【正文】 格林春岸地處上海市嘉定西門地區(qū)，東鄰外城河，南靠塔城路，西近滬宜公路，北倚練祁河。小區(qū)分兩期開發(fā)，一期開發(fā)的物業(yè)類型有低密度的花園洋房，六層電梯公寓，親水疊加式別墅(ROWHOUSE)，河濱聯體別墅（TOWNHOUSE），1500平方米的會所和2500平方米的幼兒園；二期開發(fā)的物業(yè)類型為11層、14層的錯層小高層以及7400平方米左右的商鋪。H國際建筑師事務所物管公司金地物業(yè)管理公司建筑商江都市建設工程有限公司、浙江中廈建設集團有限公司監(jiān)理單位上海市建筑科學研究院建設工程咨詢監(jiān)理部項目地址上海市嘉定區(qū)塔城路738號基地面積122000平方米建筑面積153700平方米住宅面積139800平方米會所面積1500平方米商鋪面積7400平方米規(guī)劃戶數978戶規(guī)劃車位538輛(別墅80輛、地下252輛、地面182輛、公建24輛)容積率1．26綠化率約30%集中綠地約10%二、小區(qū)業(yè)戶服務需求情況簡析小區(qū)購房人員多為嘉定本土成功人士，需求物業(yè)管理服務水平相對嘉定、南翔周邊地區(qū)較高。小區(qū)整體為一不規(guī)則橫“門”字形狀，連接水系較多，附近居民情況復雜，日常安全管理要求高。 根據本項目的實際情況，我們在格林春岸項目的物業(yè)管理上，將重點營造以下物業(yè)管理亮點。 “隱性管理”是其主旨是充分尊重業(yè)戶的私密空間；其核心內容是在業(yè)戶需要幫助時即時出現，業(yè)戶不需要幫助時不去打擾他們；其做法一是對業(yè)戶群做深入細致的調查了解，對他們的需求了如指掌，做到有的放矢；二是以目前金地“以客戶需求為中心”的運作機制，一旦業(yè)戶需要幫助，相應崗位人員會即時提供支援；三是了解小區(qū)的實際情況，在業(yè)戶活動的高峰期，各崗位人員應盡量不出現在業(yè)戶面前。比如：安全方面，有外圍安全巡視人員，固定崗位執(zhí)勤人員，折射“紀律嚴明、訓練有素”的安全防范行為；又比如清潔方面，清潔人員隨時保持潔凈的公共環(huán)境，而又“隱形”避開業(yè)戶容易感觀時段（如上下班高峰期）；若業(yè)戶有需要，又可及時上門提供標準的家居清潔服務。因此，我們會根據各類業(yè)戶的不同需求，提供不同層次、不同類型的個性化服務內容。我們按照ISO9001：2000管理體系對物業(yè)實施安防管理，嚴格執(zhí)行金地物業(yè)安防管理的運作體系，確保物業(yè)及業(yè)戶的安全。加強與業(yè)主之間的溝通和了解，及時向小區(qū)業(yè)主通報工作情況，使他們了解小區(qū)各項重要物業(yè)服務工作的進程，加強業(yè)戶的社區(qū)認同感，共同監(jiān)督協調、提升春岸的物業(yè)管理服務水平。六、“724”服務模式改變物業(yè)管理業(yè)內的8小時工作概念，實行24小時職守，16小時現場服務，即使是在周末或節(jié)假日，業(yè)主也絲毫感覺不到服務的差異，通過實行“724”服務模式，我們將為業(yè)戶提供全時段、全方位的物業(yè)管理服務。在本項目各項指標符合國家或當地政府規(guī)定的考評條件的前提下，自本物業(yè)正式入伙一年左右達到省級物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)相應管理標準，兩年左右達到國家級物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)相應管理標準在管理過程中，將參照《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)評分標準》，結合公司的管理目標及質量方針，對以下各項指標作出承諾，并將相應的保證措施匯列如下：序號指標名稱質量標準承諾標準指標計算依據采取的措施1房屋及配套設施完好率98%99%（完好房建筑面積+基本完好房建筑面積）247。建立完善的巡查制度，嚴格審批裝修管理，健全檔案記錄。并建立回訪制度和回訪記錄。3維修工程質量合格率100%100%∑（報告期評定為合格的單位工程建筑面積）247。100%4維修工程優(yōu)良率99%∑維修優(yōu)良數╳∑維修總數嚴格監(jiān)督，嚴格把關，確保功效。100%╳100%6清潔保潔率99%99%∑已保潔的面積 ∑區(qū)內保潔總面積區(qū)內保潔落實到人，每天進行16小時保潔工作，巡查記錄完善，監(jiān)督檢查得力，嚴格考核制度，確保小區(qū)垃圾日產日清，設施完好，無環(huán)境污染現象。100%8大型及重要機電設備完好率99%100%∑大型機電設備完好數∑大型及機電設備總數建立完善的巡查制度，嚴格管理，健全檔案記錄。10排水管、明暗溝完好率99%100%∑完好數 ∑排水管、 明暗溝總數每天進行巡查，巡查記錄完善，監(jiān)督檢查得力。并建立健全檔案記錄，確保公共設施完好并正常使用。明確保安職責，層層防衛(wèi)，以確保小區(qū)居民人身財產安全。╳1000%016火災發(fā)生率1‰0∑火災受災人數∑區(qū)內住戶總人數 全員義務消防員制，定期培訓和演習，加大宣傳和檢查力度，由保安進行日常巡視，發(fā)現隱患及時處理，確保小區(qū)安全。18違章處理率及時率99%∑及時處理數 ╳100%∑違章發(fā)生數建立交叉巡視制度，跟蹤管理，及時發(fā)現及時處理，加強宣傳工作，杜絕違章發(fā)生并建立相應的回訪記錄。20業(yè)主有效投訴率業(yè)主投訴處理率投訴回訪率2‰95%95%2‰100%100%∑有效投訴次數 1000%∑區(qū)內住戶總人數∑完成處理投訴次數100%∑有效投訴次數∑已回訪投訴住戶數100%∑投訴住戶總數按照政策規(guī)定做好做細各項工作，采取措施，加強與住戶的溝通，定期走訪住戶，征求管理意見，強化服務意識，提高員工素質，及時為住戶排憂解難。╳100%21業(yè)主對物業(yè)管理的滿意率95%95%∑調查住戶滿意人數∑調查住戶人數采用現代化的科學管理手段，開展溫馨服務，親情服務、助殘服務，個性社區(qū)服務，在日常工作中注意收集業(yè)主的廣泛意見，加強住管雙方的溝通交流，以確保業(yè)主對物業(yè)管理工作的滿意。╳100%23機電設備完好率95%100%∑運行完好臺日數∑計劃運行臺日數完善機電設備的運作制度和維護保養(yǎng)制度，配備專業(yè)工程技術人員，所有維修人員全部持證上崗，實行24 小時專人值班，出現故障及時排除。 充分體現“隱性管理”的服務理念，運用金地“人性化”物業(yè)管理模式并吸收行業(yè)先進經驗，對物業(yè)進行綜合一體化管理，既為使用者提供及時、滿意的服務，又充分尊重使用者的私密空間。 建立和完善人員培訓組織網絡，確保物業(yè)管理人員的專業(yè)素質和綜合素質。 運用金地物業(yè)較為成熟的ISO9001：2000國際質量管理體系，保證小區(qū)日常管理服務的流程化、標準化。 “724”精品服務模式，使業(yè)主在任何時間的服務需求，都能得到有效的解決和滿足。設置形式：垂直領導、整體協調垂直領導的形式，目的是減少管理環(huán)節(jié)，提高各部門的工作效率；部門業(yè)務獨立操作的同時，設置協調管理職能，旨在達成整體有機運作。管理處各職能管理人員將按照質量監(jiān)管體系的要求，明確責任，授予權利，在實際過程中抓好權限下放和自我控制及實施過程中的檢查和控制，并將目標實施的各項進展情況、存在問題及時用圖表和文字表述出來，實現目標動態(tài)控制，進行目標成果評價，確定成果和考績，并與個人利益待遇相結合。協調機制 協調機制是指運用協調管理的方法，解決在管理服務過程中經常發(fā)生的各崗位之間、工種與員工之間、員工與員工之間、員工與用戶之間的矛盾和沖突。2）競爭促動力，運用競爭手段促使相關方面關系的協調，如通過競爭，以先進帶動后進，共同完成任務。4）管理者的凝聚力，具體情況為領導者或管理人員塑造吸引力、影響力，這將是本物業(yè)今后促進日常物業(yè)管理工作協調的核心力量。1）管理日常目標、責任制、增強管理層的工作主動性，按“國優(yōu)”標準制定各項管理指標，嚴格作好各項工作、明確獎罰。管理處員工實施獎罰制度，獎金標準與工作表現和業(yè)績掛鉤，并可根據情況，對先進給予破格晉升，以形成競爭激勵機制，提高員工積極性。管理處依法與員工簽定勞務合同，關心員工生活，幫助其解決家庭困難，使其無后顧之憂，保持良好的工作情緒，給用戶提供優(yōu)質服務。1）管理者對機構內部工作人員進行監(jiān)督。3）通過信息反饋監(jiān)督，以各種手段來及實現監(jiān)督管理的閉環(huán)機制，保證物業(yè)管理監(jiān)督機制的有效實施。2）目標結構與責任相互聯系而造成的促進機制。三、物業(yè)管理服務要點（一）、安全管理：安全管理是物業(yè)管理最基本也是最重要的方面，只有安全有了切實的保證，業(yè)戶才能放心。 治安管理的主要任務（1）門崗工作。（2）安全巡檢。（3）停車場管理。（4）消防工作。（5）與其他部門的配合工作。它的特點是機動靈活，基本職能是：區(qū)內外巡邏、快速支援、機動。 （5）加強區(qū)域巡邏 加強對治安巡邏的控制，保證巡邏到位。車輛管理車輛管理的重點是車輛安全管理及車場內消防管理。 （2）門崗保安對車主確認率達到100%。（4）嚴禁無牌車進入停車場。（二）環(huán)境管理組織架構環(huán)境組 保潔班綠化班廣場崗機動崗垃圾清運機動崗園藝養(yǎng)護樓道崗外圍崗保潔主要工作（1）物業(yè)各個樓道、各公共部位等的清潔，并達到標準的清潔要求；（2）接受業(yè)戶的清潔委托服務；（3）實行16小時保潔制，以保證物業(yè)的衛(wèi)生達到要求，每日的衛(wèi)生全面清掃在人流低谷時和下班時進行，盡量減少對用戶的影響。（三）工程管理 組織架構 工程組機電設備維護運行值班綜合維修設施設備的維護管理（1）設備的日常運行和使用由服務使用部門負責，消防中心、停車場及物業(yè)周圍由保安負責，其余功能性設施、設備由工程部負責日常的運行管理，并嚴格遵守各項制度和規(guī)程。并根據有關設施、設備的管理規(guī)定開展工作并作好詳細記錄。根據物業(yè)的圖紙資料制定《設備編碼規(guī)則》和《設備總覽表》，并設立設備管理人和設備管理責任人。（5）組織召開工程例會，并形成制度，創(chuàng)造學習、討論、建議、糾正的平臺，使各項工作不斷形成良好的氛圍。根據工程部內部管理有關制度，設施、設備的各項管理規(guī)定和設施、設備的作業(yè)指導書要求，認真細致地做好各種記錄，任何工作均做到有據可查，有制度可依。（2）小區(qū)裝修審批、監(jiān)理及驗收工作。（4）工程設備設施的檢修及零修工作。（6）對有償維修服務的回訪工作。 組織架構 客戶服務中心客戶服務綜合管理說明：客服中心實行16小時值班制度。（2）收集業(yè)戶信息。（4）對業(yè)戶進行回訪、了解業(yè)戶的需求及對服務的滿意度調查。四、員工培訓與管理（一）員工的培訓人員培訓1）培訓目標為了把格林春岸項目管理成上海市別墅物業(yè)的典范，必須培養(yǎng)一支高層次、高素質的物業(yè)管理專業(yè)隊伍，通過各種形式的培訓，使管理處員工具備全面的物業(yè)管理素質要求，從而實現預期的管理目標。（2）新員工培訓率100%，培訓合格率100%。（4）特殊工種人員持證上崗率100%。（6）對員工進行網絡及智能化培訓。（2）自辦培訓班舉辦相關專業(yè)培訓班，加強和提高員工專業(yè)素質和職業(yè)道德修養(yǎng)。（4） 理論研討或專題討論針對物業(yè)管理工作中發(fā)生的疑難、典型案例及時組織專題研討或專題講座，總結經驗，提高水平。（6） 崗位輪訓通過崗位輪訓，給員工提供晉升的機會；通過人才的橫向、縱向交流，達到“專職多能”的目的，從而提高員工的綜合素質。訓練計劃包括：A按什么標準，達到什么目的（訓練目標）；B訓練程序、方法；C訓練對象（受訓區(qū)域、崗位、人員）；D訓練內容（技能、意識、操守等）；E訓練地點、時間以及經費預算；F效果追蹤的方式、時間、執(zhí)行者；G預備修正計劃。兩個層次的訓練均進行“兩個W”的階段， 即“WHAT”：使訓練對象知道工作怎樣做，“WHY”：進而明白為什么這樣做，由被動式工作轉化為主動式工作，再進行深層次的引導，提高員工的工作技能，端正工作態(tài)度。訓練的步驟為：告知（TELL）、呈現（SHOW）、試作（TRY）、追蹤檢討 （FOLLOW UP）；其中追蹤效果的方法亦分為定期和不定期、告知和不告知的方式。 培訓工作程序分析、比較、需求確定培訓計劃指定培訓人員準備培訓條件選定培訓方法設計培訓課程反 饋實施培訓計劃分析評估培訓效果評價培訓工作的有效性培訓計劃為確保各項管理工作能按質按量完成，取得培訓應有的滿意效果，按培訓的需求，制定以下培訓計劃。12崗位職責和物業(yè)管理運作制度管理處全體人員內部培訓崗位考核掌握崗位要求和考核標準。14房屋驗收交接程序管理處管理、維修技術人員內部培訓考核要求掌握房屋交接的全過程。管理處通過以下措施保證企業(yè)的卓越信譽。B以《員工手冊》規(guī)范員工的行為，展示公司良好形象。 D以統(tǒng)一、簡潔、鮮明的CI設計，體現文化內涵。（二）員工的管理人性化管理具體的物業(yè)管理服務主要是由員工來實施的。1）管理者對員工必須具備服務意識，重視每一個員工，注重員工的感受，在工作中結合“原則與彈性原則”，鼓勵員工的進步，修正員工的失誤。3）適當的授權，結合“指令”的信息傳達、實施過程，進行必要的效果追蹤，增強員工的“參與感”。錄用與考核1）錄用：根據公司制訂的人員崗位編制、用工條件，經考核、面試擇優(yōu)錄用，錄用后經上崗培訓和業(yè)務考核，試用3—6個月，依據《勞動法》的規(guī)定，以勞動合同書的形式與員工確定勞動關系和合同期限；2) 考核：考核是檢驗工作成效、業(yè)績以及培訓效果的重要手段，管理處將會制定一系列的考核制度和實施辦法:（1）每年對操作層人員進行兩次崗位考核，根據考核業(yè)績實施獎懲，年淘汰率10%，崗位輪換率10%。（3）對管理層每年進行一次考核和民主評議，根據評議及考核結果決定是否續(xù)聘或調換。社區(qū)文化具有凝聚功能、導向功能、約束功能、激勵功能和輻射功能。（一）格林春岸社區(qū)文化的目標：我們將在格林春岸的日常物