服務(wù)營(yíng)銷創(chuàng)新ppt課件-資料下載頁(yè)
2025-04-30 22:08本頁(yè)面
【正文】 。服務(wù)文化是和諧共贏基業(yè)常青的文化。 (5)人本性 。服務(wù)文化是人本管理的文化，是以顧客為本的情感性溝通文化。 (6)社會(huì)性 。服務(wù)文化的原理適用于社會(huì)各個(gè)行業(yè)單位。下一頁(yè)上一頁(yè) 返回任務(wù)四如何建設(shè)服務(wù)文化 (三 )服務(wù)文化的作用 (1)服務(wù)文化是共振鏈、充電器。服務(wù)文化有激活組織的功能。首先解決為什么服務(wù)和為誰(shuí)服務(wù)的服務(wù)動(dòng)力本原問題，使企業(yè)充滿活力，使員工充滿朝氣，激情快樂創(chuàng)新服務(wù)。 (2)服務(wù)文化是路標(biāo)。對(duì)于經(jīng)營(yíng)服務(wù)活動(dòng)具有導(dǎo)向功能。不斷地提醒規(guī)范員工 :如何做對(duì)、做好，提升服務(wù)價(jià)值、打造服務(wù)品牌。 (3)服務(wù)文化是文化磁場(chǎng)。形成一種積極向上的正氣氛圍，激勵(lì)員工的責(zé)任感和自豪感、認(rèn)同感、公平感，形成良好的精神風(fēng)貌。 下一頁(yè)上一頁(yè) 返回任務(wù)四如何建設(shè)服務(wù)文化 (4)服務(wù)文化是豁合劑。服務(wù)文化能創(chuàng)造員工忠誠(chéng)和顧客忠誠(chéng) 。把認(rèn)同文化價(jià)值的員工和目標(biāo)客戶凝聚在一起，形成良好的經(jīng)營(yíng)服務(wù)發(fā)展循環(huán)鏈。員工有自豪感，客戶感到優(yōu)越感，良性互動(dòng)交相輝映。 (5)服務(wù)文化是調(diào)節(jié)器、是一種心理契約。能科學(xué)地確立和調(diào)節(jié)企業(yè)與顧客員工的地位關(guān)系，規(guī)范制約企業(yè)、老板和員工的行為。三、技巧與方法 (一 )建設(shè)企業(yè)服務(wù)文化的方法 下一頁(yè)上一頁(yè) 返回任務(wù)四如何建設(shè)服務(wù)文化(二 )建設(shè)服務(wù)文化的三目標(biāo)和四步驟 (1)通過對(duì)市場(chǎng)細(xì)分和消費(fèi)者行為的分析，對(duì)服務(wù)流程和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，提升客戶滿意度 。 (2)基于收益的客戶服務(wù)和資源分配，實(shí)現(xiàn)顧客滿意度和企業(yè)收益的和諧增長(zhǎng) 。 (3)通過服務(wù)文化的建設(shè)實(shí)踐，實(shí)現(xiàn)外部顧客和內(nèi)部員工的全面滿意，員工和客戶利益協(xié)調(diào)一致。下一頁(yè)上一頁(yè) 返回任務(wù)四如何建設(shè)服務(wù)文化 圍繞上述 “三個(gè)目標(biāo) ”，具體實(shí)施服務(wù)文化建設(shè)工作可分為 “四個(gè)步驟 ”: (1)從服務(wù)文化建設(shè)項(xiàng)目啟動(dòng)和規(guī)范員工行為人手，結(jié)合企業(yè)的實(shí)際特點(diǎn)，總結(jié)提煉服務(wù)文化的內(nèi)涵等理論基礎(chǔ)和相應(yīng)解釋，凝練企業(yè)的特色服務(wù)文化 。 (2)從解決目前服務(wù)的短板問題人手，對(duì)現(xiàn)有的客戶服務(wù)流程進(jìn)行分析和優(yōu)化，提升客戶滿意度 。 (3)通過客戶細(xì)分、建立差異化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方法，創(chuàng)立服務(wù)品牌，豐富客戶服務(wù)的內(nèi)涵，強(qiáng)化對(duì)客戶需求的快速響應(yīng)，提高客戶服務(wù)資源的有效分配，獲得更大的企業(yè)效益 。 (4)在現(xiàn)有績(jī)效考核體系的基礎(chǔ)上，建立完善面向客戶服務(wù)流程的績(jī)效考核體系，完善考核辦法和考核指標(biāo)，以保證服務(wù)流程落到實(shí)處和有效執(zhí)行。下一頁(yè)上一頁(yè) 返回任務(wù)四如何建設(shè)服務(wù)文化四、實(shí)戰(zhàn)演練 (一 )案例分析 (二 )情景演練 運(yùn)用所學(xué)知識(shí)為某健身俱樂部設(shè)計(jì)一條企業(yè)服務(wù)文化標(biāo)語(yǔ)，并說明如何貫徹此服務(wù)文化。上一頁(yè) 返回圖 101新服務(wù)開發(fā)流程圖
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