公共關(guān)系案復(fù)習-資料下載頁
2024-11-02 10:10本頁面
【導(dǎo)讀】20世紀80年代，天津市政建設(shè)跟不上，人民群眾生活存在許多實際困難，“坐車沒有走路快，解決落實，說到做到，樣樣兌現(xiàn)。持為城鄉(xiāng)人民辦20年實事，到1989年已辦了130件。如新建、改建了3000萬平方米的住宅，來座立交橋和中環(huán)線外環(huán)線構(gòu)成的“三環(huán)十四射”的城交道路網(wǎng)絡(luò)等等。廣大人民群眾對市政府、市領(lǐng)導(dǎo)的滿意程度達92%～%，形成了心齊氣順、政通人和的社會政治局面。民群眾對政府的信心和好感，樹立政府的良好形象。限期解決，得到人民的一致?lián)碜o和支持。利益是政府的最高利益。AMD有超過70%的收入都來自于國際市場，是一家真正意義上的跨國公司。AMD致力于向廣大伙伴提供領(lǐng)先的產(chǎn)品和周到的服務(wù)，攜手共贏。AMD一項極為重視人的因。的美譽度，在市場上贏得更高的市場占有率和利潤，是公關(guān)重點。
【正文】 開致歉； 開放工廠； 心里干預(yù)：重視員工的心理異常波動，展開針對員工心理干預(yù)的措施，其中包括開設(shè)心理咨詢熱線，開設(shè)發(fā)泄室，幫助員工緩解壓力。 加固護欄； 大幅加薪； 補交公積金； 事發(fā)后，能主動面對媒體和家屬，并真誠致歉，開放工廠，從而有效安撫了家屬的情緒，并有效化解了媒體的好奇心 。主要表現(xiàn)在： 安撫家屬； 公開致歉； 開放工廠； 開辦咨詢熱線； 在事件的整個過程中，始終有政府部門在參與，這體現(xiàn)了政府負責任的態(tài)度，也為企業(yè)增添了更強的說服力和可信力。具體表現(xiàn)在： 公開調(diào)查； 召開新聞發(fā)布會； 國臺辦新聞發(fā)言； 多部委進行調(diào)查； 在出現(xiàn)“ 10 連跳”后 ,郭臺銘才站出來回應(yīng)外界質(zhì)疑。顯然 ,郭臺銘的步子慢了，他也為此付出了慘痛的代價，主要表現(xiàn)在： “十連跳”才首度回應(yīng) “十一跳”才首度開放 系統(tǒng)運行原 則 事發(fā)后，雖然有條不紊的展開了一系列補救措施，雖然能主動面對媒體，能積極地配合媒體及政府主管部門，并拿出具體的整改措施，但從整個系統(tǒng)運行來看，依然是失敗的。 從企業(yè)內(nèi)部來說，應(yīng)該從以下幾個方面進行改進： 必須重視改善員工的人際關(guān)系對生產(chǎn)效率的影響，加強員工與上司及員工間的溝通； 在人員選撥上要做到公正公平，對“臺干”和“陸干”須一視同仁； 應(yīng)該充分調(diào)動員工自身參與管理的熱情，積極主動的； 建立通暢的溝通渠道，開放員工的言論自由，民主； 及時對員工進行心理輔導(dǎo)和安撫，關(guān)心 員工的心理健康； 改善薪酬制度，提高基層員工的待遇。 從企業(yè)外部來講： 尋求政府的政策扶持， 呼吁社會幫助， 各界媒體的寬容。 家樂福價格欺詐事件 １、承擔責任原則 雖然在事件發(fā)生之初，家樂福未做出回應(yīng)，但在國家發(fā)展改革委的處罰和媒體的一再逼問下，家樂福連續(xù)發(fā)聲明來對其欺詐行為向公眾表達歉意，同時家樂福將給予顧客差價 5 倍的賠償 ，并承諾按照法律程序接受處罰，在廣州等城市設(shè)立“價格中心”，邀請消費者監(jiān)督員從外部進行監(jiān)督，使用電子標簽等一系列補救措施，承擔起企業(yè)應(yīng)盡的責任。 ２、真誠溝 通原則 事件發(fā)生后，家樂福方面一直未做回應(yīng)，在國家發(fā)展改革委責令處理后，才發(fā)表聲明，并多次修改聲明內(nèi)容，這一系列舉措，顯得誠意不足。在其后的諸如建立“價格中心”，邀請消費者監(jiān)督的舉措出臺后，并沒有贏得公眾對期的消費信心，自 2020 年 7 月起至 2020 年 7月，已有四家門店關(guān)閉，這很難不讓人聯(lián)想到與“欺詐門”的聯(lián)系。 ３、速度第一原則 1 月 18 日起，媒體對家樂福部分超市存在虛構(gòu)原價、低價招徠顧客高價結(jié)算、不履行價格承諾、誤導(dǎo)性價格標示等多種價格欺詐行為的連續(xù)報道，同時多家媒體也爭相轉(zhuǎn)載此事件，但家樂福始終沒有 回應(yīng)，并且公關(guān)部總監(jiān)電話始終無法接通。直至 1 月 26日國家發(fā)展改革委下達調(diào)查命令后，才先后發(fā)聲明回應(yīng)并推出一系列措施，即便如此，事件的影響也已經(jīng)無法挽回，截止 2月 22日，涉案超市門店達 19家，罰款總額 950萬元。 ４、系統(tǒng)運行原則 公關(guān)部總監(jiān)陳波電話始終無人接聽，而詢問家樂福其他門店的結(jié)果也都是出奇的一致，都是告訴出于公司的規(guī)定，對外發(fā)言的只能是新聞發(fā)言人陳波一人。并且在發(fā)出聲明后一再進行改動，在此期間，又發(fā)生公共關(guān)系負責人不堪重壓，離職出走。事件發(fā)生后直至 3 月，家樂福中國區(qū)總裁兼 CEO 羅國偉不得不出來對事 件進行公開回應(yīng)，這一系列的超常規(guī)行為，無不證明家樂福缺乏合理的應(yīng)對體制。 ５、權(quán)威證實原則 自始至終，也沒有權(quán)威第三方對家樂福的表現(xiàn)表示認可，盡管事件發(fā)生后，家樂福采取了邀請消費者監(jiān)督的舉措，但消費者的信心并沒有因為道歉而被挽回，截止到 2020 年七月份，家樂福已有四門店被關(guān)閉。 酒鬼酒塑化劑風波 沒有確定完善的危機公關(guān)系統(tǒng)。 沒有積極引導(dǎo)輿論導(dǎo)向，道歉存在一系列問題。酒鬼酒的這次道歉被解讀為“道歉卻不認錯”，缺乏誠意。 道歉不見成效， 11 月 23日，酒鬼酒再發(fā)公告，雖然依然是道歉，但強調(diào)不存在所 謂的‘塑化劑’超標的問題?！本乒砭埔挥驳降?，資本市場給予了強烈回應(yīng)， 23日復(fù)盤后，酒鬼酒連續(xù)四個跌停，市值蒸發(fā)四五十億。 沒有承擔積極責任。內(nèi)部整改是肯定，查找塑化劑源頭，更換一些塑料制品設(shè)備，部分生產(chǎn)線停產(chǎn)也是肯定。外界傳言酒鬼酒全面停產(chǎn)，酒鬼酒馬上站出來辟謠，表示并沒有全面停產(chǎn)，而是在積極整改。到這一階段，媒體對于酒鬼酒的關(guān)注度已經(jīng)降溫，酒鬼酒僥幸過關(guān)的心理死而復(fù)生。只有無關(guān)輕重的聲明，而無實質(zhì)性的動作，并稱無產(chǎn)品召回計劃，對于質(zhì)量賠償更是只字不提。 濫用危機公關(guān)手段，反而起到反效果。 企業(yè)遇到 危機時企業(yè)應(yīng)具有如下幾項原則： （ 1）快速反應(yīng)原則。 （ 2）坦誠原則。（ 3）人道主義原則。（ 4）維護信譽原則。（ 5）及時總結(jié)危機教訓(xùn)原則 坦誠原則就是告訴公眾事件真相 , 爭取公眾的同情，減少危機的損失，使公眾理解真實情況。人道主義原則也就是不推卸責任，勇于承擔責任。危機在不少情況下會帶來生命財產(chǎn) 損失，輿論界對造成危及人的生命的事故或事件為重視，甚至加以渲染。 企業(yè)要講信用，企業(yè)的信譽是企業(yè)的生命線，而危機的發(fā)生必然會給企業(yè)信譽帶來損失，甚至危及企業(yè)的生存。故而維護信譽原則是企業(yè)處理危機過程中不可或缺的重要原則 。 百度 360 搜索大戰(zhàn) 承擔責任原則 “ 3b 大戰(zhàn)”嚴格來說不是 360 也不是百度的危機，由于黑公關(guān)話題的介入，倒更像是一件炒作事件。從用戶的角度來講，在本次事件中，無論 360還是百度，只忙于壓制對手，完全沒有顧及到因此為用戶的工作和學習帶來的困擾，沒有承擔起為用戶負責的責任。 真誠溝通原則 事件中，雙方毫不客氣地應(yīng)戰(zhàn)，你來我往，缺乏解決問題的誠意，反而讓事件愈演愈烈，甚至利用新媒體等手段，陷入輿論罵戰(zhàn)，雖然成功吸引了眼球，但品牌雙方受損。 速度第一原則 360搜索引擎推 出后，百度在第二天就做出了阻擊式回應(yīng)。其后，雙方緊密過招，動作迅速，速度不可謂不快，但到最后，已演變成一場鬧劇。 系統(tǒng)運行原則 3b 大戰(zhàn)開始后，雙方均從技術(shù)層面、新媒體運用層面、借助意見領(lǐng)袖發(fā)聲，甚至不惜炮制虛假新聞、攻擊“黑公關(guān)”等，向?qū)Ψ阶龀龇磽簦也徽f此類手段是否正當，僅從涉事雙方的危機公關(guān)角度來講，確實較為成功地運用了系統(tǒng)運行原則。 權(quán)威證實原則 事件中，雙方借助知名人物如方舟子等一些名人微博來達到擴散自身影響的目的，為自己的立場服務(wù)。但均缺乏真正權(quán)威的聲音，更像是一 種炒作的手段。 非法網(wǎng)絡(luò)公關(guān)與水軍的泛濫
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