【正文】 題）第14章 ：溝通P39溝通過程（1） 信息發(fā)送者：發(fā)出信息的人（信息源）（2） 信息：信息發(fā)送者希望傳達的思想、感情、意見和觀點等（3） 通道：信息傳遞的方式（4） 信息接收者：接收信息的人（信息傳遞的對象）（5） 背景：溝通發(fā)生的環(huán)境（心理、物理、社會、文化背景）（6） 反饋：信息接收者對信息發(fā)出者的反應(yīng)（有效指示溝通的效果）P393 溝通分類（1） 按組織成員溝通途徑：①正式溝通（成員按照組織中規(guī)章制度的明文規(guī)定進行的溝通②非正式溝通（成員通過正式溝通途徑之外的信息交流和傳達方式）（2） 按是否進行反饋：①單向溝通（發(fā)送者和接受者兩者之間的地位不變，即單向傳遞）②雙向溝通（發(fā)送者和接收者兩者之間的位置不斷交換，雙方互為信息的發(fā)送者和接收者）（3） 按組織內(nèi)部溝通參與者的相互位置及信息的流向：①下行溝通（組織內(nèi)部從較高職位向較低職位方向進行的自上而下的溝通）②上行溝通（組織內(nèi)部從較低職位向較高職位方向進行的自下而上的溝通）③平行溝通（橫向溝通，組織中相同級別的管理者之間的溝通）（4） 按功能：①工具式溝通（發(fā)送者將信息傳達給接收者，目的是影響和改變接收者的行為，最終達到目的）②感情式溝通（溝通情感，獲得對方精神上的同情和諒解，最終改善相互關(guān)系）（5） 按溝通的表達方式：①語言溝通 ②非語言溝通P395 溝通網(wǎng)絡(luò)溝通網(wǎng)絡(luò)：群體組織人際溝通過程中信息傳遞方向形成的線路形態(tài)（1） 正式溝通網(wǎng)絡(luò)：①鏈型溝通（中間的人更有利） ②輪型溝通（星型溝通，集中化程度最高） ③圓型溝通（集中化程度最低、自由度最高） ④Y型溝通（集中化程度較高） ⑤全通道型溝通（同圓型溝通，成員之間地位平等）輪型速度最快，圓型其次，鏈型最慢（將任務(wù)和溝通網(wǎng)絡(luò)的合理匹配是提高工作成效的關(guān)鍵）（2） 非正式溝通網(wǎng)絡(luò)（信息傳遞線路不規(guī)則）：①單線式（單串式）②偶然式（概率式）：事先沒有傳播對象③流言式（饒言式）：一個傳播者主動把消息傳播給其他人（傳播來源及傳播的中心）④集束式：有選擇性地傳遞給有關(guān)的人P398402 溝通工具（1）語言溝通（在語言基礎(chǔ)上，運用語音、文字來進行的溝通）：①口頭溝通（借助口頭語言）②書面溝通（書面語言）（2） 非語言溝通（不使用語言或超出嚴格意義的語言含義本身，運用人的動作、行為等進行溝通的形式）：①輔助語言（伴隨著口頭語言的有聲暗示組成的）：語速、音調(diào)、音量、暫停和沉默②身體語言：面部表情和目光、動體態(tài)（人通過動作表現(xiàn)出來的軀體狀態(tài)，有自身動作和身體接觸兩種）和靜體態(tài)（人相對穩(wěn)定不動的軀體狀態(tài)）③空間距離：位置、距離（親密距離（人際交往中保持的最近的距離）、人際距離（非正式的個人交談）、社會距離（不太熟悉的人們之間保持的距離）、公共距離（被用于公共演講，相互距離比較遠））、朝向（溝通主體相對于對方的角度）：面對面（專注，溝通雙方面部、肩膀相對）、背對背（極端的否定意味）、肩對肩（不利于目光交流）、v形朝向（既無疏遠之感，又文明衛(wèi)生）P412 溝通障礙溝通障礙：（1） 發(fā)送者對信息進行編碼并選擇傳遞渠道過程中的障礙：①信息、意圖與思想在醞釀中的障礙：信息可靠性障礙、思維障礙、信息超載障礙、信息過濾障礙②編碼過程中的障礙（編碼：發(fā)送者將信息轉(zhuǎn)變?yōu)榻邮照呖梢岳斫獾男问降倪^程）：語言障礙、編碼沖突障礙③選擇渠道中的障礙（2） 發(fā)送者傳遞信息過程中的障礙：噪聲干擾障礙（噪聲：干擾信息傳遞的任何事物）（3） 接收者接收信息并解碼過程中的障礙（解碼：接收者解釋信息、賦予其意義的過程）：①信任障礙②傾聽障礙③知覺選擇性障礙（4） 接收者反饋過程中的障礙：缺乏反饋克服溝通障礙與提高溝通效率：（1） 溝通意圖明確、準備充分：①溝通意圖明確②了解對方、贏得信任：不要說謊、主動提供信息、不要遺漏重要的細節(jié)、保守別人的秘密、真情流露③傳遞必要的、正確的、真實的、清晰的信息（2） 正確使用溝通工具：①正確使用語言工具②注意非語言的提示③選擇適當?shù)臏贤ㄇ溃哼x擇合適的溝通場合、安排合適的溝通時間、排除外界干擾（3） 運用反饋：①信息發(fā)送者：愿意接收反饋、注意非語言的信息、善于利用提問、利用復(fù)述②信息接收者：強調(diào)具體行為、使反饋不針對個人而是針對工作、使反饋指向目標、把握反饋的良機、使消極的反饋指向接收者要控制的行為。（4） 積極傾聽：①利于了解和掌握更多的信息 ②有助于發(fā)現(xiàn)問題 ③有助于以后的工作中有針對性地進行接觸 ④有助于防止主觀誤差（5） 調(diào)控情緒：適當表達自我情緒（真情流露）第16章 ：控制的基本理論和方法P446 控制定義（1） 最基本含義：維持達到目標的正確行動路線（2） 現(xiàn)代管理活動的定義：按照計劃標準衡量計劃完成情況和糾正計劃執(zhí)行過程中的偏差，以確保計劃目標的實現(xiàn)，或適當修改計劃，使計劃更加適合實際情況。P450 控制類型（1） 按邏輯發(fā)展分類：①試探控制（“碰運氣”，對解決問題所必需的條件不了解，對控制對象的性質(zhì)不清楚的情況下出于無奈所能采取的唯一方法，完全建立在偶然機遇的基礎(chǔ)上，有較大的風(fēng)險）②經(jīng)驗控制（把由試探控制得出的結(jié)果用于指導(dǎo)下一次控制）③推理控制（根據(jù)事物之間的相似性，用類比的方法，將一件事物的控制）④最佳控制（符合最優(yōu)標準。在給定約束條件下，尋求一個控制是給定的系統(tǒng)性能指標最大或最?。?） 按控制的信息有無回路分類：①開環(huán)控制：受控客體不對控制主體產(chǎn)生反作用的控制過程，即不存在反饋回路的控制②存在反饋閉合回路的控制（3） 按控制發(fā)生在受控系統(tǒng)運行的不同階段分類：①預(yù)先控制（前饋控制、事前控制）②同步控制：在活動進行過程中實行的控制③反饋控制（事后控制）（4） 按控制的方式不同分類：①程序控制：受控系統(tǒng)按計劃運行，以保證系統(tǒng)狀態(tài)不偏離計劃軌道②目標控制（跟蹤控制）：用受控系統(tǒng)運行時的目標狀態(tài)，相對于輸入目標的偏差，來指導(dǎo)或糾正系統(tǒng)未來的行為P457 控制程序（1） 確定控制標準（控制過程的起點）：標準的分類：①定性標準 ②定量標準：時間標準、數(shù)量標準、質(zhì)量標準、成本標準制定標準的方法：①用統(tǒng)計分析法來確定預(yù)期結(jié)果（根據(jù)過去同類業(yè)務(wù)的統(tǒng)計資料，在分析當前及今后組織技術(shù)條件變化的基礎(chǔ)上來確定標準的方法）②根據(jù)經(jīng)驗和判斷來估計與預(yù)期的后果（經(jīng)驗估計法：由經(jīng)驗豐富的管理人員結(jié)合實際情況，直接估計來制定標準的方法③在客觀的技術(shù)分析基礎(chǔ)上建立工程標準（技術(shù)分析法：在分析研究生產(chǎn)技術(shù)、組織條件，挖掘潛力和操作合理化的基礎(chǔ)上，通過分析計算或技術(shù)測定來制定標準的方法）（2） 測定實際工作（把實際情況與標準進行比較，對工作做出客觀評價）：方法：①直接觀察（直接接觸受控對象，了解情況，收集第一手資料做出判斷） ②統(tǒng)計分析（根據(jù)統(tǒng)計報表和其他統(tǒng)計資料分析受控對象的實際工作情況） ③例會報告（通過定期或不定期的會議或下屬的書面或口頭報告調(diào)查受控對象的情況）信息質(zhì)量：①真實性 ②完整性 ③及時性 ④實用性注意情況：①通過衡量成績，檢驗標準的客觀性和有效性 ②確定適宜的衡量額度（額度指數(shù)量） ③建立信息反饋系統(tǒng)（3） 糾正已有偏差（控制的關(guān)鍵）：①找出偏差產(chǎn)生的主要原因②確定糾偏措施的實施對象③糾偏工作中采取的主要方法（立即執(zhí)行的臨時性應(yīng)急措施、永久性的根治措施）：加強管理、監(jiān)督，確保工作與目標的接近或吻合；按實際情況修改計劃成目標；啟動備用計劃或重新制定新的計劃1. 若不給自己設(shè)限，則人生中就沒有限制你發(fā)揮的藩籬。2. 若不是心寬似海，哪有人生風(fēng)平浪靜。在紛雜的塵世里，為自己留下一片純靜的心靈空間，不管是潮起潮落，也不管是陰晴圓缺，你都可以免去浮躁，義無反顧，勇往直前，輕松自如地走好人生路上的每一步3. 花一些時間，總會看清一些事。用一些事情，總會看清一些人。有時候覺得自己像個神經(jīng)病。既糾結(jié)了自己，又打擾了別人。努力過后，才知道許多事情，堅持堅持，就過來了。4. 歲月是無情的，假如你丟給它的是一片空白，它還給你的也是一片空白。歲月是有情的，假如你奉獻給她的是一些色彩，它奉獻給你的也是一些色彩。你必須努力，當有一天驀然回首時，你的回憶里才會多一些色彩斑斕，少一些蒼白無力。只有你自己才能把歲月描畫成一幅難以忘懷的人生畫卷。