【導(dǎo)讀】檢查下屬各崗位人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)。定期同行政總廚研究菜。用，防止發(fā)生事故。及個(gè)人衛(wèi)生、制服、頭發(fā)、指甲、鞋子是否符合要求。加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，營(yíng)業(yè)。時(shí)間堅(jiān)持在一線(xiàn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題。處理客人投訴，并立即采取行動(dòng)予以解決，必要時(shí)報(bào)

　　

【正文】 分別垂直于銀筷子架排列，筷子靠桌邊的一端與桌邊相距 。 (3) (1) (2) (3) (4) 擺煙灰缸 (同中式零點(diǎn)正餐 ) 擺銀小菜碟座 (同中式零點(diǎn)正餐 ) 長(zhǎng)柄分菜匙和筷子并列架在銀長(zhǎng)柄匙架上，擺于副主位右邊 的第一餐位與第二餐位中間 (1)將兩個(gè)折花分別插在副主位的水杯上，正主位的折花略高；其他餐位折花擺在銀 (2) 銀毛巾碟擺在銀碟座左側(cè)，距銀餐碟座 1厘米，離桌邊 15 將宴會(huì)菜單兩份，分別豎放在正、副主位的杯具前方，封面朝轉(zhuǎn)盤(pán)。 s花盆擺在轉(zhuǎn)盤(pán)正中央。 名稱(chēng)：宴會(huì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 部門(mén)：餐飲部 (1) (2) (3) (4) (1)為客人拉椅，打開(kāi)餐巾，折去筷子套，然后送上各種酒水，待客人選定后為客人 (2)宴會(huì)開(kāi)始前賓主講話(huà)致詞時(shí)，服務(wù)員應(yīng)停止操作，講話(huà)即將結(jié)束時(shí)向講話(huà)人送上 一杯酒，并為無(wú)酒或少酒的客人斟酒，供祝酒之用。 (1)主人宣布宴會(huì)開(kāi)始，按中式 “宴會(huì)出菜服務(wù)程序 ”出菜，新上的菜放在主人和主 賓面前，熱菜上桌后取 下蓋子；上菜前撤去餐桌上的鮮花。 (2)上菜后服務(wù)員主動(dòng)介紹菜名和風(fēng)味特點(diǎn)，簡(jiǎn)要地講解菜肴的歷史典故，然后根據(jù) (1)在進(jìn)餐過(guò)程中，服務(wù)員須為客人勤撤換餐具，每用完一道菜撤換一次；不需分菜 或派菜則等客人用完后撤下；另外還須勤敬送茶水， (2)在宴會(huì)進(jìn)行中，如客人離開(kāi)座位去其他餐桌敬酒時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)為其拉椅，將 (3)客人在進(jìn)餐時(shí)，如餐具不慎掉地，服務(wù)員應(yīng)立即補(bǔ)上干凈餐具，收起地上的 餐具 ；如客人弄翻了酒具，臟了桌面或衣服，用濕毛巾擦凈臺(tái)布，再用干凈餐巾蓋住桌面被弄處 ；必要時(shí)向客人提供酒店的 (4)當(dāng)客人吃完主菜后即清理桌面，然后上甜食，吃完甜食后再更換餐具，上水果。 宴會(huì)結(jié)束時(shí)，服務(wù)員為客人拉椅，遞送衣物，熱情歡送客人。 名稱(chēng)：宴會(huì)斟酒服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 部門(mén)：餐飲部 (1)遇重要或大型宴會(huì)，在宴會(huì)開(kāi)始前 5分鐘，服務(wù)員要將烈性酒和葡萄酒事先斟好 。當(dāng) 客人入座后再斟飲料， 同時(shí)檢查服務(wù)桌上的酒水質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)瓶子破裂或酒水有變質(zhì)，要及 時(shí)更換；小型宴會(huì)上一般不事先斟酒水，待客人入座后才斟上。 (2)斟酒的順序?yàn)椋褐髻e、副主賓、主人，然后依次按順時(shí)針?lè)较蛘宓?。兩個(gè)服務(wù)員 同時(shí)斟酒時(shí)，一個(gè)從主賓一側(cè)開(kāi)始，向左繞餐桌進(jìn)行；一個(gè)從副主賓一側(cè)開(kāi)始，向左繞餐桌 進(jìn)行，給每位客人斟酒之前， (1)為客人斟酒不可太滿(mǎn)，一般酒水斟至杯的 3/4為宜，瓶口不可碰杯口。 (2) (3)當(dāng)因操作不慎，將杯子碰倒時(shí)，立即向客 人表示歉意，同時(shí)在桌酒水痕跡處鋪上 (4)因啤酒泡沫較多，斟倒時(shí)速度要慢，讓酒沿杯壁流下，這樣可減少 (5)當(dāng)客人祝酒講話(huà)時(shí)，服務(wù)員要停止一切服務(wù)，端正肅立在適當(dāng)?shù)奈恢蒙?，不可? 頭接耳，要注意保證每個(gè)客人杯中都有酒水；講話(huà)即將結(jié)束時(shí)，要向講話(huà)者送上一杯酒，供 (6)主人離位或離桌去祝酒時(shí)，服務(wù)員要托著酒，跟隨主人身后，以便及時(shí)給主人或 其他客人續(xù)酒；在宴會(huì)進(jìn)行過(guò)程中，看臺(tái)服務(wù)員要隨時(shí)注意每位客人的酒杯，見(jiàn)到杯中酒水 只剩下 1/3時(shí)，應(yīng)及時(shí)添 滿(mǎn)。 名稱(chēng)：宴會(huì)出菜服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 部門(mén)：餐飲部 (1) (2) (1) (2)出菜速度以主桌為準(zhǔn)，全場(chǎng)統(tǒng)一；主桌上哪一道菜，其他桌也上同一道菜，不能 提前或錯(cuò)后。 名稱(chēng)：中餐樓面經(jīng)理日常檢查標(biāo)準(zhǔn) 部門(mén)：餐飲部 (1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8)開(kāi)餐用具，用品 (托盤(pán)、訂單、公用餐具及菜單等 ) (9) (10) (1) (2) (3) (4) (5)向客人提供建議進(jìn)行適時(shí)推銷(xiāo)； (6) (7) (8)及時(shí)撤換餐具、煙灰缸； (9) (10) (1) (2) (3)按標(biāo)準(zhǔn)程序收桌； (4) (5) (6) (7)做好交接班記錄，交接事宜落實(shí)到人。 名稱(chēng)：西餐餐桌擺設(shè)標(biāo)準(zhǔn) 部門(mén)：餐飲部 ●餐桌服務(wù)前的備餐是在客人 未到來(lái)之前 ,先將餐具擺放妥當(dāng) 。餐具擺設(shè)的方式是根據(jù)菜單內(nèi)容進(jìn)行選擇。按西餐菜單有所謂的常餐亦即定食 ,散餐亦即 點(diǎn)菜 ,大餐亦即宴會(huì) ,餐具依食品內(nèi)容與時(shí)間不同而變 ,都有一定的規(guī)則?，F(xiàn)將定餐式的一套 餐具的擺設(shè)說(shuō)明如下 : (1)餐具放置的范圍 ,以每一位客人使用桌面橫 24英寸 ,直 16英寸為準(zhǔn)。 (2)底盤(pán)在正餐采用時(shí) ,預(yù)先放置在客座的中央位置 ,盤(pán)沿距桌邊不超過(guò)1/4英寸。 (3)餐刀一只 ,置于底盤(pán)的右側(cè) , (4)湯匙一只 ,置于餐刀的右外側(cè) , (5)餐叉二只 ,底盤(pán)的左內(nèi)側(cè)是生菜叉 一只 ,緊接著左外側(cè)是餐叉一只 ,叉齒向上。 (6)點(diǎn)心叉及匙各一只 ,擺置在底盤(pán)的前上端 。事實(shí)上 ,餐桌上并非一定要擺上點(diǎn)心叉 與匙 , (7)面包牛油碟置于餐叉的左前方 ,碟上橫置牛油小刀一只 ,與餐叉平 (8) (9)調(diào)味品及煙缸置于餐桌的中央位置 ,靠墻二人座桌子則置于近墻處 ●注意事項(xiàng) : (1)所有每人分的餐具應(yīng)以底盤(pán)為準(zhǔn)排列整齊 ,因底盤(pán)的直徑為 10 1/2,所以 刀與叉中間相距為 11英寸 ,距離桌沿 1/4英寸 ,要在一條 (2)餐巾折疊完美置于底盤(pán)上 ,如無(wú)底盤(pán)時(shí)可置于刀叉的中間位置 (早午餐多無(wú)底盤(pán) , 宜采用餐巾紙 ,亦置于刀與叉中間即可 )。 名稱(chēng)：西餐點(diǎn)菜服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 部門(mén)：餐飲部 ●在服務(wù)臺(tái)拿取夠用且完整的酒譜和菜單 ,至客人的左側(cè)呈遞 譜單 ,遞送時(shí)女士?jī)?yōu)先 ,但年 長(zhǎng)的男士或主客則例外。在正餐時(shí)間 ,可先出示酒譜 ,詢(xún)問(wèn)客人要否來(lái)杯餐前雞尾酒 ,并伺機(jī) 推銷(xiāo)餐中的其他飲料。送過(guò)酒后即詢(xún)問(wèn)客人是否可以點(diǎn)菜 ,若客人尚未決定要點(diǎn)什么 ,依序問(wèn) 第二位客人。若僅有一位客人時(shí) ,可告知客人服務(wù)員等一會(huì)兒再來(lái) ,然后到另一桌去 。絕不可 催客人或等候時(shí)口中發(fā)聲 ,或用鉛筆敲記錄單 ,顯出不耐煩的態(tài)度?？稍囍ㄗh一些菜式或?yàn)? 客人解釋菜單 , ●記錄客人的點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)先準(zhǔn)備好記錄單，并有系統(tǒng)地記錄， 如編號(hào)、日期、服務(wù)員姓名、 桌號(hào)、顧客人數(shù)等，以辨明客人。對(duì)于每位客人的特別吩咐，以較小字體附記在菜名略號(hào)側(cè) ，以 不至錯(cuò)漏，并便于結(jié)賬分賬 (按外國(guó)人的習(xí)慣，數(shù)位客人同桌進(jìn)餐時(shí)，常有各自付賬的情形 ) ●為節(jié)省點(diǎn)菜記錄的時(shí)間，應(yīng)盡量利用菜名的略號(hào)。 ●記錄點(diǎn)菜單后，向客人重述所點(diǎn)的菜，收回菜單。若客人未 點(diǎn)湯時(shí)，將湯匙同時(shí)移走。向客 人道謝后，前往配餐間叫菜。 名稱(chēng)：西餐餐桌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 部門(mén)：餐飲部 (1)飲料杯固定置于客人右側(cè) , (2)面包牛油碟固定置于客人的左側(cè) , (3)餐食依美式服務(wù)是用左手自客人左側(cè)端至客人面前 ,用右手自客人 (4)在有多位客人的餐桌斟飲料、呈遞菜單、菜肴、食品等 ,應(yīng)右轉(zhuǎn)環(huán)桌依次服務(wù) (反 時(shí)針?lè)较?) (5)對(duì)緊靠墻或在走道左側(cè)的客人 ,宜用右手自其右側(cè)服務(wù) 。在走道右側(cè)者 ,則用左手 服務(wù) , (6)自任何方向端上盤(pán)碟 時(shí) ,手部都應(yīng)遠(yuǎn)離客人 ,以避免客人突然活動(dòng)而打翻食品 ,造 成尷尬局面。除非必要 ,否則絕不可伸手至客人的前方 ,也不可從客人面前越過(guò) ,并切忌從客 人正面端送食物或物件 ,以 (1)依據(jù)女男老幼的順序 , (2)在廚房領(lǐng)菜核對(duì)后 ,回到餐廳的服務(wù)臺(tái) , (3)軟面包上主菜時(shí)用 ?？敬嗟拿姘_(kāi)始時(shí)用 。在服務(wù)臺(tái)要用布巾蓋著保持熱溫。供應(yīng) 一位客人用餐時(shí) ,面包牛油碟置左邊 。團(tuán)體客人用餐時(shí) ,用面包籃盛裝 ,置桌中央。餐廳多采用正餐式的面包碟 ,取送或補(bǔ)充時(shí)夾取面包置碟中 (4)供應(yīng)的開(kāi)胃品小吃如是海鮮類(lèi) ,用間隔的玻璃器盛裝 ,上為海鮮 ,下為冰塊 ,用托盤(pán) (5)湯從客人左側(cè)放置在底盤(pán)中。如客人示意不食用 ,撤湯盆時(shí)連同湯匙及底盤(pán)一并 (6)所有的菜肴 ,熱的要用熱盤(pán) ,涼的要用冷盤(pán) ,供應(yīng)時(shí)餐盤(pán)離桌緣一英寸。 (7)所謂主菜 ,即是一大塊牛排或豬排、魚(yú)、雞、鴨。若將盤(pán)面作鐘劃分為三 ,以 12點(diǎn) 鐘為準(zhǔn) ,左上邊是一些米食、馬鈴薯、野洋芋 ,統(tǒng)稱(chēng)為淀粉食物類(lèi) 。右上邊為胡羅卜、蕃茄、 洋蔥片 ,統(tǒng)稱(chēng)為蔬菜類(lèi) 。注意主菜肉類(lèi)在盤(pán)面的下方 ,正對(duì)著客人 ,置于 6點(diǎn) 鐘方位處。 (8)注意添加冰水 ,以及面包、牛油 (用夾取送 )。并再次請(qǐng)問(wèn)客人有何需要 ,然后始可 (9)在上甜點(diǎn)之前 ,所有餐具均須撤除 (僅留水杯在桌上 ),且須清理屑末 ,然后供應(yīng)甜 (10)撤除餐具時(shí) ,由于客人使用刀叉時(shí)是由外往里拿用的 ,因此客人每用完一道食品 , 應(yīng)將盤(pán)碟連同刀叉一起撤除 ,一般是視客人食用情況決定。若刀或叉斜架在盤(pán)沿 ,即尚在食用 中 。若客人吃完一道菜 ,把刀叉平行 (美式 )放置盤(pán)中或交叉 (歐式 )放置在盤(pán)中時(shí) ,即可撤除。 有時(shí)客人示意不愿再吃 ,將刀叉并置食物盤(pán)中 ,此時(shí)亦可撤除。客 人進(jìn)食完畢后 ,餐桌上應(yīng)僅 留飲料杯 , (11)正餐時(shí) ,凡客人用手拿取的食物 ,如雞、蝦、水果等 ,需要提供洗手盅 的服務(wù) ,即用玻璃碗盛 1/3的溫水 ,置于托盤(pán)上 ,并附上小毛巾以供擦 (12)最后一道是咖啡或茶 ,有時(shí)隨著甜點(diǎn)同上 ,可放置桌的右邊 ,如有洗手盅 ,則先行 移去 。單獨(dú)供應(yīng)時(shí) ,可放置中央?？Х缺仨毟綆羌澳叹蚰趟?。如是茶則須加附新鮮檸檬一 片。咖啡與茶均須趁熱供應(yīng)。杯置放于托碟中 ,杯耳與小匙成 4點(diǎn)鐘方位擺置碟上。 將賬單正面朝下放在收銀盤(pán)上 ,送到餐桌 ,垂拿在左手上 ,有 禮貌地詢(xún)問(wèn)客人還要些別 的什么?？腿巳舯硎静灰?,將賬單放在餐桌上 ,或放在男 主人或女主人左側(cè) ,說(shuō)聲 “謝謝 ”或 “謝謝您 ,請(qǐng)?jiān)俣裙馀R ”。 名稱(chēng) ： 西餐訂單書(shū)寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn) 部門(mén)：餐飲部 (1) (2) (3) (1) (2) (3) (4) (5)用間隔符號(hào)把各類(lèi)菜分開(kāi) (6) 注明各種菜需配菜和調(diào)料。 名稱(chēng) ： 西餐開(kāi)胃菜服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 部門(mén)：餐飲部 (1) (2) (1) (2) (3) (1) (2) (1) (2)女士?jī)?yōu)先。按女 ●謝客，告退使用敬語(yǔ) (1) (2) (3) (1) (2) (3) (4) (1) (2) 先女士，后男士，先客人，后主人，隨時(shí)了解客人需求，提供服務(wù)。 名稱(chēng) ： 西餐主菜服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 部門(mén)：餐飲部 名稱(chēng)：西式早餐擺桌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 部門(mén)：餐飲部 (1)將早餐餐桌上所需的一切用具：包括餐巾、主刀、主叉、甜食勺、咖啡勺、面包 (2) (3)主刀、主叉、面包刀及甜食勺須事先放在疊好的餐巾里，以加快服務(wù) (1) (2)將桌面上的花瓶、糖盅 (3)將咖啡杯放在咖啡碟上，杯口向上，杯把向右，咖啡勺放在咖啡杯把處，再擺在 (4) (5)檢查餐臺(tái)上各種用具是否齊全，餐具是否清潔，無(wú)破損，桌椅是否整齊干凈。 名稱(chēng)：西式正餐擺桌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 部門(mén)：餐飲部 (1) (2) (3)鋪上新桌布，桌布須干凈、整潔，桌布的位置應(yīng)與正門(mén)相對(duì)，桌布中股縫向上。 (1)按照距 離主位的遠(yuǎn)近分別擺放：煙灰缸、椒鹽瓶、花瓶、燭桌 (燭桌僅限于晚餐 擺桌時(shí)使用 ) (2) ①展示盤(pán)置于每個(gè)餐位的正中，盤(pán)邊距桌邊 2 (3) ①主刀位于展示盤(pán)右側(cè)，刀柄下端距桌邊 2 ②主叉位于展示盤(pán)左側(cè)，叉柄下端距桌邊 2 (4) ①面包盤(pán)置于展示盤(pán)左側(cè)， 與展示盤(pán)間距 5 (5) ①紅酒杯擺放于主刀上方 2 ②酒杯要潔凈，無(wú)破損、無(wú)水跡、無(wú)指印。 名稱(chēng)：西式宴會(huì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 部門(mén)：餐飲部 (1)將水杯注入 4/5 (2) (3) (4) 客人進(jìn)來(lái)時(shí)，要向客人問(wèn)好，為客 人搬椅、送椅，客人坐下后從右側(cè)為客人鋪上餐巾。 在為客人斟酒前，要先打開(kāi)瓶蓋把酒倒出少許，先讓主人嘗試，經(jīng)許可后再為客人斟酒 ，其他與 “斟酒 ” (1) (2) (3)客人全部放下餐具后，詢(xún)問(wèn)客人是否可撤盤(pán)，得到客人允許后，方從客人右側(cè)將 (1) (2) (3)待客人全部放下餐具后，詢(xún)問(wèn)客人是否可以撤下，得 到允許后，將盤(pán)和餐具一同 (1) (2) (3) 拉開(kāi)