【導讀】它是以規(guī)范的表格來完成的，包括：風險控制、衛(wèi)生清潔、前臺、索賠、收貨區(qū)、條形碼、現(xiàn)金辦公室、管理人員、人力資源部等。營運部站的管理人員每月一次親自完成《每月營運工。的培訓和指導，對過去一個月營運工作中出現(xiàn)的問題制定出改進計劃。后，總經(jīng)理需將《營運工作例外改進備忘錄》呈交總部。《每月營運工作回顧》報告每3個月由總經(jīng)理、通過《每月營運工作回顧》報告，指出營運工作中需再?！睹吭聽I運工作回顧》如表10-1所示。營運工作期望的內(nèi)容以“是”或“否”確定。在《風險控制文檔》中作出記錄。核查相關(guān)的檢查表有無簽名。收貨部是否有叉車駕駛員名單，人事部的員工個人檔案。詢問幾位同事，是否開過叉車并進行調(diào)查，記下他們的姓名，留作備案。力資源部等是否張貼有緊急情況疏散圖。查看售貨區(qū)域貨物是否擺放安全并且清潔。38．所有顧客意外事故是否填寫《顧客意外事故第一時間報告》？查閱顧客意外事故檔案以了解最近的

　　

【正文】 的，因此如何讓顧客很容易地進入店內(nèi)購物就成為賣場設(shè)計首先考慮的問題。一個超市在顧客心目中的形象首先取決于下面的一些因素： 超市的選址及附件交通狀況。 停車場的大小及其位置。 店面的色彩、標識及照明。 出入口的位置、開入程度及有無障礙。 店內(nèi)的通 透性。 出入口處商品的布局及陳列方式。 正門入口處的清潔及整理整頓。 （二）、如何讓顧客在店內(nèi)行走 如何讓顧客在店內(nèi)行走，實際上是賣場商品的如何配置，既商品布局的問題。商品布局要實現(xiàn)三個目的：一是讓顧客在店內(nèi)自然地行走并且起行走的路線正是店方所期望的路線，即所謂顧客流動路線的控制；二是讓顧客了解店內(nèi)商品位置，便于選購；三是讓顧客購物結(jié)束后感到滿足并愿意再度光顧，實現(xiàn)上述三個目的要取決于以下幾項技術(shù)應(yīng)用： 顧客流動路線的設(shè)計。 通路的設(shè)計、特別是主通路的設(shè)計。 賣場內(nèi)磁石點的設(shè)置。 商 品的分類，既反復購買商品，沖動購買商品，連帶購買商品在店內(nèi)的位置。 POP 廣告。 （三）、如何讓顧客在商品面前停留 如何讓超市審場的商品吸引顧客，讓流動中的顧客停下來，拿取商品欣賞并能夠?qū)⑸唐贩诺劫徫镘嚴?，這是商家必須努力去探討去做的工作。這其中包括： 陳列的商品是什么（能否吸引顧客）。 商品陳列的位置。 商品陳列的形式。 商品陳列的量以及陳列的面。 商品的色彩組合。 照明與 POP 廣告。 （四）、如何讓顧客購買 商品陳列的原則是便于顧客看到、便于顧客挑選 、便于顧客拿取、便于顧客購買。根據(jù)顧客的購買心理，顧客在作出購買決策之前，觸摸商品是必須經(jīng)過的階段。因此這就要求商家在注意展示、表現(xiàn)商品的同時，還必須考慮商品陳列的形狀和開發(fā)符合于顧客肢體動作的陳列用具。除此之外，為了吸引顧客購買，還必須考慮以下一些問題： 反復購買、連帶商品的擺放位置。 新商品、特賣商品的陳列位置及陳列形式。 試食商品的陳列。 生活提案形式的陳列。 總之，對于超市企業(yè)來說，開發(fā)賣場經(jīng)營管理技術(shù)將是一項長期持續(xù)不斷的努力。這是因為市場環(huán)境在不斷的變化，消費者的購買行為在不斷的 變化，企業(yè)只有適應(yīng)這種變化才能維持和發(fā)展。 二、賣場布局的基本要求 （一）、賣場的基本原則 入口、出口處要分清。 入口處要擺放富有季節(jié)感、色彩感、購買頻率高的商品。 店內(nèi)深處擺放具有吸引的、購買頻率高的商品。 商品擺放要充分考慮到購物的順序。 生活必須品要擺放在商店各處重要位置，以便顧客走遍整個商場。 相關(guān)聯(lián)商品的陳列要下工夫。 收銀處要設(shè)在出口附近。 通道要有足夠的寬度。 整體布局應(yīng)當一目了然，不存死角。 （二）、賣場的入口與出口 超市賣場的入口與出口應(yīng)分開，各設(shè) 1 處，并與主通道連結(jié)，這樣保證沒有死角，使顧客盡可能轉(zhuǎn)遍整個商場。 如圖 21 表示入口與出口的關(guān)系（陰影部分表示死角） （ 1） （ 2） （ 3） （ 4） （ 5） （ 6） 圖 21 入口與出口的關(guān)系 大型綜合超市賣場的出入口設(shè)計。 國外跨國企業(yè)的大型綜合超市在設(shè)計超市賣場時，將出入口完全分開，例如美國沃爾瑪購物廣場、法國家樂福超市。以如下是以圖為例。 （ 1）、沃爾瑪購物廣場的出入口設(shè)計。沃爾瑪在設(shè)計賣場布局時，分為上下兩層，將入口處設(shè)計為從二層賣場入口，將一層賣場設(shè)計為出口，具體示意圖如圖 22 所示。 行走路線 二層賣場 下一層 往一層 入口 出口 圖 22 沃爾瑪賣場出入口示意圖 （ 2）法國家樂福超市出入口設(shè)計。家樂福的賣場出入口設(shè)計與沃爾瑪恰恰相反，將入口處直接設(shè)計在一層，而將出口處 設(shè)計在二層。 以上沃爾瑪、家樂福雖然賣場設(shè)計出入口不同，但都有各自的風格與特點。 （三）、賣場的通道 超市的通道分主通道和副通道。主通道從入口開始沿墻壁直到出口；副通道指貨架之間的通道。 通道設(shè)計的原則要：（ 1）寬闊； （ 2）筆直； （ 3）平坦； （ 4）少拐角； （ 5）比賣場明亮； （ 6）沒有障礙物。 通道的寬度。 賣場通道寬度的設(shè)計應(yīng)視賣場規(guī)模大小決定，要遵循賣場設(shè)計的基本規(guī)則，比如人的基本快度、購物車的基本寬度都有一定的標準，具體如下： （ 1）通行人數(shù)和通道寬度基準： 人體區(qū)間的前 方最寬，其次是側(cè)面，背后最窄。人體區(qū)間寬度大約是 米， 2 人雙向并排是 米寬，而如果是 1 人正面的寬度與另一個人側(cè)面蹲下的寬度加在一起是 米寬，其他依此類推。 （ 2）不同規(guī)模超市通道寬度基本設(shè)定值：如表 25 所示。 表 25 超市規(guī)模通道寬度設(shè)定表 1 層銷售場面積 主通道寬度 副通道寬度 100 平方米 米 米 300 平方米 米 米 1000 平方米 米 米 1500 平方米 米 米 2020 平方米 米 米 （四）、商品布局 超市賣場布局設(shè)計與超市經(jīng)營商品的品種、經(jīng)營方式以及經(jīng)營場地緊密相關(guān)。一個良好的布局設(shè)計是超市經(jīng)營者經(jīng)營思想的最終體現(xiàn)。簡單地把賣場布局設(shè)計理解成圖紙的設(shè)計是完全錯誤的。 行走路線 一層賣場 收銀臺 超市的商品布局須根據(jù)顧客的需求以及顧客計劃性、非計劃性的購買行為、購買順序應(yīng)結(jié)合超市的利益為中心的經(jīng)營目的，充分考慮主要商品的布局和如何創(chuàng)造具有吸引商品的賣場。 超市的主要商品即消費者日常生活必需品應(yīng)盡可能采用“走遍商場布局法”，擺放在主通道兩端，沙啤四周以及中間位置，以適當增加褂客在商場購物時間，促進非計劃性購買商品的銷售。 無論是 大型綜合超市，還是中小型超市，商品布局都應(yīng)與出入口聯(lián)相起來，國外的做法是入口直接引入到非食品區(qū)，而食品區(qū)（包括部分冗用品）與出口聯(lián)系起來。 （五）、基本賣場的平面設(shè)計圖 為了要顧客選擇我們陳列的商品，就必須要顧客先觸摸我們的商品 A，故而須先讓顧客看到我們陳列的商品，進而就必須把商品陳列于貨架之前端。把商品陳列于貨架之前端，也就等于是顧客走至貨架之前端。做好配置是很重要的事。 首先設(shè)計主通道，主通道遵循下列各項原則： 以主通道的條件而言，通道須寬廣。 需為直線。 需為平面（不要凹凸不平）。 需 為逆 L 字型。 以入口為起點。 延壁面至內(nèi)部。 直角轉(zhuǎn)彎。 入口為左右兩壁（不要在樓面中間）。 出口在入口的一端。 主通道的兩側(cè)是陳列能吸引顧客選購的商品。 在主通道的兩側(cè)陳列能吸引顧客選購的商品，而在主通道的盡頭再預制作能吸引顧客選購的賣場。以為了誘導顧客經(jīng)由主通道走至最內(nèi)部之賣場，無論如何也需誘導顧客走一段長距離的通道，故而店內(nèi)死角要減少，動線要加長，顧客停滯店中的時間也要使之拉長，進而也可借此提高客流量。商品陳列組合的時候，原則上依各品群別有關(guān)的部門，盡可能擺置一起，關(guān)聯(lián)性較淡 薄者則個別擺置。 食品區(qū)，以顧客選購物品的動機而言，首先顧客會考慮到的今天要吃什么呢？要選什么蔬菜？肉？魚？首先會選擇主菜，接著會配合主菜選購搭配的商品，及順便采購商品的調(diào)味料品、水果及個人愛好的飲料等。 第四節(jié) 超市賣場磁石點理論 所謂磁石賣場，既是依據(jù)對顧客負有魅力的商品配置，使賣場具有自然誘導顧客采購的效果。 第一磁石位于主通道的兩則，是消費者必經(jīng)之地，能拉引顧客至內(nèi)部賣場的商品，也是商品銷售的最主要的地方。此處應(yīng)配置的商品為： （一）消費量多的商品 （二）消費頻度高的商品消費量多、消費頻率高的 商品是絕大多數(shù)消費者隨時要使用的也是時常要購買的。所以將其配置于第一磁石的位置以增加銷售量。 （三）主力商品 二、第二磁石賣場：展示觀感強的商品 第二磁石位于通道的末端，通常是在超市的最里面。第二磁石商品負有誘導消費者走到賣場最里面的任務(wù)。在此應(yīng)配置的新品有： （一）最新的商品 消費者總是不斷追求新奇。 10 年不變的商品，就算品質(zhì)再好、價格再便宜也很難出售。新商品的引進伴隨著風險，將新商品配置于第二磁石的位置，必會吸引消費者走入賣場的最里面。 （二）具有季節(jié)感的商品 具有季節(jié)感的商品必定是最富變化的，因此，超 市的借季節(jié)的變化做布置，吸引消費者的注意。 （三）明亮、華麗的商品 明亮、華麗的商品通常也是流行、時尚的商品。由于第二磁石的位置都較暗，所以配置較華麗的商品來提升亮度。 三、第三磁石賣場：端架商品 第三磁石指的是端架的位置。端架通常面對著出口或主通常貨架端頭，第三磁石商品，其基本的作用就是要刺激消費者、留住消費者。通常情況可配置如下的商品： （一）特價品 （二）高利潤的商品 （三）季節(jié)商品 （四）購買頻率較高的商品 （五）促銷 端架商品，可視其為臨時賣場。端架需經(jīng)常使之變化（一周最少兩次）。變化的速度，可刺 激顧客來店采購的次數(shù)。 四、第四磁石賣場：單項商品 第四磁石指賣場副通道的兩側(cè)，主要讓消費者在陳列線中間引起注意的位置，這個位置的配置，不能以商品群來規(guī)劃，而必須以單品的方法，對消費者的表達強烈訴求。包括：熱門商品；特意大量陳列商品；廣告宣傳商品。 五、第五磁石賣場：賣場堆頭 第五磁石賣場位于結(jié)算區(qū)前面的中間賣場，可根據(jù)各種節(jié)日組織大型展銷、特賣的非固定性賣場以堆頭為主。 第四章 食品衛(wèi)生與安全 一、食品產(chǎn)生投訴的原因 食品投訴（包括銷售前）的原因主要有包裝不良 28%腐爛 19%，雜物混入 16%，因為食品對人體有特別的直接影響，所以日期管理（允許銷售日期等）溫度管理（冷藏商品的冷藏銷售等）品質(zhì)管理（鮮度的視察，不良品銷售的發(fā)現(xiàn)活動等）是防止投宿的重點。 二、食品質(zhì)量驗收標準 《食品衛(wèi)生管理法》所稱的標示，是指標示于食品、食品填加物或食品清洗劑的容器、包裝或說明書上的品名、說明文字、畫圈或記號。其標示的事項應(yīng)包括： 有容器或包裝的食品、食品添加物和食品清洗劑，應(yīng)在容器或包裝上用中文及通用符號顯著標示下列事項： （ 1） 品名。食品應(yīng)使用國家標準所定的名稱，無國家標準者，得自定名稱。 儀器添加物應(yīng)依主管機關(guān)規(guī)定的名稱來標示。依上項規(guī)定自定品名者，其名稱應(yīng)與主要原料有關(guān)。 （ 2） 內(nèi)容物名稱及重量、容量或數(shù)量。若為兩種以上混合物時，應(yīng)分別表明。 ? 以公制標示重量、容量。 ? 液體與固體混合者，分別標明內(nèi)容量及固體量。 ? 內(nèi)容物含量得視食品性質(zhì)分別注明為最低、最高或最低與最高含量。 （ 3） 食品添加物名稱。食品添加物名稱須依《食品添加物使用范圍及用量標準》上的名稱來標示。 （ 4） 制造廠商名稱、地址。進口品并應(yīng)加注進口廠商的名稱與地址。 （ 5） 制造日期。經(jīng)主管機關(guān)公告指定需標示標存期限或保存條件者，應(yīng)一并標示?！妒称沸l(wèi)生管理法規(guī)施行細則》規(guī)定，制造日期應(yīng)按習慣能辯明的方式標明年、月、日。 （ 6） 其他經(jīng)主管機關(guān)公告指定的標示事項。 對于食品、食品添加物或食品洗潔劑的標示，不的虛夸或易使人誤認有醫(yī)藥的效能。 國內(nèi)制造者，其標示如兼用外文時，其字樣不的大于中文。 由國外進口者，由進口單位在銷售前依規(guī)定加中文標示。 經(jīng)改裝分裝者，應(yīng)標示改裝者或分裝者的名稱及地址。 食品、食品添加物或食品洗潔劑經(jīng)各級主管機關(guān)抽樣檢驗者，不得以其檢驗的結(jié)果做為標示、宣傳或廣告。 對于食品、食品添加物或食品洗潔劑，不得借大眾傳播工具或他人名義 ，傳載虛假、夸大、捏造事實或易生誤解的宣傳或廣告。 食品均應(yīng)標示生產(chǎn)日期和有效期限，為防止不法廠商將快到期或過期的商品混入超市，應(yīng)檢查每種產(chǎn)品的生產(chǎn)日期，倘有上述事實發(fā)生應(yīng)立即退貨或拒收。 食品必須密封包