【正文】 。 如商場暫時無貨時，首先對顧客表示歉意并向其推薦其他替代商品；如顧客明確只要該商品時，要立即報告經(jīng)理，聯(lián)系約定送貨時間。 營業(yè)中 銷售 環(huán)節(jié) 當(dāng)顧客詢問商品陳列位置時，必須回答準(zhǔn)確。 在開單售貨區(qū)，要根據(jù)交接班記錄核對商品數(shù)量，如發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)立即上報主管或經(jīng)理。 清點堆頭商品數(shù)量并做記錄。 和收貨部人員一起，根據(jù)供貨商的送貨單運載商品進行驗收，合格后簽字并留下存根，將商品帶回賣場。 清潔貨架、柜臺和商品衛(wèi)生。 負(fù)責(zé)到店內(nèi)庫房出貨，確保柜臺商品滿足銷售需要。 負(fù)責(zé)辦理商品進貨驗收及退換。 將到貨商品上架，按商品陳列要求整理排面。 天超倉儲超市 陳晶銘零售業(yè)策劃網(wǎng) 14:09:50舉報帖子 使用道具 11 頭銜： 等級：管理員 文章： 7856 積分： 45129 門派：無門無派 注冊： 2020年 4月 9日第 10 樓 銷售人員 服務(wù)規(guī)范 一、 銷售人員崗位職責(zé) 執(zhí)行公司的促銷計劃、檢查價簽和促銷海報的到位情況。 信函投訴 收到投訴信，立即交給店長、專職部門或?qū)Ｂ氊?fù)責(zé)人。 三、 處理顧客投訴 電話投訴 認(rèn)真傾聽，考慮對方立場，利用聲音及話語表示顧客不滿情緒的支持。 提供解決方案。傾聽事情發(fā)生的細(xì)節(jié)，確認(rèn)問題所在。 二、 處理顧客抱怨 的步驟 認(rèn)真傾聽顧客的各種抱怨：讓顧客先發(fā)泄情緒。 對安全 發(fā)生以外事件?，F(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng)，例如顧客寄放物品丟失，抽獎、贈品等活動不公平。收款作業(yè)不當(dāng)，例如多收款、少找錢，包裝不合適導(dǎo)致商品損壞，裝袋不全遺漏顧客的商品，等候結(jié)帳時間過長。缺貨，廉價品或暢銷品未來得及補貨造成缺貨現(xiàn)象，或沒有顧客想要購買的商 品，致使顧客白跑一趟。過期，顧客發(fā)現(xiàn)所購買的商品或是放在貨架上的待售商品超過了有效日期。 陳晶銘零售業(yè)策劃網(wǎng) 14:09:32舉報帖子 使用道具 11 頭銜： 等級：管理員 文章： 7856 積分： 45129 門派：無門無派 注冊： 2020年 4月 9日第 9 樓 一、 超市顧客抱怨的主要類型 對經(jīng)營的商品 顧客對購買的商品發(fā)生抱怨的情況最常見，主要原因有以下幾方面：價格，絕大部分是顧客抱怨該超市某項商品的定價較商圈內(nèi)其他競爭店的定價高而要求改善。 事后補救 查明原因 分清責(zé)任 及時上報 及時補救 天超倉儲超市 銷售人員服務(wù)要求 一、 超市服務(wù)的主要內(nèi)容 有形 服務(wù)：商品服務(wù)、買賣服務(wù)、促銷服務(wù)； 無形服務(wù)：氣氛營造、設(shè)備供應(yīng)。 銷售量急劇擴大：作好促銷前的準(zhǔn)備工作，每日檢查銷售情況，補充定貨；通過對同業(yè)情況和消費趨勢分析，調(diào)整定貨量。 訂貨而未到：應(yīng)建立供貨商配送時間表，確保安 全庫存；要求供貨商固定配送周期；尋找其他貨源或替代品。 五、 贈品處理業(yè)務(wù) 供貨商品對商場的贈品 當(dāng)進貨量達到一定數(shù)量時，贈送一定比例的該商品 將贈品的數(shù)量計為進貨的增加，其進貨價為零，可以相對降低商品的平均進價成本。 得到批準(zhǔn)，由相關(guān)人員陪同取貨，不能單獨提貨。 四、 自用品管理業(yè)務(wù)：將經(jīng)營的商品用于非經(jīng)營的管理活動。 在變價前應(yīng)確定以下內(nèi)容 變價幅度 變價期限 變價品質(zhì) 責(zé)權(quán)單位 變價范圍 供貨商支持 應(yīng)檢查變價商品的銷售情況、顧客和競爭的反映，及時作好商品短缺或過剩的處理工作。 當(dāng)月退回 可開列內(nèi)部管理用的“開支證明單” 退回現(xiàn)金 將原發(fā)票作廢 如原發(fā)票包含其他未退回商品，則此部分商品另開新發(fā)票。 事先要根據(jù)商品陳列圖表，作好商品陳列定位工作。 變價時，如需調(diào)高價格，應(yīng)將原標(biāo)簽去除；如需調(diào)低，可以將新標(biāo)簽壓在舊標(biāo)簽之處。 標(biāo)價紙要妥善保管，以免給人可乘之機。 打標(biāo)時要確實核對進貨傳票及陳列的價格卡，不能同樣商品有兩種價格。 商品銷售環(huán)節(jié)主要內(nèi)容及注意事項 一、 商品標(biāo)價業(yè)務(wù)：將商品代碼和價格用標(biāo)價機打在商品包裝上。 6． 7保持專場內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，確保專場安全。 6． 5營業(yè)過程中不得吃飯，零食或口香糖。賣場待客過程中，忌揉眼、挖耳鼻、招手、飾發(fā)等小 動作，以免影響個人形象及店堂整體形象。 6． 2凡賣場工作人員必須保持正確站姿，不倚不 *貨架、不坐壓商品及包裝、不插兜、不看書報。 5． 7親自送顧客出門并再次道歉。 5． 5查明事發(fā)原因、并做客怨處理記錄，包括原因，處理方式及后果、顧客反饋。 5． 3要站在顧客的角度看問題，以求得到對方諒解并迅速解決。 4． 3． 3賣場禮貌用語； 1） 問候： “您好”、“您來啦”、“歡迎光臨” 2） 引導(dǎo)： “對不起，您請走這邊”、“請您跟我來” 3） 道歉： “對不起”、“讓您久等了”、“給您添麻煩了”“對不起，打擾一下” 4） 等候： “請 您稍候：、”“請您等一下，我這就來” 5） 告別： “您慢走”、“您走好”、“謝謝您，歡迎再來” 客觀地處理好顧客的抱怨，有助于增加店鋪的親和力與可信度。 清潔動作不可影響顧客購物。 營業(yè)過程中的補貨，動作要輕，不可影響顧客購物。 向顧客致謝，告別。 協(xié)助顧客包裝商品。 介紹商品時，話語親切，恰到好處，避免強硬推銷。 主動遞上購物筐，方便顧客。 男士雙腳略開與肩同寬，雙手交 *于小腹前或背后。 6） 調(diào)整