【正文】 5治安管理規(guī)定6消防管理規(guī)定7車輛及停車場管理規(guī)定8裝修管理規(guī)定9來人來訪登記制度10出入物品管理規(guī)定二管理運行制度及運作程序1員工行為規(guī)范2裝修控制程序3機電設備管理程序4綠化管理程序5清潔衛(wèi)生管理程序6治安管理程序7公共設施改造及維護維修工作程序8訪問客戶工作程序9財務核算程序10檔案管理程序11業(yè)主請求處理程序12投訴處理、回訪程序三崗位職責1管理處主任崗位職責2行政助理崗位職責3培訓主管崗位職責4品質督導崗位職責5物料管理員崗位職責6工程主管崗位職責7維修工崗位職責8保安主管崗位職責9保安隊長崗位職責10消防監(jiān)控中心值班員崗位職責11巡邏保安員崗位職責12義務消防員崗位職責13清潔綠化主管崗位職責14保潔班班長崗位職責15物業(yè)內保潔員崗位職責16物業(yè)外保潔員崗位職責17綠化班班長崗位職責18綠化工崗位職責四員工考核制度1員工工作考核及獎懲制度2員工崗位年考核表3操作員工崗位年考核表4員工、勞務工崗位月考核成績匯總表5管理處主任崗位月考核表6清潔主管月考核表7保安主管月考核表8保安員月考核表9交通管理員月考核表10工程主管月考核表11維修人員月考核表12清潔綠化主管月考核表13保潔員月考核表14綠化工月考核表15財務會計月考核表16財務人員月考核表17物料管理員月考核表18行政助理月考核表（四）檔案、資料使用流程：物業(yè)管理公司建立的資料開發(fā)建設單位提供的資料格林春岸管理處檔案室（五）檔案資料收、發(fā)管理程序公司重要資料（如開發(fā)建設單位提供的資料）接收必須經過管理處主任或其指定負責人驗收，完善交接手續(xù)后方能分卷歸檔。日常管理文件按照公司制定的文件管理程序進行發(fā)放及接收，并分卷歸檔。九、服務流程圖匯總（一）整體運作流程圖 管理方案確定管理處籌建期格林春岸物業(yè)管理事務接管驗收物資配備其它事務管理文檔、物料管理文 化 建 設財 務 管 理品 質 管 理入住期管理工程維護管理環(huán) 境 管 理安 全 管 理日常管理裝 修 管 理業(yè) 戶 入 住人員招聘與培訓機 構 設 置（二）物業(yè)交接驗收規(guī)程：與金地上海地產公司、監(jiān)理公司、施工單位共同進行質量驗收，如實填報質量驗收單，發(fā)現問題，記錄在案，書面要求施工單位整改，明確復檢時間與罰則。 接收工程圖紙資料、各類參數及保修證明、總體平面圖，建筑物、構筑物、公用設施、室內外管線、綠化等竣工圖、設備圖。模擬入住，測定綜合使用指標，發(fā)現隱患及時整改抄取水、電、氣底數確保保修項目、期限、標準、責任方式，重大保修項目（附細則與圖紙）（三）工作巡查流程：報管理處實施并向全體員工通報各部門主管每次例行巡視檢查填寫優(yōu)績獎勵單或過失處罰單發(fā)現員工優(yōu)績或過失客服中心統計、處理匯總、統計、分析后的信息反饋至主任處處理完畢，及時向管理處領導匯報，并在處理單上簽字責任人采取正確行動處理問題發(fā)現管理事務存在問題填寫督察問題處理單，交責任部門（四）安全管理操作流程：安全主管、分隊長檢查、登記定崗值勤發(fā)現問題交安全主管編號、存檔應急分隊及時處理做好記錄報 警通知管理處領導緊急通知物業(yè)管理保安監(jiān)控中心記 錄視情況通知派出所、消防隊等相關單位格林春岸門崗的操作流程門崗的交接班：交接班要相互敬禮，按照規(guī)范的崗位交接等程序進行交接，保證設施設備的完好率，交接清楚遺留事項進行詳細登記。交接班2．首先立正敬禮，禮貌詢問，由門崗用可視對講聯系業(yè)主是否同意進入，經確認后，在來訪卡上注明來訪時間、來訪人數、具體去向，然后讓其進入。對各類來訪人員的操作業(yè)主親朋來訪3．立正敬禮，禮貌詢問，確認是業(yè)主所帶的朋友，即可放行。業(yè)主帶人來訪4．立正敬禮，禮貌詢問，聯系管理處是否可以進入參觀，得到許可后，向參觀團說明小區(qū)內禁止攝像及注意事項，予以放行，通知巡邏員跟進監(jiān)控。接待參觀人員公務來訪人員5．（1）對一般辦公人員，立正敬禮，禮貌詢問，聯絡管理處，經確認后，發(fā)給來訪進入卡，注明來訪的時間、人數、具體去向。（2）對公司及集團領導來訪，立正敬禮，禮貌詢問，予以放行，然后通知管理處。物品放行操作6.（1）如業(yè)戶所帶物品出區(qū)，經禮貌詢問后予以放行；（2）如來訪客戶帶物品出區(qū)，需執(zhí)用業(yè)戶證明，經確認后收回業(yè)戶證明，予以放行；（3）如為其他人員，需知執(zhí)管理處所開的放行條，經確認無誤后收回放行條，予以放行。格林春岸巡邏崗位的操作流程1．交接班要相互敬禮，巡邏交接班完結后，查看上班記錄及跟進事項。交接班2．（1）對所負責區(qū)域內的設施設備的檢查監(jiān)管，如，消防設備公共設施是否完好，有無損壞，樓宇外墻、樓層門窗等是否完好，發(fā)現有損壞或缺少，及時填寫維修單，并上報管理處，同時做好巡邏記錄；（2）對可疑光線氣味的檢查；（3）對可疑人員的盤查與詢問；（4）對裝修及維修人員及其他人員的監(jiān)控；（5）對其它應急事件的處理。巡邏內容對可疑人員的操作3．在巡查過程中，發(fā)現可疑人員應上前禮貌盤問，檢查有效證件，經確認不是小區(qū)人員，應立即勸其離開，并跟進監(jiān)控處理。遇上級領導檢查4．遇有上級檢查時，立正敬禮，并主動匯報巡查巡視情況。遇參觀人員5．遇有參觀人員，立正敬禮，并禮貌問候，注意監(jiān)控有無違反相關規(guī)定。遇業(yè)戶人員6．遇見業(yè)戶要主動打招呼問好或提供力所能及的幫助。對突發(fā)事件的處理7．對突發(fā)事件的處理按公司程序文件處理。格林春岸中控室的操作流程交接班1．交接班時，要對設備設施運行狀況、鑰匙領用情況、衛(wèi)生狀況進行檢查，并處理及跟進遺留事項。2．掌握控制室內各系統的簡單工作原理、性能和常規(guī)的維護保養(yǎng)工作，熟悉掌握各系統的操作，密切注視監(jiān)視屏及各類控制柜的運行狀態(tài)，發(fā)現異常故障，應立即通知維修人員，不得擅自擺弄。設施設備檢查對各類報警的處理3．應立即通過對講機或電話通知當值分隊長（或巡邏員）前去報警位置核查火警情況的真?zhèn)危魧僬`報，則及時復位，并做好記錄；若火情屬實，及時向管理處領導匯報，同時組織人員進行撲救，做好現場的維護，并報警，做好記錄。對系統報警的處理4．密切注視監(jiān)視屏上的各種活動跡象，發(fā)現可疑情況或各類違法犯罪活動，應立即通過對講機或電話通知當值班分隊長（或巡邏員）前往調查處理，同時做好記錄及錄像帶的保管。對鏡頭的監(jiān)控操作5．紅外線報警設備實行24小時布控，遇有紅外線報警，能準確判定具體報警位置，同時呼叫當值分隊長（或巡邏員）前往查看，屬誤報，應立即恢復布控，并做好記錄。紅外線報警處理6．密切監(jiān)視小區(qū)各類人員及車輛的出入情況，發(fā)現異常及時通知巡邏員，現場核實。對小區(qū)人員及車輛的控制格林春岸保安分隊長崗位的操作流程集 合1．分隊長提前15分鐘在宿舍下集合隊伍，整理著裝，不符合要求的禁止上崗。崗位交接2．分隊長組織崗位交接，交接班保安要相互敬禮，交待物品及注意事項，起步上崗，報告歸隊。檢 查3．分隊長首先要查閱值班記錄，跟進處理遺留事項。查閱值班記錄遺留問題跟進處理器械其他4．分隊長要不定時對各崗位進行巡察巡視，記錄不符合要求的操作，并及時糾正處理。問題跟進與處理是否有問題有問題沒問題負責處理并解決各崗位的矛盾、糾紛、業(yè)主投訴、其他事件的處理，事后要進行事件的描述、記錄匯報。負責本班人員的調配管理，安排人員頂崗、換崗，并嚴格控制換崗的時間，加強人員的控制。下班時，分隊長要對本班工作情況進行總結、分析、講評。日常管理（五）機電設備維修流程：歸檔保存做好維修記錄維修完畢試運行合格管理處無法維修，報公司視維修費用大小經審批后實施填寫維修申報單發(fā)現運行故障申報維修日常巡視檢查組織有關維修人員到現場維修報工程主管、相關工程師至現場指導、監(jiān)督維修（六）綠化管理流程：綜合管理員巡視檢查發(fā)現問題，填寫綠化問題統計表，提出施工方案，安排人員施工、整改。更換長勢不良的花草盆栽花草修剪澆水造型清潔雕塑小品病蟲害防治檢查考核工作績效填寫統計表整理歸檔（七）保潔管理流程：綜合管理員巡視檢查發(fā)現問題，填寫保潔問題統計表，提出整改意見，迅速安排人員保潔班長組織人員實施整改綜合管理員監(jiān)督整改情況檢查、考核工作績效，填寫整改統計表整理、歸檔 （八） 客戶服務流程圖服務改進不滿意滿意服務需要回訪服務輸出綠化清潔安全工程特殊信息重要信息日常信息客服中心服務需求管理處主任客服主管（主任助理兼）管理處各部門及員工（九）、信息反饋（投訴處理）流程（1）格林春岸項目信息反饋流程：客戶中心接收站信息源結果回饋（2）格林春岸項目物業(yè)管理信息反饋控制方式物業(yè)管理客戶服務中心，通過信息傳遞工具，如投訴電話和各專業(yè)組配備的無線對講機等工具，及時反饋物業(yè)每個區(qū)域發(fā)生的情況。嚴格的崗位責任制和完善的管理規(guī)章，實行規(guī)范化運作。流暢嚴密的運作流程，一環(huán)扣一環(huán)，一環(huán)監(jiān)督一環(huán)。管理處每月（日）檢查，通過總結評比來獲取反饋信息。通過反饋信息的總結評比，迅速發(fā)現管理服務上的缺點、盲點，及時改進工作，提高服務質量。（3）格林春岸項目物業(yè)管理信息處理流程管理處員工意見箱業(yè)戶意見調查新聞媒介市政府主管部門相關人員執(zhí)行命令執(zhí)行結果發(fā)布命令跟蹤檢查客戶服務中心（接收信息、分析處理）（4）客戶投訴處理流程：回訪本部門員工責任主管報告指令管理處主任反饋、采取措施處理處理完畢，在投訴記錄上簽定并注明完成情況?？头藛T回訪，填寫投訴回訪記錄，業(yè)主簽字?？蛻敉对V整理、分析投訴記錄，繪制投訴統計表，分析管理上的盲點、缺點?？蛻舴罩行?(5) 投訴處理時間值班人員接到用戶口頭/書面投訴后，若能立刻回復投訴人則應立刻回復，并將有關投訴內容和回復內容記錄下來。 投訴處理人應及時分析問題產生的原因，分析判斷投訴是否有效。若投訴有效，投訴處理人應立即擬定解決措施，在顧客要求回復的時間內回復用戶。對于用戶沒有明確回復時間的，投訴處理人應根據事件的輕重緩急在規(guī)定的時間內回復顧客：（1）嚴重且緊急事件和不嚴重但緊急事件應在2小時內回復，對于嚴重但不緊急和不嚴重不緊急事件可在2個工作日內回復；（2）若投訴無效，投訴處理人應在1個工作日內，將投訴無效的原因知會顧客。對于無效的投訴，對用戶應當予以合理、耐心的解釋。第五章 物業(yè)管理人員、物資配備及經費收支一、人員配備及酬薪人員配備序號崗位一期二期合計備 注1管理處主任1 012主任助理1 013安全主管1 014工程主管1 015環(huán)境主管1016財務內勤2 02出納兼收費員、專職收費員7文員101兼管理處內勤8客服人員404實行24小時值班制9保安員501562一期：班長1╳3監(jiān)控中心1╳3門崗17（四門：三個人車共行門a，一個人行門b。其中：a7：00—23：00雙人雙崗12人，夜間單崗3人，共15人；b單人單崗16小時制夜間關閉共2人） 巡邏崗6╳3（河東3人、河西各2人、別墅1人） 車庫崗2╳3（河東一個出入口以巡邏崗為主不設專崗，河西二個出入口考慮門對外故設2人崗） 別墅崗1╳3二期：門崗1╳3（二期一個門）巡邏崗3╳3