【正文】 量越大 ,運營成本越低 ,體現(xiàn)規(guī)模效應。 ? 其次 ,市場份額的大小反映企業(yè)實力 ,消費者通常認為 ,市場份額大的企業(yè)實力強 ,服務質(zhì)量有保障。 ? 第三 ,消費者存在從眾心理 ,市場份額大的企業(yè)最容易吸引新客戶的加盟。 市場占有率 2022/6/3 北京科技大學經(jīng)濟管理學院 瞿國忠教授 《市場營銷 》 為光華未名專用 132 企業(yè)平均收益 ?體現(xiàn)了運營商獲取平均利潤情況 ,每月每戶平均收入是運營商最常用的效益指標。 2022/6/3 北京科技大學經(jīng)濟管理學院 瞿國忠教授 《市場營銷 》 為光華未名專用 133 客戶擴展能力 ? 體現(xiàn)企業(yè)挖掘新客戶、開拓新市場的能力 ,企業(yè)可以通過完善客戶關(guān)系、加快產(chǎn)品創(chuàng)新以贏得更多的客戶 ,客戶擴展能力用客戶年度增長率來表示 : ? 客戶年度增長率 =(年末客戶總量 年初客戶總量 )/年初客戶總量 100%。 2022/6/3 北京科技大學經(jīng)濟管理學院 瞿國忠教授 《市場營銷 》 為光華未名專用 134 客戶忠誠度 ? 既是企業(yè)關(guān)心的一個重要指標 ,也是企業(yè)客戶關(guān)系管理成效的一把標尺。 ? 客戶忠誠度受到企業(yè)內(nèi)部管理和外部競爭環(huán)境等諸多因素影響 ,在此用客戶流失率來體現(xiàn)客戶忠誠度的大小。 ? 客戶流失率 =(年內(nèi)停機用戶量 /年初客戶總量 ) 100%。 2022/6/3 北京科技大學經(jīng)濟管理學院 瞿國忠教授 《市場營銷 》 為光華未名專用 135 客戶滿意度 ?二級指標有通信質(zhì)量、服務質(zhì)量、資費、安全性、廣告促銷活動。 ?這五項二級指標數(shù)據(jù)通過客戶問卷調(diào)查獲得 ,各指標將采用 9制表示客戶對相關(guān)指標的滿意程度 , 2022/6/3 北京科技大學經(jīng)濟管理學院 瞿國忠教授 《市場營銷 》 為光華未名專用 136 通信質(zhì)量 ?反映消費者對通信這一基本職能的滿意程度。 2022/6/3 北京科技大學經(jīng)濟管理學院 瞿國忠教授 《市場營銷 》 為光華未名專用 137 服務質(zhì)量 ?反映消費者對運營商人員服務和營業(yè)廳服務的滿意程度。 2022/6/3 北京科技大學經(jīng)濟管理學院 瞿國忠教授 《市場營銷 》 為光華未名專用 138 資費 ?資費標準向來是消費者關(guān)注的焦點。 2022/6/3 北京科技大學經(jīng)濟管理學院 瞿國忠教授 《市場營銷 》 為光華未名專用 139 安全性 ?體現(xiàn)在運營商對消費者隱私的保護以及對防盜打、防盜等安全保障措施上。 2022/6/3 北京科技大學經(jīng)濟管理學院 瞿國忠教授 《市場營銷 》 為光華未名專用 140 廣告促銷活動 ?廣告宣傳所帶來的品牌效應提升了消費者價值 ,同時消費者也期望從更多的優(yōu)惠活動和折扣措施中獲益。這五項二級指標數(shù)據(jù)通過客戶問卷調(diào)查獲得 ,各指標將采用 9制表示客戶對相關(guān)指標的滿意程度。 2022/6/3 北京科技大學經(jīng)濟管理學院 瞿國忠教授 《市場營銷 》 為光華未名專用 141 2022/6/3 北京科技大學經(jīng)濟管理學院 瞿國忠教授 《市場營銷 》 為光華未名專用 142 電話服務質(zhì)量 員工服務態(tài)度 促銷的支持程度 政策的公平性 折讓大小和速度 訂貨的靈活性 保證品種和規(guī)格 20% 30% 50% 60% 70% 85% 95% 資料來源：安徽煙草公司 2022年零售戶調(diào)查結(jié)果資料， 轉(zhuǎn)引自田忠振主編： 《 卷煙服務營銷 》 ，中國經(jīng)濟出版社， 2022年 11月，第 100頁 滿意度 2022/6/3 北京科技大學經(jīng)濟管理學院 瞿國忠教授 《市場營銷 》 為光華未名專用 143 忠誠度？ ?美國資深營銷專家ＪｉｌｌＧｒｉｆｆｉｎ認為 ,客戶忠誠度是指客戶出于對企業(yè)或品牌的偏好而經(jīng)常性重復購買的程度。 2022/6/3 北京科技大學經(jīng)濟管理學院 瞿國忠教授 《市場營銷 》 為光華未名專用 144 Ｃｒｅｍｌｅｒ 和Ｂｒｏｗｎ (1996)將客戶忠誠 ,細分為： ?行為忠誠 ?意識忠誠 ?情感忠誠 2022/6/3 北京科技大學經(jīng)濟管理學院 瞿國忠教授 《市場營銷 》 為光華未名專用 145 行為忠誠 ?是客戶實際表現(xiàn)出來的重復購買行為 。 ?重復購買率、回頭率 =？ 2022/6/3 北京科技大學經(jīng)濟管理學院 瞿國忠教授 《市場營銷 》 為光華未名專用 146 意識忠誠 ?是客戶在未來可能的購買意向 。 ?即：交叉購買傾向 2022/6/3 北京科技大學經(jīng)濟管理學院 瞿國忠教授 《市場營銷 》 為光華未名專用 147 情感忠誠 ?則是客戶對企業(yè)及其產(chǎn)品的態(tài)度 ,包括客戶積極向周圍人士推薦企業(yè)的產(chǎn)品和服務。 ?即客戶推薦 2022/6/3 北京科技大學經(jīng)濟管理學院 瞿國忠教授 《市場營銷 》 為光華未名專用 148 忠誠度衡量指標?。? ?主要指標 ?附加指標 ?屬性指標 2022/6/3 北京科技大學經(jīng)濟管理學院 瞿國忠教授 《市場營銷 》 為光華未名專用 149 主要指標 ?重復購買； ?愿意購買公司的其他產(chǎn)品或服務； ?愿意將公司推薦給他人； ?積極配合公司的活動； ?積極提出意見建議。 2022/6/3 北京科技大學經(jīng)濟管理學院 瞿國忠教授 《市場營銷 》 為光華未名專用 150 附加指標 ?客戶份額 ?關(guān)系持續(xù)時間 ?有效推薦 ?定單頻率和價值 ?壽命時間價值； ?回頭業(yè)務（新業(yè)務）。 2022/6/3 北京科技大學經(jīng)濟管理學院 瞿國忠教授 《市場營銷 》 為光華未名專用 151 屬性指標 ?客戶的守法性 ?客戶的特有性 ?客戶的參與性 ?客戶的穩(wěn)定性 ?客戶的建設(shè)性 2022/6/3 北京科技大學經(jīng)濟管理學院 瞿國忠教授 《市場營銷 》 為光華未名專用 152 客戶的守法性 ?守法經(jīng)營情況，亂渠道供貨（有無走私成品油??？），價格執(zhí)行以及其他違法行為。 2022/6/3 北京科技大學經(jīng)濟管理學院 瞿國忠教授 《市場營銷 》 為光華未名專用 153 客戶的特有性 ?對企業(yè)營銷與銷售政策制度是否能夠配合，并主動接受管理與服務，企業(yè)與客戶是否有特別的情感、特殊的關(guān)系。 2022/6/3 北京科技大學經(jīng)濟管理學院 瞿國忠教授 《市場營銷 》 為光華未名專用 154 客戶的參與性 ?客戶對公司產(chǎn)品和服務積極提出意見、建議的積極性，以及對公司日常經(jīng)營和發(fā)展的關(guān)注度。 2022/6/3 北京科技大學經(jīng)濟管理學院 瞿國忠教授 《市場營銷 》 為光華未名專用 155 客戶的穩(wěn)定性 ?一定周期內(nèi)，客戶銷售在正常范圍內(nèi)變化，沒有異常的大起大落。客戶的停歇業(yè)規(guī)律幾主要原因如何等。還包括對要貨品牌忠誠的衡量。 2022/6/3 北京科技大學經(jīng)濟管理學院 瞿國忠教授 《市場營銷 》 為光華未名專用 156 客戶的建設(shè)性 ?客戶能否提供建設(shè)性意見和相應市場發(fā)展、消費者的意見和建議的信息、及時反映其他客戶違法經(jīng)營情況等。 2022/6/3 北京科技大學經(jīng)濟管理學院 瞿國忠教授 《市場營銷 》 為光華未名專用 157 依存度 ? 比如： ? “在現(xiàn)在的環(huán)境下，中間商是否百分之百地依賴于工業(yè)企業(yè)，實際上許多生活消費品中的中間商卻無需依賴于工業(yè)企業(yè)。 …… 中間商與企業(yè)的雙向依存在內(nèi)容上的表現(xiàn)主要為貨源依存、利潤依存、信息依存和價值取向依存等?！? 2022/6/3 北京科技大學經(jīng)濟管理學院 瞿國忠教授 《市場營銷 》 為光華未名專用 158 某一中間商對本公司的依存度： 本公司對某一中間商的依存度： 該中間商從本公司賺得的利潤 該中間商的總利潤 本公司從該中間商賺得的利潤 本公司的總利潤 =？ =？ 如對利潤的依存度 以中間商為例（消費者也相同） 2022/6/3 北京科技大學經(jīng)濟管理學院 瞿國忠教授 《市場營銷 》 為光華未名專用 159 貢獻度 ?銷售量； ?銷售額； ?銷售利潤率； ?銷售品牌、品種結(jié)構(gòu)。 2022/6/3 北京科技大學經(jīng)濟管理學院 瞿國忠教授 《市場營銷 》 為光華未名專用 160 .3 怎樣做好客戶關(guān)系管理？ 2022/6/3 北京科技大學經(jīng)濟管理學院 瞿國忠教授 《市場營銷 》 為光華未名專用 161 影響和決定企業(yè)與客戶關(guān)系強弱 的 9E維度 即 9個 方面因素： ? 一是經(jīng)濟（ Economy）維度， ? 二是效率 (Efficiency)維度， ? 三是教育 (Education)維度， ? 四是熱情 (Enthusiasm)維度， ? 五是精力 (Energy)維度， ? 六是道德 (Ethics)維度， ? 七是傳奇 (Epics)維度， ? 八是情感 (Emotions)維度， ? 九是美學 (Esthetics)維度， ? 分為三種力量： 2022/6/3 北京科技大學經(jīng)濟管理學院 瞿國忠教授 《市場營銷 》 為光華未名專用 162 市場力量 ? 一是經(jīng)濟（ Economy）維度， ?是指企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量、價格競爭力以及市場份額等； ? 二是效率 (Efficiency)維度， ?是指企業(yè)的市場反應速度和業(yè)務流程； ? 是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ) 2022/6/3 北京科技大學經(jīng)濟管理學院 瞿國忠教授 《市場營銷 》 為光華未名專用 163 人力資源力量 ? 三是教育 (Education)維度， ?是指企業(yè)員工對客戶的了解程度和業(yè)務培訓水平； ? 四是熱情 (Enthusiasm)維度， ?是指讓客戶感覺到企業(yè)對他的熱情程度； ? 五是精力 (Energy)維度， ?是指企業(yè)在每個客戶關(guān)系中配置人力資源的能力； ? 是客戶關(guān)系管理的支撐； 2022/6/3 北京科技大學經(jīng)濟管理學院 瞿國忠教授 《市場營銷 》 為光華未名專用 164 品牌力量 ? 六是道德 (Ethics)維度， ?是指企業(yè)是否具有良好的職業(yè)道德形象； ? 七是傳奇 (Epics)維度， ?是指企業(yè)值得客戶口碑傳播的經(jīng)典事件； ? 八是情感 (Emotions)維度， ?是指客戶對企業(yè)客戶關(guān)系的感覺； ? 九是美學 (Esthetics)維度， ?是指企業(yè)產(chǎn)品的審美在客戶心中的印象。 ? 是客戶關(guān)系管理的升華。 2022/6/3 北京科技大學經(jīng)濟管理學院 瞿國忠教授 《市場營銷 》 為光華未名專用 165 謝謝大家！