服務(wù)營銷創(chuàng)新ppt課件(完整版)
【正文】 )服務(wù)文化。 (4)在進(jìn)行服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)中，可借助計(jì)算機(jī)圖形技術(shù)。 (6)為識別并計(jì)算成本、收人及向服務(wù)各要素的投資提供一個(gè)基礎(chǔ)。以此制定符合 “客戶導(dǎo)向 ”的服務(wù)傳遞系統(tǒng)，首先關(guān)注識別與理解客戶需求，然后對這種需求做出快速響應(yīng)。那些顧客能看到的服務(wù)人員表現(xiàn)出的行為和步驟是前臺員工行為。服務(wù)藍(lán)圖直觀上同時(shí)從幾個(gè)方面展示服務(wù) :描繪服務(wù)實(shí)施的過程、接待顧客的地點(diǎn)、顧客員工的角色以及服務(wù)中的可見要素。 顧客行為部分包括顧客在購買、消費(fèi)和評價(jià)服務(wù)過程中的步驟、選擇、行動和互動。這一部分覆蓋了在傳遞服務(wù)過程中所發(fā)生的支持接觸員工的各種內(nèi)部服務(wù)、步驟和各種相互作用。 下一頁上一頁 返回任務(wù)一如何設(shè)計(jì)服務(wù)藍(lán)圖 (4)內(nèi)部互動線顯不出具有互動關(guān)系的部門之間的界面，它可加強(qiáng)持續(xù)不斷的質(zhì)量改進(jìn)。下一頁上一頁 返回任務(wù)一如何設(shè)計(jì)服務(wù)藍(lán)圖三、技巧與方法 (一 )設(shè)計(jì)服務(wù)藍(lán)圖的原則 (1)建立服務(wù)藍(lán)圖不是某個(gè)人或某一個(gè)職能部門的事，一般需要建立一個(gè)開發(fā)小組，吸收各方代表的參與，尤其是一線服務(wù)人員的積極參與。(2)服務(wù)模式。 新服務(wù)開發(fā)的對象是一個(gè)無形過程，事先必須對其特征進(jìn)行準(zhǔn)確描述，否則不能確保開發(fā)的最終結(jié)果是否符合最初的設(shè)計(jì)意圖?？梢钥闯觯路?wù)開發(fā)的過程與制造業(yè)的新產(chǎn)品開發(fā)過程類似，但服務(wù)本身的特性決定了在具體開發(fā)過程中，這些原則和步驟具有相當(dāng)獨(dú)特與復(fù)雜的內(nèi)容，因此與制造業(yè)的新產(chǎn)品開發(fā)有著較大區(qū)別。因此，服務(wù)文化就體現(xiàn)在為了滿足消費(fèi)者的需要而提供的服務(wù)設(shè)施、方式、手段、環(huán)境和貫穿于實(shí)際服務(wù)過程中的各種觀念上。服務(wù)文化是品牌創(chuàng)新的文化，引領(lǐng)企業(yè)實(shí)施觀念、機(jī)制、流程、方式、手段全方位創(chuàng)新，不斷提升服務(wù)資質(zhì)和社會的生活品位。服務(wù)文化是人本管理的文化，是以顧客為本的情感性溝通文化。不斷地提醒規(guī)范員工 :如何做對、做好，提升服務(wù)價(jià)值、打造服務(wù)品牌。能科學(xué)地確立和調(diào)節(jié)企業(yè)與顧客員工的地位關(guān)系，規(guī)范制約企業(yè)、老板和員工的行為。下一頁上一頁 返回任務(wù)四如何建設(shè)服務(wù)文化四、實(shí)戰(zhàn)演練 (一 )案例分析 (二 )情景演練 運(yùn)用所學(xué)知識為某健身俱樂部設(shè)計(jì)一條企業(yè)服務(wù)文化標(biāo)語，并說明如何貫徹此服務(wù)文化。 (2)基于收益的客戶服務(wù)和資源分配，實(shí)現(xiàn)顧客滿意度和企業(yè)收益的和諧增長 。形成一種積極向上的正氣氛圍，激勵員工的責(zé)任感和自豪感、認(rèn)同感、公平感，形成良好的精神風(fēng)貌。服務(wù)文化的原理適用于社會各個(gè)行業(yè)單位。而服務(wù)文化是服務(wù)品牌的靈魂和支撐。 “服務(wù)文化 ”的構(gòu)建是一門科學(xué)，是企業(yè)全員參與的一項(xiàng)系統(tǒng)工程。上一頁 返回任務(wù)四如何建設(shè)服務(wù)文化 一、案例引入 珍愛員工的肯德基企業(yè)文化 二、知識內(nèi)容 (一 )服
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