【正文】 作伙伴及顧客，業(yè)主的健康，主管有權(quán)要求該員工暫不上班，待恢復(fù)后再上班。 走路時，不可奔跑，應(yīng)腳步輕快無聲，不要作怪動作，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。 接班要求 提前10分鐘到崗,準(zhǔn)備交接班。 交班人員須在交班前將崗位周邊環(huán)境的清潔搞好,再行交接。前臺內(nèi)須保持無垃圾、雜物。 清點前臺內(nèi)物品，確認(rèn)簽字無誤后再做準(zhǔn)備工作。 保持微笑，動作自然優(yōu)雅，說話要熱情、大方、活潑、自然、有問有答、待人禮貌、辦事靈活、效率高。 垃圾達(dá)到垃圾桶2/3時及時安排保潔員更換。如有特殊氣味的垃圾立即更換。 接聽電話(打電話)，語言要簡練、清楚、明了、不要拖泥帶水，浪費客人時間，引起對方反感。 在接聽電話中要盡量不失禮節(jié)地設(shè)法辨明對方身份、姓名、工作單位和電話號碼。如對方實在不愿透露姓名和有關(guān)資料，也不要失禮或怪罪對方。 對方撥錯電話時，要耐心地告訴對方“對不起，您撥錯電話號碼了”，千萬不要得理不讓人，使客人造成不愉快。自己撥錯了電話號碼，一定要先道歉，然后再掛線重?fù)堋?接聽電話要注意禮貌，由于會所本身是為客人服務(wù)的，我們的服務(wù)宗旨是為了使客人滿意，我們不能要求客人如何說話，而只能強調(diào)我們自己如何服務(wù)。 為客人辦理手續(xù)需要一定時間時，可請客人稍等，用規(guī)范的一臺引領(lǐng)客人稍作休息，入座倒水，而不得拖泥帶水，做事一定要干脆利落，仔細(xì)準(zhǔn)確，迅速。 在走廊的引導(dǎo)方法: 接待人員在客人二三步前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。 在樓梯的引導(dǎo)方法: 當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員在后面，若是下樓時，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。 上班時要保持正確的坐姿。 公司領(lǐng)導(dǎo)或其他重要客人經(jīng)過前臺，應(yīng)起立，熱情，主動致意。 熟悉公司組織結(jié)構(gòu)、經(jīng)營理念、主要業(yè)務(wù)內(nèi)容。 保持前臺工作區(qū)清潔、整齊，維持前臺區(qū)域秩序，不聊天，不吃零食，不大聲喧嘩。 謝絕推銷。對陌生人來客要提高警覺性，注意公司及員工財物安全。 不得大鬧嬉戲，禁止聚眾聊天。 前臺不能堆放與工作無關(guān)的物體，一定要保持整潔，寬敞的空間。 客人來到時應(yīng)說:“您好，歡迎光臨，請問有什么可以幫到您呢？” 詢問客人時應(yīng)說:“請問您還需要些什么嗎？” “您好，請問您找哪位？” 要勤說:“再見” “請慢走” “歡迎再次光臨” “請稍等” “不好意思”等。 傳達(dá)信息時應(yīng)說:“XX崗，XX先生/小姐準(zhǔn)備（桑拿/打桌球/打麻將/打羽毛球/打乒乓球/健身等）XX小時，請做好接待準(zhǔn)備工作，收到請回答?！?、“（桑拿/打桌球/打麻將/打羽毛球/打乒乓球/健身等）XX先生/小姐消費剩余時間XX小時/分鐘，請?zhí)嵝?，收到請回答。”（功能室的服?wù)流程）客戶來到桑拿： 核對小票無誤、 核對票有誤小票顯示刷卡金額有疑問?；蛘邿o小票要求享受桑拿的要求其刷卡續(xù)費歡迎光臨山湖海會所，先生這是您的衣柜、鑰匙請妥善保管您的鑰匙。 指引客戶至淋浴室 待客戶沖浴完畢 指引客戶消費。密切關(guān)注客戶需求、注意安全隱患桌球室、乒乓球：先生/小姐歡迎光臨山湖海會所！這邊請。 核對小票做好記錄客戶來到請問幾位需要喝點什么？我們這里有、、另外我們這邊有便利服務(wù)，這是我們的清單。有什么需要的話，直接聯(lián)系我們 擺好球站在合適得地方上飲品擺在桌子上，關(guān)注各戶需求祝各位游戲愉快15分鐘前提醒客戶送別客戶 客戶來到棋牌室：核對小票做好登記某先生/小姐您好！歡迎光臨山湖海會所這邊請！我們已經(jīng)為您準(zhǔn)備了某號房給您調(diào)試好麻將機、茶水服務(wù)某先生/小姐您需要點什么呢？我們這里有、、另外我們這邊有便利服務(wù)，這是我們的清單。有什么需要的話，直接告知我們 茶水上完祝各位游戲愉快！消費結(jié)束做好現(xiàn)場的收尾工作 客戶來到羽毛球：先生/小姐您好！歡迎光臨山湖海會所，請出示您的小票。核對小票 密切關(guān)注客戶需求，可適當(dāng)推薦飲品、午餐便利服務(wù)。消費過程中某先生/小姐距離您到時還有15份鐘。 提醒客戶，做好收尾工作。舞蹈室、健身房：客戶來到 核對小票做好記錄先生/小姐歡迎光臨山湖海會所！這邊請。請問幾位需要喝點什么？我們這里有、、另外我們這邊有便利服務(wù)，這是我們的清單。有什么需要的話，直接告知我們祝各位游戲愉快注意客戶需求，幫客戶遞毛巾。 客戶消費過程中運動結(jié)束送別客戶功能室的工作標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)錦囊工作標(biāo)準(zhǔn):，干凈且平整。 工作牌佩戴在左胸并且能清楚的識別。 頭發(fā)整齊，清潔，勿垂落在臉上，肩上。女性頭發(fā)太長應(yīng)束起，男性頭發(fā)前發(fā)不過耳，后發(fā)不可過領(lǐng)。 指甲須修剪整齊，并保持清潔，不可涂指甲油。 女性化妝須適宜（化淡妝），在食品制作區(qū)域不可佩戴任何首飾。 在工作開始前，休息后又回到工作區(qū)域或任何使手變臟的時候（如倒垃圾，擦桌子，吃東西，咳嗽，打噴嚏，接觸頭發(fā)或去洗手間等）都要必須洗手消毒。，如重感冒或傳染性眼類或其他傳染性疾病，會直接影響工作伙伴及顧客，業(yè)主的健康，主管有權(quán)要求該員工暫不上班，待恢復(fù)后再上班。 走路時，不可奔跑，應(yīng)腳步輕快無聲，不要作怪動作，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。，做好接待 健身房服務(wù)人員應(yīng)儀表整潔，精神飽滿，充滿活力。 、適時地做好服務(wù) 健身房服務(wù)員按客人要求，發(fā)放必要用品，引導(dǎo)客人到他們所需要的活動項目器械前，如客人對所提供的設(shè)施、設(shè)備在使用方法上有不明白的地方，服務(wù)員應(yīng)作適當(dāng)、簡單的講解，如客人所選的項目已有他人占用，服務(wù)員應(yīng)引導(dǎo)客人做其他相關(guān)項目的運動。 、注意運動安全 對于初次來的客人要禮貌、細(xì)心地講解器械運動性能、效用、使用方法。主動為客人做好機械設(shè)備的調(diào)試，檢查鍛煉強度是否合適，并在必要時做示范動作，注意客人健身活動的動態(tài)，隨時給予正確的指導(dǎo)，確保客人安全運動，嚴(yán)格執(zhí)行健身房規(guī)定，禮貌地勸阻一切違反規(guī)定的行為。 及時清理客人用過的毛巾、紙杯等物。并詢問客人是否需要飲料，當(dāng)客人要求用飲料時，應(yīng)聽清客人要求，服務(wù)及時準(zhǔn)確。對比賽的客人要熱情地為他們做好記分、排名次的工作。 提前10分鐘到崗,準(zhǔn)備交接班。 交班人員須在交班前將崗位周邊環(huán)境的清潔搞好,再行交接。前臺內(nèi)須保持無垃圾、雜物。 清點前臺內(nèi)物品，確認(rèn)簽字無誤后再做準(zhǔn)備工作。，佩帶工號牌，檢查自身儀表儀容，準(zhǔn)時到崗；通過班前會接受任務(wù)，服從工作安排；有責(zé)任感，到崗后應(yīng)及時查看交接班記錄，從思想上、精神上做好接待服務(wù)準(zhǔn)備。、整潔、舒適、空氣清新。健身房門口的賓客須知、營業(yè)時間、價格表等設(shè)計美觀，服務(wù)臺設(shè)計簡潔、高雅，各種健身器械擺放整齊，位置適當(dāng)，各種健身器械的使用說明準(zhǔn)確無誤，設(shè)施、設(shè)備性能始終保持良好。 用吸塵器、抹布清潔地面、墻面、沙發(fā)、茶幾、鏡子、電視、音響器械，使環(huán)境清潔、明亮。墻面、地面潔凈。保證飲用水潔凈，符合國家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。，用干布抹器械，用半濕布抹器械踏腳部件與部位。對不銹剛器械應(yīng)先噴上不銹鋼清潔劑，然后用干毛巾擦至無污跡，光亮為止。如有故障，應(yīng)做好標(biāo)識，及時報修。設(shè)施、設(shè)備的可使用完好率應(yīng)是100%。 十八時 （節(jié)假日除外），服從管理人員的管理。、功能及保養(yǎng)常識，按說明正確使用健身器械，不得違規(guī)操作，不得隨意玩弄器材，以免造成傷害。，以運動服、運動鞋、旅游鞋、軟底鞋為主。，活動中請勿與他人交談，以免影響鍛煉效果及受傷。，切勿自行操作，以免運動傷害。，并立即停止操作。，禁止將健身器材拿（推）到室外或任意挪動，以免損壞或丟失器材。，嚴(yán)禁酒后進(jìn)入健身房進(jìn)行鍛煉。，應(yīng)有成人陪同。如違反以上管理制度，自行進(jìn)行鍛煉者，造成不良后果，責(zé)任自負(fù)。 客人來時應(yīng)說: “您好，歡迎光臨舞蹈室/健身房，請這邊走” 請客人稍作休息時（準(zhǔn)備運動）應(yīng)說: “為了您的安全，您先做一下準(zhǔn)備運動，我先幫您調(diào)試機器，稍后我們的教練會指導(dǎo)您操作的注意事項” 詢問客人時應(yīng)說: “請問XX先生/小姐需要喝點什么嗎？我們這里有XX\、XX、XX……” 建議客人休息一下時應(yīng)說:“XX先生/小姐，您累了，請稍作休息?！? “再見”、 “歡迎再次光臨”、 “請慢走”第二節(jié)、會所倉庫管理目的：規(guī)范倉庫管理，合理利用資源減少浪費及不必要的損耗，及時采購會所所需物資1）會所倉庫專人管理，并嚴(yán)格按照倉庫進(jìn)出庫管理要求進(jìn)出庫必須登記。2）每月兩次對倉庫物品進(jìn)行盤點。并及時將盤點情況報告（進(jìn)出庫登記表、庫存表、采購單、破損單）至主管上級，主管上級抄送給營銷部。3)根據(jù)盤點每月兩次對會所采購物品制作采購清單。4）出庫對于不能及時簽字確認(rèn)的，要報送給上級主管。經(jīng)過允許后方可出庫，并要求其及時補簽。5）會所物品的正常破損要及時填寫破損單。第二章樣板房服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)為了完善服務(wù)中心的整個流程，體現(xiàn)出服務(wù)中心的現(xiàn)代化管理及人性化的服務(wù)。確保整個樓盤的銷售服務(wù)水平達(dá)到星級服務(wù)要求，協(xié)助銷售部做好后勤服務(wù)保障工作，給參觀樓盤客人提供一個舒適、優(yōu)雅的環(huán)境，做到貼心、用心。第一節(jié)、服務(wù)接持要求：（一）、VIP客人一級接待：1 、VIP 客人一級接待指由集團公司總裁、副總裁、總監(jiān)、總裁助理帶領(lǐng)，并致電重點接待的客人、參觀團隊或新聞媒介；2 、項目物業(yè)負(fù)責(zé)人及所有管理人員均到售樓部門口迎接，陪同參觀介紹，直至領(lǐng)異和客人參觀完畢上車離開；3 、沿接盤入口處增設(shè)4 一8 名警衛(wèi)通隊禮賓（根據(jù)現(xiàn)場配備的警衛(wèi)隊員人數(shù)來定）敬禮迎接，離開時在路口列隊行舉手禮歡送。4 、準(zhǔn)備冰凍（夏天）的瓶裝礦泉水和小毛巾供客人使用（根據(jù)現(xiàn)場情況適時遞給客人）；5 、通知樣板房接待員提前將室內(nèi)燈光和空調(diào)調(diào)至最佳狀態(tài)，檢查樣板房物品、衛(wèi)生是否到