 價(jià)值來源 經(jīng)由人力資源管理程序創(chuàng)造及交換效用 經(jīng)由營銷程序創(chuàng)造及交換效用 內(nèi)部營銷和人力資源管理（二） ? 內(nèi)部營銷觀念的導(dǎo)入可進(jìn)一步強(qiáng)化人力資源管理部門在組織中的戰(zhàn)略性地位 ? 內(nèi)部營銷可以為人力資源管理提供新觀點(diǎn) ? 人力資源管理提供了內(nèi)部交換關(guān)系的工具 ? 運(yùn)用內(nèi)部營銷概念可將人力資源管理中較少談及的概念納入管理思維中 ? 內(nèi)部營銷的應(yīng)用范圍比人力資源管理廣泛 服務(wù)利潤視角下的內(nèi)部營銷 ? 服務(wù)利潤鏈 企業(yè) ——員工 ——顧客 ? 企業(yè)為員工提供的 “ 產(chǎn)品和服務(wù) ” 是信息、資源、支持、放權(quán)，這一思想也是內(nèi)部營銷概念的核心，即把員工作為企業(yè)的顧客。 ? 內(nèi)部營銷是把員工看作是企業(yè)的內(nèi)部市場。 ? 提高員工的滿意度成為企業(yè)內(nèi)部營銷工作的核心，這與服務(wù)利潤鏈中所強(qiáng)調(diào)的員工滿意是一致的。 內(nèi)部營銷管理 ? 內(nèi)部營銷的重要性 ? 內(nèi)部營銷的整體目標(biāo) ? 內(nèi)部營銷的內(nèi)容 ? 內(nèi)部營銷的管理過程 ? 內(nèi)部營銷的三個(gè)層次 內(nèi)部營銷的重要性 ? 內(nèi)部營銷是外部營銷成功的前提 ? 內(nèi)部營銷有利于促進(jìn)內(nèi)部變革，使企業(yè)成為真正的以市場為導(dǎo)向的現(xiàn)代市場營銷企業(yè) ? 內(nèi)部營銷能有效地消除各部門之間的沖突，實(shí)現(xiàn)顧客導(dǎo)向和跨職能的整合 ? 內(nèi)部營銷是培養(yǎng)和維持市場導(dǎo)向型企業(yè)文化的重要途徑 ? 保證一線員工的服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度 ? 在企業(yè)內(nèi)部形成服務(wù)市場鏈，保證企業(yè)對外部需求的快速反應(yīng) 內(nèi)部營銷的整體目標(biāo) ? 確保員工所做的具有顧客導(dǎo)向和服務(wù)意識(shí)的工作能夠得到激勵(lì)，并可以在互動(dòng)營銷過程中成功的履行自己作為兼職營銷人員的責(zé)任。 ? 吸引和留住好的員工。 ? 確保在組織內(nèi)部及網(wǎng)絡(luò)組織的合作伙伴之間彼此提供顧客導(dǎo)向式的內(nèi)部服務(wù)。 ? 為提供內(nèi)部服務(wù)、外部服務(wù)的人員提供充足的管理和技術(shù)上的支持，使他們可以作為兼職營銷員充分的履行職責(zé)。 內(nèi)部營銷的內(nèi)容 ? 幕后職責(zé)部門對前臺(tái)部門的營銷 ? 人力資源管理部門對其他所有部門的營銷 ? 企業(yè)對所有部門的營銷 內(nèi)部營銷的管理過程 ? 內(nèi)部營銷的態(tài)度管理 ? 內(nèi)部營銷的溝通管理 態(tài)度管理與溝通管理兩者是相互影響的，態(tài)度管理是一個(gè)持續(xù)的過程，而溝通管理更像一個(gè)包括在恰當(dāng)時(shí)機(jī)出現(xiàn)的信息活動(dòng)的獨(dú)立過程 。 內(nèi)部營銷的三個(gè)層次 ? 企業(yè)需要引入內(nèi)部營銷的幾種情況： 。 。 、新服務(wù)、外部營銷計(jì)劃或活動(dòng)、新技術(shù)、新系統(tǒng)或服務(wù)過程時(shí)。 ? 內(nèi)部營銷的三個(gè)層次 、服務(wù)、外部營銷活動(dòng)和過程 實(shí)施內(nèi)部營銷 ? 成功實(shí)施內(nèi)部營銷的前提 ? 內(nèi)部營銷活動(dòng) ? 實(shí)施內(nèi)部營銷戰(zhàn)略中的問題 成功實(shí)施內(nèi)部營銷的前提 ? 三個(gè)前提 ，也不能缺少管理部門的支持 的支持 ? 內(nèi)部營銷的目標(biāo)群體 ； ； 觸的員工； 內(nèi)部營銷活動(dòng) ? 培訓(xùn) ? 招聘 ? 交叉銷售 ? 利潤分享方案 ? 管理支持和內(nèi)部對話 ? 內(nèi)部大規(guī)模溝通和信息支持 ? 人力資源管理 ? 外部大規(guī)模溝通 ? 開發(fā)系統(tǒng)和內(nèi)部支持 ? 內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救 ? 市場研究和內(nèi)部細(xì)分 實(shí)施內(nèi)部營銷戰(zhàn)略中的問題 ? 管理層必須識(shí)別出并完全接受內(nèi)部營銷的內(nèi)部重點(diǎn)。 ? 牢記內(nèi)部營銷戰(zhàn)略和過程的外部重點(diǎn)。 ? 牢記如果把內(nèi)部營銷過程視為簡單的戰(zhàn)術(shù)行為并只包括與顧客接觸的員工，那么注定要失敗。 ? 內(nèi)部營銷是一個(gè)持續(xù)的過程，需要管理層持續(xù)地加以關(guān)注。 授權(quán)、真正給員工權(quán)利和激勵(lì) ? 授權(quán) ? 真正給員工權(quán)利 ? 授權(quán)的益處 ? 授權(quán)的原則 ? 激勵(lì)的概念及原則 ? 激勵(lì)員工的方式 授權(quán) ? 授權(quán)指通過賦予員工相應(yīng)的權(quán)力和自主性使其能夠控制與工作相關(guān)的情況并做出決定的過程。 ? 授權(quán)與內(nèi)部營銷聯(lián)系緊密。“不授權(quán)”與“內(nèi)部營銷”相悖。 真正給員工權(quán)力 ? 真正給員工權(quán)力意味著員工要能獲得在服務(wù)過程中獨(dú)立決策所需的支持。 ——在必要的時(shí)候，主管和經(jīng)理給員工提供信息并移交決策權(quán)，并且不干擾員工的決策。 ——是員工有分析情況并做出恰當(dāng)決策的技術(shù)和知識(shí)。 、系統(tǒng)、技術(shù)和數(shù)據(jù)庫提供的技術(shù)支持 ——可以使與顧客接觸的員工處理情況時(shí)擁有信息和所需要的其他服務(wù)。 授權(quán)的益處 ? 在服務(wù)過程中可以更迅速、更直接地回應(yīng)顧客需求。 ? 在服務(wù)補(bǔ)救中，能更快、更直接地回應(yīng)不滿顧客。 ? 員工的工作滿意度更高，自我感覺也更好。 ? 員工會(huì)以更飽滿的熱情投入工作。 ? 被授權(quán)的員工是新思想的寶貴源泉。 ? 被授權(quán)的員工在創(chuàng)造好的口碑和提高顧客保持率方面極有價(jià)值。 授權(quán)的原則 ? 明確公司的核心價(jià)值觀和任務(wù)要求 ? 權(quán)限范圍下移 ? 允許員工參與 ? 將授權(quán)公開 ? 建立反饋機(jī)制 激勵(lì)的概念及原則 ? 激勵(lì)指通過高水平的努力實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的意愿，而這種努力以能夠滿足個(gè)體的某些需要為條件。 ? 激勵(lì)員工使用的原則 激勵(lì)員工的方式 方式 產(chǎn)生熱情的原因 員工對組織有歸屬感的原因 使命、價(jià)值和榮譽(yù)的方式 相互信任，有集體榮譽(yù)感和自我約束力 為成就、守法和榮譽(yù)而感到驕傲，共享價(jià)值 過程和尺度方式 透明的業(yè)績衡量標(biāo)準(zhǔn)，清晰的結(jié)果追蹤 知道公司要他們做什么，知道如何衡量業(yè)績及這樣做的原因 創(chuàng)新精神方式 有個(gè)人自由，有賺更多錢的計(jì)劃，行為規(guī)范更少；可以選擇自己的工作活動(dòng)，但承擔(dān)很大的個(gè)人風(fēng)險(xiǎn) 能控制自己的命運(yùn)，在高風(fēng)險(xiǎn)、高回報(bào)的環(huán)境中工作 個(gè)人成就方式 對個(gè)人成就非常重視，不計(jì)較個(gè)人得失 因個(gè)人工作質(zhì)量得到承認(rèn)和贊賞 獎(jiǎng)勵(lì)和慶祝方式 對成就進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和慶祝 在高度互動(dòng)的環(huán)境中享受樂趣和互相支持 案例討論（西爾斯） ? 分析西爾斯的“員工 ——顧客 ——利潤”模型