【正文】 量越大 ,運(yùn)營(yíng)成本越低 ,體現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)。 ? 其次 ,市場(chǎng)份額的大小反映企業(yè)實(shí)力 ,消費(fèi)者通常認(rèn)為 ,市場(chǎng)份額大的企業(yè)實(shí)力強(qiáng) ,服務(wù)質(zhì)量有保障。 ? 第三 ,消費(fèi)者存在從眾心理 ,市場(chǎng)份額大的企業(yè)最容易吸引新客戶的加盟。 市場(chǎng)占有率 2022/6/3 北京科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 瞿國(guó)忠教授 《市場(chǎng)營(yíng)銷 》 為光華未名專用 132 企業(yè)平均收益 ?體現(xiàn)了運(yùn)營(yíng)商獲取平均利潤(rùn)情況 ,每月每戶平均收入是運(yùn)營(yíng)商最常用的效益指標(biāo)。 2022/6/3 北京科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 瞿國(guó)忠教授 《市場(chǎng)營(yíng)銷 》 為光華未名專用 133 客戶擴(kuò)展能力 ? 體現(xiàn)企業(yè)挖掘新客戶、開拓新市場(chǎng)的能力 ,企業(yè)可以通過完善客戶關(guān)系、加快產(chǎn)品創(chuàng)新以贏得更多的客戶 ,客戶擴(kuò)展能力用客戶年度增長(zhǎng)率來(lái)表示 : ? 客戶年度增長(zhǎng)率 =(年末客戶總量 年初客戶總量 )/年初客戶總量 100%。 2022/6/3 北京科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 瞿國(guó)忠教授 《市場(chǎng)營(yíng)銷 》 為光華未名專用 134 客戶忠誠(chéng)度 ? 既是企業(yè)關(guān)心的一個(gè)重要指標(biāo) ,也是企業(yè)客戶關(guān)系管理成效的一把標(biāo)尺。 ? 客戶忠誠(chéng)度受到企業(yè)內(nèi)部管理和外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境等諸多因素影響 ,在此用客戶流失率來(lái)體現(xiàn)客戶忠誠(chéng)度的大小。 ? 客戶流失率 =(年內(nèi)停機(jī)用戶量 /年初客戶總量 ) 100%。 2022/6/3 北京科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 瞿國(guó)忠教授 《市場(chǎng)營(yíng)銷 》 為光華未名專用 135 客戶滿意度 ?二級(jí)指標(biāo)有通信質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、資費(fèi)、安全性、廣告促銷活動(dòng)。 ?這五項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)數(shù)據(jù)通過客戶問卷調(diào)查獲得 ,各指標(biāo)將采用 9制表示客戶對(duì)相關(guān)指標(biāo)的滿意程度 , 2022/6/3 北京科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 瞿國(guó)忠教授 《市場(chǎng)營(yíng)銷 》 為光華未名專用 136 通信質(zhì)量 ?反映消費(fèi)者對(duì)通信這一基本職能的滿意程度。 2022/6/3 北京科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 瞿國(guó)忠教授 《市場(chǎng)營(yíng)銷 》 為光華未名專用 137 服務(wù)質(zhì)量 ?反映消費(fèi)者對(duì)運(yùn)營(yíng)商人員服務(wù)和營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的滿意程度。 2022/6/3 北京科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 瞿國(guó)忠教授 《市場(chǎng)營(yíng)銷 》 為光華未名專用 138 資費(fèi) ?資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向來(lái)是消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)。 2022/6/3 北京科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 瞿國(guó)忠教授 《市場(chǎng)營(yíng)銷 》 為光華未名專用 139 安全性 ?體現(xiàn)在運(yùn)營(yíng)商對(duì)消費(fèi)者隱私的保護(hù)以及對(duì)防盜打、防盜等安全保障措施上。 2022/6/3 北京科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 瞿國(guó)忠教授 《市場(chǎng)營(yíng)銷 》 為光華未名專用 140 廣告促銷活動(dòng) ?廣告宣傳所帶來(lái)的品牌效應(yīng)提升了消費(fèi)者價(jià)值 ,同時(shí)消費(fèi)者也期望從更多的優(yōu)惠活動(dòng)和折扣措施中獲益。這五項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)數(shù)據(jù)通過客戶問卷調(diào)查獲得 ,各指標(biāo)將采用 9制表示客戶對(duì)相關(guān)指標(biāo)的滿意程度。 2022/6/3 北京科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 瞿國(guó)忠教授 《市場(chǎng)營(yíng)銷 》 為光華未名專用 141 2022/6/3 北京科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 瞿國(guó)忠教授 《市場(chǎng)營(yíng)銷 》 為光華未名專用 142 電話服務(wù)質(zhì)量 員工服務(wù)態(tài)度 促銷的支持程度 政策的公平性 折讓大小和速度 訂貨的靈活性 保證品種和規(guī)格 20% 30% 50% 60% 70% 85% 95% 資料來(lái)源：安徽煙草公司 2022年零售戶調(diào)查結(jié)果資料， 轉(zhuǎn)引自田忠振主編： 《 卷煙服務(wù)營(yíng)銷 》 ，中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社， 2022年 11月，第 100頁(yè) 滿意度 2022/6/3 北京科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 瞿國(guó)忠教授 《市場(chǎng)營(yíng)銷 》 為光華未名專用 143 忠誠(chéng)度？ ?美國(guó)資深營(yíng)銷專家ＪｉｌｌＧｒｉｆｆｉｎ認(rèn)為 ,客戶忠誠(chéng)度是指客戶出于對(duì)企業(yè)或品牌的偏好而經(jīng)常性重復(fù)購(gòu)買的程度。 2022/6/3 北京科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 瞿國(guó)忠教授 《市場(chǎng)營(yíng)銷 》 為光華未名專用 144 Ｃｒｅｍｌｅｒ 和Ｂｒｏｗｎ (1996)將客戶忠誠(chéng) ,細(xì)分為： ?行為忠誠(chéng) ?意識(shí)忠誠(chéng) ?情感忠誠(chéng) 2022/6/3 北京科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 瞿國(guó)忠教授 《市場(chǎng)營(yíng)銷 》 為光華未名專用 145 行為忠誠(chéng) ?是客戶實(shí)際表現(xiàn)出來(lái)的重復(fù)購(gòu)買行為 。 ?重復(fù)購(gòu)買率、回頭率 =？ 2022/6/3 北京科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 瞿國(guó)忠教授 《市場(chǎng)營(yíng)銷 》 為光華未名專用 146 意識(shí)忠誠(chéng) ?是客戶在未來(lái)可能的購(gòu)買意向 。 ?即：交叉購(gòu)買傾向 2022/6/3 北京科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 瞿國(guó)忠教授 《市場(chǎng)營(yíng)銷 》 為光華未名專用 147 情感忠誠(chéng) ?則是客戶對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品的態(tài)度 ,包括客戶積極向周圍人士推薦企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。 ?即客戶推薦 2022/6/3 北京科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 瞿國(guó)忠教授 《市場(chǎng)營(yíng)銷 》 為光華未名專用 148 忠誠(chéng)度衡量指標(biāo)??！ ?主要指標(biāo) ?附加指標(biāo) ?屬性指標(biāo) 2022/6/3 北京科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 瞿國(guó)忠教授 《市場(chǎng)營(yíng)銷 》 為光華未名專用 149 主要指標(biāo) ?重復(fù)購(gòu)買； ?愿意購(gòu)買公司的其他產(chǎn)品或服務(wù)； ?愿意將公司推薦給他人； ?積極配合公司的活動(dòng)； ?積極提出意見建議。 2022/6/3 北京科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 瞿國(guó)忠教授 《市場(chǎng)營(yíng)銷 》 為光華未名專用 150 附加指標(biāo) ?客戶份額 ?關(guān)系持續(xù)時(shí)間 ?有效推薦 ?定單頻率和價(jià)值 ?壽命時(shí)間價(jià)值； ?回頭業(yè)務(wù)（新業(yè)務(wù)）。 2022/6/3 北京科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 瞿國(guó)忠教授 《市場(chǎng)營(yíng)銷 》 為光華未名專用 151 屬性指標(biāo) ?客戶的守法性 ?客戶的特有性 ?客戶的參與性 ?客戶的穩(wěn)定性 ?客戶的建設(shè)性 2022/6/3 北京科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 瞿國(guó)忠教授 《市場(chǎng)營(yíng)銷 》 為光華未名專用 152 客戶的守法性 ?守法經(jīng)營(yíng)情況，亂渠道供貨（有無(wú)走私成品油！？），價(jià)格執(zhí)行以及其他違法行為。 2022/6/3 北京科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 瞿國(guó)忠教授 《市場(chǎng)營(yíng)銷 》 為光華未名專用 153 客戶的特有性 ?對(duì)企業(yè)營(yíng)銷與銷售政策制度是否能夠配合，并主動(dòng)接受管理與服務(wù)，企業(yè)與客戶是否有特別的情感、特殊的關(guān)系。 2022/6/3 北京科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 瞿國(guó)忠教授 《市場(chǎng)營(yíng)銷 》 為光華未名專用 154 客戶的參與性 ?客戶對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)積極提出意見、建議的積極性，以及對(duì)公司日常經(jīng)營(yíng)和發(fā)展的關(guān)注度。 2022/6/3 北京科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 瞿國(guó)忠教授 《市場(chǎng)營(yíng)銷 》 為光華未名專用 155 客戶的穩(wěn)定性 ?一定周期內(nèi)，客戶銷售在正常范圍內(nèi)變化，沒有異常的大起大落?？蛻舻耐Ｐ獦I(yè)規(guī)律幾主要原因如何等。還包括對(duì)要貨品牌忠誠(chéng)的衡量。 2022/6/3 北京科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 瞿國(guó)忠教授 《市場(chǎng)營(yíng)銷 》 為光華未名專用 156 客戶的建設(shè)性 ?客戶能否提供建設(shè)性意見和相應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展、消費(fèi)者的意見和建議的信息、及時(shí)反映其他客戶違法經(jīng)營(yíng)情況等。 2022/6/3 北京科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 瞿國(guó)忠教授 《市場(chǎng)營(yíng)銷 》 為光華未名專用 157 依存度 ? 比如： ? “在現(xiàn)在的環(huán)境下，中間商是否百分之百地依賴于工業(yè)企業(yè)，實(shí)際上許多生活消費(fèi)品中的中間商卻無(wú)需依賴于工業(yè)企業(yè)。 …… 中間商與企業(yè)的雙向依存在內(nèi)容上的表現(xiàn)主要為貨源依存、利潤(rùn)依存、信息依存和價(jià)值取向依存等?！? 2022/6/3 北京科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 瞿國(guó)忠教授 《市場(chǎng)營(yíng)銷 》 為光華未名專用 158 某一中間商對(duì)本公司的依存度： 本公司對(duì)某一中間商的依存度： 該中間商從本公司賺得的利潤(rùn) 該中間商的總利潤(rùn) 本公司從該中間商賺得的利潤(rùn) 本公司的總利潤(rùn) =？ =？ 如對(duì)利潤(rùn)的依存度 以中間商為例（消費(fèi)者也相同） 2022/6/3 北京科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 瞿國(guó)忠教授 《市場(chǎng)營(yíng)銷 》 為光華未名專用 159 貢獻(xiàn)度 ?銷售量； ?銷售額； ?銷售利潤(rùn)率； ?銷售品牌、品種結(jié)構(gòu)。 2022/6/3 北京科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 瞿國(guó)忠教授 《市場(chǎng)營(yíng)銷 》 為光華未名專用 160 .3 怎樣做好客戶關(guān)系管理？ 2022/6/3 北京科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 瞿國(guó)忠教授 《市場(chǎng)營(yíng)銷 》 為光華未名專用 161 影響和決定企業(yè)與客戶關(guān)系強(qiáng)弱 的 9E維度 即 9個(gè) 方面因素： ? 一是經(jīng)濟(jì)（ Economy）維度， ? 二是效率 (Efficiency)維度， ? 三是教育 (Education)維度， ? 四是熱情 (Enthusiasm)維度， ? 五是精力 (Energy)維度， ? 六是道德 (Ethics)維度， ? 七是傳奇 (Epics)維度， ? 八是情感 (Emotions)維度， ? 九是美學(xué) (Esthetics)維度， ? 分為三種力量： 2022/6/3 北京科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 瞿國(guó)忠教授 《市場(chǎng)營(yíng)銷 》 為光華未名專用 162 市場(chǎng)力量 ? 一是經(jīng)濟(jì)（ Economy）維度， ?是指企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力以及市場(chǎng)份額等； ? 二是效率 (Efficiency)維度， ?是指企業(yè)的市場(chǎng)反應(yīng)速度和業(yè)務(wù)流程； ? 是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ) 2022/6/3 北京科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 瞿國(guó)忠教授 《市場(chǎng)營(yíng)銷 》 為光華未名專用 163 人力資源力量 ? 三是教育 (Education)維度， ?是指企業(yè)員工對(duì)客戶的了解程度和業(yè)務(wù)培訓(xùn)水平； ? 四是熱情 (Enthusiasm)維度， ?是指讓客戶感覺到企業(yè)對(duì)他的熱情程度； ? 五是精力 (Energy)維度， ?是指企業(yè)在每個(gè)客戶關(guān)系中配置人力資源的能力； ? 是客戶關(guān)系管理的支撐； 2022/6/3 北京科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 瞿國(guó)忠教授 《市場(chǎng)營(yíng)銷 》 為光華未名專用 164 品牌力量 ? 六是道德 (Ethics)維度， ?是指企業(yè)是否具有良好的職業(yè)道德形象； ? 七是傳奇 (Epics)維度， ?是指企業(yè)值得客戶口碑傳播的經(jīng)典事件； ? 八是情感 (Emotions)維度， ?是指客戶對(duì)企業(yè)客戶關(guān)系的感覺； ? 九是美學(xué) (Esthetics)維度， ?是指企業(yè)產(chǎn)品的審美在客戶心中的印象。 ? 是客戶關(guān)系管理的升華。 2022/6/3 北京科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 瞿國(guó)忠教授 《市場(chǎng)營(yíng)銷 》 為光華未名專用 165 謝謝大家！