北京天超倉(cāng)儲(chǔ)超市營(yíng)運(yùn)中心管理手冊(cè)-資料下載頁
2025-07-27 15:26本頁面
【導(dǎo)讀】營(yíng)運(yùn)中心各部門負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)。·召開例會(huì)布置當(dāng)天工作檢查員工的出勤情況著裝情況。·負(fù)責(zé)對(duì)本部門投訴的受理跟蹤處理反饋和記錄。·檢查商品的展示陳列和標(biāo)簽價(jià)簽的使用情況。·審核各類單據(jù)是否按公司要求填寫編號(hào)是否正確簽名是否完整是否按規(guī)定傳給相關(guān)人員。·跟蹤商品的補(bǔ)退貨情況與采購(gòu)員協(xié)調(diào)確保銷售需要。·對(duì)銷售數(shù)量下降或滯銷的商品應(yīng)及時(shí)了解原因并采取措施。·對(duì)提交的報(bào)告建議屬權(quán)限范圍的應(yīng)及時(shí)給予答復(fù)權(quán)限之外的向店長(zhǎng)報(bào)告。·與對(duì)班人員共同巡場(chǎng)辦理交接并對(duì)管理中的問題進(jìn)行交流。·當(dāng)顧客購(gòu)物量較大時(shí)應(yīng)核查是否有足夠的庫存落實(shí)商品顧客要求送貨時(shí)要陪同顧客到服務(wù)。·在開單售貨區(qū)檢查柜組的交接情況年抽查交接記錄各類登記本的登記情況檢查庫房商品的
【正文】 變價(jià)期限 變價(jià)品質(zhì) 責(zé)權(quán)單位 變價(jià)范圍 供貨商支持 應(yīng)檢查變價(jià)商品的銷售情況、顧客和競(jìng)爭(zhēng)的反映，及時(shí)作好商品短缺或過剩的處理工作。 變價(jià)后，檢查、商品標(biāo)簽是否恢復(fù)原狀，作好變價(jià)分析工作。 四、 自用品管理業(yè)務(wù)：將經(jīng)營(yíng)的商品用于非經(jīng)營(yíng)的管理活動(dòng)。 有“自用品”需求時(shí)，由需求部門向主管提出申請(qǐng)，不能私自領(lǐng)用。 得到批準(zhǔn)，由相關(guān)人員陪同取貨，不能單獨(dú)提貨。 需求部門取得商品后，必須做相應(yīng)的記錄，并經(jīng)款臺(tái)結(jié)帳，作為費(fèi)用支出。 五、 贈(zèng)品處理業(yè)務(wù) 供貨商品對(duì)商場(chǎng)的贈(zèng)品 當(dāng)進(jìn)貨量達(dá)到一定數(shù)量時(shí)，贈(zèng)送一定比例的該商品 將贈(zèng)品的數(shù)量計(jì)為進(jìn)貨的增加，其進(jìn)貨價(jià)為零，可以相對(duì)降低商品的平均進(jìn)價(jià)成本。 供貨商對(duì)顧客的贈(zèng)品 均作為進(jìn)貨量的增加，銷售時(shí)贈(zèng)品以售價(jià)為零的方式送出 商場(chǎng)對(duì)顧客的贈(zèng)品 贈(zèng)出時(shí)按售價(jià)為零處理 六、 缺貨防止業(yè)務(wù) 事先預(yù)防 有庫存，但未陳列：應(yīng)在營(yíng)業(yè)高峰前補(bǔ)貨 沒有定貨：加強(qiáng)賣場(chǎng)巡視，掌握存貨動(dòng)態(tài)，定貨周期與銷售相適應(yīng)。 訂貨而未到：應(yīng)建立供貨商配送時(shí)間表，確保安 全庫存；要求供貨商固定配送周期；尋找其他貨源或替代品。 定貨量不足：應(yīng)制定重點(diǎn)商品安全庫存量表；依據(jù)滯銷商品實(shí)際情況，擴(kuò)大暢銷品陳列空間；擴(kuò)大重點(diǎn)商品陳列空間。 銷售量急劇擴(kuò)大：作好促銷前的準(zhǔn)備工作，每日檢查銷售情況，補(bǔ)充定貨；通過對(duì)同業(yè)情況和消費(fèi)趨勢(shì)分析，調(diào)整定貨量。 廣告商品未引進(jìn)：積極采購(gòu)宣傳廣泛的商品；進(jìn)貨人員應(yīng)與賣場(chǎng)人員保持密切聯(lián)系；進(jìn)貨人員應(yīng)掌握市場(chǎng)商品信息。 事后補(bǔ)救 查明原因 分清責(zé)任 及時(shí)上報(bào) 及時(shí)補(bǔ)救 天超倉(cāng)儲(chǔ)超市 銷售人員服務(wù)要求 一、 超市服務(wù)的主要內(nèi)容 有形 服務(wù)：商品服務(wù)、買賣服務(wù)、促銷服務(wù)； 無形服務(wù)：氣氛營(yíng)造、設(shè)備供應(yīng)。 作好以上五個(gè)方面的服務(wù)，可使顧客數(shù)量越來越多，達(dá)到充分發(fā)揮經(jīng)營(yíng)效率、降低經(jīng)營(yíng)成本、獲取得大利益的目標(biāo)。 陳晶銘零售業(yè)策劃網(wǎng) 14:09:32舉報(bào)帖子 使用道具 11 頭銜： 等級(jí)：管理員 文章： 7856 積分： 45129 門派：無門無派 注冊(cè)： 2020年 4月 9日第 9 樓 一、 超市顧客抱怨的主要類型 對(duì)經(jīng)營(yíng)的商品 顧客對(duì)購(gòu)買的商品發(fā)生抱怨的情況最常見，主要原因有以下幾方面：價(jià)格，絕大部分是顧客抱怨該超市某項(xiàng)商品的定價(jià)較商圈內(nèi)其他競(jìng)爭(zhēng)店的定價(jià)高而要求改善。品質(zhì)，有些商品品質(zhì)的好壞并無法從外觀發(fā)現(xiàn)，往往是顧客買回家后發(fā)現(xiàn)問題。過期，顧客發(fā)現(xiàn)所購(gòu)買的商品或是放在貨架上的待售商品超過了有效日期。標(biāo)示不符。缺貨，廉價(jià)品或暢銷品未來得及補(bǔ)貨造成缺貨現(xiàn)象，或沒有顧客想要購(gòu)買的商 品，致使顧客白跑一趟。 對(duì)服務(wù) 工作人員態(tài)度不佳，例如不理會(huì)顧客的詢問，回答問題不耐煩，甚至出言不遜。收款作業(yè)不當(dāng)，例如多收款、少找錢，包裝不合適導(dǎo)致商品損壞，裝袋不全遺漏顧客的商品，等候結(jié)帳時(shí)間過長(zhǎng)。服務(wù)項(xiàng)目不足，例如顧客要求的送貨、提貨、換錢服務(wù)，或其他方式的額外服務(wù)，沒有洗手間或條件太差?，F(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng)，例如顧客寄放物品丟失，抽獎(jiǎng)、贈(zèng)品等活動(dòng)不公平。取消原本提供的服務(wù)項(xiàng)目。 對(duì)安全 發(fā)生以外事件。環(huán)境影響購(gòu)物，例如卸貨時(shí)影響顧客出入等。 二、 處理顧客抱怨 的步驟 認(rèn)真傾聽顧客的各種抱怨：讓顧客先發(fā)泄情緒。善用自己的肢體語言，了解顧客目前的情緒。傾聽事情發(fā)生的細(xì)節(jié)，確認(rèn)問題所在。 表示道歉。 提供解決方案。 對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行總結(jié)。 三、 處理顧客投訴 電話投訴 認(rèn)真傾聽，考慮對(duì)方立場(chǎng)，利用聲音及話語表示顧客不滿情緒的支持。了解投訴事件的基本信息，包括時(shí)間、地點(diǎn)、人物、經(jīng)過、結(jié)果。 信函投訴 收到投訴信，立即交給店長(zhǎng)、專職部門或?qū)Ｂ氊?fù)責(zé)人。立即通知對(duì)方已經(jīng)收到投訴，以表示誠(chéng) 懇的態(tài)度和解決問題的意愿，同時(shí)請(qǐng)對(duì)方告知聯(lián)系方式，以便聯(lián)系。 天超倉(cāng)儲(chǔ)超市 陳晶銘零售業(yè)策劃網(wǎng) 14:09:50舉報(bào)帖子 使用道具 11 頭銜： 等級(jí)：管理員 文章： 7856 積分： 45129 門派：無門無派 注冊(cè)： 2020年 4月 9日第 10 樓 銷售人員 服務(wù)規(guī)范 一、 銷售人員崗位職責(zé) 執(zhí)行公司的促銷計(jì)劃、檢查價(jià)簽和促銷海報(bào)的到位情況。 負(fù)責(zé)商品的陳列擺列、展示。 將到貨商品上架，按商品陳列要求整理排面。 跟蹤堆頭商品銷售情況，及時(shí)補(bǔ)貨。 負(fù)責(zé)辦理商品進(jìn)貨驗(yàn)收及退換。 在開單售貨區(qū)負(fù)責(zé)填寫“購(gòu)物單”。 負(fù)責(zé)到店內(nèi)庫房出貨，確保柜臺(tái)商品滿足銷售需要。 二、 銷售人員工作要求 營(yíng)業(yè)前 準(zhǔn)時(shí)上班， 參加例會(huì)。 清潔貨架、柜臺(tái)和商品衛(wèi)生。 檢查價(jià)簽和商品是否一致，是否有未貼條碼的商品。 和收貨部人員一起，根據(jù)供貨商的送貨單運(yùn)載商品進(jìn)行驗(yàn)收，合格后簽字并留下存根，將商品帶回賣場(chǎng)。 對(duì)需要換貨的商品，交與收貨部收貨員，由其換回相同的商品并按要求進(jìn)行驗(yàn)收。 清點(diǎn)堆頭商品數(shù)量并做記錄。 檢查商品是否豐滿，存量不足時(shí)及時(shí)到庫房提貨。 在開單售貨區(qū)，要根據(jù)交接班記錄核對(duì)商品數(shù)量，如發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)立即上報(bào)主管或經(jīng)理。 在開單售貨區(qū)，還要檢查柜臺(tái)商品是否豐滿，存量不足時(shí)及時(shí)到庫房提貨補(bǔ)足。 營(yíng)業(yè)中 銷售 環(huán)節(jié) 當(dāng)顧客詢問商品陳列位置時(shí)，必須回答準(zhǔn)確。 如顧客購(gòu)買商品缺貨時(shí)，應(yīng)請(qǐng)顧客稍候，立即到庫房提貨并迅速返回。 如商場(chǎng)暫時(shí)無貨時(shí)，首先對(duì)顧客表示歉意并向其推薦其他替代商品；如顧客明確只要該商品時(shí)，要立即報(bào)告經(jīng)理，聯(lián)系約定送貨時(shí)間。 隨時(shí)整理商品，確保陳列豐滿、整齊。
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