十三服務(wù)營(yíng)銷ppt課件-資料下載頁
2025-01-19 20:52本頁面
【正文】 到 1994年 8月 20日止，該公司共為 1400多位顧客調(diào)換和退賠價(jià)值 28萬元的商品，商店因此凈損失 10多萬元。但與此相應(yīng)的效果是：友誼商店上半年實(shí)現(xiàn)銷售收入和利稅分別為 和 1471萬元，均比上年同期有大幅度的增長(zhǎng)。一般情況，顧客買了不稱心的商品，調(diào)換和退貨時(shí)得先找營(yíng)業(yè)員，再找部門經(jīng)理，碰上一方不當(dāng)班，只得 “打道回府 ”。為了解決調(diào)退難，友誼商店于 1994年 3月中旬成立 “賠錢 ”公司。顧客對(duì)商品的款式、花色品種不稱心，只要沒損壞質(zhì)量就可以找 “賠錢 ”公司退貨或調(diào)換；如果是因?yàn)樯唐焚|(zhì)量確有問題，不僅可以退貨，而且對(duì)往返多次的顧客還補(bǔ)償一點(diǎn) “辛苦費(fèi) ”。案例思考與討論：“寧愿虧自己，不得虧顧客 ”這條規(guī)矩的奧妙何在？我們從中能獲得哪些有益的啟示？【【 詳見教材案例詳見教材案例 】】 實(shí)訓(xùn) 上一頁 下一頁 結(jié)構(gòu)圖 退出理論實(shí)訓(xùn)四：案例分析一 現(xiàn)代商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)就是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，是顧客爭(zhēng)奪戰(zhàn)。誰能贏得廣大顧客，誰就能生意興隆。案例中的某友誼商店，創(chuàng)辦 “賠錢 ”公司，真心實(shí)意為顧客解決難題。從表面上看，此舉實(shí)在有點(diǎn)不明智，半年時(shí)間就賠 了 10萬元。但如此一來，顧客購(gòu)物再不需像以前那樣擔(dān)心出了問題沒處找，因而增加了對(duì)該店的信任程度，做回頭生意的顧客越來越多，商店的效益自然也就不成問題了。將這筆錢花在消費(fèi)者身上，這種經(jīng)營(yíng)策略比做什么廣告都要強(qiáng)，其效應(yīng)遠(yuǎn)不是花 10萬元廣告費(fèi)所能比擬的。從這個(gè)意義上來說，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益其實(shí)就是維護(hù)了企業(yè)自身的利益。 “賠錢 ”公司實(shí)際上并不賠錢，因?yàn)樗A得了廣大顧客的信任。綜觀案例，我們可以從中獲得以下幾點(diǎn)有益啟示：（一）在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)必須樹立創(chuàng)新意識(shí)（二）高檔次事業(yè)需要有高素質(zhì)員工（三）奉行 “顧客是上帝 ”的經(jīng)營(yíng)宗旨，還須愛護(hù)本店員工實(shí)訓(xùn) 上一頁 下一頁 結(jié)構(gòu)圖 退出理論【【 詳見教材案例詳見教材案例 】】 實(shí)訓(xùn)四：案例分析一 近兩年來，中國(guó) IT產(chǎn)業(yè)的 “ 領(lǐng)頭羊 ” 聯(lián)想集團(tuán)做出了幾件令業(yè)界震驚的事情： 2022年 6月 11日，經(jīng)過長(zhǎng)達(dá)一年半的談判，聯(lián)想集團(tuán)與遠(yuǎn)方 OL(美國(guó)在線 )終于達(dá)成協(xié)議，宣布成立合資公司，共同建設(shè) FM365網(wǎng)站，發(fā)展消費(fèi)者互動(dòng)服務(wù)業(yè)務(wù)。 2022年 8月 28日，聯(lián)想總裁楊元慶親自出席聯(lián)想幫助華凌空調(diào)公司建設(shè) ERP(企業(yè)資源統(tǒng)籌管理 )項(xiàng)目的簽字儀式而且在廣州同時(shí)舉行的聯(lián)想 “ 開天 ” 商用電腦大型發(fā)布會(huì)，顯示了聯(lián)想對(duì)服務(wù)業(yè)務(wù)的高度重視。 2022年 3月 21日，聯(lián)想又有驚人之舉：正式宣布入股亞洲物流及其附屬公司 IT咨詢企業(yè)漢普國(guó)際，涉及現(xiàn)金近 5000萬元。聯(lián)想的這一系列不尋常的舉動(dòng)，向外界明確傳達(dá)了這樣一個(gè)信號(hào)：其已開始正式向服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)變。也許有人對(duì)此會(huì)產(chǎn)生這樣的疑問：在位列世界第三名的中國(guó)電腦市場(chǎng)上，聯(lián)想占據(jù)了 30%的份額，并且每年還在以 20%的增長(zhǎng)率不斷發(fā)展，對(duì)于這樣一個(gè)發(fā)展態(tài)勢(shì)良好的企業(yè)，為什么要傷筋動(dòng)骨地搞所謂的轉(zhuǎn)型 ?有此必要嗎？而這一轉(zhuǎn)型對(duì)我國(guó)國(guó)內(nèi)同種類型的其他企業(yè)又有何啟示 ? 【【 詳見教材案例詳見教材案例 】】 實(shí)訓(xùn) 上一頁 下一頁 結(jié)構(gòu)圖 退出理論實(shí)訓(xùn)四：案例分析二 聯(lián)想之所以要傷筋動(dòng)骨地向服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)變，是因?yàn)榉?wù)將成為世界 IT市場(chǎng)最強(qiáng)勁的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。 中國(guó)的 PC產(chǎn)業(yè)經(jīng)過近二十年的發(fā)展，終于掉進(jìn)了 “同質(zhì) ” 的漩渦。 “ 同質(zhì) ” 代表的是消費(fèi)者對(duì)不同品牌的相似產(chǎn)品無差別的認(rèn)同，以至各種品牌之間完全喪失區(qū)分度，而其直接代價(jià)就是赤裸裸的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。 在幾乎全球的 IT企業(yè)都在報(bào)虧的同時(shí)， IBM的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)卻能一枝獨(dú)秀。原因是，其 7年來服務(wù)業(yè)銷售額已從 0增長(zhǎng)為 87億美元，超過了硬件業(yè)，使其已成功轉(zhuǎn)變成為 IT領(lǐng)域最大的專業(yè)服務(wù)公司。如今，在 IBM公司 22萬員工中共有 11萬以上直接從事服務(wù)業(yè)，服務(wù)已經(jīng)成為帶動(dòng)銷售、促進(jìn)其前進(jìn)的強(qiáng)大動(dòng)力。 實(shí)訓(xùn) 上一頁 下一頁 結(jié)構(gòu)圖 退出理論實(shí)訓(xùn)四：案例分析二分析要點(diǎn)實(shí)訓(xùn)四：案例分析二分析要點(diǎn)? 在全球經(jīng)濟(jì)放緩的大環(huán)境下，在世界 IT市場(chǎng)中，服務(wù)將成為最強(qiáng)勁的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。國(guó)際 IT大鱷們?cè)缫芽吹搅?IT服務(wù)業(yè)的巨大發(fā)展?jié)摿Γ蚨娂娹D(zhuǎn)型，在自身原有技術(shù)基礎(chǔ)上，發(fā)展以咨詢、系統(tǒng)集成實(shí)施和營(yíng)運(yùn)維護(hù)為主要內(nèi)容的 IT服務(wù)戰(zhàn)略。據(jù)統(tǒng)計(jì)，如今惠普、康柏等國(guó)際廠商在服務(wù)方面的收入也均已接近或超過總收入的 50%。而隨著中國(guó)加入 WTO， 這些實(shí)力雄厚、服務(wù)模式成熟的 IT業(yè)巨頭們也已開始競(jìng)相涌入、爭(zhēng)奪市場(chǎng)了。聯(lián)想也正是基于上述認(rèn)識(shí)，才下決心開始大踏步轉(zhuǎn)型的，我認(rèn)為，其加緊向服務(wù)領(lǐng)域發(fā)展，不但是勢(shì)在必行，也更是當(dāng)務(wù)之急。 啟示： 國(guó)內(nèi) IT企業(yè)要向服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)變，這是企業(yè)發(fā)展的大趨勢(shì)，對(duì)于國(guó)內(nèi)陷于同質(zhì)陷阱而大打價(jià)格戰(zhàn)的大批 IT企業(yè)以及同類企業(yè)來說，無疑是走出經(jīng)營(yíng)困境的一條重要途徑。 加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)、對(duì)消費(fèi)者的研究，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，是企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地的法寶。實(shí)訓(xùn) 上一頁 下一頁 結(jié)構(gòu)圖 退出理論 服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷理論實(shí)訓(xùn)一、 服務(wù)的涵義和特征二、 應(yīng)樹立 市場(chǎng)需要觀念三、 有形展示和技能化策略實(shí)訓(xùn)二：資料分析實(shí)訓(xùn)三：情景模擬 216。神態(tài)自然，角色扮演逼真216。知識(shí)運(yùn)用得當(dāng)，言之有理 實(shí)訓(xùn)三：案例分析216。說明了什么，為什么 ?啟示216。服務(wù)質(zhì)量的含義和測(cè)量 標(biāo)準(zhǔn)216。提高服務(wù)質(zhì)量的方法216。 服務(wù)質(zhì)量的管理216。概念 /特征： 不可感知性 /216。不可分離性 /差異性 /不可貯存性216。就是強(qiáng)調(diào)營(yíng)銷者要善于識(shí)別顧客的需要 ,并用營(yíng)銷手段來滿足這些需要實(shí)訓(xùn)一：調(diào)查分析二、 服務(wù)營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)戰(zhàn)略216。認(rèn)真調(diào)查 ,深入分析改變現(xiàn)狀策劃報(bào)告實(shí)訓(xùn)理論退出
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