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2025-06-17 22:08本頁面
【正文】 行為。 下一頁上一頁 返回任務(wù)一如何設(shè)計服務(wù)藍圖 那些發(fā)生在幕后，支持前臺行為的員工行為稱作后臺員工行為。 藍圖中的支持過程部分包括內(nèi)部服務(wù)和支持服務(wù)人員履行的服務(wù)步驟和互動行為。 (三 )服務(wù)藍圖的要素 服務(wù)藍圖包括 “結(jié)構(gòu)要素 ”與 “管理要素 ”兩個部分 : 服務(wù)的結(jié)構(gòu)要素，實際上定義了服務(wù)傳遞系統(tǒng)的整體規(guī)劃，包括服務(wù)臺的設(shè)置、服務(wù)能力的規(guī)劃 。以此制定符合 “客戶導(dǎo)向 ”的服務(wù)傳遞系統(tǒng)，首先關(guān)注識別與理解客戶需求，然后對這種需求做出快速響應(yīng)。下一頁上一頁 返回任務(wù)一如何設(shè)計服務(wù)藍圖 (四 )設(shè)計服務(wù)藍圖的作用 服務(wù)藍圖具有直觀性強、易于溝通、易于理解的優(yōu)點，主要表現(xiàn)為以下幾個方面 : (1)提供一個全局觀點，讓雇員把服務(wù)視為不可分割的整體，并與 “我要做什么 ”關(guān)聯(lián)起來，從而在員工中加強以顧客為導(dǎo)向的重點。 (3)可視線促使有意識地確定出顧客該看到什么及誰與顧客接觸，從而促進合理的服務(wù)設(shè)計。 (5)通過闡明構(gòu)成服務(wù)的各種要素和關(guān)系，促進戰(zhàn)略性討論。 (6)為識別并計算成本、收人及向服務(wù)各要素的投資提供一個基礎(chǔ)。如服務(wù)藍圖為廣告代理或房地產(chǎn)銷售小組提供服務(wù)全景，使其易于選擇溝通重要信息。員工工作小組可以設(shè)計服務(wù)藍圖，從而更明確地應(yīng)用和交流其對改善服務(wù)的經(jīng)驗和建議。 (2)對已存在的服務(wù)過程，必須按照實際情況建立服務(wù)藍圖。 (4)在進行服務(wù)藍圖設(shè)計中，可借助計算機圖形技術(shù)。上一頁 返回任務(wù)二如何建立服務(wù)品牌一、案例引入大田百貨的挽救行動二、知識內(nèi)容 (一 )服務(wù)品牌的含義 品牌是一種名稱、術(shù)語、標(biāo)記、符合或設(shè)計，或是它們的組合運用，其目的是借以辨認某個企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，并使之同競爭對手的產(chǎn)品和服務(wù)區(qū)別開來。下一頁 返回任務(wù)二如何建立服務(wù)品牌(二 )服務(wù)品牌的構(gòu)成要素(1)服務(wù)質(zhì)量。(3)服務(wù)技術(shù)。(5)服務(wù)文化。 (三 )服務(wù)品牌的作用下一頁上一頁 返回任務(wù)二如何建立服務(wù)品牌三、技巧與方法(一 )建立服務(wù)品牌應(yīng)注意的問題在建立品牌客戶服務(wù)體系時，尤須把握以下 “五個是什么 ”。 下一頁 返回任務(wù)三如何開發(fā)新服務(wù)(二 )新服務(wù)開發(fā)的特點 新服務(wù)的開發(fā)要建立在對市場需求、企業(yè)的自身主觀看法為出發(fā)點。顧客感知和可行性分析的綜合評價基礎(chǔ)上， (三 )新服務(wù)開發(fā)的基本要素 新服務(wù)開發(fā)的基本要素包括 :服務(wù)概念開發(fā)、服務(wù)系統(tǒng)開發(fā)、服務(wù)過程開發(fā)。除此以外，還包括對現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)的補充，更充分地利用企業(yè)資源，改善企業(yè)形象，進行多元化經(jīng)營，
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