體驗(yàn)店經(jīng)營(yíng)管理方案正文-資料下載頁(yè)
2025-05-09 22:58本頁(yè)面
【正文】 現(xiàn)場(chǎng)搜身?尾隨盯梢?嬉笑打鬧、鶴立雞群。第三章 品牌自營(yíng)示范體驗(yàn)店的服務(wù)除了產(chǎn)品有競(jìng)爭(zhēng)力之外，服務(wù)便是獲得利潤(rùn)的關(guān)鍵。為提高各體驗(yàn)店的服務(wù)水平，應(yīng)制定出針對(duì)顧客的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并提供給各店面負(fù)責(zé)人參考，用以培訓(xùn)員工及作為服務(wù)顧客的指導(dǎo)。一、5S原則?真誠(chéng) sincerely?保持微笑smiling?靈活敏捷smart?講求速度 speedy?不斷研究顧客行為study二、答問(wèn)規(guī)范（參照訂單部答問(wèn)規(guī)范）三、服務(wù)禁忌語(yǔ)言?不知道，不曉得。你怎么這樣不識(shí)貨！?你自己看好了。不要亂翻亂拿！?不能光看哦！ ?你買(mǎi)得起嗎？沒(méi)眼光、不識(shí)貨！?你到底要不要？少見(jiàn)多怪！?我們的東西很貴哦！神經(jīng)病，莫名其妙！?這里有便宜貨，要不要？沒(méi)有錢(qián)就不要看這些貴的！?我們是體驗(yàn)店，不是地?cái)?！行?抱肘擁胸，兩腿交叉講話，只顧忙手頭活，疏忽怠慢顧客；?打斷對(duì)方講話，自己滔滔不絕，給顧客臉色看；?說(shuō)話吐字不清，動(dòng)作遲緩，讓顧客空耗時(shí)間；?過(guò)多使用流行語(yǔ)，對(duì)顧客品頭論足，說(shuō)三道四；?手插衣袋，將顧客分成三六九等，區(qū)別對(duì)待；?伸懶腰，打哈欠，與顧客吵架；?吹口哨，哼歌，旁若無(wú)人在打私人電話；?發(fā)出奇聲怪調(diào)，在客人面前議論本公司的經(jīng)營(yíng)狀況；?倚墻而立，議論同事及上司；?聚眾聊天打鬧，緊盯、尾隨顧客；?站在通道說(shuō)話，影響他人行走，臨近結(jié)束時(shí)，對(duì)顧客不耐煩。第四章 品牌自營(yíng)示范體驗(yàn)店的顧客管理一、顧客的心理顧客的從眾心理：?顧客喜歡去人多的地方；?顧客喜歡熱鬧的地方；?從眾性導(dǎo)致感性；?從眾性導(dǎo)致盲目性；顧客的好奇心理：?在干什么？?發(fā)生了什么？二、影響顧客的因素個(gè)性化?與其訴求你比人家好，不如訴求你與別人的不同；?裝修具備明顯的視覺(jué)沖擊力。店內(nèi)氣氛?可以通過(guò)燈箱、海報(bào)等裝飾物來(lái)調(diào)節(jié)氣氛；?POP運(yùn)用：可以通過(guò)不同風(fēng)格、畫(huà)面、顏色的POP來(lái)改變店內(nèi)氣氛；?柔和的光線：可以使人心情愉悅，心態(tài)平和，創(chuàng)造舒適的體驗(yàn)環(huán)境；?視聽(tīng)效果（如條件允許）：可以適中音量播放音樂(lè)，產(chǎn)品使用或者產(chǎn)品推廣宣傳片；遠(yuǎn)程顧客?顧客檔案的建立及使用：在體驗(yàn)店體驗(yàn)的顧客建立檔案，在有新品或活動(dòng)時(shí)通知顧客；?廣告：在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，如開(kāi)業(yè)、活動(dòng)、節(jié)假日等在本地報(bào)紙、電視臺(tái)或其他媒介投放適當(dāng)?shù)膹V告。會(huì)員制管理?具有一定身份和社會(huì)地位的顧客就可以成為會(huì)員。?會(huì)員的管理：每次會(huì)員出示會(huì)員卡，可以享受一定的折扣或其它優(yōu)惠。收銀員或店長(zhǎng)將會(huì)員的消費(fèi)記錄在案，作為以后會(huì)員活動(dòng)的依據(jù)之一。定期詢(xún)問(wèn)會(huì)員的資料情況，如有變動(dòng)，及時(shí)更改；定期清理無(wú)效會(huì)員（如一年未消費(fèi)的）；重點(diǎn)會(huì)員重點(diǎn)管理。15
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