服務營銷創(chuàng)新ppt課件-資料下載頁
2025-04-30 22:08本頁面
【正文】 。服務文化是和諧共贏基業(yè)常青的文化。 (5)人本性 。服務文化是人本管理的文化，是以顧客為本的情感性溝通文化。 (6)社會性 。服務文化的原理適用于社會各個行業(yè)單位。下一頁上一頁 返回任務四如何建設服務文化 (三 )服務文化的作用 (1)服務文化是共振鏈、充電器。服務文化有激活組織的功能。首先解決為什么服務和為誰服務的服務動力本原問題，使企業(yè)充滿活力，使員工充滿朝氣，激情快樂創(chuàng)新服務。 (2)服務文化是路標。對于經(jīng)營服務活動具有導向功能。不斷地提醒規(guī)范員工 :如何做對、做好，提升服務價值、打造服務品牌。 (3)服務文化是文化磁場。形成一種積極向上的正氣氛圍，激勵員工的責任感和自豪感、認同感、公平感，形成良好的精神風貌。 下一頁上一頁 返回任務四如何建設服務文化 (4)服務文化是豁合劑。服務文化能創(chuàng)造員工忠誠和顧客忠誠 。把認同文化價值的員工和目標客戶凝聚在一起，形成良好的經(jīng)營服務發(fā)展循環(huán)鏈。員工有自豪感，客戶感到優(yōu)越感，良性互動交相輝映。 (5)服務文化是調(diào)節(jié)器、是一種心理契約。能科學地確立和調(diào)節(jié)企業(yè)與顧客員工的地位關系，規(guī)范制約企業(yè)、老板和員工的行為。三、技巧與方法 (一 )建設企業(yè)服務文化的方法 下一頁上一頁 返回任務四如何建設服務文化(二 )建設服務文化的三目標和四步驟 (1)通過對市場細分和消費者行為的分析，對服務流程和業(yè)務流程進行優(yōu)化，提升客戶滿意度 。 (2)基于收益的客戶服務和資源分配，實現(xiàn)顧客滿意度和企業(yè)收益的和諧增長 。 (3)通過服務文化的建設實踐，實現(xiàn)外部顧客和內(nèi)部員工的全面滿意，員工和客戶利益協(xié)調(diào)一致。下一頁上一頁 返回任務四如何建設服務文化 圍繞上述 “三個目標 ”，具體實施服務文化建設工作可分為 “四個步驟 ”: (1)從服務文化建設項目啟動和規(guī)范員工行為人手，結合企業(yè)的實際特點，總結提煉服務文化的內(nèi)涵等理論基礎和相應解釋，凝練企業(yè)的特色服務文化 。 (2)從解決目前服務的短板問題人手，對現(xiàn)有的客戶服務流程進行分析和優(yōu)化，提升客戶滿意度 。 (3)通過客戶細分、建立差異化服務標準等方法，創(chuàng)立服務品牌，豐富客戶服務的內(nèi)涵，強化對客戶需求的快速響應，提高客戶服務資源的有效分配，獲得更大的企業(yè)效益 。 (4)在現(xiàn)有績效考核體系的基礎上，建立完善面向客戶服務流程的績效考核體系，完善考核辦法和考核指標，以保證服務流程落到實處和有效執(zhí)行。下一頁上一頁 返回任務四如何建設服務文化四、實戰(zhàn)演練 (一 )案例分析 (二 )情景演練 運用所學知識為某健身俱樂部設計一條企業(yè)服務文化標語，并說明如何貫徹此服務文化。上一頁 返回圖 101新服務開發(fā)流程圖
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