【正文】 。1988） 。EricLangeardInternationalResearchSeminarinServicesManagement(1988)； AMAFrontiersinServicesConferencel 研究機(jī)構(gòu)：歐美很多學(xué)校成立了研究中心（芬蘭、瑞典、英國(guó)、加拿大、愛(ài)爾蘭、法國(guó)、德國(guó)、美國(guó)等 ）服務(wù)營(yíng)銷研究的幾個(gè)階段– 研究成果：l 從范圍和影響上看，交叉研究日漸增多。成果大量出現(xiàn)在權(quán)威刊物上 ，如 HBR， JM， JMR，CMR， SMR， AMJl 哈佛大學(xué) 、 MIT等著名大學(xué)的著名學(xué)者進(jìn)入該領(lǐng)域（如 Heskett， Sasser）l 服務(wù)質(zhì)量l 服務(wù)過(guò)程l 服務(wù)設(shè)計(jì)l 留住顧客與關(guān)系營(yíng)銷l 內(nèi)部營(yíng)銷、服務(wù)擔(dān)保、服務(wù)補(bǔ)救服務(wù)營(yíng)銷研究發(fā)展的幾個(gè)階段l 服務(wù)營(yíng)銷對(duì)服務(wù)管理和一般管理的貢獻(xiàn)– 促進(jìn)了服務(wù)研究的興趣– 促進(jìn)了企業(yè)對(duì)服務(wù)問(wèn)題的重視– 認(rèn)識(shí)到了與制造業(yè)的不同– 證明了服務(wù)管理作為一個(gè)獨(dú)立學(xué)科分支存在的價(jià)值 (任何一個(gè)工商管理項(xiàng)目如果缺少服務(wù)管理方面的課程都是不完整的 )l 服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的兩個(gè)學(xué)派：– 北歐學(xué)派– 北美學(xué)派以服務(wù)為中心的新的營(yíng)銷主導(dǎo)邏輯 l Theapplicationofspecializedskillsandknowledgeisthefundamentalunitofexchange.l Indirectexchangemasksfundamentalunitofexchange.l Goodsaredistributionmechanismsforserviceprovision.l Knowledgeisthefundamentalsourceofpetitiveadvantage.l Alleconomiesareserviceseconomies.l Thecustomerisalwaysacoproducer.l Theenterprisecanonlymakevaluepropositions.l Aservicecenteredviewiscustomerorientedandrelational.人力資源管理角度的研究– 服務(wù)交互過(guò)程– 顧客與員工的角色– 招聘、激勵(lì)等– 授權(quán)– 組織環(huán)境或氣氛– 內(nèi)部營(yíng)銷與人力資源管理– 顧客的社會(huì)化– 員工參與和服務(wù)質(zhì)量服務(wù)運(yùn)作角度的研究l 主要問(wèn)題：– 服務(wù)運(yùn)作中的質(zhì)量控制（ 1975）– 服務(wù)運(yùn)作中的生產(chǎn)能力管理（ 1976）– 前臺(tái)與后臺(tái)的分離與顧客接觸和效率（ 1978）– 后臺(tái)工作的效率（ 1979）– 利用顧客來(lái)提高效率（ 1979）– 服務(wù)設(shè)施的設(shè)計(jì)（ 1982）– 將顧客作為投入要素來(lái)管理（ 1985）– 服務(wù)作業(yè)的戰(zhàn)略開(kāi)發(fā)（ 1986）服務(wù)運(yùn)作角度的研究– 信息技術(shù)對(duì)服務(wù)運(yùn)作的影響（ 1986）– 服務(wù)質(zhì)量保證（ 1986）– 服務(wù)過(guò)程的設(shè)計(jì)與評(píng)價(jià)（ 1987）– 服務(wù)生產(chǎn)力（ 1988）– 在制造業(yè)中注入服務(wù)意識(shí)（ 1990）– 服務(wù)作業(yè)中的過(guò)程控制（ 1992）– 布局和環(huán)境對(duì)服務(wù)的影響（ 1992）l 代表人物– R.B.Chase（南加州大學(xué)）– J.A.Fitzsimmons（德克薩斯大學(xué)）– R.Johnston（英國(guó) Warwick大學(xué)）– W.E.Sasser（哈佛大學(xué)）服務(wù)科學(xué)的提出l 什么是服務(wù)科學(xué)？l “服務(wù)科學(xué)學(xué)科 ”是一門(mén)新興的復(fù)合交叉型學(xué)科，將計(jì)算機(jī)科學(xué)、運(yùn)籌學(xué)、工業(yè)工程、商務(wù)戰(zhàn)略、管理科學(xué)、社會(huì)認(rèn)知行為學(xué)和法學(xué)等領(lǐng)域綜合在一起，發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展所必需的相應(yīng)技能。l “服務(wù)科學(xué)學(xué)科建設(shè) ”將聚焦于對(duì)商務(wù)和科技課題的有效結(jié)合，通過(guò)使用真實(shí)的案例、尤其是信息技術(shù)和商業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的案例來(lái)分析和教學(xué)，為服務(wù)提供者和客戶創(chuàng)造價(jià)值。 l Servicesscienceisanemergingdisciplinethatfocusesonfundamentalscience,models,theoriesandapplicationstodriveinnovation,petition,andqualityoflifethroughservice(s).Bitneret.Al(2022)顧客的抱怨、對(duì)服務(wù)失誤的反應(yīng)及服務(wù)補(bǔ)救策略1．顧客對(duì)服務(wù)失誤的反應(yīng)l 當(dāng)服務(wù)失誤時(shí)，顧客會(huì)產(chǎn)生如圖 3所描述的各種反應(yīng)。首先，他們可能會(huì)選擇采取行動(dòng)或表示沉默。許多顧客對(duì)其不滿采取消極態(tài)度，只是說(shuō)說(shuō)而已，他們是否采取行動(dòng)。在某種程度上取決于顧客是想保持其原有供應(yīng)商還是轉(zhuǎn)向新的供應(yīng)商。那些沒(méi)有投訴的顧客最不可能再次光顧。對(duì)于公司來(lái)說(shuō)，消極面對(duì)不滿意的顧客對(duì)公司今后的成功是一種威脅。 研究模型服 務(wù) 失 誤采取行 動(dòng) 沉默換 供 應(yīng) 商 保持原有供 應(yīng) 商向供 應(yīng) 商投 訴向家庭或朋友抱怨向第三方抱怨換 供 應(yīng) 商 保持原有供 應(yīng)商圖 3服務(wù)失誤之后的顧客反應(yīng)l 資料來(lái)源： Ralph L. Day and Landon, Jr., “Towards a Theory ofConsumer Complaining Behavior”, InConsumer and Industrial BuyingBehavior,ed. Arch Woodside,JagdishSingh, and Peter Bent, Journal ofMarketing52(January1988)93107.顧客行為的種類在服務(wù)失誤后，若顧客采取行動(dòng)，其種類會(huì)是各種各樣的：l 一位不滿的顧客可能選擇當(dāng)場(chǎng)服務(wù)人員進(jìn)行投訴，給公司一個(gè)立即反應(yīng)的機(jī)會(huì)。l 一些顧客不直接向服務(wù)人員抱怨，而是寧愿向朋友、親戚及同事傳播關(guān)于公司的負(fù)面信息。 l 最后，顧客可以向第三方抱怨 2．抱怨者的種類 l 消極者 l 發(fā)言者 l 發(fā)怒者 l 積極分子 3．服務(wù)補(bǔ)救策略 l 并不是所有公司在服務(wù)補(bǔ)救方面都做得很差，許多公司已經(jīng)意識(shí)到對(duì)不滿意顧客提供完美補(bǔ)救的重要性。很顯然，優(yōu)秀的服務(wù)補(bǔ)救是各種各樣的策略在一起發(fā)揮作用的綜合體，如圖 4中說(shuō)明的那樣。從基礎(chǔ)的 “第一次做對(duì) ”策略開(kāi)始，對(duì)圖中顯示的每一條策略進(jìn)行探討。Service Recovery?Mistakesareinevitable,especiallyinserviceswithahighhumanponent.?Thougherrorsareinevitable,dissatisfiedcustomersarenot!?Theservicerecoveryparadox….andthelimitstoit!?Thelinktoemployeesatisfactionandloyalty?UsingrecoverytodiscoverrootcausesoffailureService Recovery171。Developservicerecoveryprogram.171。Encouragecustomerstoplain.171。Collectdata.171。Correctproblemsthatleadtofailures.171。Allocateresourcestoservicerecovery.圖 4服務(wù)補(bǔ)救策略 避免服務(wù)失誤歡迎并鼓勵(lì)投訴快速行動(dòng)公平對(duì)待顧客從補(bǔ)救經(jīng)歷中學(xué)習(xí)從失去的顧客身上學(xué)習(xí)服務(wù)補(bǔ)救的相應(yīng)措施第三章第三章 營(yíng)銷管理與服務(wù)營(yíng)銷營(yíng)銷管理與服務(wù)營(yíng)銷一、營(yíng)銷管理營(yíng)銷具有以下四種主要功能 ： 通過(guò)市場(chǎng)的整體分析及階段和區(qū)域分析來(lái)了解和熟悉市場(chǎng)；進(jìn)行市場(chǎng)劃分，選擇確定目標(biāo)市場(chǎng) 制定和執(zhí)行相應(yīng)的市場(chǎng)規(guī)劃并控制實(shí)施過(guò)程； 組織相應(yīng)的機(jī)構(gòu)或部門(mén)保證市場(chǎng)規(guī)劃和活動(dòng)的順利進(jìn)行。一、營(yíng)銷管理傳統(tǒng)觀點(diǎn)認(rèn)為，營(yíng)銷作為一種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，只是一個(gè)獨(dú)立發(fā)揮作用于的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。它是通過(guò)銷售部門(mén)或營(yíng)銷代銷部門(mén)的組織形式，由一組專業(yè)人員負(fù)責(zé)的活動(dòng)。對(duì)營(yíng)銷的各種理解按照重要程度排列如下：營(yíng)銷是一種思想態(tài)度或一種哲學(xué)，它指導(dǎo)著組織內(nèi)的所有思想活動(dòng)，包括決策及決策的實(shí)施；營(yíng)銷是一種方法，即把功能各異活動(dòng)頻繁的各種機(jī)構(gòu)、部門(mén)組織為一個(gè)整體的方法；營(yíng)銷是一系列工具、技術(shù)、行為的總稱，是消費(fèi)者能直接接觸到的、有形的營(yíng)銷要素的總和二、營(yíng)銷管理過(guò)程 通過(guò)市場(chǎng)的整體分析及階段和區(qū)域分析來(lái)了解和熟悉市場(chǎng)進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分、選擇、確定目標(biāo)市場(chǎng)制訂、執(zhí)行相應(yīng)的營(yíng)銷組合策略組織相應(yīng)的機(jī)構(gòu)或部門(mén)，保證市場(chǎng)規(guī)劃和活動(dòng)的順利進(jìn)行并控制實(shí)施的過(guò)程企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷管理過(guò)程分析市 場(chǎng) 機(jī)會(huì)選擇 目 標(biāo) 市 場(chǎng) 確定企 業(yè)營(yíng)銷組 合策略管理市 場(chǎng)營(yíng)銷 活動(dòng)?環(huán)境分析?購(gòu)買(mǎi)者行為分析?企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)地位分析?市場(chǎng)調(diào)研與預(yù)測(cè)?市場(chǎng)細(xì)分?選擇目標(biāo)市場(chǎng)?市場(chǎng)定位?產(chǎn)品策略?價(jià)格策略?渠道策略?促銷策略?計(jì)劃系統(tǒng)?組織系統(tǒng)?控制系統(tǒng)?信息系統(tǒng)營(yíng)銷策略從 4Ps到 4Cs1990年，美國(guó)的勞特博恩教授提出了 4C（Consumer、 Cost、 Convenience、Communication） 理論 l Consumer（ 顧客），即先不急于考慮生產(chǎn)什么產(chǎn)品，而先尋找目標(biāo)顧客。充分了解顧客需求，進(jìn)行細(xì)分市場(chǎng)確定市場(chǎng)容量，選擇目標(biāo)市場(chǎng)，進(jìn)行正確的市場(chǎng)定位l Cost（ 成本），分析目標(biāo)客戶所能接受的成本，結(jié)合顧客的購(gòu)買(mǎi)能力決定價(jià)格策略和利潤(rùn)標(biāo)準(zhǔn)。 營(yíng)銷策略 從 4Ps到 4Csl Convenience(便利性 )，忘掉通路策略固定的銷售渠道，選擇更能讓消費(fèi)者接近的銷售方式，其中包括付款方式等使顧客輕松購(gòu)物。 l Communication（ 溝通），不僅僅用促銷手段，要用優(yōu)秀的服務(wù)、完美的品質(zhì)去打動(dòng)顧客，引導(dǎo)消費(fèi)者消費(fèi)三、服務(wù)營(yíng)銷與產(chǎn)品營(yíng)銷的差異性 服務(wù)具有不可感知性、不可分離性、差異性、不可貯存性和缺乏所有權(quán)等五個(gè)基本特征。這些特征決定了服務(wù)營(yíng)銷同產(chǎn)品營(yíng)銷有著本質(zhì)的不同。具體表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面：產(chǎn)品特點(diǎn)不同 顧客對(duì)生產(chǎn)過(guò)程的參與人是產(chǎn)品的一部分 質(zhì)量控制問(wèn)題產(chǎn)品無(wú)法貯存 時(shí)間因素的重要性分銷渠道的不同四、 顧客關(guān)系生命周期理論（一） 顧客關(guān)系的內(nèi)涵 在現(xiàn)實(shí)生活中，消費(fèi)者卻不能簡(jiǎn)單地以數(shù)字加以計(jì)算。買(mǎi)者與賣(mài)者一旦形成 “ 顧客關(guān)系 ” ，就需要企業(yè)去維持和發(fā)展這種關(guān)系。 查密考爾教授的 “ 市場(chǎng)營(yíng)銷漏桶 ” 理論（二） 顧客關(guān)系的循環(huán)周期 可以把維持和發(fā)展顧客關(guān)系的過(guò)程看作是一