【正文】 。1988） 。EricLangeardInternationalResearchSeminarinServicesManagement(1988)； AMAFrontiersinServicesConferencel 研究機構(gòu)：歐美很多學(xué)校成立了研究中心（芬蘭、瑞典、英國、加拿大、愛爾蘭、法國、德國、美國等 ）服務(wù)營銷研究的幾個階段– 研究成果：l 從范圍和影響上看，交叉研究日漸增多。成果大量出現(xiàn)在權(quán)威刊物上 ，如 HBR， JM， JMR，CMR， SMR， AMJl 哈佛大學(xué) 、 MIT等著名大學(xué)的著名學(xué)者進入該領(lǐng)域（如 Heskett， Sasser）l 服務(wù)質(zhì)量l 服務(wù)過程l 服務(wù)設(shè)計l 留住顧客與關(guān)系營銷l 內(nèi)部營銷、服務(wù)擔保、服務(wù)補救服務(wù)營銷研究發(fā)展的幾個階段l 服務(wù)營銷對服務(wù)管理和一般管理的貢獻– 促進了服務(wù)研究的興趣– 促進了企業(yè)對服務(wù)問題的重視– 認識到了與制造業(yè)的不同– 證明了服務(wù)管理作為一個獨立學(xué)科分支存在的價值 (任何一個工商管理項目如果缺少服務(wù)管理方面的課程都是不完整的 )l 服務(wù)營銷學(xué)的兩個學(xué)派：– 北歐學(xué)派– 北美學(xué)派以服務(wù)為中心的新的營銷主導(dǎo)邏輯 l Theapplicationofspecializedskillsandknowledgeisthefundamentalunitofexchange.l Indirectexchangemasksfundamentalunitofexchange.l Goodsaredistributionmechanismsforserviceprovision.l Knowledgeisthefundamentalsourceofpetitiveadvantage.l Alleconomiesareserviceseconomies.l Thecustomerisalwaysacoproducer.l Theenterprisecanonlymakevaluepropositions.l Aservicecenteredviewiscustomerorientedandrelational.人力資源管理角度的研究– 服務(wù)交互過程– 顧客與員工的角色– 招聘、激勵等– 授權(quán)– 組織環(huán)境或氣氛– 內(nèi)部營銷與人力資源管理– 顧客的社會化– 員工參與和服務(wù)質(zhì)量服務(wù)運作角度的研究l 主要問題：– 服務(wù)運作中的質(zhì)量控制（ 1975）– 服務(wù)運作中的生產(chǎn)能力管理（ 1976）– 前臺與后臺的分離與顧客接觸和效率（ 1978）– 后臺工作的效率（ 1979）– 利用顧客來提高效率（ 1979）– 服務(wù)設(shè)施的設(shè)計（ 1982）– 將顧客作為投入要素來管理（ 1985）– 服務(wù)作業(yè)的戰(zhàn)略開發(fā)（ 1986）服務(wù)運作角度的研究– 信息技術(shù)對服務(wù)運作的影響（ 1986）– 服務(wù)質(zhì)量保證（ 1986）– 服務(wù)過程的設(shè)計與評價（ 1987）– 服務(wù)生產(chǎn)力（ 1988）– 在制造業(yè)中注入服務(wù)意識（ 1990）– 服務(wù)作業(yè)中的過程控制（ 1992）– 布局和環(huán)境對服務(wù)的影響（ 1992）l 代表人物– R.B.Chase（南加州大學(xué)）– J.A.Fitzsimmons（德克薩斯大學(xué)）– R.Johnston（英國 Warwick大學(xué)）– W.E.Sasser（哈佛大學(xué)）服務(wù)科學(xué)的提出l 什么是服務(wù)科學(xué)？l “服務(wù)科學(xué)學(xué)科 ”是一門新興的復(fù)合交叉型學(xué)科，將計算機科學(xué)、運籌學(xué)、工業(yè)工程、商務(wù)戰(zhàn)略、管理科學(xué)、社會認知行為學(xué)和法學(xué)等領(lǐng)域綜合在一起，發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展所必需的相應(yīng)技能。l “服務(wù)科學(xué)學(xué)科建設(shè) ”將聚焦于對商務(wù)和科技課題的有效結(jié)合，通過使用真實的案例、尤其是信息技術(shù)和商業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的案例來分析和教學(xué)，為服務(wù)提供者和客戶創(chuàng)造價值。 l Servicesscienceisanemergingdisciplinethatfocusesonfundamentalscience,models,theoriesandapplicationstodriveinnovation,petition,andqualityoflifethroughservice(s).Bitneret.Al(2022)顧客的抱怨、對服務(wù)失誤的反應(yīng)及服務(wù)補救策略1．顧客對服務(wù)失誤的反應(yīng)l 當服務(wù)失誤時，顧客會產(chǎn)生如圖 3所描述的各種反應(yīng)。首先，他們可能會選擇采取行動或表示沉默。許多顧客對其不滿采取消極態(tài)度，只是說說而已，他們是否采取行動。在某種程度上取決于顧客是想保持其原有供應(yīng)商還是轉(zhuǎn)向新的供應(yīng)商。那些沒有投訴的顧客最不可能再次光顧。對于公司來說，消極面對不滿意的顧客對公司今后的成功是一種威脅。 研究模型服 務(wù) 失 誤采取行 動 沉默換 供 應(yīng) 商 保持原有供 應(yīng) 商向供 應(yīng) 商投 訴向家庭或朋友抱怨向第三方抱怨換 供 應(yīng) 商 保持原有供 應(yīng)商圖 3服務(wù)失誤之后的顧客反應(yīng)l 資料來源： Ralph L. Day and Landon, Jr., “Towards a Theory ofConsumer Complaining Behavior”, InConsumer and Industrial BuyingBehavior,ed. Arch Woodside,JagdishSingh, and Peter Bent, Journal ofMarketing52(January1988)93107.顧客行為的種類在服務(wù)失誤后，若顧客采取行動，其種類會是各種各樣的：l 一位不滿的顧客可能選擇當場服務(wù)人員進行投訴，給公司一個立即反應(yīng)的機會。l 一些顧客不直接向服務(wù)人員抱怨，而是寧愿向朋友、親戚及同事傳播關(guān)于公司的負面信息。 l 最后，顧客可以向第三方抱怨 2．抱怨者的種類 l 消極者 l 發(fā)言者 l 發(fā)怒者 l 積極分子 3．服務(wù)補救策略 l 并不是所有公司在服務(wù)補救方面都做得很差，許多公司已經(jīng)意識到對不滿意顧客提供完美補救的重要性。很顯然，優(yōu)秀的服務(wù)補救是各種各樣的策略在一起發(fā)揮作用的綜合體，如圖 4中說明的那樣。從基礎(chǔ)的 “第一次做對 ”策略開始，對圖中顯示的每一條策略進行探討。Service Recovery?Mistakesareinevitable,especiallyinserviceswithahighhumanponent.?Thougherrorsareinevitable,dissatisfiedcustomersarenot!?Theservicerecoveryparadox….andthelimitstoit!?Thelinktoemployeesatisfactionandloyalty?UsingrecoverytodiscoverrootcausesoffailureService Recovery171。Developservicerecoveryprogram.171。Encouragecustomerstoplain.171。Collectdata.171。Correctproblemsthatleadtofailures.171。Allocateresourcestoservicerecovery.圖 4服務(wù)補救策略 避免服務(wù)失誤歡迎并鼓勵投訴快速行動公平對待顧客從補救經(jīng)歷中學(xué)習從失去的顧客身上學(xué)習服務(wù)補救的相應(yīng)措施第三章第三章 營銷管理與服務(wù)營銷營銷管理與服務(wù)營銷一、營銷管理營銷具有以下四種主要功能 ： 通過市場的整體分析及階段和區(qū)域分析來了解和熟悉市場；進行市場劃分，選擇確定目標市場 制定和執(zhí)行相應(yīng)的市場規(guī)劃并控制實施過程； 組織相應(yīng)的機構(gòu)或部門保證市場規(guī)劃和活動的順利進行。一、營銷管理傳統(tǒng)觀點認為，營銷作為一種經(jīng)營活動，只是一個獨立發(fā)揮作用于的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。它是通過銷售部門或營銷代銷部門的組織形式，由一組專業(yè)人員負責的活動。對營銷的各種理解按照重要程度排列如下：營銷是一種思想態(tài)度或一種哲學(xué)，它指導(dǎo)著組織內(nèi)的所有思想活動，包括決策及決策的實施；營銷是一種方法，即把功能各異活動頻繁的各種機構(gòu)、部門組織為一個整體的方法；營銷是一系列工具、技術(shù)、行為的總稱，是消費者能直接接觸到的、有形的營銷要素的總和二、營銷管理過程 通過市場的整體分析及階段和區(qū)域分析來了解和熟悉市場進行市場細分、選擇、確定目標市場制訂、執(zhí)行相應(yīng)的營銷組合策略組織相應(yīng)的機構(gòu)或部門，保證市場規(guī)劃和活動的順利進行并控制實施的過程企業(yè)市場營銷管理過程分析市 場 機會選擇 目 標 市 場 確定企 業(yè)營銷組 合策略管理市 場營銷 活動?環(huán)境分析?購買者行為分析?企業(yè)競爭地位分析?市場調(diào)研與預(yù)測?市場細分?選擇目標市場?市場定位?產(chǎn)品策略?價格策略?渠道策略?促銷策略?計劃系統(tǒng)?組織系統(tǒng)?控制系統(tǒng)?信息系統(tǒng)營銷策略從 4Ps到 4Cs1990年，美國的勞特博恩教授提出了 4C（Consumer、 Cost、 Convenience、Communication） 理論 l Consumer（ 顧客），即先不急于考慮生產(chǎn)什么產(chǎn)品，而先尋找目標顧客。充分了解顧客需求，進行細分市場確定市場容量，選擇目標市場，進行正確的市場定位l Cost（ 成本），分析目標客戶所能接受的成本，結(jié)合顧客的購買能力決定價格策略和利潤標準。 營銷策略 從 4Ps到 4Csl Convenience(便利性 )，忘掉通路策略固定的銷售渠道，選擇更能讓消費者接近的銷售方式，其中包括付款方式等使顧客輕松購物。 l Communication（ 溝通），不僅僅用促銷手段，要用優(yōu)秀的服務(wù)、完美的品質(zhì)去打動顧客，引導(dǎo)消費者消費三、服務(wù)營銷與產(chǎn)品營銷的差異性 服務(wù)具有不可感知性、不可分離性、差異性、不可貯存性和缺乏所有權(quán)等五個基本特征。這些特征決定了服務(wù)營銷同產(chǎn)品營銷有著本質(zhì)的不同。具體表現(xiàn)為以下幾個方面：產(chǎn)品特點不同 顧客對生產(chǎn)過程的參與人是產(chǎn)品的一部分 質(zhì)量控制問題產(chǎn)品無法貯存 時間因素的重要性分銷渠道的不同四、 顧客關(guān)系生命周期理論（一） 顧客關(guān)系的內(nèi)涵 在現(xiàn)實生活中，消費者卻不能簡單地以數(shù)字加以計算。買者與賣者一旦形成 “ 顧客關(guān)系 ” ，就需要企業(yè)去維持和發(fā)展這種關(guān)系。 查密考爾教授的 “ 市場營銷漏桶 ” 理論（二） 顧客關(guān)系的循環(huán)周期 可以把維持和發(fā)展顧客關(guān)系的過程看作是一